顧客が一定期間操作しない場合に ヘルプデスクチケットを自動的にクローズする方法

一定期間、顧客が非アクティブな状態が続いた後に、ヘルプデスクのチケットを自動的にクローズする方法をご覧ください。チケットの自動クローズを設定すると、サポートのワークフローを効率化し、受信トレイを整理できます。

自動クローズについて

自動クローズでは、お客様から返信がない場合にチケットを開いたままにする期間を定義できます。指定した非アクティブ期間に達すると、Klaviyo が自動的にチケットをクローズします。

この設定は、すべてのチケットタイプ（メール、SMS、ウェブチャットなど）に適用され、また、有効になっている場合は AIサービスエージェントが対応しているチケットにも適用されます。

チケットの自動クローズを設定する

チケットの自動クローズは無料のInboxでは利用できません。この設定を変更するには、ヘルプデスク設定を編集する権限が必要です。

1. [Klaviyoサービス] > [ヘルプデスク] と移動します。
2. [設定] をクリックします。

3. 設定ナビゲーションで一般を選択してください。
4. チケットの自動クローズトグルをオンにしてください。

5. [非アクティブ期間]を設定して、顧客からの返信がない場合にチケットをクローズするまでの待機時間を決定します。数値を入力し、ドロップダウンから単位を選択します：
   • 分：1–4,320
   • 時間：1–168
   • 日数：1–90
   • ヒント: デフォルトは 2 日ですが、チケットを早く閉じすぎないように、通常の顧客の応答パターンに合う期間を選択してください。
6. 保存バーで[保存]をクリックしてください。「設定は正常に保存されました」という通知で、変更内容が反映されたことを確認できます。

チケットが自動的にクローズされると、ステータスは自動的に クローズ に変わります。チケット スレッドにも次の通知が表示されます： “Ticket closed due to inactivity.”

[すべてのチケット] ビューを [クローズ] にフィルタリングすれば、クローズ済みのチケットにも引き続きアクセスできます。

自動クローズされたチケットに関する FAQ

クローズ済みのチケットを再度開いた場合、自動クローズ期間はリセットされますか？

はい。クローズ済みのチケットが再オープンされた場合、顧客が返信した時点で非アクティブ タイマーが再開されます。設定した期間内に顧客から返信がない場合、自動クローズが再度適用されます。

ウェブチャットのチケットは、クローズ後に再開できないことに注意してください。再開できるのはメールと SMS のチケットのみです。チャネル別のチケット再開について詳しくは、こちらをご覧ください。

スヌーズしたチケットは自動的にクローズされますか？

はい。スヌーズされたチケットでも、非アクティブの期間に達し、顧客が返信していない場合は自動的にクローズされることがあります。

タイマーが終了したとき、お客様が入力中の場合はどうなりますか？

顧客がアクティブに入力している場合は自動クローズが数分遅延し、メッセージを送信する機会が与えられます。

人間のエージェントまたは AI Agent のメッセージによって非アクティブ期間はリセットされますか？

いいえ。お客様の返信のみが非アクティブタイマーをリセットします。タイマーは担当者または AI エージェントの最後のメッセージの後に開始し、設定された時間内にお客様が返信しない場合はチケットを自動的にクローズします。

その他のリソース