ウェブチャットのスタートガイド
このページで学べること
ウェブチャットについてご確認ください。ウェブチャットは、ウェブサイトに追加できる双方向のコミュニケーションチャネルです。ウェブチャットは、カスタマーエージェントとヘルプデスクで使用するために単体で設定できますが、Klaviyoカスタマーハブのシームレスな一部となるようにも設計されています。ウェブチャットを使用すると、ウェブサイトの訪問者とライブでパーソナライズされた会話を行えるため、質問への回答や問題に関するサポートを簡単に受けられます。
始める前に
ウェブチャットはリアルタイムのコミュニケーション チャネルであり、ウェブサイトの訪問者とエンゲージできます。Klaviyo Customer Hub インターフェース全体を有効にしなくても、ウェブチャットを単独の機能として使用できるようになりました。
これにより、追加の設定なしで、サポートチーム（ヘルプデスク経由）または AIサービスエージェント向けのチャットをすばやく設定できます。後からカスタマーハブを使用することにした場合でも、ウェブチャットはシームレスに統合されます。
ウェブチャットは、"chat" タブとして Customer Hub と連携して快適に動作するようにも設計されています。Klaviyo Customer Hub の詳細を見る
ウェブチャットの顧客体験
ログイン中のサイト訪問者がウェブチャットを開くと、エクスペリエンスは次の手順に従います：
- よくある質問（有効な場合）：
公開済みのよくある質問がある場合、チャットスレッドの最初のタッチポイントとして先頭に表示されます。訪問者は一般的な質問を閲覧して選択し、即時の自動回答を受け取れます。 - ウェルカム メッセージ:
FAQ が公開されていない場合、または訪問者が FAQ を閲覧した後でもサポートが必要な場合は、ライブのウェブチャット セッションを開始して先に進めます。ウェブチャットのウェルカム メッセージ（例："本日はどのようなことでお困りですか？"）が自動的に表示され、メッセージを入力できます。
訪問者が質問を送信すると、Klaviyoヘルプデスクでチケットになり、サポートチームが対応できるようになります。サポート担当者が返信すると、訪問者はチャット スレッドで即座に応答を受け取り、リアルタイムで双方向の会話が作成されます。
訪問者はいつでもチャットを終了できます。いったん閉じると、その会話は再開できません。追加のサポートが必要な場合、訪問者は新しいウェブチャットセッションを開始する必要があります。
AIカスタマーエージェントが有効になっている場合、ウェブチャット の体験が異なります。AIサービスエージェントは、受信するすべてのウェブチャットメッセージに対する一次対応者として機能します。サイトデータとトレーニングを使用して、訪問者からの質問に回答します。問い合わせを解決できない場合、設定済みの引き継ぎ設定を使用して会話をサポート チームにエスカレーションします。たとえば、引き継ぎ先としてKlaviyoヘルプデスクを選択した場合、カスタマーエージェントはチーム用にそこでチケットを作成します。別の引き継ぎ設定（例：Zendesk、Gorgias、または専用メッセージ）を使用している場合、カスタマーエージェントはそのワークフローに従います。
ウェブチャットを有効にする
ウェブチャットを有効にして設定を構成するには：
- Klaviyo で、[設定] > [ウェブチャット]（他のチャネルの横にあるグローバル設定内）に移動します。
- [ウェブチャットを有効にする] をオンに切り替えます。
- デザインを設定: "ウェブチャット" 設定内の "デザイン" タブに移動します。ここでは、チャットの見た目に加え、お客様がウェブチャットを開くためのフローティングのオンサイト ウィジェットもカスタマイズできます。
注：ウェブチャットを有効にすると、オンサイトウィジェットはデフォルトで全ユーザーに対してオンになります。
Klaviyo Customer Hub を有効にしている場合、Customer Hub -> Extensions -> Web Chat の下に、表示設定を含む追加のウェブチャット設定にアクセスできます。[ログインステータス] では、ウェブチャットをすべてのユーザーに表示するか、サインイン済みのユーザーのみに表示するかを指定できます。
Klaviyoヘルプデスクでは、チケットを作成する前にユーザー認証が必要です。カスタマーエージェントライブを有効にしていない場合、すべてのウェブチャットのやり取りは直接チケットになり、チームが返信する前にユーザーはサインインする必要があります。カスタマーエージェントを有効にすると、匿名ユーザーにリアルタイムで応答できます。
Klaviyo でウェブチャットのメッセージを管理する
ウェブチャットでお客様から受信する各受信メッセージ（チャットから直接送信されたもの、または AI Agent から引き継がれたもの）は、Klaviyoヘルプデスクに新しいチケットを作成します。ここでチームメンバーが返信できます。
SMS とウェブチャットのチケットはいずれも Klaviyoヘルプデスクに集約され、これら 2 つの直接コミュニケーションチャネルを管理するための統合された場所が提供されます。ヘルプデスクでチケットを管理する方法について詳細はこちら。
ウェブチャット通知
新しいメッセージがあると、Klaviyo のメインナビゲーションでヘルプデスクタブの横に通知バッジが表示されます。ヘルプデスクでは、新しいメッセージに未読であることを示す青い点が表示され、送信者の名前とメッセージのプレビューも表示されます。
ウェブチャットのメッセージには、ヘルプデスク 内の各チケットの横に特徴的なチャットアイコンも表示されるため、封筒アイコンが表示される SMS メッセージと簡単に区別できます。
ヘルプデスクのウェブチャットチケットには、3 つのステータスのいずれか 1 つを設定できます。
- 開く：進行中のチャットを示します。
- スヌーズ：チケットを一時的に非表示にするために使用できます。
- クローズ済み：完了したチャットとしてマークします。
ウェブチャットメッセージへの返信
チームのメンバーは誰でもヘルプデスクでメッセージをクリックして買い物客にリアルタイムでサポートを提供できるため、顧客からの問い合わせを効率的に管理できます。
オープンなウェブチャットチケットでは、サポートエージェントは次のことができます:
- 送信者とのメッセージスレッドを表示します。
- プロファイルの詳細の概要を確認します。
- プロファイルのイベント履歴（商品を注文したか、メールを受信したかなど）を確認します。
ウェブチャットのチケットに返信するには：
- 返信したいチケットを開きます。
- テキストボックスをクリックして、応答を作成してください。オプションは次のとおりです。
- すばやく返信するには マクロ を使用します
- 返信にテキスト、画像、絵文字を使用します。
- 複数のメッセージを連続して送信する
ウェブチャットでやり取りしている間、エージェントは既読通知を確認できます。既読通知は、メッセージがプロファイルに表示されたかどうかを示します。これによりコミュニケーションの明確さが確保され、継続的で役立つ対話を維持するのに役立ちます。ウェブチャットメッセージに返信すると、自動的に自分に割り当てられます。ヘルプデスクチケットのチケット割り当ての詳細をご覧ください。
同じプロファイルが ヘルプデスクにおいて、アクティブなウェブチャットチケットとSMSチケットの両方を持つ場合がある点にご注意ください。ただし、一度クローズされたウェブチャットチケットを再開することはできず、サイト訪問者は新しいチャットを開始する必要があります。新しい会話はそれぞれ、新しいチケットとして開始されます。
ウェブチャットのベスト プラクティス
Klaviyo Customer Hub でウェブチャットを使用する
Klaviyo Customer Hub も使用している場合、ウェブチャットは Customer Hub 内で "chat" タブとして表示され、よりシームレスな体験を提供します。オンサイト ウィジェットは競合を防ぐために自動的に統合されます。
- 外観（優先度）：Klaviyo Customer Hub がアクティブの場合、その設定がウィジェットの視覚的な外観（色、アイコン、位置）を制御します。競合を回避するため、ウェブチャットセクションの外観設定は無効になります。
- 動作：ウェブチャットの設定は、Welcome Message などのチャット固有の動作を引き続き制御します。
ウェブチャットのデザイン設定に警告が表示される場合、Klaviyo Customer Hub がアクティブであり、ウィジェットのデザインを決定していることを意味します。
プライバシーポリシーと利用規約にリンクする
コンプライアンスのベストプラクティスとして、ウェブチャットでのやり取りを規定する条件が通知されるよう、サイトのプライバシーポリシーと利用規約へのリンクを追加してください。これらのリンクは、サイト訪問者が最初のメッセージを送信する前に表示されます。これを行うには以下の手順に従ってください。
- Klaviyo Customer Hubに移動します。
- [設定 >一般] を選択します。
- 規約とポリシー の下で、それぞれのリンクを追加します。
迅速な対応を優先する
チャットツールを使用する際、顧客は迅速な返信を期待します。チームがすぐにサポートを提供できない場合は、次の方法で期待値を管理します。
- 営業時間を設定すると、サポートチームがウェブチャットに対応できないときにサイト訪問者へ自動返信が送られ、どのようにサポートを受けられるかを案内できます。
- ヘルプデスクで新しいチケットを受信したときにチームに通知されるように、メール通知 を有効にします。
また、誰かとチャットしていて調査に時間が必要な場合は、定期的に状況を確認してください。メッセージをスヌーズしたり、長時間待たせたりしないようにしてください。代わりに、少なくとも 3～5 分に 1 回は連絡を取るようにしてください。「まだ確認中です。」のようなシンプルな一言でも、「お待たせして申し訳ありません」と伝えることで、ユーザーに忘れていないことが伝わります。
ヘルプデスクを継続的にモニタリング
特に問題解決後は、メッセージの見落としがなく、すべての顧客からのお問い合わせに迅速に対応できるよう、ヘルプデスクを定期的に確認してください。
その他のリソース
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.
- How to add a help button to the Customer Hub orders tab
Learn how to give your customers easy access to order-related support directly from the Customer Hub view. By configuring a Help setting in Klaviyo, you can add a "Get help" button on the order details page of your site's Customer Hub interface and control where customers are directed when they click it.
- How to connect Gorgias to Customer Hub
Learn how to enable Gorgias in Customer Hub so your customers can access Gorgias help channels directly from Customer Hub. Connecting Customer Hub and Gorgias empowers your customers to quickly and easily get the help they need for order-releated inquiries and issues.