Como criar segmentos de persona de clientes com base na atividade

Saiba como usar a segmentação para criar segmentos de persona de clientes com base nas ações que eles realizaram. Isso permite que você envie comunicações de marketing mais relevantes, para extrair o máximo valor do seu público.

Antes de começar

Nas próximas seções, você vai aprender a criar segmentos com base em diferentes conjuntos de ações que os clientes realizaram. Embora você não deva necessariamente enviar e-mails para todos esses níveis, analisar o número de contatos em cada um pode trazer insights sobre como seu público está se envolvendo com seus e-mails. Além disso, você pode remover as condições "está ou não está na lista" se quiser anunciar para esses segmentos no Facebook.

Para campanhas de e-mail, inclua apenas assinantes que possam receber marketing por e-mail. Somente a participação na lista não confirma o consentimento para receber e-mails. Use Se alguém pode ou não pode receber marketing > pode receber > marketing por e-mail e, em seguida, Adicionar filtro > Porque a pessoa > inscrever-se. Mantenha essa condição conectada aos seus critérios de persona com AND. Saiba mais na referência de condições de segmento.

Há 2 tipos de comportamento que você vai querer analisar:

1. Engajamento: inclui coisas como navegar pelo seu site ou abrir/clicar nos seus e-mails
2. Compra: com que frequência alguém compra de você, o valor gasto e o valor médio de pedido

Para ambos os tipos de ações, há 2 dimensões que você deve considerar: recência e frequência. A recência é mais poderosa do que a frequência.

As definições de recência, frequência e valor monetário devem ser personalizadas para o seu negócio. Por exemplo, se você vende pianos online, é muito improvável que algum dos seus clientes tenha comprado mais de 3 vezes em um ano. Dito isso, aqui estão algumas diretrizes para começar:

engajamento:

• Recente: nos últimos 3 meses.
• Frequente: 3 vezes ou mais

Compra:

• Recente: dentro de 4 meses.
• Não recente: há 4–13 meses
• Frequente: 3 vezes ou mais
• Alto valor monetário: acima do valor médio de pedido da sua base de clientes.

Crie um segmento de persona de cliente

Antes de criar um segmento baseado em compras, verifique se os dados de pedidos da sua loja estão sendo sincronizados com o Klaviyo. Use a métrica de compra dessa loja, como Placed Order. Os períodos, as contagens de compras e o valor médio de pedido de $ 100 abaixo são exemplos para você ajustar ao seu negócio.

1. Abra Listas & segmentos e selecione Criar > Segmento.
2. Insira um nome para o segmento. Se um painel de nomeação separado abrir, clique em Criar segmento para continuar no criador.
3. Adicione as condições da persona que você quer criar, usando os exemplos abaixo. Ajuste os períodos e os valores monetários de acordo com o seu negócio e inclua a condição de assinatura de e-mail se você planeja enviar campanhas de e-mail.
4. Clique em Criar segmento para salvar o segmento e preencher seus membros.

Figurinhas carimbadas

Esses são seus melhores clientes. Eles compram com frequência, fizeram compras recentemente e com um alto valor monetário. Seu objetivo é mantê-los, tratando-os como VIPs. Você não precisa necessariamente oferecer descontos agressivos, mas outros benefícios e a exclusividade ajudam muito.

Fãs da marca

Esses são clientes fiéis. Eles compram com frequência e recentemente, mas não gastam tanto quanto seus VIPs, então seu objetivo é aumentar o valor médio de pedido. Para fazer isso, dê a eles um motivo para gastar mais. Tente destacar produtos relacionados ou complementares e/ou oferecer descontos baseados em volume.

Possíveis figurinhas carimbadas

Esses clientes têm potencial para se tornar alguns dos seus melhores clientes; eles compraram recentemente e gastaram um valor alto, mas não compram com muita frequência. Para aumentar a frequência de compra deles, dê a eles um motivo para voltar. Experimente criar expectativa em torno das vantagens de ser VIP, promover produtos relacionados ou complementares, ou enviar fluxos de reposição.

Potenciais fãs da marca

Esses clientes compraram recentemente, mas não com frequência e com um valor monetário alto. Foque em aumentar a frequência de compra ou o valor médio de pedido, agindo enquanto o interesse ainda está alto. Promova os mais vendidos e produtos populares ou relacionados.

Quase lá

Esses são assinantes que abrem e clicam nos seus e-mails com frequência. Eles também interagiram recentemente com um e-mail, mas nunca compraram. Seu objetivo é dar a eles um empurrão final para que façam a primeira compra, dando um bom motivo para comprar. Lembre-os do que estão perdendo, venda valor e tente incentivar como último recurso.

Em busca de algo mais

Estes são assinantes que nunca compraram, mas tiveram com interações recentes com pelo menos 1 dos seus e-mails. Aproveite o interesse recente deles com ofertas "boas demais para deixar passar" e promoções por tempo limitado.

Dose de espresso

Esses clientes tiveram com interações com seus e-mails recentemente, mas não fizeram uma compra. Você pode enviar um e-mail de lembrete para esse grupo alguns dias após o lançamento de um produto ou o anúncio de uma promoção para incentivar uma compra.

Curiosos

Esses clientes com interações com o seu marketing e mostram algum desejo ou intenção de compra, mas ainda não deram o próximo passo. Considere enviar a eles uma campanha com prova social (como avaliações positivas ou publicações nas redes sociais de seus clientes) para ajudar a convertê-los em compradores de primeira viagem.

Rolos altos inoperantes

Esses são clientes que fizeram muitas compras no passado e gastam muito dinheiro com você, mas não fizeram uma compra recente. Traga-os de volta contando o que há de novo no seu negócio. Isso inclui novos lançamentos relevantes para o que eles já compraram no passado, além de ofertas especiais para incentivar a compra.

Fãs inativos

Esses clientes costumavam comprar com frequência, mas não fizeram uma compra recentemente. Teste o envio de campanhas de reconquista, mas fique atento às baixas taxas de abertura.

Sucessos de uma tacada só

Esses são clientes que não compraram recentemente e fizeram menos de 3 compras, mas com um alto valor monetário. Teste campanhas de winback com 50% do segmento ou 1.000 contatos, o que for maior.

Primeiro, crie o segmento:

1. Abra o segmento e selecione Gerenciar segmento > Criar amostra aleatória.

2. Digite um nome da lista. Calcule 50% dos membros do segmento como uma contagem em número inteiro. Em tamanho da amostra, insira o maior entre essa contagem ou 1.000, até o total de membros do segmento.
3. Clique em Criar lista.

Envie sua campanha de teste para a nova lista que contém os perfis amostrados.

Ao enviar por e-mail esta amostra, monitore a entregabilidade do seu e-mail antes de expandir para o restante do segmento. Monitore os cliques junto com as aberturas porque o MPP pode inflar a taxa de abertura. Para este teste de winback, as diretrizes mínimas de desempenho são:

• Taxa de abertura de 10% ou mais
• Taxa de cancelamento de inscrição abaixo de 3%
• Taxa de reclamações de spam abaixo de 0,08%

Estas diretrizes de teste de winback são menos rigorosas do que as metas gerais de integridade de e-mails da Klaviyo: taxa de abertura acima de 33%, taxa de cliques (CR) acima de 1,2%, taxa de cancelamento de inscrição abaixo de 0,3% e taxa de reclamações de spam abaixo de 0,01%. Considere estas metas gerais ao avaliar todos os três testes de winback neste artigo.

Só de passagem

Esses clientes compraram 1 ou 2 vezes há 6–13 meses, e com um baixo valor monetário. Teste campanhas de winback com 25% do segmento ou 1.000 contatos — o que for maior.

Primeiro, crie o segmento:

1. Abra o segmento e selecione Gerenciar segmento > Criar amostra aleatória.

2. Digite um nome da lista. Calcule 25% dos membros do segmento como uma contagem de número inteiro. Em tamanho da amostra, insira o maior entre essa contagem ou 1.000, até o total de membros do segmento.
3. Clique em Criar lista.

Envie sua campanha de teste para a nova lista que contém os perfis amostrados.

Ao enviar este exemplo por e-mail, monitore a entregabilidade do seu e-mail antes de expandir para o restante do segmento. Monitore os cliques junto com as aberturas porque o MPP pode inflar a taxa de abertura. Para este teste de winback, as diretrizes mínimas de desempenho são:

• Taxa de abertura de 10% ou mais
• Taxa de cancelamento de inscrição abaixo de 3%
• Taxa de reclamações de spam abaixo de 0,08%

Falsos começos

Esses clientes não abriram nem clicaram recentemente em um e-mail seu, mas costumavam fazer isso com frequência. Teste campanhas de reconquista em comparação com 10% do segmento ou 1.000 contatos — o que for maior.

Primeiro, crie o segmento:

1. Abra o segmento e selecione Gerenciar segmento > Criar amostra aleatória.

2. Digite um nome da lista. Calcule 10% do total de membros do segmento como uma contagem em número inteiro. Em tamanho da amostra, insira o maior entre essa contagem ou 1.000, até o total de membros do segmento.
3. Clique em Criar lista.

Envie sua campanha de teste para a nova lista que contém os perfis amostrados.

Ao enviar este exemplo por e-mail, monitore a entregabilidade do seu e-mail antes de expandir para o restante do segmento. Monitore os cliques junto com as aberturas porque o MPP pode inflar a taxa de abertura. Para este teste de winback, as diretrizes mínimas de desempenho são:

• Taxa de abertura de 10% ou mais
• Taxa de cancelamento de inscrição abaixo de 3%
• Taxa de reclamações de spam abaixo de 0,08%

Peso morto

Esses são assinantes que não compraram nem tiveram interações recentemente. Exclua-os de campanhas de e-mail regulares. Considere uma última tentativa de reengajamento por meio de uma sequência de e-mails de reengajamento e, em seguida, suprima aqueles que ainda não tiverem engajamento. Saiba mais sobre a limpeza de listas.

Recursos adicionais