Objectif de cet article
Apprenez à utiliser la segmentation pour créer des segments de personas en fonction des actions qu’ils ont effectuées. Cela vous permet d’envoyer des communications marketing plus pertinentes afin de tirer le meilleur parti de votre audience.
Avant de commencerAvant de commencer
Les prochaines sections vous apprendront à créer des segments en fonction de différents ensembles d’actions effectuées par les clients. Cela ne signifie pas que vous devrez envoyer un e-mail à tous ces segments, mais le nombre de contacts qui les composent vous renseigne sur la façon dont votre audience s’intéresse à vos e-mails. En outre, vous pouvez supprimer les conditions « fait partie ou non d’une liste » si vous souhaitez également communiquer auprès de ces segments sur Facebook.
Deux types de comportement sont à examiner :
- L’engagement : comprend des actions telles que la navigation sur votre site web ou l’ouverture/un clic sur vos e-mails.
- Les achats : la fréquence d’achat d’une personne, le montant de ses dépenses et la valeur moyenne de ses commandes.
Avec la sortie d’iOS15, macOS Monterey, iPadOS 15 et WatchOS 8, Apple Mail Privacy Protection (MPP) a modifié la façon dont nous recevons les données sur le taux d’ouverture de vos e-mails, car le pixel de suivi est maintenant pré-chargé. Il est important de comprendre que ce changement entraîne une augmentation des taux d’ouverture.
Si les analyses de votre campagne montrent un grand nombre d’ouvertures d’iOS, nous vous suggérons d’identifier ces ouvertures affectées dans vos segments d’abonnés individuels.
Pour plus d’informations complètes sur ce système, consultez notre guide iOS 15 : Comment se préparer aux changements d’Apple.
Pour ces deux types d’actions, il y a deux dimensions à prendre en compte : la récence et la fréquence. La récence est plus précieuse que la fréquence.
Les définitions de « récent », « fréquent » et « valeur monétaire » doivent être adaptées à votre entreprise. Par exemple, si vous vendez des pianos en ligne, il est très peu probable qu’un de vos clients achète plus de trois fois par an. Voici quelques précisions pour commencer :
Engagement :
- Récent : lors des 3 derniers mois.
- Fréquent : 3 fois ou plus.
Achats :
- Récent : lors des 4 derniers mois.
- Pas récent : entre 4 et 13 mois.
- Fréquent : 3 fois ou plus.
- Valeur monétaire élevée : supérieure à la valeur moyenne des commandes de votre base de clients.
Dans tous les exemples de cette page, nous utilisons une valeur moyenne de commande de 100 €. Remplacez cette valeur par votre propre valeur moyenne de commande.
Les plus grands fans
Ce sont vos meilleurs clients. Ils achètent régulièrement, ont récemment passé commande et pour une valeur monétaire élevée. Votre objectif est de les fidéliser en les traitant comme des VIP. Vous n’avez pas nécessairement besoin d’accorder des rabais importants, mais d’autres avantages et exclusivités peuvent être appréciés.
Les fans de la marque
Ce sont des clients fidèles. Ils achètent régulièrement et ont récemment passé commande, mais ne dépensent pas autant que vos clients VIP. Votre objectif est donc d’augmenter la valeur moyenne de leurs commandes. Pour y parvenir, donnez-leur une raison de dépenser plus. Essayez de présenter des produits similaires ou complémentaires et/ou de proposer des remises basées sur le volume.
Les fans potentiels
Ces clients ont le potentiel de faire partie de vos meilleurs clients ; ils ont récemment passé commande pour une valeur monétaire élevée, mais n’achètent pas très régulièrement. Pour augmenter leur fréquence d’achat, donnez-leur une raison de revenir sur votre site. Essayez de leur faire miroiter les avantages d’être un client VIP, de promouvoir des produits similaires ou complémentaires ou de leur envoyer des flux de réapprovisionnement.
Les amateurs potentiels de la marque
Ces clients ont effectué des achats récemment, mais ils n’étaient ni fréquents, ni d’une valeur monétaire élevée. Concentrez-vous sur l’augmentation de leur fréquence d’achat ou de la valeur moyenne de leur commande en battant le fer tant qu’il est chaud. Mettez en avant les meilleures ventes et les produits tendance ou similaires.
Les entre-deux
Il s’agit des abonnés qui ouvrent souvent vos e-mails et cliquent souvent dessus. Ce sont également ceux qui se sont récemment intéressés à un de vos e-mails, mais n’ont jamais acheté. Votre objectif est de les inciter à effectuer leur premier achat en leur donnant une bonne raison d’acheter. Rappelez-leur ce qu’ils manquent, proposez-leur des offres intéressantes et envoyez-leur en dernier recours une offre incitative.
Les dubitatifs
Il s’agit des clients qui n’ont jamais passé commande, mais qui ont récemment interagi avec au moins l’un de vos e-mails. Pour les convaincre, proposez-leur des offres « à ne surtout pas rater » et à durée limitée.
Les clients espresso
Ce sont les clients qui se sont récemment intéressés à un de vos e-mails, mais qui n’ont pas effectué d’achat. Vous pouvez envoyer un e-mail de rappel à ce groupe quelques jours après le lancement d’un produit ou l’annonce d’une vente pour booster votre chiffre d’affaires.
Les acheteurs potentiellement intéressés
Ces clients se sont intéressés à votre message marketing et manifestent un certain désir ou une intention d’achat, mais n’ont pas encore franchi le pas. Envisagez de leur envoyer une campagne contenant des exemples de preuve sociale (telles que des commentaires positifs ou des publications de vos clients sur les réseaux sociaux) pour les inciter à passer leur première commande.
Remarque pour les boutiques Shopify : en fonction de vos paramètres de confidentialité client dans Shopify, Klaviyo peut ne pas suivre les événements sur site pour les visiteurs de votre boutique Shopify dans l’UE, dans l’EEE, au Royaume-Uni et en Suisse, à moins qu’ils n’aient donné leur consentement. Ainsi, votre segment d’acheteurs potentiellement intéressés n’inclura pas de personnes n’ayant pas donné leur consentement.
Les anciens plus grands fans
Il s’agit de clients qui ont effectué de nombreux achats dans le passé et qui ont dépensé beaucoup d’argent chez vous, mais qui n’ont pas effectué d’achat récemment. Tentez de les reconquérir en leur présentant les nouveautés de votre entreprise : les nouveautés qui ont un lien avec ce qu’ils ont acheté par le passé, mais aussi des offres spéciales destinées à les inciter à acheter.
Les anciens fans de la marque
Ces clients avaient l’habitude d’acheter souvent, mais n’ont pas effectué d’achat récemment. Essayez de leur envoyer des campagnes de reconquête, mais surveillez les faibles taux d’ouverture.
Les fans éphémères
Il s’agit de clients qui n’ont pas acheté récemment et qui ont effectué moins de trois achats, mais pour une valeur monétaire élevée. Testez les campagnes de reconquête auprès de 50 % du segment ou de 1 000 contacts (retenez le nombre le plus élevé). Utilisez pour cela l’outil d’échantillonnage, que vous trouverez en cliquant sur le menu déroulant Gérer le segment et en sélectionnant Échantillon de membres du segment.
Commencez par créer le segment :
Prenez ensuite un échantillon des membres du segment.
Lorsque vous envoyez des e-mails à ce segment, suivez vos taux d’ouverture de près. Voici les performances minimales acceptables :
- Taux d’ouverture de 10 % ou plus.
- Taux de désabonnement inférieur à 3 %.
- Taux de signalement pour spam inférieur à 0,08 %.
Clients de passage
Ces clients ont effectué un achat une ou deux fois dans les 6 à 13 derniers mois, pour une valeur monétaire faible. Testez les campagnes de reconquête auprès de 25 % du segment ou de 1 000 contacts (retenez le nombre le plus élevé).
Commencez par créer le segment :
Prenez ensuite un échantillon des membres du segment.
Lorsque vous envoyez des e-mails à ce segment, suivez vos taux d’ouverture de près. Voici les performances minimales acceptables :
- Taux d’ouverture de 10 % ou plus.
- Taux de désabonnement inférieur à 3 %.
- Taux de signalement pour spam inférieur à 0,08 %.
Faux départs
Ces clients n’ont pas récemment ouvert ou cliqué sur un e-mail de votre part, mais ils avaient l’habitude de le faire fréquemment. Testez les campagnes de reconquête auprès de 10 % du segment ou de 1 000 contacts (retenez le nombre le plus élevé).
Commencez par créer le segment :
Prenez ensuite un échantillon des membres du segment.
Lorsque vous envoyez des e-mails à ce segment, suivez vos taux d’ouverture de près. Voici les performances minimales acceptables :
- Taux d’ouverture de 10 % ou plus.
- Taux de désabonnement inférieur à 3 %.
- Taux de signalement pour spam inférieur à 0,08 %.
Poids mort
Il s’agit d’abonnés qui n’ont pas acheté ou ne se sont pas intéressés récemment à vos e-mails et qui doivent être supprimés de votre compte. En savoir plus sur le nettoyage de liste.