Cómo crear segmentos de modelos de cliente basados en la actividad
Descubre cómo usar la segmentación para crear segmentos de modelos de clientes en función de las acciones que han realizado. Esto te permite enviar comunicaciones de marketing más relevantes para obtener el máximo valor de tu audiencia.
Antes de empezar
En las siguientes secciones, aprenderás a crear segmentos en función de distintos conjuntos de acciones que han realizado los clientes. Aunque no necesariamente debes enviar un email a todos estos niveles, revisar el número de contactos en cada uno puede darte detalles clave sobre cómo interactúa tu audiencia con tus emails. Además, puedes eliminar las condiciones «está o no está en la lista» si quieres publicitar estos segmentos en Facebook.
Hay dos tipos de comportamiento en los que querrás fijarte:
- compromiso: incluye cosas como navegar por tu sitio web o abrir/hacer clic en tus email
- Compra: con qué frecuencia alguien compra en tu negocio, el importe que gasta y el valor medio del pedido
Con el lanzamiento de iOS 15, macOS Monterey, iPadOS 15 y watchOS 8, la protección de la privacidad en Mail de Apple cambió la forma en la que recibimos los datos de la tasa de apertura de los emails al precargar nuestro píxel de seguimiento. Es importante tener en cuenta que, a partir de ese cambio, las tasas de apertura estarán sobrestimadas.
Si los análisis de tu campaña muestran un gran número de aperturas de usuarios con iOS, te recomendamos que identifiques estas aperturas afectadas en los segmentos de suscriptores individuales.
Para ambos tipos de acciones, hay dos dimensiones que debes tener en cuenta: la actualidad y la frecuencia. La actualidad es más eficaz que la frecuencia.
Las definiciones de valor reciente, frecuente y monetario se deben personalizar para tu empresa. Por ejemplo, si vendes pianos online, es muy poco probable que alguno de tus clientes haya comprado más de 3 veces en un año. Dicho esto, aquí tienes algunas pautas para empezar:
compromiso:
- Reciente: en los últimos 3 meses.
- Frecuente: 3 veces o más
Compra:
- Reciente: en los últimos 4 meses.
- No reciente: hace 4 - 13 meses
- Frecuente: 3 veces o más
- Alto valor monetario: por encima del valor medio del pedido de tu base de clientes.
En todos los ejemplos de esta página, usamos el valor medio del pedido de 100 $. Sustituye este valor por tu propio valor medio del pedido.
Los incondicionales
Estos son tus mejores clientes. Compran a menudo, recientemente y por un alto valor monetario. Tu objetivo es retenerlos tratándolos como VIP. No necesariamente necesitas ofrecer descuentos agresivos, pero otras ventajas y la exclusividad ayudan mucho.
Entusiastas de la marca
Estos son clientes fieles. Compran a menudo y recientemente, pero no gastan tanto como tus clientes VIP, así que tu objetivo es aumentar su valor medio del pedido. Para ello, dales un motivo para gastar más. Prueba a destacar productos relacionados o complementarios y/o a ofrecer descuentos por volumen.
Posibles incondicionales
Estos clientes tienen el potencial de convertirse en algunos de tus mejores clientes; han comprado recientemente y con un valor monetario alto, pero no compran muy a menudo. Para aumentar su frecuencia de compra, dales un motivo para volver. Prueba a destacar las ventajas de ser VIP, promocionar productos relacionados o complementarios, o envíales flujos de reposición.
Posibles entusiastas de la marca
Estos clientes compraron hace poco, pero no con frecuencia ni con un valor monetario alto. Concéntrate en aumentar su frecuencia de compra o el valor medio del pedido actuando en el momento oportuno. Promociona los productos más vendidos y los productos populares, relacionados o similares.
Casi convencidos
Son suscriptores que abren tus emails y hacen clic en ellos a menudo. También han interactuado recientemente con un email, pero nunca han comprado. Tu objetivo es animarles a dar el paso para hacer su primera compra dándoles una buena razón para comprar. Recuérdales lo que se están perdiendo, vende valor e intenta ofrecer incentivos como último recurso.
Los que están esperando una oferta irresistible
Estos son suscriptores que nunca han comprado pero que han interactuado recientemente con al menos uno de tus email. Aprovecha su interés reciente probando ofertas «demasiado buenas para dejarlas pasar» y promociones por tiempo limitado.
Espresso shot
Estos clientes han interactuado con tus email recientemente, pero no han hecho una compra. Puedes enviar un email recordatorio a este grupo unos días después del lanzamiento de un producto o del anuncio de una oferta para aumentar rápidamente los ingresos.
Clientes potenciales interesados
Estos clientes han interactuado con tu marketing y muestran cierto deseo o intención de compra, pero aún no han dado el paso. Considera enviarles una campaña con prueba social (como reseñas positivas o publicaciones en redes sociales de tus clientes) para ayudar a convertirlos en compradores por primera vez.
En el caso de las tiendas de Shopify: debido a la configuración de la privacidad de los clientes en Shopify, es posible que Klaviyo no pueda registrar los eventos en el sitio para los visitantes de tu tienda de Shopify en la UE, el EEE, el Reino Unido y Suiza, a menos que hayan dado su consentimiento. Por lo tanto, tu segmento de personas que navegan no incluirá a personas sin consentimiento.
Los incondicionales inactivos
Estos son clientes que han realizado muchas compras en el pasado y gastan mucho dinero contigo, pero no han hecho una compra recientemente. Recupéralos contándoles qué hay de nuevo en tu empresa. Esto incluye nuevos lanzamientos relevantes para lo que han comprado en el pasado, junto con ofertas especiales para incentivarles a comprar.
Entusiastas inactivos
Son los clientes que solían comprar con frecuencia, pero no han realizado ninguna compra recientemente. Experimenta con el envío de campañas de recuperación, pero ten cuidado con una tasa de apertura baja.
Éxitos de una sola vez
Estos son clientes que no han comprado recientemente y han realizado menos de 3 compras, pero con un alto valor monetario. Prueba las campañas de winback con el 50 % del segmento o 1000 contactos (lo que sea mayor). Puedes hacerlo con la herramienta de muestreo, a la que se accede haciendo clic en el menú desplegable Manage Segment y seleccionando Sample Segment Members.
Primero, crea el segmento:
Luego, toma una muestra de los miembros del segmento.
Al enviar un email a este segmento, supervisa tu tasa de apertura de cerca. El rendimiento mínimo aceptable es:
- 10 % o más de tasa de apertura
- Tasa de bajas inferior al 3 %
- tasa de denuncias de spam por debajo del 0,08 %
Clientes esporádicos
Estos clientes compraron una o dos veces hace entre 6 y 13 meses, y con un valor monetario bajo. Pon a prueba campañas de reactivación con respecto al 25 % del segmento o a 1000 contactos, lo que sea mayor.
Primero, crea el segmento:
Luego, toma una muestra de los miembros del segmento.
Al enviar un email a este segmento, supervisa de cerca tu tasa de apertura. El rendimiento mínimo aceptable es:
- 10 % o más de tasa de apertura
- Tasa de bajas inferior al 3 %
- tasa de denuncias de spam por debajo del 0,08 %
Salidas falsas
Son los clientes que no han abierto ni han hecho clic en un email tuyo recientemente, pero solían hacerlo con frecuencia. Prueba las campañas de recuperación frente al 10 % del segmento o 1000 contactos, lo que sea mayor.
Primero, crea el segmento:
Luego, toma una muestra de los miembros del segmento.
Al enviar un email a este segmento, supervisa de cerca tu tasa de apertura. El rendimiento mínimo aceptable es:
- 10 % o más de tasa de apertura
- Tasa de bajas inferior al 3 %
- tasa de denuncias de spam por debajo del 0,08 %
Peso muerto
Estos son suscriptores que no han comprado ni han interactuado recientemente y se deben eliminar de tu cuenta. Más información sobre la limpieza de listas.
Recursos adicionales
- Segment conditions reference
Learn more about segment conditions, including how to filter your conditions and more. When building segments in Klaviyo, conditions are the building blocks that you customize to either include or exclude certain sectors of your audience. In a nutshell, profiles will only appear in your dynamic segments when they meet the specific conditions you make when creating the segment.
- How to enable advanced targeting on Facebook and Instagram
Learn how to enable advanced targeting on Facebook and Instagram. Advanced targeting strategies can engage your customers creatively, targeting them on multiple channels.
- Advanced segmentation reference
Learn effective advanced segmentation strategies that provide insights into your customer base and create highly personalized experiences for your subscribers.
- Creating a sending schedule based on email engagement reference
Learn how to create a sending schedule based on customer engagement. This is key to achieving strong open rates and maintaining a positive relationship with your subscribers. Sending too often to unengaged profiles will hurt your sender reputation, whereas sending too infrequently to engaged customers is leaving money on the table. It's best to achieve a happy medium through the use of segments and sending schedules. In this article, you'll learn how to segment subscribers into engagement tracks that will inform your sending habits.