활동을 기반으로 고객 페르소나 세그먼트를 만드는 방법
세분화를 사용해 고객이 수행한 작업을 기반으로 고객 페르소나 세그먼트를 만드는 방법을 알아보세요. 이를 통해 더 관련성 높은 마케팅 커뮤니케이션을 보낼 수 있어, 오디언스에서 최대한의 가치를 얻을 수 있어요.
시작하기 전에 알아야 할 것
다음 몇 개 섹션에서는 고객이 수행한 다양한 작업 세트를 기준으로 세그먼트를 만드는 방법을 알아볼 거예요. 이러한 모든 티어에 반드시 이메일을 보낼 필요는 없지만, 각 티어의 연락처 수를 확인하면 오디언스가 이메일에 어떻게 참여하고 있는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있어요. 또한 Facebook에서 이러한 세그먼트에 광고하려면 "목록에 있거나 없음을" 조건을 삭제할 수도 있어요.
살펴봐야 할 행동 유형은 두 가지가 있어요:
- 참여 유도: 웹사이트를 둘러보거나 이메일을 열어보거나 클릭하는 등의 활동이 포함돼요.
- 구매: 누군가가 얼마나 자주 구매하는지, 지출 금액, 그리고 평균 주문 금액
iOS15, macOS Monterey, iPadOS 15 및 WatchOS 8이 출시되면서 Apple MPP(Apple Mail Privacy Protection)는 웹 추적 픽셀을 미리 가져와 이메일 열람률 데이터를 수신하는 방식을 변경했습니다. 이러한 변경 사항으로 인해 이메일 열람률이 과장될 수 있다는 점을 알아야 합니다.
캠페인 분석 결과 iOS 열람자 수가 많은 경우, 개별 구독자 세그먼트에서 이러한 영향을 받는 열람자를 식별하는 것이 좋습니다.
두 가지 유형의 작업 모두에서 고려해야 할 차원은 최근성과 빈도예요. 최근성이 빈도보다 더 강력해요.
최근, 빈번, 금액 값의 정의는 비즈니스에 맞게 맞춤 설정해야 해요. 예를 들어 온라인으로 피아노를 판매한다면, 고객이 1년에 3회 이상 구매했을 가능성은 매우 낮아요. 즉, 시작할 때 참고할 수 있는 몇 가지 가이드라인은 다음과 같아요:
참여 유도:
- 최근: 3개월 이내.
- 빈번: 3회 이상
구매:
- 최근: 4개월 이내.
- 최근 아님: 4~13개월 전
- 빈번: 3회 이상
- 높은 금전적 가치: 고객 기반의 평균 주문 금액을 초과하는 경우예요.
이 페이지의 모든 예시에서는 평균 주문 금액(AOV)을 $100으로 사용해요. 이 값을 자체 평균 주문 금액(AOV)으로 바꾸세요.
고액 소비자
이들은 최고의 고객이에요. 자주, 최근에, 그리고 높은 금액으로 구매해요. 목표는 이들을 VIP처럼 대우해 유지하는 거예요. 반드시 공격적으로 할인할 필요는 없지만, 다른 혜택과 독점성도 큰 효과가 있어요.
브랜드 애호가
이들은 충성 고객이에요. 자주 그리고 최근에 구매하지만 VIP만큼 지출하지는 않기 때문에 평균 주문 금액을 높이는 것이 목표예요. 이를 위해 더 많이 지출해야 할 이유를 제공해 주세요. 관련 또는 보완 제품을 기능으로 소개하고/또는 수량 기반 할인을 제공해 보세요.
잠재적 고액 소비자
이 고객들은 최근에 높은 금액으로 구매했지만 자주 구매하지는 않아, 최고의 고객이 될 가능성이 있어요. 구매 빈도를 높이려면 다시 방문할 이유를 제공해 주세요. VIP가 되는 혜택을 살짝 소개하거나 관련/보완 제품을 홍보하거나 리필 플로우를 보내 보세요.
잠재적 브랜드 애호가
이 고객은 최근에 구매했지만, 자주 구매하지도 않고 구매 금액도 높지 않아요. 철이 뜨거울 때 두드리듯이 구매 빈도 또는 평균 주문 금액을 높이는 데 집중해 주세요. 베스트셀러와 인기 제품 또는 관련 제품을 홍보해 주세요.
거의 다 왔습니다.
이들은 이메일을 자주 열어보고 클릭하는 구독자예요. 또한 최근에 이메일에 참여했지만 구매한 적은 없어요. 목표는 구매해야 할 충분한 이유를 제시해 첫 구매를 하도록 유도하는 거예요. 무엇을 놓치고 있는지 상기시키고, 가치 포인트를 전달한 다음, 마지막 수단으로 인센티브를 제공해 보세요.
기대감을 갖고 있는 고객
이들은 구매한 적은 없지만 최근 이메일 중 최소 하나 이상에 참여도가 높은 적이 있는 구독자입니다. 최근 관심을 활용할 수 있도록 “놓치기엔 너무 아까운” 혜택과 한정 시간 특가를 시도해 보세요.
에스프레소 샷
이 고객들은 최근 이메일에 참여도가 높았지만 구매는 하지 않았어요. 제품 출시 또는 세일 공지 후 며칠 뒤 이 그룹에 리마인더 이메일을 보내면 빠르게 매출을 늘릴 수 있어요.
윈도우 쇼핑객
이러한 고객은 마케팅에 참여도가 높은 상태이며 구매 의향 또는 의도를 보이지만, 아직 구매 결정을 내리지는 않았어요. 처음 구매자로 전환할 수 있도록 소셜 증거(고객의 긍정적인 리뷰 또는 소셜 미디어 게시물 등)가 포함된 캠페인을 보내는 것을 고려해 보세요.
Shopify 스토어의 경우: Klaviyo는 Shopify의 고객 개인정보 보호 설정에 따라 방문자가 동의하지 않는 한 유럽연합(EU), 유럽경제지역(EEA), 영국 및 스위스의 Shopify 스토어 방문자에 대한 온사이트 이벤트를 추적하지 못할 수 있습니다. 따라서 윈도우 쇼퍼 세그먼트에는 동의하지 않은 개인이 포함되지 않습니다.
이탈한 고액 소비자
이 고객은 과거에 높은 금액으로 여러 번 구매한 적이 있지만 최근에는 구매하지 않은 고객입니다. 비즈니스에 새로 생긴 소식을 알려 다시 구매하도록 유도하세요. 여기에는 과거에 구매한 제품과 관련된 신제품 출시 소식과, 구매를 유도하기 위한 특별 혜택이 포함돼요.
이탈 관심 고객
이 고객들은 과거에 자주 구매했지만 최근에는 구매하지 않았어요. 윈백 캠페인 발송을 테스트해 보되, 이메일 열람률이 낮을 수 있다는 점에 유의해 주세요.
한 번 뜨고 마는 성공
이 고객들은 최근 구매하지 않았고 구매 횟수는 3회 미만이지만, 구매 금액이 높은 고객들이에요. 세그먼트의 50% 또는 1,000명의 연락처 중 더 큰 값을 기준으로 윈백 캠페인을 테스트하세요. 이 작업은 Manage Segment 드롭다운을 클릭한 다음 Sample Segment Members를 선택해, 샘플링 도구로 수행할 수 있어요.
먼저, 세그먼트를 구축하세요:
그런 다음 세그먼트 회원을 샘플링해 주세요.
이 세그먼트에 이메일을 보낼 때 이메일 열람률을 면밀히 모니터링하세요. 최소 허용 성과는 다음과 같아요:
- 이메일 열람률 10% 이상
- 구독 취소율 3% 미만
- 스팸 불만율 0.08% 미만
지나친 고객
이 고객들은 6～13개월 전에 한두 번 구매했으며, 구매 금액이 낮았어요. 세그먼트의 25% 또는 1,000명의 연락처 중 더 큰 쪽을 대상으로 윈백 캠페인을 테스트하세요.
먼저, 세그먼트를 구축하세요:
그런 다음 세그먼트 회원을 샘플링해 주세요.
이 세그먼트에 이메일을 보낼 때 이메일 열람률을 면밀히 모니터링하세요. 허용 가능한 최소 성과는 다음과 같아요:
- 이메일 열람률 10% 이상
- 구독 취소율 3% 미만
- 스팸 불만율 0.08% 미만
허위 시작
이 고객들은 최근에는 이메일을 열거나 클릭하지 않았지만, 과거에는 자주 그렇게 했어요. 윈백 캠페인은 세그먼트의 10% 또는 1,000명의 연락처 중 더 큰 값을 기준으로 테스트해 보세요.
먼저, 세그먼트를 구축하세요:
그런 다음 세그먼트 회원을 샘플링해 주세요.
이 세그먼트에 이메일을 보낼 때 이메일 열람률을 면밀히 모니터링하세요. 허용 가능한 최소 성과는 다음과 같아요:
- 이메일 열람률 10% 이상
- 구독 취소율 3% 미만
- 스팸 불만율 0.08% 미만
데드 웨이트
최근에 구매하거나 참여도가 높은 활동을 하지 않은 구독자이며, 계정에서 정리해야 해요. 목록 정리에 대해 자세히 알아보기.
추가 자료
- Segment conditions reference
Learn more about segment conditions, including how to filter your conditions and more. When building segments in Klaviyo, conditions are the building blocks that you customize to either include or exclude certain sectors of your audience. In a nutshell, profiles will only appear in your dynamic segments when they meet the specific conditions you make when creating the segment.
- How to enable advanced targeting on Facebook and Instagram
Learn how to enable advanced targeting on Facebook and Instagram. Advanced targeting strategies can engage your customers creatively, targeting them on multiple channels.
- Advanced segmentation reference
Learn effective advanced segmentation strategies that provide insights into your customer base and create highly personalized experiences for your subscribers.
- Creating a sending schedule based on email engagement reference
Learn how to create a sending schedule based on customer engagement. This is key to achieving strong open rates and maintaining a positive relationship with your subscribers. Sending too often to unengaged profiles will hurt your sender reputation, whereas sending too infrequently to engaged customers is leaving money on the table. It's best to achieve a happy medium through the use of segments and sending schedules. In this article, you'll learn how to segment subscribers into engagement tracks that will inform your sending habits.