Comment aider les acheteurs avec des modifications de commande à l’aide de Customer Agent
Objectif de cet article
Cet article explique comment Customer Agent utilise vos politiques et vos outils de consultation des commandes autorisés pour aider les acheteurs Shopify à gérer les demandes de modification et d’annulation de commande. Une compétence par défaut de modification des commandes ou de tracking & gestion des commandes n’est pas requise.
- Ce que fait l’expérience standard de consultation des commandes et des politiques.
- Quelles intégrations et quelles autorisations d’outil sont nécessaires.
- Comment l’agent guide les clients tout au long des modifications et des annulations de commande.
- Comment tester les réponses aux politiques, la recherche de commande, et les transferts.
Avant de commencer
Pour l’expérience de recherche de commande Shopify et de consultation des politiques décrite ici, confirmez les éléments suivants :
- Customer Agent activé sur votre compte.
- Klaviyo Customer Hub activé et configuré si vous utilisez le chat web. Consultez Démarrer avec Klaviyo Customer Hub sur Shopify.
- Intégration Shopify connectée et synchronisant les données de commande. Voir Démarrer avec Shopify.
- Du contenu de la base de connaissances sur vos politiques de modification et d’annulation de commandes importé dans Customer Agent. Consultez Comment ajouter et gérer du contenu.
- Une autorisation de modification Customer Agent, comme un rôle de propriétaire, d’administrateur, ou de gestionnaire, pour mettre à jour le contenu et les paramètres de compétences. La consultation des paramètres de compétences nécessite une autorisation d’affichage Customer Agent.
Customer Agent peut vous aider avec les demandes de commande sur le chat web, les SMS, WhatsApp et l’ e-mail. Configurez et activez chaque canal que vous souhaitez utiliser.
Vue d’ensemble
Avec vos politiques disponibles et les outils de recherche de commande autorisés, Customer Agent peut aider les acheteurs à comprendre les options de modification ou d’annulation d’une commande. Il peut :
- Recherche dans votre base de connaissances les politiques de modification et d’annulation de commande de votre marque.
- Invite les clients, sur le chat web, à se connecter avant de rechercher leurs commandes, s’ils ne sont pas déjà authentifiés.
- Récupère le profil du client et vérifie le statut de la commande via votre intégration Shopify.
- Vérifie les détails d’exécution de la commande, en parallèle de vos politiques de modification et d’annulation.
- Oriente le client vers l’étape suivante appropriée.
Ce qui se passe en fonction du statut de la commande
Statut de la commande | Comportement de l’agent |
|---|---|
Non traité | Explique votre politique de modification ou d’annulation et vous propose de l’aide de la part d’une personne. Dans le chat web, une fiche de commande peut renvoyer vers les détails de la commande dans Klaviyo Customer Hub. |
Traitement partiel | Utilise les informations d’exécution disponibles et vos politiques pour expliquer la prochaine étape. Les modifications apportées aux articles restants nécessitent l’aide de votre équipe. |
Exécuté/expédié | Explique le statut de l’expédition et votre politique de retour ou d’échange. Les options de retour dépendent de votre prestataire de retours connecté et des outils autorisés. |
Comportement spécifique au canal
- Chat web : peut afficher une fiche de commande avec un bouton Voir la commande qui ouvre les détails de la commande dans Klaviyo Customer Hub, suivi d’une option Parler à une personne pour obtenir de l’aide concernant les modifications.
- SMS et WhatsApp : Fournit des informations sur les commandes et les politiques par SMS, et passe le relais lorsque la demande nécessite votre équipe. Un lien permettant de consulter les commandes n’est pas un contrôle de modification des commandes.
- E-mail : Fournit des informations sur la commande et les politiques sous forme de texte, et passe le relais lorsque la demande nécessite votre équipe. Il ne fournit pas de contrôle intégré de modification de commande.
IMPORTANT : La consultation d’une commande ou l’ouverture de ses détails dans Klaviyo Customer Hub ne la modifie pas et ne l’annule pas. L’expérience standard décrite ici guide les acheteurs, et confie les modifications à votre équipe. Les modifications directes nécessitent un outil supplémentaire qui prend en charge l’action, des autorisations adaptées, ainsi que toute instruction spécifique au workflow.
Transition
Étape 1 : vérifiez vos prérequis
- Confirmez que votre intégration Shopify est connectée et synchronise les données. Accédez à Intégrations > Shopify et vérifiez qu’une connexion est active.
- Si vous utilisez le chat web, confirmez que Klaviyo Customer Hub est actif et que sa configuration du chat web est terminée. Consultez Démarrer avec Klaviyo Customer Hub sur Shopify dans les prérequis ci-dessus.
Étape 2 : Téléchargez vos politiques de commande
- Accédez à Customer Agent > Connaissances.
- Passez en revue le contenu déjà disponible, puis ajoutez les politiques de commande manquantes. Pour téléverser un document, cliquez sur Ajouter un fichier et sélectionnez un fichier qui couvre :
- Votre politique de modification de commande (p. ex. les délais, les modifications éligibles).
- Votre politique d’annulation de commande (p. ex., heures limites, frais de remise en stock).
- Toute exception spécifique à un produit.
- Cliquez sur Ajouter des fichiers pour importer le document. Attendez qu’il affiche En ligne dans votre base de connaissances avant de tester.
L’agent utilise ce contenu pour fournir des réponses précises, propres à votre marque. Sans politiques claires dans votre base de connaissances, l’agent pourrait ne pas être en mesure de fournir aux clients des indications définitives.
Étape 3 : Vérifier les autorisations de l’outil
- Accédez à Customer Agent > Connecteurs et ouvrez votre connecteur Shopify.
- Passez en revue la recherche de commande et les autres outils nécessaires pour cette expérience. Autorisez l’utilisation directe des outils que vous souhaitez que Customer Agent utilise, sans compétence.
- Pour modifier directement les commandes avec un outil adapté, expliquez votre politique et les vérifications requises à Composer. Il peut configurer les autorisations et les instructions personnalisées. Un outil défini sur « Uniquement dans les compétences » doit être inclus dans une compétence ; « Bloqué » empêche son utilisation.
Vérifiez les autorisations de l’outil.
Configurez un comportement spécifique à chaque politique avec Composer.
Étape 4 : tester l’expérience
- Ouvrez Customer Agent > Terrain de jeu s’il apparaît dans votre navigation. Sinon, cliquez sur Aperçu pour ouvrir la barre latérale, et sélectionnez son onglet Aperçu.
- Sélectionnez chat web et choisissez un profil avec une commande Shopify récente dans le sélecteur de profils.
- Envoyez un message de test, par exemple "Puis-je changer la taille de ma commande récente ?" ou "J’ai besoin d’annuler ma commande."
- Vérifiez l’agent :
- Utilise votre politique de modification ou d’annulation.
- Récupère la commande correcte.
- Affiche les détails de la commande ou une carte Voir la commande, et propose l’aide d’une personne pour effectuer des modifications.
- Démarrez un nouveau test avec Profil déconnecté, et répétez une demande spécifique à une commande. Vérifiez que l’agent invite le client à se connecter avant de récupérer des commandes. Une question générale sur la politique ne devrait pas nécessiter de connexion.
- Répétez le test pour chaque canal que vous prévoyez d’utiliser, et confirmez que les demandes nécessitant votre équipe suivent les paramètres de transfert de ce canal.
Bonnes pratiques
Rédigez des politiques de commande claires et spécifiques
L’agent n’est utile que dans la mesure où le contenu de votre base de connaissances l’est. Incluez :
- Fenêtres de modification. Indiquez clairement combien de temps après avoir passé une commande un client peut effectuer des modifications (par exemple, "Les commandes peuvent être modifiées dans l’heure suivant leur passage").
- Modifications éligibles. Précisez ce qui peut être modifié : taille, couleur, adresse de livraison, quantité.
- Règles d’annulation. Définissez des dates limites d’annulation, d’éventuels frais de remise en stock et des délais de remboursement.
- Exceptions. Indiquez les catégories de produits ou les types de commande qui ne peuvent pas être modifiés (par exemple, les articles personnalisés, les précommandes).
Définissez des attentes pour les cas limites
Ajouter du contenu de base de connaissances qui traite de :
- Que se passe-t-il si une commande est partiellement expédiée.
- Comment les clients doivent demander des articles supplémentaires, par exemple en passant une nouvelle commande ou en contactant l’assistance, conformément à votre politique.
- Quand l’agent doit transférer à un agent humain.
Configurer les transferts pour les modifications de commande
Pour modifier une commande, vous avez besoin de l’aide de votre équipe. Dans le chat web, l’agent peut proposer un transfert que le client peut accepter. Sur SMS, WhatsApp et e-mail, il peut transférer directement. Assurez-vous que la configuration de votre transfert est à jour pour chaque canal. Consultez Gérer les paramètres de Customer Agent.
Résolution de problèmes
L’agent ne fait pas référence à votre politique d’annulation
Symptôme : le client pose une question sur l’annulation d’une commande, et l’agent fournit des conseils génériques au lieu de la politique spécifique de votre marque.
Cause probable : votre base de connaissances ne contient pas de contenu sur la politique d’annulation, ou le contenu n’est pas clairement structuré pour que l’agent puisse le récupérer.
Corriger :
- Accédez à Customer Agent > Connaissances.
- Recherchez votre politique d’annulation. Si elle n’existe pas, ajoutez-la.
- Utilisez des titres clairs et un langage direct (par exemple, "Politique d’annulation de commande") afin que l’agent puisse associer le contenu aux questions des clients.
- Après avoir ajouté ou mis à jour la politique, confirmez que le contenu est en ligne, puis répétez la question d’annulation dans l’aperçu.
FAQ
Customer Agent peut-il modifier ou annuler des commandes directement avec la configuration décrite dans cet article ? Non. Cette configuration récupère les commandes, explique les politiques et propose l’aide de votre équipe. Une carte Afficher la commande ouvre les détails ; elle ne modifie pas la commande. Les modifications directes nécessitent un outil supplémentaire et une configuration.
Que se passe-t-il si un client souhaite ajouter des articles à une commande existante ? Avec cette configuration, Customer Agent utilise votre politique pour expliquer si le client doit passer une nouvelle commande ou obtenir de l’aide auprès de votre équipe. La recherche de commande seule ne peut pas ajouter d’articles.
La recherche de commandes nécessite-t-elle Klaviyo Customer Hub ? Klaviyo Customer Hub prend en charge l’expérience de chat web et les cartes de détails de commande. SMS, WhatsApp et e-mail peuvent utiliser la recherche de commandes et les conseils sur les politiques sans cette expérience de chat web ; configurez et activez chaque canal séparément.
Quels canaux prennent en charge les demandes de modification de commande ? Chat web, SMS, WhatsApp et e-mail, lorsqu’ils sont activés pour Customer Agent dans votre compte. Le chat web peut afficher des cartes de commande et une option permettant de contacter un agent humain. Les SMS, WhatsApp et les e-mails fournissent des réponses textuelles, et peuvent transférer directement la demande lorsque votre équipe est nécessaire.
Le client doit-il être connecté ? Le chat web nécessite une connexion avant de récupérer les commandes de l’acheteur. Les questions générales sur la politique ne nécessitent pas de connexion. Les SMS, WhatsApp et l’e-mail utilisent le profil client associé à la conversation.
Et si seule une partie de la commande a été expédiée ? Customer Agent utilise les détails d’exécution de la commande, ainsi que vos politiques, pour expliquer l’étape suivante. Votre équipe gère les modifications à l’aide de la configuration standard décrite ici. Pour les articles expédiés, fournissez des politiques de retour claires, puis configurez l’intégration de retours pertinente et les autorisations de l’outil.