Comment envoyer des mises à jour de commande via SMS pour Shopify

Objectif de cet article

Découvrez comment envoyer des mises à jour de commande par SMS à des personnes qui ne sont pas inscrites à votre programme de marketing par SMS.

Ces messages constituent un excellent moyen de :

1. Développez votre audience SMS et convertissez potentiellement les destinataires afin qu’ils s’inscrivent pour recevoir des messages texte marketing.
2. Réduisez les questions adressées à l’assistance client en fournissant de manière proactive des informations sur les commandes.

Avant de commencer

Veuillez noter ce qui suit concernant les mises à jour de commande par SMS :

• Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les comptes payants avec des boutiques Shopify.
• Le consentement donné pour les mises à jour de commande s’applique uniquement à cette commande.
  • Cette autorisation ne s’applique pas aux mises à jour par SMS sur de futures commandes, ni aux messages de marketing par SMS. Ce n’est pas la même chose que le consentement aux SMS transactionnels.
• Les messages transactionnels approuvés peuvent être envoyés aux personnes qui ont consenti à recevoir :
  • Met à jour uniquement pour cette commande.
  • Messages de marketing par SMS.
  • Des messages SMS transactionnels, par exemple via un bloc d’application Shopify.
• Avant d’utiliser cette fonctionnalité, votre message doit être approuvé par Klaviyo, soit en utilisant un modèle préapprouvé, soit en envoyant un message personnalisé et en suivant le processus d’approbation.
  
  • L’examen peut prendre jusqu’à 24 heures. Klaviyo vous avertit lorsqu’il est terminé.
  • La modification d’un message transactionnel après son approbation supprime son statut transactionnel et le message devra être soumis à nouveau pour approbation.
• Vous pouvez envoyer des mises à jour de commande via des flux post-achat déclenchés par l’un de ces indicateurs :
  • Commande passée
  • Commande Traitée
  • Commande partiellement traitée
  • Commande Remboursée
  • Commande Annulée
  • Expédition confirmée
  • Colis livré
  • Préparation de la livraison
• Vous ne pouvez pas utiliser ces fonctionnalités si vous êtes une marque d’alcool ou d’armes à feu, que vous ayez un contrôle d’âge ou non.

Notez que Confirmed Shipment, Delivered Shipment et Marked Out for Delivery ne se synchronisent avec Klaviyo que s’ils sont disponibles dans Shopify, et ces événements ne sont disponibles que pour certains transporteurs.

Comprendre le fonctionnement du consentement aux mises à jour de commande

La façon dont une personne s’inscrit pour recevoir des suivis de commande par SMS est la suivante :

• Accéder à la page de paiement Shopify.
• Saisir son numéro de téléphone dans le champ d’adresse de livraison.
  

• Passer une commande.

Lorsqu’un événement lié à une commande (par exemple Placed Order, Fulfilled Order) est synchronisé vers Klaviyo, il inclut OptedInToSmsOrderUpdates. Une valeur True signifie qu’un numéro de téléphone a été fourni dans l’adresse de livraison. Vous devez ajouter le texte de consentement décrit ci-dessous avant d’utiliser ce champ comme consentement pour les mises à jour de commande.

Ce consentement s’applique uniquement à cette commande. Si quelqu’un passe plusieurs commandes, il ne recevra des mises à jour que pour la ou les commande(s) pour lesquelles il a saisi son numéro de téléphone dans le champ d’adresse de livraison. Pour que le consentement aux mises à jour de commande s’applique, le numéro de téléphone sur le profil Klaviyo doit correspondre au numéro de téléphone fourni pour la commande.

Comment puis-je voir si quelqu’un a consenti aux mises à jour de commande ?

Vous pouvez voir si une personne a choisi ou non de s’abonner pour recevoir des mises à jour de commande dans les détails de l’événement. Ce champ s’appelle OptedInToSmsOrderUpdates.

L’exemple ci-dessous concerne un événement Placed Order , mais ce champ est également inclus dans d’autres événements liés aux commandes.

Ces informations ne s’afficheront pas sur son profil ; il ne s’agit pas de propriétés de profil ni d’une partie du consentement au canal.

Que se passe-t-il si quelqu’un se désabonne ?

Le fait de se désabonner supprime le consentement pour tous les messages SMS.

Par exemple, imaginons qu’un client ait auparavant consenti à recevoir à la fois des mises à jour de commande et du marketing par SMS. S’il se désabonne, soit en cliquant sur un lien, soit en envoyant par SMS un mot-clé de désabonnement, vous ne pourrez lui envoyer aucun message SMS, y compris des mises à jour de commande, tant qu’il n’aura pas renouvelé son inscription.

Collecter le consentement aux mises à jour de commande

Si ce n’est pas déjà fait, vous devez mettre à jour vos paramètres dans Shopify afin de pouvoir commencer à recueillir le consentement pour les mises à jour de commande.

1. Connectez-vous à votre boutique Shopify.
2. Accédez à Paramètres > Paiement.
3. À la ligne Méthode de contact client, sélectionnez E-mail (si ce n’est pas déjà sélectionné).
   

4. Faites défiler la page jusqu’à la section Informations client .
5. Repérez l’option Numéro de téléphone de l’adresse de livraison, puis sélectionnez Facultatif.
   

6. Enregistrez vos modifications.
7. Localisez la section Langue du paiement .
8. Cliquez sur Gérer la langue du paiement.
9. Recherchez la section Contact de paiement .
10. Dans le champ Libellé de téléphone facultatif, ajoutez le texte suivant :
    • « Numéro de téléphone pour recevoir des mises à jour de commande. »
11. Dans le champ info-bulle Téléphone , ajoutez le texte de consentement SMS, en remplaçant les espaces réservés d’URL par les URL de votre politique de confidentialité et de vos conditions d’utilisation :
    • Langage de consentement suggéré : « Saisissez votre numéro de téléphone pour consentir à recevoir des messages texte liés à la commande (mises à jour sur la commande et l’expédition), y compris des messages envoyés par composeur automatique. Le consentement n’est pas une condition d’achat. Des frais de messagerie et de données peuvent s’appliquer. La fréquence des messages varie. Désabonnez-vous en répondant STOP ou en cliquant sur le lien de désabonnement (si disponible). Consultez notre politique de confidentialité [Insérez votre URL] et nos conditions d’utilisation [Insérez votre URL]. »
    • Exemple : « Consultez notre politique de confidentialité [mystore.com/policies/privacy-policy] et nos conditions d’utilisation [mystore.com/policies/terms-of-service]. »
    • Si vous disposez de ressources d’ingénierie, nous vous recommandons d’ajouter ce texte directement à votre page de paiement. Ainsi, le libellé est clairement visible par les clients, ce qui contribue à la conformité. Consultez le Centre d'aide de Shopify pour obtenir des instructions.
12. Enregistrez vos modifications.
13. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Notifications > Notifications client.
14. Sélectionnez Confirmation de commande > SMS.
15. Si le statut est Actif, cliquez sur Désactiver.
    

Créez votre message transactionnel

Dans Klaviyo, accédez à flux et créez ou ouvrez un flux déclenché par l’un de ces indicateurs Shopify :

• Commande passée
• Commande Traitée
• Commande partiellement traitée
• Commande Remboursée
• Commande Annulée
• Expédition confirmée
• Colis livré
• Préparation de la livraison

Création d’un message transactionnel personnalisé

Utilisez un message SMS qui ne fait pas partie d’un test A/B.

1. Faites glisser un SMS dans votre flux.
2. Modifiez le contenu de votre message (par exemple : « Votre commande a été expédiée ! Suivez-le ici [LINK] »). N’incluez pas de contenu promotionnel, comme des remises ou des soldes.
3. Enregistrer le contenu.
4. Sélectionnez le message SMS dans le flux. Dans le panneau de configuration, sélectionnez Faire une demande de statut transactionnel.
   • Remarque : si vous souhaitez que plusieurs messages d’un flux soient transactionnels, vous devez les sélectionner un par un.
5. Cliquez sur Soumettre pour révision, puis cliquez sur Soumettre dans la boîte de dialogue de confirmation.
6. Conservez le message en Brouillon jusqu’à ce qu’il soit approuvé si vous souhaitez qu’il soit envoyé aux abonnés aux mises à jour de commande. Les messages définis sur Actif pendant l’examen sont envoyés en tant que messages marketing et nécessitent un consentement marketing. En attendant :
   • vous ne pouvez pas modifier le contenu du message ;
   • vous ne pouvez pas mettre en place de test A/B.

7. Une fois la vérification terminée, vérifiez si votre message a été approuvé ou refusé.

Marche à suivre en cas de rejet

Si votre message a été rejeté, vous pouvez :

• conserver le message tel quel (il ne sera donc pas considéré comme transactionnel) ;
• modifier le contenu et le soumettre à nouveau pour approbation ;
• faire appel de la décision.

Pour faire appel, envoyez un ticket à l’équipe d’assistance de Klaviyo et incluez :

• « Transactional appeal » comme objet/motif du ticket
• Identifiant du message de flux
• Un exemple (ou 2) du message que vous souhaitez envoyer
• Une capture d’écran de votre appel à l’action (CTA)
• Une estimation du nombre de fois par mois qu’une personne pourrait recevoir ce message
• La clause de désinscription et de divulgation SMS que vous utilisez
• Liens vers votre politique de confidentialité et vos conditions d’utilisation

Ciblez vos abonnés SMS avec différents messages

Les messages transactionnels approuvés peuvent être envoyés aux abonnés au marketing par SMS, aux abonnés aux SMS transactionnels en cours, ainsi qu’aux personnes ayant consenti à recevoir des mises à jour concernant la commande. Si tout le monde doit recevoir la même mise à jour de commande, vous n’avez pas besoin du fractionnement de consentement ci-dessous. Utilisez-les pour envoyer du contenu différent aux abonnés marketing et aux personnes qui ont consenti uniquement à recevoir des mises à jour concernant cette commande. Si vous avez déjà créé un message, déplacez-le vers le chemin approprié au lieu de l’ajouter à nouveau.

Le fractionnement conditionnel ci-dessous vérifie le consentement au marketing par SMS. Les personnes qui ont consenti uniquement aux mises à jour de commande empruntent le chemin Non, où un fractionnement déclenché vérifie OptedInToSmsOrderUpdates pour cette commande. Un client ayant un consentement SMS transactionnel en cours peut toujours recevoir un message transactionnel approuvé, même si ce champ de mise à jour de commande est défini sur False; l’exemple ci-dessous n’inclut pas ce client, sauf s’il dispose également d’un consentement marketing ou d’un consentement à commande unique.

1. Faites glisser un fractionnement conditionnel et définissez-le sur Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > peut recevoir > marketing par message texte. Enregistrez le fractionnement.
2. Sur le parcours Oui, ajoutez un message SMS et créez soit votre message en y incluant du contenu promotionnel, soit marquez le message comme transactionnel.
3. Sur le chemin No, placez un fractionnement par déclencheur et définissez-le sur OptedInToSmsOrderUpdates equals True. Enregistrez le fractionnement.
4. Sur le chemin Oui du fractionnement de déclencheur, ajoutez un message SMS.
5. Créez votre message transactionnel et soumettez-le pour approbation.
   

Si vous disposez d’un flux existant plus complexe (avec plusieurs fractionnements, e-mails ou délais), vous pouvez modifier les fractionnements afin de ne rien avoir à déplacer vers un autre parcours.

Activer votre flux

1. Facultatif : désactiver Smart Sending et les heures calmes pour les messages transactionnels approuvés, et activer le tracking UTM. Pour les messages promotionnels, les heures de calme obligatoires s’appliquent toujours, même si vous désactivez ce paramètre. Enregistrez les modifications.
2. Une fois que les messages nécessitant le statut transactionnel sont approuvés, cliquez sur Vérifier et activer, ou sur Mettre à jour le statut si c’est le bouton qui s’affiche. Sélectionnez En direct, puis cliquez sur Enregistrer pour commencer à envoyer automatiquement.

Ressources supplémentaires