Comprendre la résolution d’identité dans Klaviyo

Objectif de cet article

Découvrez la résolution d’identité dans Klaviyo, qui consolide les interactions des clients sur plusieurs canaux dans un seul enregistrement.

Comme Klaviyo est un outil de marketing omnicanal qui prend en charge l’e-mail, les SMS et les notifications Push mobiles, vos clients peuvent interagir avec vous via l’un ou l’ensemble de ces canaux. Pour vous assurer que vos profils clients restent à jour avec l’activité sur l’ensemble de ces canaux, Klaviyo résout automatiquement l’identité de différents profils qui partagent un identifiant commun en fonction des données existantes dans votre compte.

Qu’est-ce que la résolution d’identité ?

La résolution d’identité désigne le processus de maintien d’un dossier client unifié, quels que soient les différents identifiants (p. ex. e-mail, numéro de téléphone, etc.) utilisés à différents points de contact ou sur différents appareils. Cela se traduit par un profil unique et complet pour chaque personne, quels que soient les canaux par lesquels elle interagit.

La résolution d’identité est souvent utilisée comme un terme général qui englobe 2 processus clés de tracking et d’unification des données :

• Identifier les clients
  Reconnaître qui est une personne en fonction d’une identité qu’elle a fournie, ou d’autres signaux numériques.
• Résoudre les profils en une seule identité
  Consolider les comportements en identités et dédupliquer les enregistrements afin de créer une vue unifiée du client.

Un exemple courant est celui d’un client qui a un profil e-mail dans votre compte Klaviyo, puis qui s’abonne ensuite à des SMS via une méthode qui n’est pas associée à son e-mail, comme l’ opt-in par mot-clé. Cette action du client entraîne la création d’un profil distinct pour la réception des SMS. Cependant, si ce client effectue ultérieurement une action, comme un achat, et qu’il soumet à la fois son téléphone et son e-mail, Klaviyo reconnaîtra que le téléphone et l’e-mail appartiennent tous deux au même client et leurs profils seront fusionnés.

Identifier les clients

Klaviyo utilise automatiquement des cookie et capture l’identité des clients via plusieurs méthodes.

Tracking JavaScript sur le site

Le tracking onsite de Klaviyo est responsable du suivi des événements Active on Site et Viewed Product sur l’ensemble de votre site web pour les navigateurs identifiés.

Tracking supplémentaire pour Shopify via Shopify Server Pixel

Pour les utilisateurs de Shopify, vous pouvez également activer facilement de nouveaux événements de tracking tels que Ajouté au panier, Page consultée, Collection consultée et Recherche envoyée via le pixel Shopify. Ces événements se synchronisent du côté serveur, fournissant des profils plus complets, avec davantage d’événements synchronisés et de flux déclenchés dans Klaviyo.

Formulaires

Les formulaires d’inscription vous permettent d’afficher des formulaires ciblés et de collecter les adresses e-mail et les numéros de téléphone des clients. Ils jouent un rôle important dans la croissance de votre liste et de votre base d’abonnés. Lorsque les clients envoient un formulaire Klaviyo, leur navigateur est automatiquement identifié via le tracking onsite de Klaviyo afin que vous puissiez consulter les actions qu’ils effectuent sur votre site web. 

Clic sur un message

Contrairement à d’autres plateformes de données, Klaviyo est responsable de l’envoi des messages. Lorsqu’un destinataire clique sur un lien dans un e-mail que vous envoyez, son navigateur est automatiquement identifié afin que vous puissiez voir où il arrive sur votre site et suivre d’autres actions sur site par la suite.

Identification du paiement

Lorsque des visiteurs passent au paiement sur votre site web, Klaviyo les identifie automatiquement et collecte les événements de paiement.

Résoudre plusieurs profils en une seule identité

Klaviyo résout les identités des clients grâce à 2 méthodes principales.

Intégration des données manquantes dans l’activité des visiteurs anonymes

Grâce à l’intégration des données manquantes dans l’activité des visiteurs anonymes de Klaviyo, vous pouvez collecter l’activité sur site d’un acheteur avant son identification. Lorsque ce visiteur sera identifié ultérieurement, vous aurez accès à l’historique de ses événements sur site. Cela vous permet d’avoir une vue plus complète des parcours client de vos clients, et d’enrichir les profils client avec des données historiques. En savoir plus sur l’ intégration des données manquantes d’activité des visiteurs anonymes de Klaviyo.

Pour collecter l’activité des visiteurs anonymes, vous devez avoir installé Klaviyo.js sur votre boutique (ce qui est automatique pour la plupart des intégrations). Klaviyo.js vous permet de publier des formulaires d’inscription Klaviyo et d’activer le tracking des visiteurs sur votre site web. 

Une fois Klaviyo.js correctement installé sur votre site web, vous pouvez activer l’intégration des données manquantes d’activité des visiteurs anonymes dans les paramètres de votre compte.

Pour ce faire :

1. Sélectionnez le nom de votre compte en bas à gauche.
2. Sélectionnez Paramètres.
3. Accédez aux données.
4. Cochez la case Activer le tracking des visiteurs anonymes.
   

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Fusion déterministe des profils

La fusion déterministe des profils fait référence à une vérification proactive qui fusionne deux profils distincts lorsqu’une action se produit en liant une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou un identifiant d’appareil (iOS). Cela inclut la fusion des données sur plusieurs appareils et vous permet de gérer efficacement les données client omnicanales.

Fonctionnement de la résolution d’identité dans Klaviyo

Lorsque les clients interagissent avec votre marque sur différents canaux, Klaviyo recherche des opportunités de regrouper ces engagements sous un seul profil client.

Cela repose sur un processus appelé « identifier precedence », où Klaviyo utilise les données existantes pour déterminer si ces engagements omnicanaux peuvent être consolidés sous un seul identifiant, plus robuste.

Klaviyo classe ces identifiants comme :

1. ID du profil
   Identifiant principal que Klaviyo attribue à chaque profil.
2. ID externe
   Un ID externe pouvant être utilisé comme identifiant principal sur le profil, généralement à la place d’une adresse e-mail. Les ID externes sont définis via certaines intégrations (par ex. Bigcommerce), ou via les API de Klaviyo.
3. E-mail
   L’adresse e-mail associée à un profil.
4. Numéro de téléphone
   Le numéro de téléphone associé à un profil.
5. ID d’application mobile anonyme
   Pour les profils d’application mobile, si Klaviyo ne peut pas associer l’utilisateur à une adresse e-mail, un ID d’application mobile anonyme représentera le profil invité iOS ou Android.

Lorsque Klaviyo crée un ID d’application mobile anonyme, tous les types d’ID suivants sont pris en compte :

• IDFA ou jeton push sur iOS.
• ID d’annonce Google (GAID), ID Firebase (FID) ou ID d’appareil sur Android.

Pour chaque identifiant de rang inférieur, Klaviyo vérifie si un profil existe dans le compte, reconnu uniquement par cet identifiant. Si un tel profil est trouvé et peut être associé à un identifiant mieux classé sur la base d’une instance où ils ont été liés ensemble, Klaviyo tentera de fusionner sous l’identifiant mieux classé.

Pour illustrer cela, voici un exemple dans lequel Klaviyo résout l’identité d’un client avec l’ensemble d’identifiants suivant :

Une fois que Klaviyo voit les 3 identifiants ensemble, ce qui indique qu’ils appartiennent tous au même client, il vérifiera s’il existe un profil identifié uniquement par numéro de téléphone ou uniquement par un ID anonyme d’application mobile. Si l’un ou l’autre est trouvé, ils seront fusionnés dans le profil avec l’identifiant le mieux classé, dans ce cas l’e-mail.

Données qui déclenchent une fusion de profils

Pour que Klaviyo identifie que plusieurs profils appartiennent au même client, les identifiants associés à chaque profil doivent être reconnus ensemble. Souvent, ces informations se présentent sous la forme d’un événement, où les données de l’événement incluent plusieurs identifiants, comme l’e-mail et le numéro de téléphone. Klaviyo fusionne également les profils en fonction des données que les clients soumettent eux-mêmes (par exemple, via un formulaire avec des champs pour le numéro de téléphone et l’e-mail).

Klaviyo fusionne également les profils en fonction des informations envoyées via le tracking web, qui associe une activité à un profil e-mail à l’aide de cookies. Par exemple, si un profil e-mail envoie un formulaire uniquement par téléphone alors que son cookie est présent, le numéro de téléphone qu’il envoie sera ajouté à son profil préexistant.

Trouver un identifiant de profil

Chaque profil a un ID unique que vous pouvez trouver en accédant au profil et en consultant l’URL. Recherchez l’identifiant de 26 caractères, comme illustré dans l’image ci-dessous.

Certains profils plus anciens de votre compte peuvent avoir un identifiant à six caractères si vous les avez acquis avant ce changement de Klaviyo. Cet identifiant est toujours correct et unique pour son profil.

Fusionner manuellement les profils

Si vous savez qu’une paire de profils appartient à un seul client, vous pouvez fusionner manuellement les deux. La fusion d’une paire de profils entraînera l’obtention d’un seul profil, avec une seule adresse e-mail, pour le contact. L’ID client du profil mis à jour le plus récemment sera conservé.

Pour fusionner manuellement un profil :

1. Accédez au profil source que vous souhaitez supprimer.
2. Ouvrez le menu déroulant Actions de profil.
3. Cliquez sur Fusionner le profil.
   

4. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, recherchez le profil de destination (celui dans lequel vous souhaitez fusionner ou que vous souhaitez conserver). 
5. Sélectionnez un profil dans vos résultats de recherche.
   • Si vous ne voyez pas le profil de destination dans lequel vous souhaitez fusionner, assurez-vous qu’il n’y a pas de faute de frappe dans votre recherche. Ensuite, appuyez sur le bouton Retour ou Entrée pour relancer la recherche.

Pour en savoir plus, consultez notre guide sur la suppression, la fusion et l’exportation d’un profil.

Ressources supplémentaires