So bietest du mobilen Support mit Klaviyo SMS

Übersicht

Erfahre, wie du den SMS-Kund*innensupport einrichtest, Kund*innen einlädst, dir bei Fragen per SMS zu schreiben, und reine Support-Abonnent*innen aus deinen Marketingkampagnen heraushältst. Mit Klaviyo Zwei-Wege-Nachrichten kannst du die Fragen von Abonnent*innen beantworten und ihr Feedback hören.

Bevor du anfängst

Um Kund*innen per SMS zu antworten:

• Die Kund*innen müssen SMS abonniert haben.
• Die Kund*innen müssen zuerst eine SMS an deine Nummer senden.
• Du musst eine Nummer verwenden, die Textnachrichten empfangen kann, keine gebrandete Absender-ID.

Checkliste für Mobile-Support

Führe die untenstehenden Schritte aus, um deinen Support-Abonnementprozess einzurichten. Bevor du Kund*innen dazu einlädst, ihn zu verwenden, schließe deinen Welcome-Flow und dein Segment für Marketingausschlüsse ab.

• Erstelle eine Liste für alle, die sich für den Support anmelden
• Schlüsselwort zum Abonnieren hinzufügen
• Richte deine Formulare ein
• Formulare zu Produkt-/Website-Seiten hinzufügen
• Einen Flow erstellen, um Kund*innen dazu aufzufordern, eine Frage zu stellen
• Erstelle ein Segment, um reine Support-Abonnent*innen auszuschließen
• Antworte der Kund*in

Eine Liste für Supportfragen erstellen

Erstelle zuerst eine neue Liste für diejenigen, die Fragen per SMS senden.

1. Navigiere in der linken Seitenleiste zu Zielgruppe > Listen und Segmente.
2. Klicke auf Erstellen.
3. Wähle Liste.
4. Wähle einen aussagekräftigen Namen für die Liste (z. B. „Support Qs– SMS“) aus und klicke dann auf Liste erstellen.

Für Kund*innen, die ein Abonnement abschließen, indem sie ein Schlüsselwort per SMS senden, wählst du Single Opt-in oder Double Opt-in direkt beim Schlüsselwort aus, wie unten beschrieben. Wenn du die Opt-in-Einstellung der Liste änderst, ändert sich dadurch nicht der Opt-in-Prozess des Schlüsselworts. Erfahre mehr über Single Opt-in und Double Opt-in. Egal, welchen Prozess du wählst: Erstelle das weiter unten in diesem Artikel beschriebene Segment nur für den Support und schließe es von deinen SMS-Marketing-Kampagnen aus.

Ein eindeutiges Abonnieren-Schlüsselwort hinzufügen

Für deine Formulare brauchst du ein einzigartiges Abonnieren-Schlüsselwort (auch als benutzerdefiniertes Schlüsselwort bezeichnet), wenn Kund*innen dir eine Frage stellen möchten.

1. Navigiere unten links zu deinem Organisationsnamen.
2. Klicke auf Einstellungen > SMS > Schlüsselwort-Antworten.
3. Wähle im Abschnitt Schlüsselwörter zum Abonnieren die Option Schlüsselwort hinzufügen aus.
   

4. Benenne das Schlüsselwort und stelle sicher, dass es nicht einem anderen Schlüsselwort ähnelt (insbesondere verwende keine Variante von „Info“ oder „Help“).
5. Wähle deine Support-Liste aus und wähle dann den Opt-in-Prozess für dieses Schlüsselwort. Double Opt-in erfordert, dass Kund*innen bestätigen, bevor sie der Liste hinzugefügt werden. Du kannst Single Opt-in wählen, um diesen Bestätigungsschritt zu entfernen und den Prozess für Kund*innen mit Fragen zu optimieren.
6. Lasse Kund*innen ermöglichen, mit diesem Schlüsselwort zu abonnieren aktiviert, und klicke dann auf Speichern.
   

Nachdem du gespeichert hast, siehst du das neue Abonnieren-Schlüsselwort zusammen mit seiner Liste, dem Opt-in-Prozess und dem Status unter Abonnieren-Schlüsselwörtern. Das Schlüsselwort wird auch als $source-Profileigenschaften für Kund*innen angezeigt, die es abonnieren.

Weitere Informationen zu Abonnieren-Schlüsselwörtern findest du in diesem Leitfaden zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen benutzerdefinierter Schlüsselwörter.

Richte deine Formulare ein

Für das beste Kund*innenerlebnis musst du 2 Anmeldeformulare erstellen. Das erste ist ein Click-to-Text-Formular für mobile Nutzer*innen, und das zweite ist einfach eine Nachricht für Desktop-Nutzer*innen, die besagt, dass Kund*innen deine Nummer texten und ein abonnieren-Schlüsselwort verwenden sollen.

Unten besprechen wir das Erstellen eingebetteter Formulare, aber eine weitere gute Option für Desktop ist ein Flyout-Formular. Wenn du stattdessen ein Flyout-Formular verwendest, solltest du es so einstellen, dass es einige Sekunden nach dem Laden einer Seite angezeigt wird, damit du denjenigen Hilfe anbietest, die „feststecken.“ Nicht für Mobilgeräte empfohlen: nur für Desktop.

Desktop-Formular

Beginne mit dem Desktop-Einbettungsformular. Dieses Formular zeigt Anweisungen und den Einwilligungshinweis an; Kund*innen abonnieren, indem sie dein Schlüsselwort per SMS senden, nicht indem sie ihre Telefonnummer auf deiner Website übermitteln.

1. Gehe in der linken Seitenleiste zu Anmeldeformularen.
2. Klicke auf Leeres Formular erstellen.
3. Benenne das Formular, wähle die Liste aus, die du gerade erstellt hast, und wähle Einbetten. Klicke auf Speichern und gestalten, um den Editor zu öffnen.
4. Lösche unnötige Eingabefelder und Schaltflächen, wie zum Beispiel das E-Mail-Feld und die Schaltfläche „Senden“.
5. Ziehe einen Textblock hinein.
6. Füge im Block eine Nachricht mit deinem Abonnieren-Schlüsselwort und deiner SMS-Nummer hinzu. Zum Beispiel: „Möchtest du mehr Informationen? Sende QUESTION per SMS an XXX-XXX-XXXX.“ Um deine SMS-Nummer zu finden, gehe zu Einstellungen > SMS. Wenn du Double Opt-in für dein Support-Schlüsselwort ausgewählt hast, erkläre, dass Kund*innen auch auf die Bestätigungs-SMS antworten müssen, bevor sie deine Antwort erhalten können.
7. Füge vorübergehend ein Telefonnummernfeld hinzu, um den SMS-Einwilligungshinweis zu generieren.
8. Aktiviere SMS-Einwilligung erfassen für das Telefonnummernfeld.
9. Bearbeite die Angaben und stelle sicher, dass du auf deine Nutzungsbedingungen und die Datenschutzerklärung verweist.
   

10. Lösche das Telefonnummernfeld, aber lass den Hinweis unter deinen Textanweisungen sichtbar. Kund*innen müssen ihre Nummer in diesem Formular nicht eingeben.
11. Gehe zu Targeting und Anzeigeverhalten.
12. Ändere unter Anzeige das Formular in Nur Desktop.
13. Zeige das Formular unter Targeting nur in Ländern an, in denen Klaviyo SMS verfügbar ist und in denen deine angezeigte Nummer SMS von Kund*innen empfangen kann. Bewirb keine gebrandete Absender-ID für den Support.
14. Kopiere den Einbettungscode aus Targeting & display behavior > Display und bewahre ihn für den Einbettungsschritt unten auf.
15. Klicke auf Veröffentlichen, prüfe alle Warnmeldungen, wähle dann Jetzt veröffentlichen aus und bestätige mit Jetzt veröffentlichen.
    

Formular auf Mobilgerät

Füge für Besucher*innen auf Mobilgeräten eine Schaltfläche hinzu, die ihre Messaging-App mit einem vorab ausgefüllten Text öffnet. Sie müssen diesen Text senden, um zu abonnieren; allein das Klicken auf die Schaltfläche abonniert sie nicht.

1. Klone das Desktop-Formular, gib ihm einen Namen und verwende dieselbe Liste wie für Desktop.
2. Ziehe eine Schaltfläche hinein, damit Kund*innen ihre Fragen ganz einfach beantwortet bekommen.
3. Bearbeite den Text deiner Schaltfläche so, dass er einen klaren Call-to-Action enthält, der Kund*innen dazu motiviert, zu klicken.
4. Klicke auf die Schaltfläche im Formular und ändere ihre Aktion zu Per Textnachrichten abonnieren. Dadurch ist die Schaltfläche nur für Mobilgeräte verfügbar, aber das Geräte-Targeting des gesamten Formulars wird nicht geändert.
5. Wähle das Abonnieren-Schlüsselwort aus, das du für den Kund*innen-Support erstellt hast, und gib deine Nachricht ein. Wähle die passende Senderegion aus, damit die SMS an deine Support-Nummer gesendet wird.
   

6. Gehe zu Targeting- & Anzeigeverhalten > Anzeige und wähle für das Formular Nur mobil aus. Überprüfe das vom Desktop-Formular übernommene Länder-Targeting, damit es zu deiner Versandregion passt.
7. Sorge dafür, dass der Zustimmungshinweis sowie die Links zu den Nutzungsbedingungen und der Datenschutzerklärung sichtbar bleiben. Aktualisiere die Anweisungen, um zu erklären, dass Kund*innen den vorab ausgefüllten Text senden müssen und – wenn dein Schlüsselwort Double Opt-in verwendet – auf den Bestätigungstext antworten müssen.
8. Kopiere den Einbettungscode dieses Formulars aus Targeting & Anzeigeverhalten > Anzeige. Klicke oben rechts auf Veröffentlichen und überprüfe alle Warnhinweise.
9. Wähle Jetzt veröffentlichen aus und bestätige mit Jetzt veröffentlichen, um das Formular live zu schalten.
   

Die Formulare einbetten

Es gibt mehrere Stellen, an denen du diese Formulare platzieren möchtest, z. B. in der Fußzeile, auf Produktseiten und auf allen Kontakt- oder Hilfeseiten auf deiner Website. Wie du das Formular einbettest, hängt von deiner Integration ab. Im Allgemeinen musst du jedoch dein Theme und die Theme-Dateien aufrufen und die Einbettung an der Stelle einfügen, an der sie angezeigt werden soll. Dieser Artikel zum Einfügen von Einbettungscodes enthält weitere Informationen.

Füge beide Einbettungscodes dort hinzu, wo du Support anbieten möchtest. Das Geräte-Targeting jedes Formulars bestimmt, welche Version Besucher*innen sehen. Schließe unten den Flow und das Ausschlusssegment ab, bevor du diese Support-Option auf deiner Website verfügbar machst.

Einen Welcome-Flow für den Kund*innensupport erstellen

Dein Welcome-Flow für diejenigen, die Fragen per Textnachricht senden, ist nicht dein regulärer Welcome-Flow. Er sollte Support-Abonnent*innen identifizieren und sie dazu auffordern, ihre Frage zu stellen.

1. Erstelle einen listengetriggerten Flow mithilfe deiner SMS-Support-Liste.
2. Ziehe eine Aktion Eigenschaft aktualisieren direkt nach dem Auslöser. Wähle Neue Eigenschaft erstellen, gib ihr den Namen Support, und setze ihren Typ auf boolesch und ihren Wert auf true. Speichere die Aktion. Die Eigenschaft muss nicht bereits vorher auf jedem Profil vorhanden sein.
3. Füge nach der Eigenschaftsaktualisierung eine SMS-Nachricht hinzu. Verwende zum Beispiel: „Hey!“ Wie können wir dir helfen? Bitte beachte, dass unsere Bürozeiten von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr sind, und wir melden uns so schnell wie möglich.“
   • Bestätige, dass die Person Hilfe sucht.
   • Sende keine Standardnachricht einer Welcome-Serie, in der du dich dafür bedankst, dass sie sich angemeldet haben, da dies sie beunruhigen könnte, dass sie sich in deine Haupt-Abonnementliste eingetragen haben, obwohl es sehr gut möglich ist, dass sie nur Antworten auf eine bestimmte Frage möchten.
     

Optional: Gib Empfänger*innen die Wahl, weiterhin von dir zu hören

1. Füge nach der ersten Nachricht eine Zeitverzögerung hinzu.
   Gib genug Zeit, um die Kund*innen vollständig zu beantworten und nachzufassen. Wir empfehlen 3–7 Tage, je nachdem, wie viel Zeit du nach deiner letzten Antwort lassen möchtest.
2. Füge eine weitere Nachricht hinzu, in der du fragst, ob sie weiterhin von dir hören möchten.
   Zum Beispiel kannst du sagen: „Möchtest du weiterhin per SMS von uns hören? “ Antworte mit TEXT ME, um Sonderangebote, frühzeitigen Zugang + mehr zu erhalten. „Wenn du NEIN sagst oder nicht antwortest, schicken wir dir nur dann eine SMS, wenn du dich mit einer Frage an uns gewandt hast.“
3. Sende die Nachricht mit einer Zeitverzögerung nach, damit jemand etwas Zeit hat zu antworten (z. B. 2 bis 3 Tage).
4. Füge einen bedingten Split hinzu, der prüft, ob jemand während des Antwortzeitfensters ein SMS gesendet -Ereignis hat, bei dem Nachrichtentext den Ausdruck enthält, den du in der vorherigen Nachricht verwendet hast (z. B. TEXT ME). Verwende einen Lookback-Zeitraum, der zur Verzögerung passt, die du für Antworten hinzugefügt hast. SMS gesendet erfasst eine SMS, die Kund*innen an dich senden.
5. Ziehe im Pfad Ja eine Aktion Eigenschaft aktualisieren hinein. Wähle Vorhandene Eigenschaft löschen, wähle Support aus und speichere.
6. Füge im selben Ja -Pfad eine Aktion Listenaktualisierung hinzu. Benenne die Aktion, wähle Zu einer Liste hinzufügen, wähle deine Hauptliste für SMS-Marketing aus und speichere. Allein das Entfernen von Support reicht nicht aus: Jemand außerhalb all deiner Haupt-SMS-Listen erfüllt weiterhin die Kriterien für das Ausschlusssegment unten. Das Hinzufügen zu einer Liste kann auch den Welcome-Flow dieser Liste auslösen, überprüfe ihn also, bevor du diese Aktion aktivierst.
7. Lass im Nein-Pfad die Eigenschaft „Support“ bestehen, da wir sie verwenden, um ein Segment derjenigen zu erstellen, die nur an Support interessiert sind.
   

Wenn dein Flow und dein Ausschlusssegment bereit sind, stelle jede konfigurierte SMS-Nachricht sowie jede Aktion zur Eigenschafts- oder Listenaktualisierung auf Live und speichere die Statusänderungen.

Erstelle ein Segment, um reine Support-Abonnent*innen auszuschließen

Das ist vielleicht eine der wichtigsten Einstellungen, die vorgenommen werden sollten. Es ist entscheidend, dass Personen, die nach Antworten suchen, nicht genauso behandelt werden wie Personen, die regelmäßig von dir hören möchten. Stattdessen wird mit diesen Abonnent*innen über den obigen Flow eine Beziehung aufgebaut.

Erstelle ein neues Segment für Personen, die SMS erhalten können und bei denen „Support“ entweder auf „true“ gesetzt ist oder die außerhalb all deiner wichtigsten SMS-Marketing-Listen liegen. So wird verhindert, dass jemand, der für Support markiert ist, Marketing erhält, selbst wenn diese Person auch zu einer Marketingliste gehört.

Nehmen wir zum Beispiel an, wir haben 2 Listen mit SMS-Abonnent*innen namens „Newsletter“ und „SMS-Abonnent*innen“, und unsere Kund*innensupport-Welcome-Serie fügt Profilen „Support“ gleich „true“ hinzu. Verbinde die folgenden 3 Bedingungsgruppen mit UND. Verbinde innerhalb jeder listenbezogenen Gruppe die Bedingungen mit ODER:

• Ob jemand Marketing empfangen kann oder nicht > kann empfangen > Textnachricht-Marketing
  UND
• Eigenschaften über jemanden > Support ist wahr
  ODER
  Wenn jemand in oder nicht in einer Liste ist > Person ist nicht in Newsletter
  UND
• Eigenschaften zu einer Person > Support ist wahr
  ODER
  Wenn eine Person in einer Liste ist oder nicht > Person ist nicht in SMS-Abonnent*innen

Repeat Support ist als OR-Bedingung für jede Haupt-SMS-Liste auf true gesetzt. Im Screenshot unten fehlt der finalen Listenbedingung diese OR-Bedingung; füge sie hinzu, damit Support-Abonnent*innen in „SMS Subscribers“ ebenfalls ausgeschlossen werden.

Speichere das Segment und schließe es dann künftig von allen SMS-Marketing-Kampagnen aus. So kannst du vermeiden, Personen zu texten, die nicht an SMS-Marketing-Inhalten interessiert sind.

Antworte der Kund*in

Sobald ein*e Kund*in abonniert und dir ihre Frage per SMS schreibt, öffne ihre Konversation und sende eine Antwort. Der Support-Welcome-Flow fordert sie dazu auf, eine Frage zu stellen; er beantwortet die Frage nicht für dich. Folge der Anleitung zur Verwaltung von Kund*innenkonversationen, um Anweisungen zum Finden und Beantworten von Tickets zu erhalten. Wenn Kund*innen das SMS-Opt-in nicht abgeschlossen haben, kannst du nicht per SMS antworten.

Weitere Ressourcen