So bietest du mobilen Support mit Klaviyo SMS

Übersicht

Erfahre, wie du SMS für den Kund*innensupport nutzt, damit du Fragen von Abonnent*innen schnell beantworten und ihr Feedback hören kannst. Mit Klaviyo-Zwei-Wege-Messaging kannst du SMS nutzen, um deinen aktuellen Abonnent*innen Support und insgesamt ein besseres Erlebnis zu bieten.

Bevor du anfängst

Beachte, dass Zwei-Wege-Messaging nur verfügbar ist, wenn:

• Die Kund*innen sind für SMS abonniert
• Die Kund*innen schreiben zuerst an deine Nummer
• Du verwendest eine Nummer, die Textnachrichten empfangen kann (d. h. keine gebrandete Absender-ID)

Checkliste für Mobile-Support

Für diesen Prozess empfehlen wir dringend, alle unten stehenden Schritte der Reihe nach abzuschließen, um deinen Abonnent*innen die beste Nutzererfahrung zu bieten:

• Erstelle eine Liste für alle, die sich für den Support anmelden
• Schlüsselwort zum Abonnieren hinzufügen
• Abonnement-Methode einrichten
• Formulare zu Produkt-/Website-Seiten hinzufügen
• Einen Flow erstellen, um Kund*innen dazu aufzufordern, eine Frage zu stellen
• Erstelle ein Segment, um reine Support-Abonnent*innen auszuschließen
• Antworte der Kund*in

Eine Liste für Supportfragen erstellen

Erstelle zuerst eine neue Liste für diejenigen, die Fragen per SMS senden.

1. Navigiere in der linken Seitenleiste zu Zielgruppe > Listen und Segmente.
2. Klicke auf Liste/Segment erstellen.
3. Wähle Liste.
4. Wähle einen aussagekräftigen Namen für die Liste (z. B. „Support Qs- SMS“).

Vielleicht möchtest du Double Opt-in für diese Liste deaktivieren. So lässt sich der Prozess für alle mit Fragen optimieren. Wenn du das tust, ist es besonders wichtig, ein Segment mit reinen Support-Abonnent*innen zu erstellen, das weiter unten in diesem Artikel besprochen wird, und sie von deinen Kampagnen auszuschließen.

Ein eindeutiges Abonnieren-Schlüsselwort hinzufügen

Für deine Formulare brauchst du ein einzigartiges Abonnieren-Schlüsselwort (auch als benutzerdefiniertes Schlüsselwort bezeichnet), wenn Kund*innen dir eine Frage stellen möchten.

1. Navigiere unten links zu deinem Organisationsnamen.
2. Klicke auf Einstellungen > SMS > Automatisierungen.
3. Wähle im Abschnitt Schlüsselwörter zum Abonnieren die Option Schlüsselwort zum Abonnieren hinzufügen aus.
   

4. Benenne das Schlüsselwort und stelle sicher, dass es nicht einem anderen Schlüsselwort ähnelt (insbesondere verwende keine Variante von „Info“ oder „Help“).
5. Das neue Schlüsselwort so festlegen, dass damit Abonnent*innen zur Liste hinzugefügt werden, die du gerade erstellt hast, bevor du auf Speichern klickst.
   

Nachdem du gespeichert hast, siehst du das neue Abonnieren-Schlüsselwort zusammen mit der Liste, an die es sendet, und der Profil-Eigenschaft $source unter Abonnieren-Schlüsselwörter.

Weitere Informationen zu Abonnieren-Schlüsselwörtern findest du in diesem Leitfaden zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen benutzerdefinierter Schlüsselwörter.

Richte deine Formulare ein

Für das beste Kund*innenerlebnis musst du 2 Anmeldeformulare erstellen. Das erste ist ein Click-to-Text-Formular für mobile Nutzer*innen, und das zweite ist einfach eine Nachricht für Desktop-Nutzer*innen, die besagt, dass Kund*innen deine Nummer texten und ein abonnieren-Schlüsselwort verwenden sollen.

Unten besprechen wir das Erstellen eingebetteter Formulare, aber eine weitere gute Option für Desktop ist ein Flyout-Formular. Wenn du stattdessen ein Flyout-Formular verwendest, solltest du es so einstellen, dass es einige Sekunden nach dem Laden einer Seite angezeigt wird, damit du denjenigen Hilfe anbietest, die „feststecken.“ Nicht für Mobilgeräte empfohlen: nur für Desktop.

Desktop-Formular

Starten wir mit dem Einbettungsformular für Desktop.

1. Gehe in der linken Seitenleiste zu Anmeldeformularen.
2. Klicke Anmeldeformular erstellen > Von Grund auf neu erstellen.
3. Benenne das Formular, wähle die Liste aus, die du gerade erstellt hast, und wähle Einbetten.
4. Lösche alle unnötigen Felder, wie z. B. E-Mail und Buttons, und füge den Text hinzu, den du auf deiner Website anzeigen möchtest.
5. Ziehe ein Textfeld hinein.
6. Füge im Feld eine Nachricht mit deinem Abonnieren-Schlüsselwort und deiner SMS-Nummer hinzu. Zum Beispiel: „Möchtest du mehr Informationen? Sende eine SMS mit QUESTION an XXX-XXX-XXXX.“ (Um deine SMS-Nummer zu finden, gehe zu Einstellungen > SMS .) Wenn du Double Opt-in aktiviert hast und an die USA oder Kanada sendest, solltest du außerdem darauf hinweisen, dass die Person dann „Ja“ per SMS senden muss, um eine Antwort zu erhalten.
7. Füge ein Feld für eine Telefonnummer hinzu.
8. Aktiviere das Kontrollkästchen SMS-Einwilligung einholen.
9. Bearbeite die Angaben und stelle sicher, dass du auf deine Nutzungsbedingungen und die Datenschutzerklärung verweist.
   

10. Gehe zum Tab Targeting und Verhalten.
11. Ändere das Formular in Nur Desktop.
12. Füge alle Länder hinzu, in denen Klaviyo SMS verfügbar ist, da du die Einwilligung nur von Personen in diesen Regionen einholen kannst.
13. Lege oben rechts das Formular auf Live fest und kopiere den Einbettungscode.
14. Klicke auf Veröffentlichen.
    

Formular auf Mobilgerät

Für dein Formular auf Mobilgerät

1. Klone das Desktop-Formular, gib ihm einen Namen und verwende dieselbe Liste wie für Desktop.
2. Ziehe eine Schaltfläche hinein, damit Kund*innen ihre Fragen ganz einfach beantwortet bekommen.
3. Bearbeite den Text deiner Schaltfläche so, dass er einen klaren Call-to-Action enthält, der Kund*innen dazu motiviert, zu klicken.
4. Klicke auf den Button im Formular und ändere die Aktion von Formular absenden zu Per SMS abonnieren. Dadurch wird das Formular automatisch nur für Mobilgeräte verfügbar.
5. Ändere das Abonnieren-Schlüsselwort in das, das du für den Kundensupport erstellt hast, und füge deine Abonnieren-Nachricht hinzu.
   

6. Klicke oben rechts auf Veröffentlichen. Es erscheint ein Modal mit dem Einbettungscode und einer Warnung, um sicherzustellen, dass du deine Nutzungsbedingungen und die Datenschutzerklärung verlinkt hast.
7. Klicke auf Veröffentlichen, um das Formular livezuschalten.
   

Die Formulare einbetten

Es gibt mehrere Stellen, an denen du diese Formulare platzieren möchtest, z. B. in der Fußzeile, auf Produktseiten und auf allen Kontakt- oder Hilfeseiten auf deiner Website. Wie du das Formular einbettest, hängt von deiner Integration ab. Im Allgemeinen musst du jedoch dein Theme und die Theme-Dateien aufrufen und die Einbettung an der Stelle einfügen, an der sie angezeigt werden soll. Dieser Artikel zum Einfügen von Einbettungscodes enthält weitere Informationen.

Einen Welcome-Flow für den Kund*innensupport erstellen

Dein Welcome-Flow für diejenigen, die Fragen per SMS senden, wird nicht dein regulärer Welcome-Flow sein.

1. Erstelle einen listengetriggerten Flow mithilfe deiner SMS-Support-Liste.
2. Ziehe direkt nach dem Trigger eine Aktion „Profileigenschaft aktualisieren“ hinein. (Beachte, dass eine Person die Eigenschaft in ihrem Profil haben muss, bevor sie in einem Flow verwendet werden kann.) Du kannst zum Beispiel eine Profileigenschaft mit dem Titel „Support.“ anwenden.
3. Für die erste Nachricht in dieser Reihe verwende etwas wie: „Hey! Wie können wir dir helfen? Bitte beachte, dass unsere Bürozeiten Montag–Freitag von 9 bis 17 Uhr sind und wir so schnell wie möglich antworten.“
   • Bestätige, dass die Person Hilfe sucht.
   • Sende keine Standardnachricht einer Welcome-Serie, in der du dich dafür bedankst, dass sie sich angemeldet haben, da dies sie beunruhigen könnte, dass sie sich in deine Haupt-Abonnementliste eingetragen haben, obwohl es sehr gut möglich ist, dass sie nur Antworten auf eine bestimmte Frage möchten.
     

Optional: Gib Empfänger*innen die Wahl, weiterhin von dir zu hören

1. Füge nach der ersten Nachricht eine Zeitverzögerung hinzu.
   Gib genug Zeit, um die Kund*innen vollständig zu beantworten und nachzufassen. Wir empfehlen 3–7 Tage, je nachdem, wie viel Zeit du nach deiner letzten Antwort lassen möchtest.
2. Füge eine weitere Nachricht hinzu, in der du fragst, ob sie weiterhin von dir hören möchten.
   Zum Beispiel kannst du sagen: „Möchtest du weiterhin per SMS von uns hören? “ Antworte mit TEXT ME, um Sonderangebote, frühzeitigen Zugang + mehr zu erhalten. „Wenn du NEIN sagst oder nicht antwortest, schicken wir dir nur dann eine SMS, wenn du dich mit einer Frage an uns gewandt hast.“
3. Sende die Nachricht mit einer Zeitverzögerung nach, damit jemand etwas Zeit hat zu antworten (z. B. 2 bis 3 Tage).
4. Füge einen bedingten Split hinzu, um zu trennen, wer in den letzten Tagen eine SMS gesendet hat, bei der der Nachrichtentext den Ausdruck enthält, den du in der vorherigen Nachricht verwendet hast (z. B. TEXT ME).
5. Ziehe eine Aktion Profileigenschaften aktualisieren hinein, um die Profileigenschaften für alle zu entfernen, die mit dieser Phrase geantwortet haben.
6. Für alle anderen: Lass die Profileigenschaften bestehen, da wir sie verwenden, um ein Segment derjenigen zu erstellen, die nur an Support interessiert sind.
   

Erstelle ein Segment, um reine Support-Abonnent*innen auszuschließen

Das ist vielleicht eine der wichtigsten Einstellungen, die vorgenommen werden sollten. Es ist entscheidend, dass Personen, die nach Antworten suchen, nicht genauso behandelt werden wie Personen, die regelmäßig von dir hören möchten. Stattdessen wird mit diesen Abonnent*innen über den obigen Flow eine Beziehung aufgebaut.

Um diese Gruppe von deinen regulären Mitteilungen auszuschließen, musst du ein neues Segment erstellen. Die Bedingungen für dieses Segment sollten sein, dass jemand dem SMS-Marketing zugestimmt hat und entweder nicht in deiner Hauptliste(n) der SMS-Abonnent*innen ist oder die Profileigenschaften hat, die du in deinem Welcome-Flow verwendet hast.

Nehmen wir zum Beispiel an, wir haben 2 Listen mit SMS-Abonnent*innen namens „Newsletter“ und „SMS Subscribers“, und unsere Customer-Support-Welcome-Serie fügt „Support equals true“ zu Profilen hinzu. In diesem Fall wären die Segmentbedingungen wie folgt:

• Wenn jemand dem Empfang von SMS zugestimmt hat oder nicht > Person hat dem Empfang von SMS zugestimmt
  UND
• Eigenschaften über jemanden > Support ist wahr
  Oder
• Wenn jemand in einer Liste ist oder nicht > Person ist nicht in Newsletter
  UND
• Wenn eine Person in einer Liste ist oder nicht > Person ist nicht in SMS-Abonnent*innen

Schließe dieses Segment nach der Erstellung künftig aus allen SMS-Kampagnen aus. So vermeidest du, Personen zu texten, die sich nicht für SMS-Marketing-Inhalte interessieren.

Weitere Ressourcen