학습 내용
고객 지원에 SMS를 사용하여 구독자의 질문에 신속하게 답변하고 피드백을 들을 수 있는 방법을 알아보세요. 클라비요 양방향 메시징을 사용하면 SMS를 활용하여 현재 구독자를 지원하고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.
시작하기 전 안내 사항시작하기 전 안내 사항
양방향 메시징은 다음과 같은 경우에만 사용할 수 있습니다:
- 고객이 SMS를 구독 중입니다.
- 고객이 먼저 번호로 문자를 보냅니다.
- 문자 메시지를 수신할 수 있는 번호(즉, 브랜드 발신자 ID가 아닌)를 사용 중입니다.
모바일 지원 체크리스트
이 과정에서 구독자에게 최상의 경험을 제공하려면 아래 단계를 모두 완료하는 것이 좋습니다:
- 지원을 신청하는 사람들을 위한 목록 만들기
- 구독 키워드 추가
- 구독 방법 설정
- 제품/웹사이트 페이지에 양식 추가
- 고객이 질문하도록 유도하는 플로우 구축하기
- 지원 전용 가입자를 제외할 세그먼트 만들기
- 고객에게 응답하기
지원 관련 질문 목록 만들기
먼저, 질문이 있는 문자를 보낸 사람들의 목록을 새로 작성합니다.
- 잠재고객 > 으로 이동합니다. 왼쪽 사이드바에 & 세그먼트가 나열됩니다.
- 목록/세그먼트 생성을 클릭합니다.
- 목록을 선택합니다.
- 목록에 대한 설명이 포함된 이름을 선택합니다(예: "Support Qs- SMS").
이 목록에 대해 이중 옵트인을 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 질문이 있는 분들의 절차를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하는 경우 이 문서의 뒷부분에서 설명하는 지원 전용 구독자 세그먼트를 만들어 캠페인에서 제외하는 것이 특히 중요합니다.
고유한 구독 키워드 추가고유한 구독 키워드 추가
양식의 경우 사람들이 질문을 할 때 사용할 수 있도록 고유한 구독(사용자 지정) 키워드가 있어야 합니다.
- 왼쪽 하단에서 조직 이름으로 이동합니다.
- 설정 > SMS > 자동화를 클릭합니다.
-
구독 키워드 섹션에서 구독 키워드 추가를 선택합니다.
- 다른 키워드와 유사하지 않도록 키워드 이름을 지정하세요(특히 '정보' 또는 '도움말'의 변형을 사용하지 마세요).
-
저장을 클릭하기 전에 방금 만든 목록에 구독자를 추가할 새 키워드를 설정합니다.
저장하면 새 구독 키워드와 함께 해당 키워드가 전송되는 목록 및 구독 키워드 아래에 $source 프로필 속성이 표시됩니다.
구독 키워드에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 키워드 추가, 업데이트 및 삭제에 대한 가이드를 참조하세요.
양식 설정양식 설정
최상의 고객 경험을 위해서는 2개의 가입 양식을 만들어야 합니다. 첫 번째는 모바일 사용자를 위한 클릭 투 텍스트 양식이고, 두 번째는 데스크톱 사용자를 위한 메시지로 고객이 문자로 번호를 보내고 구독 키워드를 사용해야 한다는 내용입니다.
아래에서는 임베드된 양식을 만드는 방법에 대해 설명하지만 데스크톱에 적합한 또 다른 옵션은 플라이아웃 양식입니다. 대신 플라이아웃 양식을 사용하는 경우 페이지가 로드된 후 몇 초 후에 표시되도록 설정하여 "갇힌 사용자에게 도움을 제공하는 것이 좋습니다." 모바일에서는 권장되지 않으며 데스크톱에서만 사용할 수 있습니다.