Klaviyo SMS를 통한 모바일 지원 제공 방법

학습 내용

SMS를 고객 지원에 사용하여 구독자의 질문에 빠르게 답하고 피드백을 받을 수 있는 방법을 알아보세요. Klaviyo 양방향 메시징을 사용하면 SMS를 활용해 현재 구독자에게 지원을 제공하고 전반적인 경험을 개선할 수 있어요.

시작하기 전에 알아야 할 것

양방향 메시징은 다음의 경우에만 사용할 수 있다는 점에 유의해 주세요:

• 고객이 SMS를 구독하고 있어요
• 고객이 먼저 번호로 문자를 보내요
• 문자 메시지를 받을 수 있는 번호(즉, 브랜드 발신자 ID가 아님)를 사용 중이에요

모바일 지원 체크리스트

이 프로세스에서는 구독자에게 최상의 경험을 제공하기 위해 아래의 모든 단계를 완료하는 것을 강력히 권장해요.

• 지원에 가입하는 사용자를 위한 목록을 만드세요.
• 구독 키워드 추가
• 구독 방법 설정
• 제품/웹사이트 페이지에 양식 추가
• 고객이 질문을 하도록 유도하는 플로우 만들기
• 지원 전용 구독자를 제외하는 세그먼트를 생성하세요.
• 고객에게 답변하세요.

지원 질문용 리스트 만들기

먼저 질문을 문자로 보내는 사용자를 위한 새 목록을 만드세요.

1. 왼쪽 사이드바에서 오디언스 > 목록 및 세그먼트로 이동하세요.
2. 목록/세그먼트 만들기를 클릭하세요.
3. 리스트를 선택해 주세요.
4. 리스트에 설명이 잘 드러나는 이름을 정해 주세요(예: “지원 질문- SMS”).

이 리스트에 대해 이중 옵트인을 비활성화하는 것이 좋을 수 있어요. 질문이 있는 분들을 위해 프로세스를 더 간소화하는 데 도움이 될 수 있어요. 그렇게 하는 경우, 이 문서의 아래쪽에서 더 자세히 설명하는 지원 전용 구독자 세그먼트를 만들고, 캠페인에서 이들을 제외하는 것이 특히 중요해요.

고유 구독 키워드 추가

양식의 경우, 사람들이 질문을 하고 싶을 때 사용할 수 있도록 고유한 구독하다(커스텀이라고도 함) 키워드가 필요해요.

1. 왼쪽 하단에서 조직 이름으로 이동하세요.
2. 설정 > SMS > 자동화를 클릭합니다.
3. 구독 키워드 섹션에서 구독 키워드 추가 를 선택해 주세요.
   

4. 키워드 이름을 지정하되 다른 키워드와 비슷하지 않도록 해 주세요(특히 “Info” 또는 “Help”의 같은 이메일의 다른 버전은 사용하지 마세요).
5. 저장을 클릭하기 전에 방금 만든 목록에 구독자를 추가하려면 새 키워드를 설정하세요.
   

저장한 후에는 구독 키워드 아래에서 새 구독 키워드, 해당 키워드가 전송되는 목록, 그리고 $source 프로필 속성을 확인할 수 있어요.

구독 키워드에 대한 자세한 내용은 맞춤 키워드 추가, 업데이트 및 삭제 가이드를 확인해 보세요.

양식 설정

최상의 고객 경험을 위해 가입 양식 2개를 만들어야 해요. 첫 번째는 모바일 사용자를 위한 클릭-투-텍스트 양식이고, 두 번째는 데스크톱 사용자를 위한 메시지로, 고객이 번호로 문자를 보내고 구독 키워드를 사용해야 한다고 안내합니다.

아래에서는 임베드 양식 생성에 대해 설명하지만, 데스크톱에서는 플라이아웃 양식도 좋은 옵션이에요. 플라이아웃 양식을 사용하는 경우, 페이지가 로드된 후 몇 초 뒤에 표시되도록 설정해 두면 “막힌” 사용자에게 도움을 제공할 수 있어요. 모바일에는 권장되지 않아요. 데스크톱에서만 사용하세요.

데스크톱 양식

데스크톱 임베드 양식부터 시작해 볼게요.

1. 왼쪽 사이드바에서 가입 양식으로 이동하세요.
2. 가입 양식 만들기 > 처음부터 만들기를 클릭하세요.
3. 양식 이름을 지정하고, 방금 만든 리스트를 선택한 다음 임베드를 선택하세요.
4. 이메일 및 버튼 등 불필요한 필드를 삭제하고, 사이트에 표시할 텍스트를 추가하세요.
5. 텍스트 필드를 드래그해 넣으세요.
6. 필드에 구독 키워드와 SMS 번호가 포함된 메시지를 추가하세요. 예를 들어, “더 많은 정보가 필요하신가요? XXX-XXX-XXXX로 “QUESTION.”을 문자로 보내세요 (SMS 번호를 찾으려면 설정 > SMS 로 이동하세요.) 이중 옵트인이 활성화되어 있고 미국 또는 캐나다로 발송하는 경우, 답변을 받으려면 “Yes.”를 문자로 보내야 한다는 점도 안내하는 것이 좋습니다.
7. 전화번호 필드를 추가해 주세요.
8. SMS 동의 수집 확인란을 선택하세요.
9. 고지사항 문구를 수정하고, 서비스 이용 약관 및 개인정보 보호정책에 대한 링크를 포함했는지 확인해 주세요.
   

10. 타겟팅 및 행동 탭으로 이동하세요.
11. 양식을 데스크톱 전용으로 변경해 주세요.
12. Klaviyo SMS를 사용할 수 있는 국가를 추가하세요. 해당 지역의 사용자로부터만 동의를 수집할 수 있습니다.
13. 오른쪽 상단에서 양식을 라이브로 설정하고 임베드 코드를 복사하세요.
14. 게시를 클릭하세요.
    

모바일 양식

모바일 양식의 경우

1. 데스크톱 양식을 복제하고 이름을 지정한 다음, 데스크톱과 동일한 목록을 사용하세요.
2. 고객이 질문에 대한 답을 쉽게 받을 수 있도록 버튼을 끌어다 놓으세요.
3. 고객이 클릭하도록 유도하는 명확한 행동 촉구를 포함하도록 버튼 텍스트를 수정해 주세요.
4. 양식에서 버튼을 클릭하고 작업을 양식 제출에서 SMS로 구독으로 변경합니다. 이렇게 하면 양식이 자동으로 모바일 전용으로 변경됩니다.
5. 구독 키워드를 고객 지원용으로 생성한 키워드로 변경하고 구독 메시지를 추가해 주세요.
   

6. 오른쪽 상단에서 게시를 클릭합니다. 임베드 코드와 함께, 서비스 이용 약관 및 개인정보 보호정책에 링크했는지 확인하라는 경고가 포함된 모달이 표시돼요.
7. 게시를 클릭해 양식을 라이브로 설정하세요.
   

양식 임베드하기

이러한 양식을 배치할 수 있는 위치는 여러 곳이 있어요. 예를 들어, 푸터, 제품 페이지, 웹사이트의 문의 또는 도움말 페이지 등이 있어요. 양식을 임베드하는 방법은 연동에 따라 다르지만, 일반적으로 테마와 테마 파일로 이동한 다음 표시할 위치에 임베드를 붙여넣어야 해요. 이 임베드 코드 붙여넣기에 관한 문서에서 자세한 정보를 확인할 수 있어요.

고객 지원을 위한 환영 이메일 플로우 구축하기

질문을 문자로 보내는 사람을 위한 환영 이메일 플로우는 일반 환영 이메일 플로우와는 달라요.

1. SMS 지원 리스트를 사용해 리스트 트리거 플로우를 만드세요.
2. 트리거 바로 뒤에 프로필 속성 업데이트 작업을 드래그해 넣으세요. (참고: 플로우에서 사용하려면 해당 속성이 먼저 프로필에 있어야 해요.) 예를 들어 “Support.”라는 제목의 프로필 속성을 적용할 수 있어요.
3. 이 시리즈의 첫 번째 메시지에는 “안녕하세요! ” 같은 문구를 사용해 보세요. 무엇을 도와드릴까요? 근무 시간은 월~금 9시부터 5시까지이며, 가능한 한 빨리 답변드릴게요.”
   • 도움이 필요하다는 점을 인정해 주세요.
   • 구독해 줘서 고맙다는 일반적인 환영 이메일 시리즈 메시지는 보내지 마세요. 이 경우, 특정 질문에 대한 답만 원했을 가능성이 큰데도 기본 구독 리스트에 가입했다고 걱정하게 만들 수 있어요.
     

선택 사항: 수신자가 계속 소식을 받을지 선택할 수 있도록 하기

1. 첫 번째 메시지 후에 시간 지연을 추가하세요.
   고객에게 충분히 답변하고 후속 조치를 완료할 수 있도록 충분한 시간을 두세요. 마지막 응답 후 얼마나 시간을 둘지에 따라 다르지만, 3～7일을 권장합니다.
2. 계속 소식을 받아보고 싶은지 묻는 메시지를 하나 더 추가하세요.
   예를 들어, 다음과 같이 말할 수 있어요: “문자로 계속 소식을 받아보시겠어요? 특가, 얼리 액세스, + 더 많은 혜택을 받으려면 TEXT ME로 회신해 주세요. NO라고 답하거나 응답이 없으면, 질문을 보내주신 경우에만 문자를 보내드릴게요.”
3. 상대가 답할 시간을 조금 확보할 수 있도록 메시지 뒤에 시간 지연을 추가해 주세요(예: 2~3일).
4. 이전 메시지에서 사용한 문구(예: TEXT ME)가 메시지 본문에 포함된 SMS를 지난 며칠 내에 보낸 사람을 구분할 수 있도록 조건부 분할을 추가해 주세요.
5. 이 문구로 응답한 모든 사람의 프로필 속성을 제거하려면 Update Profile Property 작업을 드래그해 추가해 주세요.
6. 그 외에는 프로필 속성을 그대로 유지해 주세요. 이 속성을 사용해 지원에만 관심이 있는 사람들의 세그먼트를 만들 거예요.
   

지원 전용 구독자를 제외하는 세그먼트를 생성하세요.

이는 설정해야 할 가장 중요한 항목 중 하나일 수 있어요. 답을 찾고 있는 사람을 정기적으로 소식을 받고 싶어 하는 사람과 똑같이 대하지 않는 것이 중요해요. 대신 위의 플로우를 통해 이러한 구독자와 관계를 구축하게 될 거예요.

이 그룹을 정기 커뮤니케이션에서 제외하려면 새 세그먼트를 만들어야 해요. 이 세그먼트의 조건은 SMS에 동의한 사람이면서 기본 SMS 구독자 목록에 포함되지 않았거나 환영 이메일 플로우에서 사용한 프로필 속성을 가진 경우여야 해요.

예를 들어 “Newsletter” 및 “SMS Subscribers”라는 이름의 SMS 구독자 목록 2개가 있고, 고객 지원 환영 이메일 시리즈가 프로필에 Support가 true임을 추가한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 세그먼트 조건은 다음과 같아요:

• 누군가 SMS 수신에 동의했거나 동의하지 않은 경우 > 개인이 SMS 수신에 동의함
  AND
• 사용자에 대한 속성 > Support가 true
  또는
• 누군가가 리스트에 포함되었는지 여부 > 사용자가 Newsletter에 포함되지 않음
  AND
• 누군가가 리스트에 포함되어 있는지 여부 > 사용자가 SMS 구독자에 포함되어 있지 않음

생성한 후에는 앞으로 모든 SMS 캠페인에서 이 세그먼트를 제외해 주세요. 이렇게 하면 SMS 마케팅 콘텐츠에 관심이 없는 사람에게 문자를 보내는 일을 피할 수 있어요.

추가 자료