클라비요 SMS로 모바일 지원을 제공하는 방법

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업데이트 2024년 10월 10일 오후 12:26 EST

고객 지원에 SMS를 사용하여 구독자의 질문에 신속하게 답변하고 피드백을 들을 수 있는 방법을 알아보세요. 클라비요 양방향 메시징을 사용하면 SMS를 활용하여 현재 구독자를 지원하고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.

시작하기 전 안내 사항

양방향 메시징은 다음과 같은 경우에만 사용할 수 있습니다:

고객이 SMS를 구독 중입니다.
고객이 먼저 번호로 문자를 보냅니다.
문자 메시지를 수신할 수 있는 번호(즉, 브랜드 발신자 ID가 아닌)를 사용 중입니다.

모바일 지원 체크리스트

이 과정에서 구독자에게 최상의 경험을 제공하려면 아래 단계를 모두 완료하는 것이 좋습니다:

지원을 신청하는 사람들을 위한 목록 만들기
구독 키워드 추가
구독 방법 설정
제품/웹사이트 페이지에 양식 추가
고객이 질문하도록 유도하는 플로우 구축하기
지원 전용 가입자를 제외할 세그먼트 만들기
고객에게 응답하기

지원 관련 질문 목록 만들기

먼저, 질문이 있는 문자를 보낸 사람들의 목록을 새로 작성합니다.

잠재고객 > 으로 이동합니다. 왼쪽 사이드바에 & 세그먼트가 나열됩니다.
목록/세그먼트 생성을 클릭합니다.
목록을 선택합니다.
목록에 대한 설명이 포함된 이름을 선택합니다(예: "Support Qs- SMS").

지원을 원하는 사람들을 위한 목록 예시

이 목록에 대해 이중 옵트인을 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 질문이 있는 분들의 절차를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하는 경우 이 문서의 뒷부분에서 설명하는 지원 전용 구독자 세그먼트를 만들어 캠페인에서 제외하는 것이 특히 중요합니다.

고유한 구독 키워드 추가

양식의 경우 사람들이 질문을 할 때 사용할 수 있도록 고유한 구독(사용자 지정) 키워드가 있어야 합니다.

왼쪽 하단에서 조직 이름으로 이동합니다.
설정 > SMS > 자동화를 클릭합니다.
구독 키워드 섹션에서 구독 키워드 추가를 선택합니다.
다른 키워드와 유사하지 않도록 키워드 이름을 지정하세요(특히 '정보' 또는 '도움말'의 변형을 사용하지 마세요).
저장을 클릭하기 전에 방금 만든 목록에 구독자를 추가할 새 키워드를 설정합니다.

저장하면 새 구독 키워드와 함께 해당 키워드가 전송되는 목록 및 구독 키워드 아래에 $source 프로필 속성이 표시됩니다.

새로 생성된 지원용 키워드를 보여주는 구독 키워드 섹션

구독 키워드에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 키워드 추가, 업데이트 및 삭제에 대한 가이드를 참조하세요.

양식 설정

최상의 고객 경험을 위해서는 2개의 가입 양식을 만들어야 합니다. 첫 번째는 모바일 사용자를 위한 클릭 투 텍스트 양식이고, 두 번째는 데스크톱 사용자를 위한 메시지로 고객이 문자로 번호를 보내고 구독 키워드를 사용해야 한다는 내용입니다.

아래에서는 임베드된 양식을 만드는 방법에 대해 설명하지만 데스크톱에 적합한 또 다른 옵션은 플라이아웃 양식입니다. 대신 플라이아웃 양식을 사용하는 경우 페이지가 로드된 후 몇 초 후에 표시되도록 설정하여 "갇힌 사용자에게 도움을 제공하는 것이 좋습니다." 모바일에서는 권장되지 않으며 데스크톱에서만 사용할 수 있습니다.

지원을 위한 플라이아웃 양식의 예

데스크톱 양식

데스크톱 임베드 양식부터 시작하겠습니다.

왼쪽 사이드바에서 가입 양식으로 이동합니다.
가입 양식 만들기 > 처음부터 만들기를 클릭합니다.
양식의 이름을 지정하고 방금 만든 목록을 선택한 다음 임베드를 선택합니다.
이메일, 버튼 등 불필요한 필드를 삭제하고 사이트에 표시할 텍스트를 추가합니다.
텍스트 필드를 드래그합니다.
필드에 구독 키워드와 SMS 번호가 포함된 메시지를 추가합니다. 예를 들어 "더 자세한 정보를 원하십니까? XXX-XXX-XXXX로 질문 문자를 보내세요." (SMS 번호를 찾으려면 설정 > SMS로 이동하세요.) 이중 옵트인을 사용하도록 설정한 경우 미국 또는 캐나다로 보내는 경우 답변을 받으려면 '예' 문자를 보내야 한다는 사실을 알려야 할 수도 있습니다.
전화번호 필드에 추가합니다.
SMS 수집 동의 확인란을 선택합니다.
공개 문구를 수정하여 서비스 약관 및 개인정보처리방침으로 연결되도록 합니다.
타겟팅 & 동작 탭으로 이동합니다.
양식을 데스크톱 전용으로 변경합니다.
클라비요 SMS를 사용할 수 있는 국가에서는 해당 지역의 사람들로부터만 동의를 수집할 수 있으므로 해당 국가에 추가하세요.
오른쪽 상단에서 양식을 라이브로 설정하고 임베드 코드를 복사합니다.
게시를 클릭합니다.

모바일 양식

모바일 양식의 경우

데스크톱 양식을 복제하고 이름을 지정한 다음 데스크톱과 동일한 목록을 사용합니다.
버튼을 드래그하여 고객이 쉽게 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 하세요.
고객이 클릭하도록 유도하는 명확한 클릭 유도 문안을 포함하도록 버튼의 텍스트를 편집하세요.
양식의 버튼을 클릭하고 작업을 양식 제출에서 SMS를 통한 구독으로 변경합니다. 그러면 자동으로 양식이 모바일 전용으로 변경됩니다.
구독 키워드를 고객 지원용으로 만든 키워드로 변경하고 구독 메시지를 추가합니다.
오른쪽 상단에서 게시를 클릭합니다. 임베드 코드가 포함된 모달이 나타나고 서비스 약관 및 개인정보처리방침에 링크했는지 확인하는 경고가 표시됩니다.
게시를 클릭하여 양식을 라이브로 설정합니다.

양식 삽입

웹사이트의 바닥글, 제품 페이지, 연락처 또는 도움말 페이지 등 이러한 양식을 넣을 수 있는 위치는 여러 곳이 있습니다. 양식을 임베드하는 방법은 통합에 따라 다르지만 일반적으로 테마, 테마 파일로 이동한 다음 표시할 위치에 임베드를 붙여넣어야 합니다. 임베드 코드 붙여넣기에 대한 자세한 내용은 이 문서에서 확인할 수 있습니다.

고객 지원을 위한 웰컴 플로우 구축

문의 문자를 보내는 사용자에 대한 환영 흐름은 일반적인 환영 흐름이 아닙니다.

SMS 지원 목록을 사용하여 목록 트리거 플로우를 만듭니다.
트리거 바로 뒤에 프로필 속성 업데이트 작업을 끌어다 놓습니다. (프로필에 해당 속성이 있어야 흐름에서 사용할 수 있습니다.) 예를 들어 "지원이라는 프로필 속성을 적용할 수 있습니다."
이 시리즈의 첫 번째 메시지에는 "안녕하세요!"와 같은 문구를 사용합니다. 무엇을 도와드릴까요? 업무 시간은 월요일부터 금요일까지 9시부터 5시까지이며 최대한 빨리 답변해 드리겠습니다."
- 고객이 도움을 요청하고 있다는 사실을 인정하세요.
- 특정 질문에 대한 답변만 원할 가능성이 높은데도 기본 구독 목록에 가입한 것을 걱정하게 만들 수 있으므로 구독해 주셔서 감사하다는 일반적인 환영 시리즈 메시지를 보내지 마세요.

선택 사항: 수신자에게 계속 연락을 받을지 여부를 선택할 수 있도록 합니다.

첫 번째 메시지 뒤에 시간 지연을 추가합니다.
고객에게 충분히 답변하고 후속 조치를 취할 수 있도록 충분한 시간을 주세요. 마지막 응답 후 휴면 기간에 따라 3~7일을 권장합니다.
계속 연락을 받을 것인지 묻는 메시지를 추가합니다.
예를 들어 다음과 같이 말할 수 있습니다: "문자로 계속 연락을 받고 싶으세요? 문자 메시지로 답장하여 특별 할인, 조기 액세스 등의 혜택을 받으세요. '아니오'라고 답하거나 응답하지 않으면 질문이 있는 경우에만 문자를 보내드립니다."
메시지에 시간 지연을 설정하여 상대방이 응답할 때까지 약간의 시간(예: 2∼3일)을 기다리게 합니다.
조건부 분할을 추가하여 메시지 본문에 이전 메시지에서 사용한 문구가 있는 경우(예: 나에게 문자 보내기) 지난 며칠 동안 누가 SMS를 보냈는지 구분할 수 있습니다.
프로필 속성 업데이트 작업을 드래그하여 이 문구로 응답한 모든 사람의 프로필 속성을 제거합니다.
그 외의 모든 사람들에게는 프로필 속성을 그대로 유지하세요. 지원에만 관심이 있는 사람들로만 세그먼트를 만드는 데 사용할 것이기 때문입니다.