Klaviyo SMS를 통한 모바일 지원 제공 방법

학습 내용

SMS 고객 지원을 설정하고, 고객이 질문이 있을 때 문자로 문의하도록 초대하며, 지원 전용 구독자가 마케팅 캠페인에 포함되지 않도록 하는 방법을 알아보세요. Klaviyo 양방향 메시징을 사용하면 구독자의 질문에 답하고 피드백을 받을 수 있어요.

시작하기 전에 알아야 할 것

SMS로 고객에게 답장하려면:

• 고객이 SMS를 구독해야 해요.
• 고객이 먼저 번호로 문자를 보내야 해요.
• 브랜드 발신자 ID가 아니라, 문자 메시지를 받을 수 있는 번호를 사용해야 해요.

모바일 지원 체크리스트

지원 구독 프로세스를 설정하려면 아래 단계를 완료해 주세요. 고객에게 사용을 안내하기 전에 환영 이메일 플로우와 마케팅 제외 세그먼트를 완료해 주세요.

• 지원에 가입하는 사용자를 위한 목록을 만드세요.
• 구독 키워드 추가
• 양식 설정
• 제품/웹사이트 페이지에 양식 추가
• 고객이 질문을 하도록 유도하는 플로우 만들기
• 지원 전용 구독자를 제외하는 세그먼트를 생성하세요.
• 고객에게 답변하세요.

지원 질문용 리스트 만들기

먼저 질문을 문자로 보내는 사용자를 위한 새 목록을 만드세요.

1. 왼쪽 사이드바에서 오디언스 > 목록 및 세그먼트로 이동하세요.
2. 만들기를 클릭하세요.
3. 리스트를 선택해 주세요.
4. 리스트에 설명적인 이름(예: “Support Qs- SMS”)을 지정한 다음 리스트 만들기를 클릭해 주세요.

키워드를 문자로 보내 구독하는 고객의 경우, 아래에 설명된 대로 키워드 자체에서 단일 옵트인 또는 이중 옵트인을 선택해요. 리스트의 옵트인 설정을 변경해도 키워드의 옵트인 프로세스는 변경되지 않아요. 단일 및 이중 옵트인에 대해 자세히 알아보기. 어떤 프로세스를 선택하든, 이 문서의 뒤에서 설명하는 지원 전용 세그먼트를 만들고 SMS 마케팅 캠페인에서 제외해 주세요.

고유 구독 키워드 추가

양식의 경우, 사람들이 질문을 하고 싶을 때 사용할 수 있도록 고유한 구독하다(커스텀이라고도 함) 키워드가 필요해요.

1. 왼쪽 하단에서 조직 이름으로 이동하세요.
2. 설정 > SMS > 키워드 응답을 클릭하세요.
3. 구독 키워드 섹션에서 키워드 추가를 선택해 주세요.
   

4. 키워드 이름을 지정하되 다른 키워드와 비슷하지 않도록 해 주세요(특히 “Info” 또는 “Help”의 같은 이메일의 다른 버전은 사용하지 마세요).
5. 지원 목록을 선택한 다음, 이 키워드의 옵트인 프로세스를 선택해 주세요. 이중 옵트인은 고객이 목록에 추가되기 전에 확인하도록 요구합니다. 고객의 확인 단계를 없애고 질문이 있는 고객을 위한 프로세스를 더 간소화하려면 단일 옵트인을 선택할 수 있어요.
6. 고객이 이 키워드로 구독하다 수 있도록 허용하기를 켜둔 다음 저장을 클릭해 주세요.
   

저장한 후 구독 키워드 아래에서 새 구독 키워드와 해당 목록, 옵트인 프로세스, 상태를 확인할 수 있어요. 또한 이 키워드는 이 키워드로 구독하는 고객의 $source 프로필 속성으로도 표시돼요.

구독 키워드에 대한 자세한 내용은 맞춤 키워드 추가, 업데이트 및 삭제 가이드를 확인해 보세요.

양식 설정

최상의 고객 경험을 위해 가입 양식 2개를 만들어야 해요. 첫 번째는 모바일 사용자를 위한 클릭-투-텍스트 양식이고, 두 번째는 데스크톱 사용자를 위한 메시지로, 고객이 번호로 문자를 보내고 구독 키워드를 사용해야 한다고 안내합니다.

아래에서는 임베드 양식 생성에 대해 설명하지만, 데스크톱에서는 플라이아웃 양식도 좋은 옵션이에요. 플라이아웃 양식을 사용하는 경우, 페이지가 로드된 후 몇 초 뒤에 표시되도록 설정해 두면 “막힌” 사용자에게 도움을 제공할 수 있어요. 모바일에는 권장되지 않아요. 데스크톱에서만 사용하세요.

데스크톱 양식

데스크톱 임베드 양식부터 시작해 주세요. 이 양식에는 안내와 동의 고지가 표시돼요, 고객은 웹사이트에 전화번호를 제출하는 대신 키워드로 문자 메시지를 보내 구독해요.

1. 왼쪽 사이드바에서 가입 양식으로 이동하세요.
2. 빈 양식 만들기를 클릭해 주세요.
3. 양식 이름을 지정하고, 방금 만든 목록을 선택한 다음 임베드를 선택합니다. 편집기를 열려면 저장 및 디자인을 클릭합니다.
4. 이메일 입력란 및 제출 버튼과 같이 불필요한 입력란과 버튼을 삭제해 주세요.
5. 텍스트 블록을 끌어다 놓으세요.
6. 블록에서 구독 키워드와 SMS 번호가 포함된 메시지를 추가하세요. 예를 들어, “더 많은 정보가 필요하신가요? XXX-XXX-XXXX로 QUESTION을 문자로 보내세요.” SMS 번호를 찾으려면 설정 > SMS로 이동하세요. 지원 키워드에 대해 이중 옵트인을 선택했다면, 고객이 응답을 받기 전에 확인 문자에 답장해야 한다는 점을 설명하세요.
7. SMS 동의 고지문을 생성하려면 전화번호 필드를 임시로 추가하세요.
8. 전화번호 필드에 SMS 동의 수집을 사용 설정해 주세요.
9. 고지사항 문구를 수정하고, 서비스 이용 약관 및 개인정보 보호정책에 대한 링크를 포함했는지 확인해 주세요.
   

10. 전화번호 필드는 삭제하되, 텍스트 안내문 아래에 고지 사항이 계속 표시되도록 해 주세요. 고객은 이 양식에 번호를 입력할 필요가 없어요.
11. 타겟팅 & 표시 행동으로 이동해 주세요.
12. 디스플레이에서 양식을 데스크톱만으로 변경해 주세요.
13. 타겟팅에서 Klaviyo SMS를 사용할 수 있고 표시된 번호로 고객 문자를 받을 수 있는 국가에서만 양식이 표시되도록 설정합니다. 지원 용도로 브랜드 발신자 ID를 광고하지 마세요.
14. Targeting & display behavior > Display에서 임베드 코드를 복사한 다음 아래의 임베딩 단계에서 사용할 수 있도록 보관해 주세요.
15. 게시를 클릭하고 알림이 있으면 검토한 다음 지금 게시를 선택하고 지금 게시로 확인해 주세요.
    

모바일 양식

모바일 방문자를 위해, 미리 입력된 텍스트가 포함된 메시지 앱을 여는 버튼을 추가해 주세요. 구독하려면 해당 텍스트를 전송해야 하며, 버튼만 클릭한다고 해서 구독되는 것은 아니에요.

1. 데스크톱 양식을 복제하고 이름을 지정한 다음, 데스크톱과 동일한 목록을 사용하세요.
2. 고객이 질문에 대한 답을 쉽게 받을 수 있도록 버튼을 끌어다 놓으세요.
3. 고객이 클릭하도록 유도하는 명확한 행동 촉구를 포함하도록 버튼 텍스트를 수정해 주세요.
4. 양식에서 버튼을 클릭하고 작업을 문자 메시지를 통해 구독하다로 변경하세요. 이렇게 하면 버튼이 모바일 전용이 되지만, 양식 전체의 기기 타겟팅은 변경되지 않아요.
5. 고객 지원을 위해 생성한 구독하다 키워드를 선택하고 메시지를 입력해 주세요. 문자 메시지가 지원 번호로 전송되도록 적절한 전송 지역을 선택해 주세요.
   

6. 타기팅 & 표시 동작 > 표시로 이동한 다음, 양식에 대해 모바일 전용을 선택해 주세요. 데스크톱 양식에서 상속된 국가 타기팅을 검토하여 전송 지역과 일치하는지 확인해 주세요.
7. 동의 고지와 서비스 이용 약관 및 개인정보 보호정책 링크가 계속 표시되도록 유지하세요. 고객이 미리 입력된 텍스트를 보내야 하며, 키워드가 이중 옵트인을 사용하는 경우 확인 문자에 답장해야 한다는 점을 설명하도록 안내 문구를 업데이트하세요.
8. 타겟팅 및 표시 동작 > 표시에서 이 양식의 임베드 코드를 복사해 주세요. 오른쪽 상단에서 게시를 클릭하고 알림이 있는지 확인해 주세요.
9. 지금 게시를 선택한 다음 지금 게시로 확인하면 양식이 라이브로 설정돼요.
   

양식 임베드하기

이러한 양식을 배치할 수 있는 위치는 여러 곳이 있어요. 예를 들어, 푸터, 제품 페이지, 웹사이트의 문의 또는 도움말 페이지 등이 있어요. 양식을 임베드하는 방법은 연동에 따라 다르지만, 일반적으로 테마와 테마 파일로 이동한 다음 표시할 위치에 임베드를 붙여넣어야 해요. 이 임베드 코드 붙여넣기에 관한 문서에서 자세한 정보를 확인할 수 있어요.

지원 옵션을 제공하려는 위치에 두 개의 임베드 코드를 모두 추가해 주세요. 각 양식의 기기 타겟팅에 따라 방문자에게 표시되는 버전이 달라져요. 이 지원 옵션을 사이트에서 사용할 수 있도록 설정하기 전에 아래의 플로우와 제외 세그먼트를 완료해 주세요.

고객 지원을 위한 환영 이메일 플로우 구축하기

질문을 문자로 보내는 사람을 위한 환영 이메일 플로우는 일반적인 환영 이메일 플로우와는 다를 거예요. 지원 구독자를 식별하고, 질문을 하도록 유도해야 해요.

1. SMS 지원 리스트를 사용해 리스트 트리거 플로우를 만드세요.
2. 트리거 바로 뒤에 속성 업데이트 작업을 드래그해 놓으세요. 새 속성 만들기를 선택하고, 이름을 Support로 지정한 다음, 유형은 boolean, 값은 true로 설정하세요. 작업을 저장하세요. 이 속성은 각 프로필에 미리 존재할 필요가 없어요.
3. 속성 업데이트 후에 SMS 메시지를 추가해 주세요. 예를 들어 “안녕하세요! 어떻게 도와드릴까요? 참고로 저희 운영 시간은 월~금 9시~5시이며, 가능한 한 빨리 답변드릴게요.”
   • 도움이 필요하다는 점을 인정해 주세요.
   • 구독해 줘서 고맙다는 일반적인 환영 이메일 시리즈 메시지는 보내지 마세요. 이 경우, 특정 질문에 대한 답만 원했을 가능성이 큰데도 기본 구독 리스트에 가입했다고 걱정하게 만들 수 있어요.
     

선택 사항: 수신자가 계속 소식을 받을지 선택할 수 있도록 하기

1. 첫 번째 메시지 후에 시간 지연을 추가하세요.
   고객에게 충분히 답변하고 후속 조치를 완료할 수 있도록 충분한 시간을 두세요. 마지막 응답 후 얼마나 시간을 둘지에 따라 다르지만, 3～7일을 권장합니다.
2. 계속 소식을 받아보고 싶은지 묻는 메시지를 하나 더 추가하세요.
   예를 들어, 다음과 같이 말할 수 있어요: “문자로 계속 소식을 받아보시겠어요? 특가, 얼리 액세스, + 더 많은 혜택을 받으려면 TEXT ME로 회신해 주세요. NO라고 답하거나 응답이 없으면, 질문을 보내주신 경우에만 문자를 보내드릴게요.”
3. 상대가 답할 시간을 조금 확보할 수 있도록 메시지 뒤에 시간 지연을 추가해 주세요(예: 2~3일).
4. 이전 메시지에서 사용한 문구(예: TEXT ME)가 Message Body에 포함되어 있는 Sent SMS 이벤트가 응답 기간 중에 발생했는지 확인하는 조건부 분할을 추가하세요. 회신을 위해 추가한 지연 시간과 일치하는 조회 기간을 사용하세요. Sent SMS는 고객이 보내는 문자 메시지를 기록해요.
5. 예 경로에서 속성 업데이트 작업을 끌어다 놓으세요. 기존 속성 삭제를 선택하고 Support를 선택한 다음 저장하세요.
6. 같은 예 경로에서 목록 업데이트 작업을 추가해 주세요. 작업 이름을 지정하고, 목록에 추가를 선택한 다음, 기본 SMS 마케팅 목록을 선택하고 저장해 주세요. Support만 제거하는 것으로는 충분하지 않아요. 기본 SMS 목록에 모두 포함되지 않은 사람도 아래의 제외 세그먼트에 해당할 수 있어요. 이들을 목록에 추가하면 해당 목록의 환영 이메일 플로우가 트리거될 수도 있으니, 이 작업을 활성화하기 전에 검토해 주세요.
7. No path에서는 Support 속성을 그대로 두세요. 이 속성을 사용해 지원에만 관심이 있는 사람들의 세그먼트를 만들 거예요.
   

플로우와 제외 세그먼트가 준비되면 구성된 각 SMS 메시지와 속성 또는 리스트 업데이트 작업을 실행 중으로 설정한 다음 상태 변경 사항을 저장해 주세요.

지원 전용 구독자를 제외하는 세그먼트를 생성하세요.

이는 설정해야 할 가장 중요한 항목 중 하나일 수 있어요. 답을 찾고 있는 사람을 정기적으로 소식을 받고 싶어 하는 사람과 똑같이 대하지 않는 것이 중요해요. 대신 위의 플로우를 통해 이러한 구독자와 관계를 구축하게 될 거예요.

SMS를 수신할 수 있고 Support가 true로 설정되어 있거나 주요 SMS 마케팅 리스트에 모두 포함되지 않은 사람들을 대상으로 새 세그먼트를 만드세요. 이렇게 하면 지원 대상으로 표시된 사용자는 마케팅 목록에도 속해 있더라도 마케팅 대상에서 제외돼요.

예를 들어, “Newsletter”와 “SMS Subscribers”라는 이름의 SMS 구독자 리스트 2개가 있고, 고객 지원 환영 이메일 시리즈가 프로필에 Support=true를 추가한다고 가정해 볼게요. 다음 3개의 조건 그룹을 AND로 연결해 주세요. 각 리스트 관련 그룹에서는 조건을 OR로 연결해 주세요:

• 마케팅 수신 가능 여부 > 수신 가능 > 문자 메시지 마케팅
  AND
• 누군가에 대한 속성 > Support가 true예요
  OR
  누군가가 목록에 포함됨/포함되지 않음 > 사람이 Newsletter에 포함되지 않아요
  AND
• 누군가에 대한 속성 > 지원이 참이에요
  OR
  누군가가 목록에 포함되어 있거나 포함되어 있지 않은 경우 > 사용자가 SMS 구독자에 포함되어 있지 않아요

각 기본 SMS 목록에 대해 OR 조건으로 Repeat Support가 true가 되도록 설정해 주세요. 아래 스크린샷에서는 최종 목록 조건에 해당 OR 조건이 누락되어 있어요. “SMS 구독자”의 지원 구독자도 제외되도록 해당 조건을 추가해 주세요.

세그먼트를 저장한 다음, 앞으로 모든 SMS 마케팅 캠페인에서 제외하세요. 이렇게 하면 SMS 마케팅 콘텐츠에 관심이 없는 사람에게 문자를 보내는 일을 피하는 데 도움이 돼요.

고객에게 답변하세요.

고객이 구독하고 질문을 문자로 보내면, 대화를 열고 답장을 보내 주세요. 지원 환영 이메일 플로우는 질문을 하도록 유도할 뿐, 대신 질문에 답해 주지는 않아요. 티켓을 찾고 답장하는 방법에 대한 안내는 고객 대화 관리 가이드를 따라 주세요. 고객이 SMS 수신 동의를 완료하지 않았다면 SMS로는 답장할 수 없어요.

추가 자료