Come fornire assistenza mobile con gli SMS di Klaviyo

Imparerai

Scopra come utilizzare gli SMS per l'assistenza clienti, consentendole di rispondere rapidamente alle domande degli abbonati e di ascoltare il loro feedback. Con la messaggistica bidirezionale di Klaviyo, può sfruttare gli SMS per fornire ai suoi attuali abbonati assistenza e una migliore esperienza complessiva.

Prima di iniziare

Si noti che la messaggistica bidirezionale è disponibile solo quando: 

• Il cliente è abbonato agli SMS
• Il cliente invia il suo numero per primo
• Sta utilizzando un numero che può ricevere messaggi di testo (cioè, non un ID mittente brandizzato).

Lista di controllo dell'assistenza mobile

Per questo processo, raccomandiamo vivamente di completare tutti i passaggi indicati di seguito, al fine di fornire la migliore esperienza ai suoi abbonati:

• Creare un elenco per coloro che si iscrivono all'assistenza
• Aggiunga una parola chiave di sottoscrizione
• Imposta il metodo di sottoscrizione
• Aggiungere moduli alle pagine dei prodotti/sito web
• Costruisca un flusso che spinga i clienti a fare una domanda.
• Creare un segmento per escludere gli abbonati all'assistenza. 
• Rispondere al cliente

Creare un elenco per le domande di supporto

Per prima cosa, crei un nuovo elenco per coloro che inviano messaggi con domande.

1. Si sposti su Audience > Liste & Segmenti nella barra laterale sinistra.
2. Clicchi su Crea elenco/segmento.
3. Scelga la lista. 
4. Scelga un nome descrittivo per l'elenco (ad esempio, "Domande dell'assistenza - SMS").

Potrebbe voler disabilitare il double opt-in per questa lista. Questo può aiutare a snellire il processo per coloro che hanno domande. Se lo fa, è particolarmente importante creare un segmento di abbonati di sola assistenza, di cui si parla più avanti in questo articolo, ed escluderli dalle sue campagne.

Aggiunga una parola chiave unica per la sottoscrizione

Per i suoi moduli, dovrà avere una parola chiave unica di sottoscrizione (chiamata anche personalizzata) per quando le persone vogliono farle una domanda.

1. Si colleghi al nome della sua organizzazione in basso a sinistra.
2. Clicchi su Impostazioni > SMS > Automazioni.
3. Selezioni Aggiungi parola chiave di sottoscrizione nella sezione Parole chiave di sottoscrizione.
   
4. Dare un nome alla parola chiave, assicurandosi che non sia simile ad un'altra parola chiave (in particolare, non usi una variazione di "Info" o "Aiuto").
5. Imposti la nuova parola chiave per aggiungere gli iscritti alla lista appena creata prima di cliccare su Salva.
   

Dopo aver salvato, vedrà la nuova parola chiave di sottoscrizione insieme all'elenco a cui invia e alla proprietà del profilo $source sotto Parole chiave di sottoscrizione.

Per maggiori informazioni sulla sottoscrizione di parole chiave, consulti questa guida sull'aggiunta, l'aggiornamento e l'eliminazione di parole chiave personalizzate.

Configuri i suoi moduli

Per una migliore esperienza del cliente, dovrà creare 2 moduli di iscrizione. Il primo è un modulo click-to-text per gli utenti mobili, mentre il secondo è semplicemente un messaggio per gli utenti desktop che dice ai clienti di inviare un messaggio al suo numero e di utilizzare una parola chiave per iscriversi.

Qui di seguito parliamo della creazione di moduli incorporati, ma un'altra buona opzione per il desktop è un modulo flyout. Se invece utilizza un modulo flyout, consideri di impostarlo in modo che appaia pochi secondi dopo il caricamento della pagina, in modo da offrire aiuto a coloro che sono bloccati "." Non è consigliato per i cellulari: solo per i desktop. 

Modulo desktop

Iniziamo con il modulo di incorporazione del desktop.

1. Vada su Moduli di iscrizione nella barra laterale sinistra.
2. Clicchi su Crea modulo di iscrizione > Crea da zero.
3. Assegna un nome al modulo, seleziona l'elenco appena creato e sceglie Incorpora.
4. Elimini i campi non necessari, come l'e-mail e i pulsanti, e aggiunga il testo che desidera visualizzare sul suo sito.
5. Trascina un campo di testo.
6. Nel campo, aggiunga un messaggio con la parola chiave di sottoscrizione e il numero di SMS. Per esempio, "Vuole maggiori informazioni? Invii un messaggio di richiesta a XXX-XXX-XXXX". (Per trovare il suo numero di SMS, vada su Impostazioni > SMS ). Se ha abilitato il doppio opt-in e sta inviando negli Stati Uniti o in Canada, potrebbe anche voler sottolineare che qualcuno deve inviare un messaggio con scritto "Sì" per ottenere una risposta.
7. Aggiunga un campo per il numero di telefono. 
8. Selezioni la casella di consenso alla raccolta di SMS. 
9. Modifichi il linguaggio di divulgazione, assicurandosi di collegare i termini di servizio e l'informativa sulla privacy. 
   
10. Vada alla scheda Comportamenti mirati di & .
11. Modifichi il modulo in Solo desktop.
12. Aggiunga tutti i Paesi in cui è disponibile Klaviyo SMS, in quanto può raccogliere il consenso solo dalle persone di quelle regioni. 
13. In alto a destra, imposti il modulo su Live e copi il codice embed.
14. Clicchi su Pubblica.
    

Modulo mobile

Per il suo modulo mobile

1. Cloni il modulo desktop, gli dia un nome e utilizzi lo stesso elenco del desktop.
2. Trascini un pulsante per rendere più facile per i clienti ottenere una risposta alle loro domande.
3. Modifichi il testo del suo pulsante per includere una chiara call-to-action, incoraggiando i clienti a cliccare.
4. Clicchi sul pulsante del modulo e cambi l'azione da Invia modulo a Iscriviti via SMS. Questo cambierà automaticamente il modulo in modo che sia solo per dispositivi mobili.
5. Cambi la parola chiave di sottoscrizione con quella creata per l'assistenza clienti e aggiunga il suo messaggio di sottoscrizione.
   
6. In alto a destra, faccia clic su Pubblica. Apparirà un modal con il codice di incorporamento e un avviso per assicurarsi di aver collegato i termini di servizio e l'informativa sulla privacy.
7. Clicchi su Pubblica per rendere attivo il modulo.
   

Incorpora i moduli

Ci sono diversi luoghi in cui potrebbe voler inserire questi moduli, tra cui il piè di pagina, le pagine dei prodotti e le pagine di contatto o di aiuto del suo sito web. Il modo in cui incorporare il modulo dipende dalla sua integrazione, ma in genere dovrà andare nel suo tema, nei file del tema, e poi incollare l'embed dove desidera che appaia. Questo articolo sull'incollaggio dei codici embed fornisce maggiori informazioni.

Costruire un flusso di benvenuto per l'assistenza clienti

Il flusso di benvenuto per coloro che inviano domande via sms non sarà il flusso di benvenuto abituale. 

1. Crei un flusso innescato da un elenco utilizzando il suo elenco di supporto SMS.
2. Trascina un'azione di aggiornamento della proprietà del profilo direttamente dopo l'innesco. (Si noti che una persona deve avere la proprietà sul suo profilo prima di poterla utilizzare in un flusso). Per esempio, può applicare una proprietà del profilo intitolata "Support." 
3. Per il primo messaggio di questa serie, usi qualcosa come: "Ehilà! Come possiamo aiutarla? Tenga presente che il nostro orario di ufficio è dalle 9 alle 17 dal lunedì al venerdì, e risponderemo il prima possibile".
   • Riconoscere che stanno cercando aiuto.
   • Non invii un messaggio standard di benvenuto della serie in cui li ringrazia per essersi iscritti, perché questo potrebbe farli preoccupare di essersi iscritti alla sua lista di iscrizione principale, quando è molto probabile che vogliano solo risposte a una domanda specifica.
     

Opzionale: dia ai destinatari la possibilità di scegliere se continuare a sentirla.

1. Dopo il primo messaggio, aggiunga un ritardo temporale.
   Lasci un tempo sufficiente per rispondere in modo esauriente e per seguire il cliente. Consigliamo un periodo compreso tra i 3 e i 7 giorni, a seconda del tempo che desidera lasciare dopo l'ultima risposta.
2. Aggiunga un altro messaggio per chiedere se vogliono continuare a sentirla.
   Per esempio, può dire: "Vuole continuare a sentirci via SMS? Risponda con un TESTO per ottenere offerte speciali, accesso anticipato e molto altro. Se dice NO o non risponde, le manderemo un messaggio solo se ci ha contattato con una domanda".
3. Segua il messaggio con un ritardo temporale per lasciare un po' di tempo a qualcuno per rispondere (ad esempio, da 2 a 3 giorni).
4. Aggiunga una suddivisione condizionale per separare chi ha inviato un SMS negli ultimi giorni in cui il corpo del messaggio contiene la frase che ha usato nel messaggio precedente (ad esempio, TESTO A ME).
5. Trascina un'azione Aggiorna proprietà del profilo per rimuovere la proprietà del profilo di tutti coloro che hanno risposto con questa frase.
6. Per tutti gli altri, mantenga la proprietà del profilo, poiché la utilizzeremo per creare un segmento di persone interessate solo al supporto.
   

Creare un segmento per escludere gli abbonati all'assistenza.

Questa è forse una delle cose più importanti da impostare. È fondamentale che non tratti chi è in cerca di risposte come chi vuole sentirla regolarmente. Invece, favorirà una relazione con questi abbonati attraverso il flusso di cui sopra.

Per escludere questo gruppo dalle sue comunicazioni regolari, dovrà creare un nuovo segmento. Le condizioni per questo segmento devono essere che una persona sia consenziente agli SMS e che non sia presente nella sua lista principale di abbonati agli SMS o che abbia la proprietà del profilo che ha utilizzato nel flusso di benvenuto.

Per esempio, supponiamo di avere 2 liste con abbonati agli SMS denominate "Newsletter" e "Abbonati agli SMS" e che la nostra serie di benvenuto all'assistenza clienti aggiunga Supporto uguale a true ai profili. In questo caso, le condizioni del segmento sarebbero le seguenti:

• Se qualcuno è o non è autorizzato a ricevere SMS > La persona è autorizzata a ricevere SMS
  E
• Le proprietà di qualcuno > Il sostegno è vero
  Oppure
• Se qualcuno è presente o meno in un elenco > La persona non è presente nella newsletter
  E
• Se qualcuno è presente o meno in una lista > La persona non è presente negli abbonati SMS

Una volta creato, escluda questo segmento da tutte le campagne SMS successive. In questo modo eviterà di inviare messaggi a chi non è interessato ai contenuti di SMS marketing.

Risorse aggiuntive

• Per saperne di più sulle conversazioni via SMS in Klaviyo
• Riceva consigli per costruire il suo programma SMS:
  • Post sul blog: Strategie di marketing via SMS per tutti i livelli [+12 consigli Pro].
  • Centro assistenza: la sua guida strategica per il successo di Klaviyo SMS