Comment fournir une assistance mobile avec Klaviyo SMS

Vous apprendrez

Apprenez à utiliser les SMS pour l'assistance à la clientèle, ce qui vous permettra de répondre rapidement aux questions des abonnés et d'écouter leurs commentaires. Grâce à la messagerie bidirectionnelle de Klaviyo, vous pouvez tirer parti des SMS pour offrir à vos abonnés actuels une assistance et une meilleure expérience globale.

Avant de commencer

Notez que la messagerie bidirectionnelle n'est disponible que dans les cas suivants : 

• Le client est abonné aux SMS
• Le client envoie d'abord un SMS à votre numéro
• Vous utilisez un numéro qui peut recevoir des messages texte (c'est-à-dire qui n'est pas un identifiant d'expéditeur de marque).

checklist de l'assistance mobile

Pour cette procédure, nous vous recommandons vivement de suivre toutes les étapes ci-dessous afin d'offrir la meilleure expérience possible à vos abonnés :

• Créez une liste pour les personnes qui s'inscrivent pour bénéficier d'un soutien
• Ajouter un mot-clé d'abonnement
• Mise en place d'une méthode d'abonnement
• Ajouter des formulaires aux pages du produit/site web
• Créez un flux pour inciter les clients à poser une question.
• Créez un segment pour exclure les abonnés au service d'assistance uniquement 
• Répondre au client

Créez une liste pour les questions d'assistance

Tout d'abord, établissez une nouvelle liste pour les personnes qui envoient des questions par SMS.

1. Naviguez vers Audience > Lists & Segments sur la barre latérale gauche.
2. Cliquez sur Créer une liste/un segment.
3. Sélectionnez la liste. 
4. Choisissez un nom descriptif pour la liste (par exemple, "Support Qs- SMS").

Vous pouvez désactiver le double opt-in pour cette liste. Cela peut aider à rationaliser le processus pour ceux qui ont des questions. Si vous le faites, il est particulièrement important de créer un segment d'abonnés au service d'assistance uniquement, dont il est question plus loin dans cet article, et de les exclure de vos campagnes.

Ajoutez un mot-clé d'abonnement unique

Pour vos formulaires, vous devez disposer d'un mot-clé d'abonnement unique (également appelé mot-clé personnalisé) pour les personnes qui souhaitent vous poser une question.

1. Naviguez jusqu'au nom de votre organisation en bas à gauche.
2. Cliquez sur Paramètres > SMS > Automations.
3. Sélectionnez Ajouter un mot-clé d'abonnement dans la section Mots-clés d'abonnement.
   
4. Nommez le mot-clé en veillant à ce qu'il ne soit pas similaire à un autre mot-clé (en particulier, n'utilisez pas une variante de "Info" ou "Aide").
5. Définissez le nouveau mot-clé pour ajouter des abonnés à la liste que vous venez de créer avant de cliquer sur Enregistrer.
   

Après avoir sauvegardé, vous verrez le nouveau mot-clé d'abonnement avec la liste qu'il envoie et la propriété de profil $source sous Mots-clé d'abonnement.

Pour plus d'informations sur les mots-clés d'abonnement, consultez ce guide sur l'ajout, la mise à jour et la suppression de mots-clés personnalisés.

Configurez vos formulaires

Pour une expérience client optimale, vous devez créer deux formulaires d'inscription. Le premier est un formulaire à cliquer pour les utilisateurs de téléphones mobiles, et le second est un simple message pour les utilisateurs d'ordinateurs de bureau qui indique que les clients doivent envoyer un message à votre numéro et utiliser un mot-clé pour s'abonner.

Nous abordons ci-dessous la création de formulaires intégrés, mais une autre option intéressante pour les ordinateurs de bureau est le formulaire déroulant. Si vous utilisez plutôt un formulaire déroulant, envisagez de le faire apparaître quelques secondes après le chargement de la page, afin d'offrir de l'aide à ceux qui sont bloqués à l'adresse "." Il n'est pas recommandé pour les téléphones mobiles, mais uniquement pour les ordinateurs de bureau. 

Formulaire de bureau

Commençons par le formulaire d'intégration de bureau.

1. Cliquez sur Formulaires d'inscription dans la barre latérale de gauche.
2. Cliquez sur Create Sign-up Form (Créer un formulaire d'inscription) > Create from Scratch (Créer à partir de zéro).
3. Nommez le formulaire, sélectionnez la liste que vous venez de créer et choisissez Embed.
4. Supprimez les champs inutiles, tels que l'adresse électronique et les boutons, et ajoutez le texte que vous souhaitez afficher sur votre site.
5. Faites glisser un champ de texte.
6. Dans le champ, ajoutez un message avec votre mot-clé d'abonnement et votre numéro de SMS. Par exemple, "Vous voulez plus d'informations ? Envoyez par texto QUESTION à XXX-XXX-XXXX". (Pour trouver votre numéro de SMS, allez dans Paramètres > SMS ). Si vous avez activé le double opt-in et que vous envoyez des messages aux États-Unis ou au Canada, vous pouvez également préciser que la personne doit envoyer un message "Oui" pour obtenir une réponse.
7. Ajoutez un champ pour le numéro de téléphone. 
8. Cochez la case Consentement à la collecte de SMS. 
9. Modifiez le langage de divulgation, en veillant à établir un lien avec vos conditions de service et votre politique de protection de la vie privée. 
   
10. Allez dans l'onglet Cibler les comportements & .
11. Modifiez le formulaire pour qu'il s'agisse d'un formulaire de bureau uniquement.
12. Ajoutez tous les pays où Klaviyo SMS est disponible, car vous ne pouvez recueillir le consentement des personnes que dans ces régions. 
13. En haut à droite, réglez le formulaire sur Live et copiez le code d'intégration.
14. Cliquez sur Publier.
    

Formulaire mobile

Pour votre formulaire mobile

1. Clonez le formulaire desktop, donnez-lui un nom et utilisez la même liste que pour desktop.
2. Glissez un bouton pour permettre aux clients d'obtenir facilement une réponse à leurs questions.
3. Modifiez le texte de votre bouton pour y inclure un appel à l'action clair, encourageant les clients à cliquer.
4. Cliquez sur le bouton du formulaire et modifiez l'action de Soumettre le formulaire à S'abonner par SMS. Cela modifiera automatiquement le formulaire pour qu'il soit réservé aux téléphones portables.
5. Remplacez le mot-clé d'abonnement par celui que vous avez créé pour le support client et ajoutez votre message d'abonnement.
   
6. En haut à droite, cliquez sur Publier. Une fenêtre modale s'affiche avec le code d'intégration et un avertissement vous invitant à vérifier que vous avez bien établi un lien avec vos conditions d'utilisation et votre politique en matière de protection de la vie privée.
7. Cliquez sur Publier pour mettre le formulaire en ligne.
   

Intégrer les formulaires

Vous pouvez placer ces formulaires à plusieurs endroits, notamment dans le pied de page, sur les pages de produits et sur les pages de contact ou d'aide de votre site web. La façon dont vous intégrez le formulaire dépend de votre intégration, mais en général, vous devez aller dans votre thème, dans les fichiers du thème, puis coller l'intégration à l'endroit où vous voulez qu'elle apparaisse. Cet article sur le collage des codes d'intégration fournit de plus amples informations.

Créer un flux d'accueil pour l'assistance à la clientèle

Votre flux d'accueil pour les personnes qui envoient des questions par SMS ne sera pas votre flux d'accueil habituel. 

1. Créez un flux déclenché par une liste en utilisant votre liste de support SMS.
2. Insérez une action de mise à jour des propriétés du profil directement après le déclencheur. (Notez qu'une personne doit avoir la propriété sur son profil avant de pouvoir l'utiliser dans un flux). Par exemple, vous pouvez appliquer une propriété de profil intitulée "Support." 
3. Pour le premier message de cette série, utilisez quelque chose comme "Bonjour ! Comment pouvons-nous vous aider ? N'oubliez pas que nos bureaux sont ouverts de 9 à 5 du lundi au vendredi et que nous vous répondrons dès que possible."
   • Reconnaissez qu'ils cherchent de l'aide.
   • N'envoyez pas un message standard de bienvenue dans lequel vous remerciez les personnes qui se sont inscrites, car cela pourrait leur donner l'impression qu'elles ont rejoint votre liste d'abonnement principale, alors qu'il est fort possible qu'elles ne cherchent qu'à obtenir des réponses à une question spécifique.
     

Facultatif : donnez aux destinataires la possibilité de continuer à recevoir des informations de votre part.

1. Après le premier message, ajoutez un délai.
   Laissez suffisamment de temps pour que vous ayez répondu à toutes les questions et assuré le suivi avec le client. Nous recommandons un délai de 3 à 7 jours, en fonction du temps que vous souhaitez laisser après votre dernière réponse.
2. Ajoutez un autre message demandant si la personne souhaite continuer à recevoir des nouvelles de votre part.
   Par exemple, vous pouvez dire : "Voulez-vous continuer à recevoir des nouvelles de nous par texto ? Répondez par TEXT ME pour bénéficier d'offres spéciales, d'un accès anticipé, et plus encore. Si vous dites NON ou si vous ne répondez pas, nous ne vous enverrons un message que si vous nous avez contactés pour nous poser une question.
3. Faites suivre le message d'un délai afin de laisser un peu de temps à la personne pour répondre (par exemple, 2 à 3 jours).
4. Ajoutez une division conditionnelle pour distinguer les personnes qui ont envoyé un SMS au cours des derniers jours et dont le corps du message contient la phrase que vous avez utilisée dans le message précédent (par exemple, TEXT ME).
5. Faites glisser une action Mettre à jour la propriété du profil pour supprimer la propriété du profil de toute personne ayant répondu par cette phrase.
6. Pour tous les autres, conservez la propriété de profil, car nous l'utiliserons pour créer un segment de personnes uniquement intéressées par le soutien.
   

Créez un segment pour exclure les abonnés au service d'assistance uniquement

C'est peut-être l'un des éléments les plus importants à mettre en place. Il est essentiel que vous ne traitiez pas une personne qui cherche des réponses de la même manière qu'une personne qui souhaite avoir régulièrement de vos nouvelles. Au lieu de cela, vous établirez une relation avec ces abonnés grâce au flux ci-dessus.

Pour exclure ce groupe de vos communications régulières, vous devez créer un nouveau segment. Les conditions pour ce segment doivent être que la personne ait consenti à recevoir des SMS et qu'elle ne figure pas dans votre liste principale d'abonnés aux SMS ou qu'elle possède la propriété de profil que vous avez utilisée dans votre flux d'accueil.

Par exemple, supposons que nous ayons deux listes d'abonnés SMS nommées "Newsletter" et "Abonnés SMS" et que notre série d'accueil du support client ajoute Support equals true aux profils. Dans ce cas, les conditions du segment seraient les suivantes :

• Si une personne est ou n'est pas autorisée à recevoir des SMS > La personne est autorisée à recevoir des SMS
  ET
• Propriétés de quelqu'un > Le soutien est vrai
  Ou
• Si quelqu'un est dans ou n'est pas dans une liste > La personne n'est pas dans le bulletin d'information
  ET
• Si une personne fait partie ou non d'une liste > La personne ne fait pas partie des abonnés SMS

Une fois créé, excluez ce segment de toutes les campagnes SMS à venir. Vous éviterez ainsi d'envoyer des SMS à des personnes qui ne sont pas intéressées par le contenu du marketing par SMS.

Ressources complémentaires

• En savoir plus sur les conversations SMS dans Klaviyo
• Obtenez des conseils pour élaborer votre programme SMS :
  • Blog post : Stratégies de marketing par SMS pour tous les niveaux [+12 conseils de pro]
  • Centre d'aide : votre guide stratégique pour réussir avec Klaviyo SMS