Comment fournir une assistance sur mobile avec Klaviyo SMS

Objectif de cet article

Découvrez comment configurer l’assistance client par SMS, inviter les clients à vous envoyer des SMS avec leurs questions, et empêcher les abonnés réservés à l’assistance d’intégrer vos campagnes de marketing. Avec la messagerie bidirectionnelle Klaviyo, vous pouvez répondre aux questions des abonnés et recueillir leurs retours.

Avant de commencer

Pour répondre à un client par SMS :

• Le client doit être abonné aux SMS.
• Le client doit d’abord envoyer un SMS à votre numéro.
• Vous devez utiliser un numéro qui peut recevoir des message texte, et non un identifiant d’expéditeur dédié.

checklist de l'assistance mobile

Suivez les étapes ci-dessous pour configurer votre processus d’abonnement à l’assistance. Avant d’inviter les clients à l’utiliser, finalisez votre flux de bienvenue et votre segment d’exclusion marketing.

• Créez une liste pour les personnes qui s’inscrivent pour obtenir de l’assistance
• Ajouter un mot-clé d’abonnement
• Configurer vos formulaires
• Ajouter des formulaires aux pages produit/du site web
• Créez un flux pour inciter les clients à poser une question
• Créez un segment pour exclure les abonnés uniquement dédiés au support
• Répondez au client

Créer une liste pour les questions d’assistance

Tout d’abord, créez une nouvelle liste pour les personnes qui envoient des SMS avec des questions.

1. Accédez à Audience > Listes et segments dans la barre latérale gauche.
2. Cliquez sur Créer.
3. Sélectionnez Liste.
4. Choisissez un nom descriptif pour la liste (p. ex., « Questions d’assistance - SMS »), puis cliquez sur Créer une liste.

Pour les clients qui s’abonnent en envoyant un mot-clé par SMS, vous choisissez le single ou double opt-in sur le mot-clé lui-même, comme décrit ci-dessous. La modification du paramètre d’opt-in de la liste ne modifie pas le processus d’opt-in du mot-clé. En savoir plus sur le single et double opt-in. Quel que soit le processus que vous choisissez, créez le segment réservé à l’assistance décrit plus loin dans cet article, et excluez-le de vos campagnes de marketing par SMS.

Ajoutez un mot-clé d’abonnement unique

Pour vos formulaires, vous devrez disposer d’un mot-clé unique pour s’abonner (également appelé mot-clé personnalisé) lorsque les personnes souhaitent vous poser une question.

1. Accédez au nom de votre organisation en bas à gauche.
2. Cliquez sur Paramètres > SMS > Réponses par mot-clé.
3. Sélectionnez Ajouter un mot-clé dans la section Abonner les mots-clés.
   

4. Nommez le mot-clé, en veillant à ce qu’il ne soit pas similaire à un autre mot-clé (en particulier, n’utilisez pas une variante de « Info » ou « Aide »).
5. Sélectionnez votre liste d’assistance, puis choisissez le processus d’opt-in pour ce mot-clé. Le double opt-in exige que les clients confirment avant d’être ajoutés à la liste. Vous pouvez choisir le single opt-in pour supprimer cette étape de confirmation et simplifier le processus pour les clients ayant des questions.
6. Laissez l’option Permettre aux clients de s’abonner avec ce mot-clé activée, puis cliquez sur Enregistrer.
   

Après l’enregistrement, vous verrez le nouveau mot-clé d’abonnement, ainsi que sa liste, son processus d’opt-in, et son statut sous Mots-clés d’abonnement. Le mot-clé apparaît également comme la propriété de profil $source pour les clients qui s’abonnent avec celui-ci.

Pour en savoir plus sur les mots-clés d’abonnement, consultez ce guide sur l’ajout, la mise à jour et la suppression de mots-clés personnalisés.

Configurer vos formulaires

Pour offrir la meilleure expérience client, vous devrez créer 2 formulaires d’inscription. Le premier est un formulaire cliquer pour envoyer un SMS pour les utilisateurs mobiles, et le deuxième est simplement un message pour les utilisateurs sur ordinateur indiquant que les clients doivent envoyer un SMS à votre numéro et utiliser un mot-clé d’abonnement.

Ci-dessous, nous expliquons comment créer des formulaires intégrés, mais une autre bonne option sur ordinateur est un formulaire volant. Si vous utilisez plutôt un formulaire volant, envisagez de le configurer de façon à ce qu’il apparaisse quelques secondes après le chargement d’une page, afin de proposer de l’aide aux personnes qui sont « bloquées ». Ce n’est pas recommandé sur mobile : ordinateur uniquement.

Formulaire de bureau

Commencez par le formulaire intégré pour ordinateur de bureau. Ce formulaire affiche des instructions et une divulgation du consentement ; les clients s’abonnent en envoyant un SMS avec votre mot-clé, et non en soumettant leur numéro de téléphone sur votre site web.

1. Accédez à Formulaire d’inscription dans la barre latérale de gauche.
2. Cliquez sur Créer un formulaire vierge.
3. Nommez le formulaire, sélectionnez la liste que vous venez de créer, puis choisissez Intégrer. Cliquez sur Enregistrer et passer au design pour ouvrir l’éditeur.
4. Supprimez les champs de saisie et les boutons inutiles, tels que le champ d’e-mail et le bouton Envoyer.
5. Faites glisser un bloc de texte.
6. Dans le bloc, ajoutez un message avec votre mot-clé pour s’abonner et votre numéro SMS. Par exemple : « Vous voulez plus d’informations ? Envoyez QUESTION par SMS au XXX-XXX-XXXX. » Pour trouver votre numéro SMS, accédez à Paramètres > SMS. Si vous avez sélectionné le double opt-in pour votre mot-clé d’assistance, expliquez que les clients doivent également répondre au SMS de confirmation avant de pouvoir recevoir votre réponse.
7. Ajoutez temporairement un champ de numéro de téléphone pour générer la mention d’information sur le consentement aux SMS.
8. Activez Collecter le consentement aux SMS pour le champ de numéro de téléphone.
9. Modifiez le libellé de divulgation, en veillant à ajouter des liens vers vos conditions d’utilisation et votre politique de confidentialité.
   

10. Supprimez le champ du numéro de téléphone, mais gardez la mention d’information visible sous vos instructions textuelles. Les clients n’ont pas besoin de saisir leur numéro dans ce formulaire.
11. Accédez à Ciblage et comportement d’affichage.
12. Sous Affichage, modifiez le formulaire sur Ordinateur uniquement.
13. Sous Ciblage, affichez le formulaire uniquement dans les pays où Klaviyo SMS est disponible et où votre numéro affiché peut recevoir des SMS de la part des clients. Ne faites pas la promotion d’un identifiant d’expéditeur dédié pour l’assistance.
14. Copiez le code d’intégration depuis Comportement de ciblage et d’affichage > Affichage et conservez-le pour l’étape d’intégration ci-dessous.
15. Cliquez sur Publier, examinez les alertes éventuelles, puis sélectionnez Publier maintenant et confirmez avec Publier maintenant.
    

Formulaire mobile

Pour les visiteurs sur mobile, ajoutez un bouton qui ouvre leur application de messagerie avec un texte prérempli. Ils doivent envoyer ce texte pour s’abonner ; cliquer sur le bouton seul ne les abonne pas.

1. Clonez le formulaire pour ordinateur, nommez-le et utilisez la même liste que pour ordinateur.
2. Faites glisser un bouton pour permettre aux clients d’obtenir facilement des réponses à leurs questions.
3. Modifiez le texte de votre bouton afin d’y inclure un appel à l’action (CTA) clair, encourageant les clients à cliquer.
4. Cliquez sur le bouton du formulaire, puis modifiez son action en S’abonner via messagerie texte. Cela rend le bouton accessible uniquement sur mobile, mais ne modifie pas le ciblage d’appareil de l’ensemble du formulaire.
5. Sélectionnez le mot-clé d’abonnement que vous avez créé pour l’assistance client, puis saisissez votre Message. Sélectionnez la Région d’envoi appropriée afin que le message texte soit envoyé à votre numéro d’assistance.
   

6. Accédez à Ciblage et comportement d’affichage > Affichage, puis sélectionnez Mobile uniquement pour le formulaire. Examinez le ciblage par pays hérité du formulaire pour ordinateur afin qu’il corresponde à votre région d’envoi.
7. Gardez la divulgation du consentement ainsi que les liens vers les conditions d’utilisation et la politique de confidentialité visibles. Mettez à jour les instructions pour expliquer que les clients doivent envoyer le texte prérempli et, si votre mot-clé utilise le double opt-in, répondre au message de confirmation.
8. Copiez le code intégré de ce formulaire depuis Ciblage et comportement d’affichage > Affichage. En haut à droite, cliquez sur Publier et examinez les éventuelles alertes.
9. Sélectionnez Publier maintenant et confirmez avec Publier maintenant pour activer le formulaire.
   

Formulaires intégrés

Il existe plusieurs endroits où vous pourriez vouloir placer ces formulaires, notamment dans le pied de page, sur les pages produit et sur les pages de contact ou d’aide de votre site web. La manière dont vous intégrez le formulaire dépend de vos intégrations, mais, en général, vous devrez accéder à votre thème, puis à ses fichiers, et ensuite coller le code d’intégration à l’endroit où vous voulez qu’il apparaisse. Cet article sur le collage des codes d’intégration fournit plus d’informations.

Ajoutez les deux codes d’intégration là où vous souhaitez proposer une assistance. Le ciblage par appareil de chaque formulaire détermine la version que voient les visiteurs. Terminez le flux et le segment d’exclusion ci-dessous avant de rendre cette option d’assistance disponible sur votre site.

Créez un flux de bienvenue pour l’assistance client

Votre flux de bienvenue pour les personnes qui envoient des questions par SMS ne sera pas votre flux de bienvenue habituel. Il doit identifier les abonnés au support, et les inciter à poser leur question.

1. Créez un flux déclenché par une liste à l’aide de votre liste de support SMS.
2. Faites glisser une action Mise à jour de propriété directement après le déclencheur. Choisissez Créer une nouvelle propriété, nommez-la Support, puis définissez son type sur booléen et sa valeur sur true. Enregistrez l’action. La propriété n’a pas besoin d’exister à l’avance sur chaque profil.
3. Ajoutez un message SMS après la mise à jour de la propriété. Utilisez quelque chose comme : « Salut ! Comment pouvons-nous vous aider ? Veuillez garder à l’esprit que nos horaires de bureau sont de 9 h à 17 h du lundi au vendredi, et nous vous répondrons dès que possible.”
   • Reconnaissez qu’ils cherchent de l’aide.
   • N’envoyez pas un message de série de bienvenue standard dans lequel vous les remerciez de s’être abonnés, car cela peut les inquiéter en leur faisant penser qu’ils se sont inscrits à votre liste d’abonnement principale, alors qu’il est très possible qu’ils souhaitent uniquement obtenir des réponses à une question précise.
     

Facultatif : offrez aux destinataires la possibilité de continuer à recevoir de vos nouvelles

1. Après le premier message, ajoutez un délai.
   Laissez suffisamment de temps pour avoir entièrement répondu au client et effectué le suivi. Nous recommandons entre 3 et 7 jours, selon le temps que vous souhaitez laisser après votre dernière réponse.
2. Ajoutez un autre message pour demander s’ils souhaitent continuer à recevoir vos messages.
   Par exemple, vous pouvez dire : « Voulez-vous continuer à recevoir nos messages par SMS ? Répondez par TEXT ME pour recevoir des offres spéciales, un accès anticipé + plus encore. Si vous répondez NON ou ne répondez pas, nous ne vous enverrons des SMS que si vous nous avez contactés avec une question. »
3. Faites suivre le message d’un délai afin de laisser un peu de temps à quelqu’un pour répondre (par exemple, de 2 à 3 jours).
4. Ajoutez un fractionnement conditionnel qui vérifie si une personne a un événement SMS envoyé pendant la fenêtre de réponse, où le corps du message contient la phrase que vous avez utilisée dans le message précédent (par ex., TEXT ME). Utilisez une période de retour en arrière qui correspond au délai que vous avez ajouté pour les réponses. SMS envoyé enregistre un SMS que le client vous envoie.
5. Sur le chemin Oui, faites glisser une action Mise à jour de propriété. Choisissez Supprimer la propriété existante, sélectionnez Support, puis enregistrez.
6. Sur le même chemin Yes, ajoutez une action List update. Nommez l’action, choisissez Ajouter à une liste, sélectionnez votre liste principale de marketing par SMS, puis enregistrez. Supprimer Support seul ne suffit pas : une personne en dehors de toutes vos listes SMS principales répond toujours aux critères du segment d’exclusion ci-dessous. Les ajouter à une liste peut également déclencher le flux de bienvenue de cette liste ; passez-le en revue avant d’activer cette action.
7. Sur le chemin No, conservez la propriété Support, car nous l’utiliserons pour créer un segment des personnes intéressées uniquement par l’assistance.
   

Lorsque votre flux et votre segment d’exclusion sont prêts, définissez chaque message SMS configuré, ainsi que chaque action de mise à jour des propriétés ou des listes sur Actif, puis enregistrez les modifications de statut.

Créez un segment pour exclure les abonnés uniquement dédiés au support

C’est peut-être l’une des choses les plus importantes à configurer. Il est essentiel que vous ne traitiez pas une personne qui cherche des réponses de la même manière qu’une personne qui souhaite recevoir de vos nouvelles régulièrement. À la place, vous développerez une relation avec ces abonnés via le flux ci-dessus.

Créez un nouveau segment pour les personnes qui peuvent recevoir des SMS et dont le champ Assistance est défini sur true, ou qui se trouvent en dehors de toutes vos principales listes de marketing par SMS. Ainsi, une personne marquée pour l’assistance ne reçoit pas de messages marketing, même si elle appartient également à une liste marketing.

Par exemple, imaginons que nous ayons 2 listes d’abonnés aux SMS nommées « Newsletter » et « Abonnés aux SMS », et que notre série de bienvenue du support client ajoute Support = true aux profils. Connectez les 3 groupes de conditions suivants avec AND. Dans chaque groupe lié à une liste, connectez les conditions avec OR :

• Si une personne peut ou ne peut pas recevoir de marketing > peut recevoir > marketing par message texte
  ET
• Propriétés concernant une personne > Support est vrai
  OU
  Si une personne est ou n’est pas dans une liste > La personne n’est pas dans Newsletter
  ET
• Propriétés concernant une personne > L’assistance est vrai
  OU
  Si une personne est dans ou n’est pas dans une liste > La personne n’est pas dans les abonnés SMS

Repeat Support est true en tant que condition OR pour chaque liste SMS principale. Dans la capture d’écran ci-dessous, la condition de liste finale n’inclut pas cette condition OR ; ajoutez-la afin que les abonnés Support dans « SMS Subscribers » soient également exclus.

Enregistrez le segment, puis excluez-le de toutes les campagnes de marketing par SMS à l’avenir. Cela vous aidera à éviter d’envoyer des SMS à ceux qui ne sont pas intéressés par le contenu de marketing par SMS.

Répondez au client

Une fois qu’un client s’abonne et vous envoie sa question par SMS, ouvrez sa conversation et envoyez une réponse. Le flux de bienvenue Support l’invite à poser une question ; il ne répond pas à votre place. Suivez le guide de gestion des conversations avec les clients pour obtenir des instructions sur la façon de trouver des tickets et d’y répondre. Si le client n’a pas terminé l’inscription SMS, vous ne pouvez pas répondre par SMS.

Ressources supplémentaires