Como fornecer suporte móvel com o Klaviyo SMS

O que você vai aprender

Saiba como usar SMS para suporte ao cliente, permitindo que você responda rapidamente às perguntas dos assinantes e ouça o feedback deles. Com o envio de mensagens bidirecionais do Klaviyo, você pode usar o SMS para oferecer suporte aos seus assinantes atuais e uma experiência geral melhor.

Antes de começar

Observe que as mensagens bidirecionais só estão disponíveis quando:

• O cliente está inscrito em SMS
• O cliente envia uma mensagem para seu número primeiro
• Você está usando um número que pode receber mensagem de texto (ou seja, não um ID de remetente com marca)

Checklist de suporte para dispositivos móveis

Para esse processo, recomendamos fortemente concluir todas as etapas abaixo para oferecer a melhor experiência aos seus assinantes:

• Crie uma lista para quem se inscrever para receber suporte
• Adicionar uma palavra-chave de inscrição
• Configurar método de inscrição
• Adicione formulários a páginas de produtos/do site
• Crie um fluxo para incentivar os clientes a fazer uma pergunta
• Crie um segmento para excluir assinantes apenas de suporte
• Responder ao cliente

Crie uma lista para perguntas de suporte

Primeiro, crie uma nova lista para as pessoas que enviarem mensagens de texto com perguntas.

1. Acesse Público > Listas e segmentos na barra lateral esquerda.
2. Clique em Criar lista/segmento.
3. Escolha Lista.
4. Escolha um nome descritivo para a lista (por exemplo, "Support Qs- SMS").

Talvez você queira desativar a inscrição em duas etapas para esta lista. Isso pode ajudar a simplificar o processo para quem tiver dúvidas. Se você fizer isso, é especialmente importante criar um segmento de assinantes apenas de suporte, discutido mais adiante neste artigo, e excluí-los das suas campanhas.

Adicionar uma palavra-chave de inscrição exclusiva

Para seus formulários, você precisará ter uma palavra-chave exclusiva de inscrição (também chamada de palavra-chave personalizada) para quando as pessoas quiserem fazer uma pergunta.

1. Navegue até o nome da sua organização no canto inferior esquerdo.
2. Clique em Configurações > SMS > Automações.
3. Selecione Adicionar palavra-chave de inscrição na seção Palavras-chave de inscrição.
   

4. Nomeie a palavra-chave, garantindo que ela não seja semelhante a outra palavra-chave (em especial, não use uma variante de "Info" ou "Help").
5. Defina a nova palavra-chave para adicionar assinantes à lista que você acabou de criar antes de clicar em Salvar.
   

Depois de salvar, você verá a nova palavra-chave de inscrever-se junto com a lista para a qual ela envia e a Propriedades do perfil $source em Palavras-chave de inscrever-se.

Para mais informações sobre palavras-chave de inscrever-se, confira este guia sobre como adicionar, atualizar e excluir palavras-chave personalizadas.

Configure seus formulários

Para a melhor experiência do cliente, você precisará criar 2 formulários de registro. O primeiro é um formulário de clique para enviar SMS para usuários de dispositivos móveis, e o segundo é simplesmente uma mensagem para usuários de desktop dizendo que os clientes devem enviar uma mensagem de texto para o seu número e usar uma palavra-chave para inscrever-se.

A seguir, falamos sobre como criar formulários incorporados, mas outra boa opção para desktop é um formulário flyout. Se você usar um formulário flyout, considere configurá-lo para aparecer alguns segundos depois que uma página carregar, para oferecer ajuda a quem estiver "travado". Não é recomendado para dispositivos móveis: apenas para desktop.

Formulário para desktop

Vamos começar com o formulário incorporado para desktop.

1. Acesse formulário de registro na barra lateral à esquerda.
2. Clique em Criar formulário de registro > Criar do zero.
3. Dê um nome ao formulário, selecione a lista que você acabou de criar e escolha Incorporar.
4. Exclua todos os campos desnecessários, como e-mail e botões, e adicione o texto que você quer mostrar no seu site.
5. Arraste um campo de texto.
6. No campo, adicione uma mensagem com sua palavra-chave de inscrição e seu número de SMS. Por exemplo: "Quer mais informações? Envie QUESTION por mensagem de texto para XXX-XXX-XXXX." (Para encontrar seu número de SMS, acesse Configurações > SMS .) Se você tiver a inscrição em duas etapas ativada e estiver enviando para os EUA ou o Canadá, talvez você também queira destacar que a pessoa precisa enviar "Yes" por mensagem de texto para receber uma resposta.
7. Adicione um campo de número de telefone.
8. Marque a caixa Colete consentimento para SMS.
9. Edite a linguagem de divulgação, garantindo que você inclua links para seus Termos de Serviço e sua Política de Privacidade.
   

10. Acesse a guia Segmentação e comportamento.
11. Altere o formulário para Somente desktop.
12. Adicione os países onde o Klaviyo SMS está disponível, pois você só pode coletar consentimento de pessoas nessas regiões.
13. No canto superior direito, defina o formulário como Ativo e copie o código de incorporação.
14. Clique em Publicar.
    

Formulário para dispositivos móveis

Para seu formulário móvel

1. Clone o formulário para desktop, dê um nome a ele e use a mesma lista do desktop.
2. Arraste um botão para facilitar que os clientes tenham suas dúvidas respondidas.
3. Edite o texto do seu botão para incluir uma chamada à ação clara, incentivando os clientes a clicar.
4. Clique no botão do formulário e altere a ação de Enviar formulário para Inscrever-se via SMS. Isso vai alterar automaticamente o formulário para ser somente para dispositivos móveis.
5. Altere a palavra-chave de inscrever-se para a que você criou para o suporte ao cliente e adicione sua mensagem de inscrever-se.
   

6. No canto superior direito, clique em Publicar. Um modal aparecerá com o código de incorporação e um aviso para garantir que você vinculou seus Termos de Serviço e sua Política de Privacidade.
7. Clique em Publicar para colocar o formulário no ar.
   

Incorporar os formulários

Há vários lugares onde você pode colocar esses formulários, inclusive no rodapé, nas páginas de produto e em quaisquer páginas de contato ou ajuda do seu site. A forma como você incorpora o formulário depende das suas integrações, mas, em geral, você precisará acessar o tema, os arquivos de tema e, em seguida, colar a incorporação onde quiser que ela apareça. Este artigo sobre como colar códigos de incorporação fornece mais informações.

Crie um fluxo de boas-vindas para suporte ao cliente

Seu fluxo de boas-vindas para quem manda mensagens de texto com perguntas não será o seu fluxo de boas-vindas normal.

1. Crie um fluxo acionado por lista usando sua lista de suporte por SMS.
2. Arraste uma ação Atualizar Propriedades do perfil diretamente após o gatilho. (Observe que alguém deve ter a propriedade no perfil antes que ela possa ser usada em um fluxo.) Por exemplo, você pode aplicar uma propriedade do perfil intitulada "Suporte".
3. Para a primeira mensagem desta série, use algo como: “Olá! Como podemos ajudar você? Lembre-se de que nosso horário de atendimento é das 9h às 17h, de segunda a sexta, e vamos responder assim que possível.”
   • Reconheça que eles estão procurando ajuda.
   • Não envie uma mensagem padrão da série de boas-vindas em que você agradece por terem se inscrito, pois isso pode fazer com que se preocupem por terem entrado na sua lista principal de inscrições, quando é bem possível que só queiram respostas para uma pergunta específica.
     

Opcional: dê aos destinatários a opção de continuar recebendo suas mensagens

1. Após a primeira mensagem, adicione um atraso de tempo.
   Dê tempo suficiente para você responder completamente e fazer o acompanhamento com o cliente. Recomendamos entre 3–7 dias, dependendo de quanto tempo você quer deixar após sua última resposta.
2. Adicione outra mensagem perguntando se eles querem continuar recebendo mensagens suas.
   Por exemplo, você pode dizer: “Quer continuar recebendo nossas mensagens por texto?" Responda com TEXT ME para receber ofertas especiais, acesso antecipado e mais. "Se você disser NÃO ou não responder, só vamos enviar mensagens de texto se você tiver entrado em contato com uma pergunta."
3. Depois da mensagem, inclua um intervalo de tempo para dar um tempinho para a pessoa responder (por exemplo, 2 a 3 dias).
4. Adicione uma divisão condicional para separar quem enviou um SMS nos últimos dias em que o corpo da mensagem contém a frase que você usou na mensagem anterior (por exemplo, TEXT ME).
5. Arraste uma ação Atualizar Propriedades do perfil para remover as Propriedades do perfil de qualquer pessoa que respondeu com esta frase.
6. Para todos os demais, mantenha as Propriedades do perfil, pois vamos usá-las para criar um segmento de quem tem interesse apenas em suporte.
   

Crie um segmento para excluir assinantes apenas de suporte

Essa é talvez uma das coisas mais importantes de configurar. É fundamental que você não trate da mesma forma alguém que está procurando respostas e alguém que quer receber comunicações suas com regularidade. Em vez disso, você vai cultivar um relacionamento com esses assinantes por meio do fluxo acima.

Para excluir esse grupo das suas comunicações regulares, você vai precisar criar um novo segmento. As condições para esse segmento devem ser que alguém tenha consentimento de SMS e ou não esteja na(s) sua(s) lista(s) principal(is) de assinantes de SMS, ou tenha a Propriedades do perfil que você usou no seu fluxo de boas-vindas.

Por exemplo, digamos que temos 2 listas com assinantes de SMS chamadas "Newsletter" e "Assinantes de SMS" e nossa série de boas-vindas de atendimento ao cliente adiciona Suporte é igual a true aos perfis. Nesse caso, as condições do segmento seriam as seguintes:

• Se alguém está ou não autorizado a receber SMS > Pessoa está autorizada a receber SMS
  E
• Propriedades sobre uma pessoa > Suporte é verdadeiro
  Ou
• Se alguém está ou não está em uma lista > A pessoa não está em Newsletter
  E
• Se alguém está ou não está em uma lista > A pessoa não está em assinantes de SMS

Depois de criado, exclua este segmento de todas as campanhas de SMS daqui para frente. Isso vai ajudar você a evitar enviar SMS para quem não tem interesse em conteúdo de marketing por SMS.

Recursos adicionais