Como fornecer suporte móvel com o Klaviyo SMS

O que você vai aprender

Saiba como usar o SMS para suporte ao cliente, permitindo que o senhor responda rapidamente às perguntas dos assinantes e ouça seus comentários. Com as mensagens bidirecionais do Klaviyo, o senhor pode aproveitar o SMS para oferecer suporte aos seus assinantes atuais e uma melhor experiência geral.

Antes de começar

Observe que as mensagens bidirecionais só estão disponíveis quando: 

• O cliente é assinante de SMS
• O cliente envia o número do senhor primeiro
• O senhor está usando um número que pode receber mensagens de texto (ou seja, não é uma ID de remetente com marca)

Lista de verificação de suporte móvel

Para esse processo, recomendamos que o senhor conclua todas as etapas abaixo, a fim de proporcionar a melhor experiência para seus assinantes:

• Criar uma lista para as pessoas que se inscreverem para receber suporte
• Adicionar uma palavra-chave de assinatura
• Configurar o método de assinatura
• Adicionar formulários às páginas do produto/site
• Crie um fluxo para solicitar que os clientes façam uma pergunta
• Criar um segmento para excluir assinantes somente de suporte 
• Responder ao cliente

Criar uma lista para perguntas de suporte

Primeiro, crie uma nova lista para aqueles que enviam mensagens de texto com perguntas.

1. Navegue até Audience > Lists & Segments na barra lateral esquerda.
2. Clique em Create List/Segment.
3. Selecionar lista. 
4. Escolha um nome descritivo para a lista (por exemplo, "Support Qs- SMS").

Talvez o senhor queira desativar o double opt-in para essa lista. Isso pode ajudar a agilizar o processo para aqueles que têm dúvidas. Se o senhor fizer isso, é especialmente importante criar um segmento de assinantes somente de suporte, discutido mais adiante neste artigo, e excluí-los de suas campanhas.

Adicionar uma palavra-chave de assinatura exclusiva

Para seus formulários, o senhor precisará ter uma palavra-chave de inscrição exclusiva (também chamada de personalizada) para quando as pessoas quiserem fazer uma pergunta ao senhor.

1. Navegue até o nome de sua organização no canto inferior esquerdo.
2. Clique em Settings > SMS > Automations.
3. Selecione Add Subscribe Keyword (Adicionar palavra-chave de assinatura) na seção Subscribe Keywords (Palavras-chave de assinatura).
   
4. Dê um nome à palavra-chave, certificando-se de que ela não seja semelhante a outra palavra-chave (em particular, não use uma variação de "Info" ou "Help").
5. Defina a nova palavra-chave para adicionar assinantes à lista que o senhor acabou de criar antes de clicar em Salvar.
   

Depois de salvar, o senhor verá a nova palavra-chave de assinatura junto com a lista para a qual ela é enviada e a propriedade de perfil $source em Subscribe Keywords.

Para obter mais informações sobre palavras-chave de assinatura, consulte este guia sobre como adicionar, atualizar e excluir palavras-chave personalizadas.

Configure seus formulários

Para obter a melhor experiência do cliente, o senhor precisará criar dois formulários de inscrição. O primeiro é um formulário de clique para texto para usuários de celular, e o segundo é simplesmente uma mensagem para usuários de desktop que diz que os clientes devem enviar uma mensagem de texto para o seu número e usar uma palavra-chave de inscrição.

Abaixo, discutiremos a criação de formulários incorporados, mas outra boa opção para desktop é um formulário flyout. Se, em vez disso, usar um formulário flyout, considere a possibilidade de configurá-lo para aparecer alguns segundos após o carregamento da página, para que o senhor ofereça ajuda àqueles que estão "presos." Não é recomendado para celular: somente para desktop. 

Formulário para desktop

Vamos começar com o formulário de incorporação para desktop.

1. Vá para Formulários de inscrição na barra lateral esquerda.
2. Clique em Create Sign-up Form (Criar formulário de inscrição) > Create from Scratch (Criar do zero).
3. Nomeie o formulário, selecione a lista que o senhor acabou de criar e escolha Embed.
4. Exclua todos os campos desnecessários, como e-mail e botões, e adicione o texto que o senhor deseja exibir em seu site.
5. Arraste em um campo de texto.
6. No campo, adicione uma mensagem com sua palavra-chave de assinatura e o número do SMS. Por exemplo, "Quer mais informações? Envie o texto QUESTION para XXX-XXX-XXXX." (Para encontrar seu número de SMS, acesse Settings > SMS . ) Se o double opt-in habilitado estiver enviando para os EUA ou para o Canadá, talvez o senhor também queira informar que alguém deve enviar uma mensagem de texto com "Yes" para obter uma resposta.
7. Adicione um campo de número de telefone. 
8. Marque a caixa de consentimento Coletar SMS. 
9. Edite a linguagem de divulgação, certificando-se de criar um link para seus termos de serviço e política de privacidade. 
   
10. Vá para a guia Targeting & Behaviors.
11. Altere o formulário para Desktop Only.
12. Adicione os países em que o Klaviyo SMS está disponível, pois o senhor só pode coletar o consentimento de pessoas nessas regiões. 
13. No canto superior direito, defina o formulário como Live e copie o código de incorporação.
14. Clique em Publicar.
    

Formulário móvel

Para seu formulário móvel

1. Clone o formulário do desktop, dê um nome a ele e use a mesma lista do desktop.
2. Arraste um botão para facilitar a resposta às perguntas dos clientes.
3. Edite o texto do botão para incluir uma chamada para ação clara, incentivando os clientes a clicar.
4. Clique no botão do formulário e altere a ação de Submit Form (Enviar formulário) para Subscribe via SMS (Assinar via SMS). Isso alterará automaticamente o formulário para que seja somente para celular.
5. Altere a palavra-chave de assinatura para a que o senhor criou para o suporte ao cliente e adicione sua mensagem de assinatura.
   
6. No canto superior direito, clique em Publish (Publicar). Será exibido um modal com o código de incorporação e um aviso para que o senhor se certifique de ter vinculado aos termos de serviço e à política de privacidade.
7. Clique em Publish para ativar o formulário.
   

Incorporar os formulários

Há vários locais onde o senhor pode querer colocar esses formulários, inclusive no rodapé, nas páginas de produtos e em qualquer página de contato ou de ajuda do seu site. A forma de incorporar o formulário depende da sua integração, mas, em geral, você precisará acessar o tema, os arquivos do tema e colar a incorporação onde deseja que ela apareça. Este artigo sobre como colar códigos incorporados fornece mais informações.

Criar um fluxo de boas-vindas para o suporte ao cliente

O fluxo de boas-vindas para as pessoas que enviam perguntas por mensagem de texto não será o fluxo de boas-vindas normal. 

1. Crie um fluxo acionado por lista usando sua lista de suporte de SMS.
2. Arraste uma ação Update Profile Property diretamente após o acionador. (Observe que alguém deve ter a propriedade em seu perfil antes que ela possa ser usada em um fluxo). Por exemplo, o senhor pode aplicar uma propriedade de perfil intitulada "Support." 
3. Para a primeira mensagem desta série, use algo como: "Olá! Como podemos ajudar o senhor? Lembre-se de que nosso horário de expediente é das 9 às 17 horas, de segunda a sexta-feira, e responderemos assim que possível."
   • Reconheça que eles estão procurando ajuda.
   • Não envie uma mensagem padrão de boas-vindas em série na qual você agradece a assinatura, pois isso pode fazer com que eles se preocupem com o fato de terem entrado na sua lista principal de assinaturas, quando é bem possível que eles só queiram respostas para uma pergunta específica.
     

Opcional: dê aos destinatários a opção de continuar a receber notícias do senhor

1. Após a primeira mensagem, adicione um atraso de tempo.
   Dê tempo suficiente para que o senhor tenha respondido completamente e feito o acompanhamento com o cliente. Recomendamos de 3 a 7 dias, dependendo de quanto tempo o senhor deseja deixar após a última resposta.
2. Adicione outra mensagem perguntando se eles desejam continuar a receber notícias do senhor.
   Por exemplo, o senhor pode dizer: "O senhor deseja continuar recebendo nossas notícias por texto? Responda com TEXT ME para obter ofertas especiais, acesso antecipado e muito mais. Se o senhor disser NÃO ou não responder, só lhe enviaremos uma mensagem de texto se o senhor tiver entrado em contato com uma pergunta."
3. Acompanhe a mensagem com um atraso de tempo para permitir que alguém responda (por exemplo, 2 a 3 dias).
4. Adicione uma divisão condicional para separar quem enviou um SMS nos últimos dias em que o corpo da mensagem tenha a frase que o senhor usou na mensagem anterior (por exemplo, TEXT ME).
5. Arraste uma ação Update Profile Property (Atualizar propriedade do perfil ) para remover a propriedade do perfil de qualquer pessoa que tenha respondido com essa frase.
6. Para todos os outros, mantenha a propriedade de perfil no lugar, pois a usaremos para criar um segmento de pessoas interessadas apenas em suporte.
   

Criar um segmento para excluir assinantes somente de suporte

Esse talvez seja um dos aspectos mais importantes a serem configurados. É fundamental que o senhor não trate alguém que está procurando respostas da mesma forma que alguém que deseja receber notícias suas regularmente. Em vez disso, o senhor promoverá um relacionamento com esses assinantes por meio do fluxo acima.

Para excluir esse grupo de suas comunicações regulares, o senhor precisará criar um novo segmento. As condições para esse segmento devem ser que alguém tenha consentido com o SMS e não esteja em sua(s) lista(s) principal(is) de assinantes de SMS ou tenha a propriedade de perfil que o senhor usou em seu fluxo de boas-vindas.

Por exemplo, digamos que temos duas listas com assinantes de SMS denominadas "Newsletter" e "SMS Subscribers" e nossa série de boas-vindas do suporte ao cliente adiciona Support igual a true aos perfis. Nesse caso, as condições do segmento seriam as seguintes:

• Se alguém está ou não autorizado a receber SMS > A pessoa está autorizada a receber SMS
  E
• Propriedades sobre alguém > O suporte é verdadeiro
  Ou
• Se alguém estiver ou não em uma lista > Person is not in Newsletter
  E
• Se alguém está ou não em uma lista > Person is not in SMS subscribers

Depois de criado, exclua esse segmento de todas as campanhas de SMS daqui para frente. Isso ajudará o senhor a evitar enviar mensagens de texto para pessoas que não estão interessadas no conteúdo do marketing por SMS.

Recursos adicionais

• Saiba mais sobre as conversas por SMS no Klaviyo
• Obtenha conselhos para criar seu programa de SMS:
  • Postagem no blog: Estratégias de marketing por SMS para todos os níveis [+12 dicas profissionais]
  • Help Center: seu guia estratégico para o sucesso do Klaviyo SMS