Como fornecer suporte móvel com o Klaviyo SMS

O que você vai aprender

Aprenda a configurar o suporte ao cliente por SMS, convidar clientes para enviar mensagens com dúvidas e manter assinantes somente de suporte fora das suas campanhas de marketing. Com as mensagens bidirecionais do Klaviyo, você pode responder às perguntas dos assinantes e ouvir o feedback deles.

Antes de começar

Para responder a um cliente por SMS:

• O cliente precisa estar inscrito em SMS.
• O cliente precisa enviar uma mensagem para o seu número primeiro.
• Você precisa usar um número que possa receber mensagem de texto, e não um ID de remetente com marca.

Checklist de suporte para dispositivos móveis

Conclua as etapas abaixo para configurar seu processo de assinatura de suporte. Antes de convidar os clientes para usar isso, conclua seu fluxo de boas-vindas e o segmento de exclusão de marketing.

• Crie uma lista para quem se inscrever para receber suporte
• Adicionar uma palavra-chave de inscrição
• Configure seus formulários
• Adicione formulários a páginas de produtos/do site
• Crie um fluxo para incentivar os clientes a fazer uma pergunta
• Crie um segmento para excluir assinantes apenas de suporte
• Responder ao cliente

Crie uma lista para perguntas de suporte

Primeiro, crie uma nova lista para as pessoas que enviarem mensagens de texto com perguntas.

1. Acesse Público > Listas e segmentos na barra lateral esquerda.
2. Clique em Criar.
3. Escolha Lista.
4. Escolha um nome descritivo para a lista (por exemplo, “Perguntas do suporte – SMS”) e, em seguida, clique em Criar lista.

Para clientes que se inscrevem ao enviar uma palavra-chave por mensagem de texto, você escolhe a inscrição em uma etapa ou a inscrição em duas etapas na própria palavra-chave, conforme descrito abaixo. Alterar a configuração de inscrição da lista não altera o processo de inscrição da palavra-chave. Saiba mais sobre inscrição em uma etapa e inscrição em duas etapas. Independentemente do processo que você escolher, crie o segmento apenas de suporte descrito mais adiante neste artigo e exclua-o das suas campanhas de marketing por SMS.

Adicionar uma palavra-chave de inscrição exclusiva

Para seus formulários, você precisará ter uma palavra-chave exclusiva de inscrição (também chamada de palavra-chave personalizada) para quando as pessoas quiserem fazer uma pergunta.

1. Navegue até o nome da sua organização no canto inferior esquerdo.
2. Clique em Configurações > SMS > Respostas de palavra-chave.
3. Selecione Adicionar palavra-chave na seção Inscrever-se em palavras-chave.
   

4. Nomeie a palavra-chave, garantindo que ela não seja semelhante a outra palavra-chave (em especial, não use uma variante de "Info" ou "Help").
5. Selecione sua lista de suporte e, em seguida, escolha o processo de inscrição para esta palavra-chave. A inscrição em duas etapas exige que os clientes confirmem antes de serem adicionados à lista. Você pode escolher inscrição em uma etapa para remover essa etapa de confirmação e simplificar o processo para clientes com dúvidas.
6. Mantenha Permitir que os clientes inscrever-se com essa palavra-chave ativado e clique em Salvar.
   

Depois de salvar, você verá a nova palavra-chave para inscrever-se junto com a lista, o processo de aceitação e o status dela em Palavras-chave para inscrever-se. A palavra-chave também aparece como a Propriedades do perfil $source para clientes que pretendem inscrever-se com ela.

Para mais informações sobre palavras-chave de inscrever-se, confira este guia sobre como adicionar, atualizar e excluir palavras-chave personalizadas.

Configure seus formulários

Para a melhor experiência do cliente, você precisará criar 2 formulários de registro. O primeiro é um formulário de clique para enviar SMS para usuários de dispositivos móveis, e o segundo é simplesmente uma mensagem para usuários de desktop dizendo que os clientes devem enviar uma mensagem de texto para o seu número e usar uma palavra-chave para inscrever-se.

A seguir, falamos sobre como criar formulários incorporados, mas outra boa opção para desktop é um formulário flyout. Se você usar um formulário flyout, considere configurá-lo para aparecer alguns segundos depois que uma página carregar, para oferecer ajuda a quem estiver "travado". Não é recomendado para dispositivos móveis: apenas para desktop.

Formulário para desktop

Comece com o formulário incorporado para desktop. Esse formulário exibe instruções e a divulgação de consentimento; os clientes se inscrevem enviando sua palavra-chave por mensagem de texto, e não enviando o número de telefone no seu site.

1. Acesse formulário de registro na barra lateral à esquerda.
2. Clique em Criar formulário em branco.
3. Dê um nome ao formulário, selecione a lista que você acabou de criar e escolha Incorporar. Clique em Salvar e continuar o projeto para abrir o editor.
4. Exclua os campos de dados e botões desnecessários, como o campo de e-mail e o botão Enviar.
5. Arraste um bloco de texto.
6. No bloco, adicione uma mensagem com sua palavra-chave inscrever-se e seu número de SMS. Por exemplo: “Quer mais informações? Envie uma mensagem de texto com QUESTION para XXX-XXX-XXXX.” Para encontrar seu número de SMS, acesse Configurações > SMS. Se você selecionou inscrição em duas etapas para a sua palavra-chave de suporte, explique que os clientes também precisam responder ao SMS de confirmação antes de poderem receber sua resposta.
7. Adicione temporariamente um campo de número de telefone para gerar a divulgação de consentimento de SMS.
8. Ative Coletar consentimento para SMS para o campo de número de telefone.
9. Edite a linguagem de divulgação, garantindo que você inclua links para seus Termos de Serviço e sua Política de Privacidade.
   

10. Exclua o campo de número de telefone, mas mantenha a divulgação visível abaixo das suas instruções de texto. Os clientes não precisam inserir o número deles neste formulário.
11. Acesse Segmentação e comportamento na tela.
12. Em Exibição, altere o formulário para Apenas desktop.
13. Em Segmentação, exiba o formulário apenas em países onde o Klaviyo SMS está disponível e onde o número exibido pode receber mensagens de texto de clientes. Não anuncie um ID de remetente com marca para suporte.
14. Copie o código de incorporação de Targeting & display behavior > Display e guarde-o para a etapa de incorporação abaixo.
15. Clique em Publicar, revise todos os alertas e selecione Publicar agora e confirme com Publicar agora.
    

Formulário para dispositivos móveis

Para visitantes em dispositivos móveis, adicione um botão que abra o app de mensagens deles com um texto preenchido previamente. Eles precisam enviar esse texto para se inscrever; clicar apenas no botão não os inscreve.

1. Clone o formulário para desktop, dê um nome a ele e use a mesma lista do desktop.
2. Arraste um botão para facilitar que os clientes tenham suas dúvidas respondidas.
3. Edite o texto do seu botão para incluir uma chamada à ação clara, incentivando os clientes a clicar.
4. Clique no botão do formulário e altere a ação para inscrever-se via mensagens de texto. Isso faz com que o botão seja exibido apenas em dispositivos móveis, mas não altera o direcionamento por dispositivo do formulário inteiro.
5. Selecione a palavra-chave inscrever-se que você criou para o suporte ao cliente e insira sua Mensagem. Selecione a Região de envio adequada para que a mensagem de texto seja enviada para o seu número de suporte.
   

6. Acesse Segmentação & comportamento de exibição > Exibição e selecione Apenas mobile para o formulário. Revise a segmentação por país herdada do formulário para desktop para que ela corresponda à sua região de envio.
7. Mantenha a divulgação de consentimento e os links de Termos de Serviço e Política de Privacidade visíveis. Atualize as instruções para explicar que os clientes precisam enviar o texto pré-preenchido e, se a sua palavra-chave usar inscrição em duas etapas, responder ao texto de confirmação.
8. Copie o código de incorporação deste formulário em Segmentação e comportamento de exibição > Exibição. No canto superior direito, clique em Publicar e revise todos os alertas.
9. Selecione Publicar agora e confirme com Publicar agora para ativar o formulário.
   

Incorporar os formulários

Há vários lugares onde você pode colocar esses formulários, inclusive no rodapé, nas páginas de produto e em quaisquer páginas de contato ou ajuda do seu site. A forma como você incorpora o formulário depende das suas integrações, mas, em geral, você precisará acessar o tema, os arquivos de tema e, em seguida, colar a incorporação onde quiser que ela apareça. Este artigo sobre como colar códigos de incorporação fornece mais informações.

Adicione ambos os códigos de incorporação onde você quiser oferecer suporte. O direcionamento por dispositivo de cada formulário determina qual versão os visitantes veem. Conclua o fluxo e o segmento de exclusão abaixo antes de disponibilizar essa opção de suporte no seu site.

Crie um fluxo de boas-vindas para suporte ao cliente

Seu fluxo de boas-vindas para quem envia perguntas por mensagem não será o seu fluxo de boas-vindas comum. Ele deve identificar assinantes de suporte e incentivá-los a fazer a pergunta.

1. Crie um fluxo acionado por lista usando sua lista de suporte por SMS.
2. Arraste uma ação de Atualização de propriedade diretamente após o acionador. Escolha Criar nova propriedade, dê a ela o nome de Support e defina o tipo como boolean e o valor como true. Salve a ação. A propriedade não precisa existir previamente em cada perfil.
3. Adicione uma mensagem de SMS após a atualização da propriedade. Use algo como: “Olá! Como podemos ajudar você? Lembre-se de que nosso horário de atendimento é das 9 às 17, de segunda a sexta, e responderemos assim que possível.”
   • Reconheça que eles estão procurando ajuda.
   • Não envie uma mensagem padrão da série de boas-vindas em que você agradece por terem se inscrito, pois isso pode fazer com que se preocupem por terem entrado na sua lista principal de inscrições, quando é bem possível que só queiram respostas para uma pergunta específica.
     

Opcional: dê aos destinatários a opção de continuar recebendo suas mensagens

1. Após a primeira mensagem, adicione um atraso de tempo.
   Dê tempo suficiente para você responder completamente e fazer o acompanhamento com o cliente. Recomendamos entre 3–7 dias, dependendo de quanto tempo você quer deixar após sua última resposta.
2. Adicione outra mensagem perguntando se eles querem continuar recebendo mensagens suas.
   Por exemplo, você pode dizer: “Quer continuar recebendo nossas mensagens por texto?" Responda com TEXT ME para receber ofertas especiais, acesso antecipado e mais. "Se você disser NÃO ou não responder, só vamos enviar mensagens de texto se você tiver entrado em contato com uma pergunta."
3. Depois da mensagem, inclua um intervalo de tempo para dar um tempinho para a pessoa responder (por exemplo, 2 a 3 dias).
4. Adicione uma divisão condicional que verifica se alguém tem um evento SMS enviado durante a janela de resposta em que o corpo da mensagem contém a frase que você usou na mensagem anterior (por exemplo, TEXT ME). Use um período retrospectivo que corresponda ao atraso que você adicionou para as respostas. Os registros de SMS enviados registram uma mensagem de texto que o cliente envia para você.
5. No caminho Sim, arraste uma ação de Atualização de propriedade. Escolha Excluir propriedade existente, selecione Suporte e salve.
6. No mesmo caminho Sim, adicione uma ação de Atualização de lista. Dê um nome à ação, escolha Adicionar a uma lista, selecione sua lista principal de marketing por SMS e salve. Remover o Support por si só não é suficiente: alguém que esteja fora de todas as suas principais listas de SMS ainda se qualifica para o segmento de exclusão abaixo. Adicionar essas pessoas a uma lista também pode acionar o fluxo de boas-vindas dessa lista, então revise-o antes de ativar esta ação.
7. No caminho Não, mantenha a propriedade Suporte no lugar, pois vamos usá-la para criar um segmento de pessoas interessadas apenas em suporte.
   

Quando o fluxo e o segmento de exclusão estiverem prontos, defina cada mensagem de SMS configurada e a ação de atualização de propriedade ou lista como Ativa e salve as mudanças de status.

Crie um segmento para excluir assinantes apenas de suporte

Essa é talvez uma das coisas mais importantes de configurar. É fundamental que você não trate da mesma forma alguém que está procurando respostas e alguém que quer receber comunicações suas com regularidade. Em vez disso, você vai cultivar um relacionamento com esses assinantes por meio do fluxo acima.

Crie um novo segmento para pessoas que podem receber SMS e que tenham o campo Support definido como true ou que estejam fora de todas as suas listas principais de marketing por SMS. Isso impede que alguém marcado para suporte receba marketing, mesmo que também faça parte de uma lista de marketing.

Por exemplo, digamos que temos 2 listas com assinantes de SMS chamadas “Newsletter” e “Assinantes de SMS” e que nossa série de boas-vindas de suporte ao cliente adiciona Support igual a true aos perfis. Conecte os 3 grupos de condições a seguir com E. Dentro de cada grupo relacionado a listas, conecte as condições com OU:

• Se alguém pode ou não receber marketing > pode receber > marketing de mensagem de texto
  AND
• Propriedades sobre alguém > O suporte é verdadeiro
  OU
  Se alguém está ou não está em uma lista > A pessoa não está na Newsletter
  E
• Propriedades sobre alguém > Suporte é verdadeiro
  OU
  Se alguém está ou não está em uma lista > A pessoa não está em Assinantes de SMS

O suporte de repetição é verdadeiro como uma condição OU para cada lista principal de SMS. Na captura de tela abaixo, a condição da lista final está sem essa condição OU; adicione-a para que os assinantes de suporte em “Assinantes de SMS” também sejam excluídos.

Salve o segmento e depois exclua-o de todas as campanhas de marketing por SMS daqui para frente. Isso vai ajudar você a evitar enviar mensagens para quem não tem interesse em conteúdo de marketing por SMS.

Responder ao cliente

Depois que um cliente se inscrever-se e enviar a pergunta por SMS, abra a conversa e envie uma resposta. O fluxo de boas-vindas de suporte incentiva a pessoa a fazer uma pergunta; ele não responde a pergunta por você. Siga o guia para gerenciar conversas com clientes para ver instruções sobre como encontrar e responder a tickets. Se o cliente ainda não concluiu a adesão ao SMS, você não pode responder por SMS.

Recursos adicionais