Mobiele ondersteuning bieden met Klaviyo SMS

Wat je leert

Leer hoe je sms-klantenservice instelt, klanten uitnodigt om je vragen te sturen via sms en abonnees die alleen voor support zijn uit je marketingcampagnes houdt. Met Klaviyo tweerichtingsberichten kun je vragen van abonnees beantwoorden en hun feedback horen.

Voordat je van start gaat

Om een klant te antwoorden via sms:

• De klant moet aangemeld zijn voor sms.
• De klant moet jouw nummer eerst een sms sturen.
• Je moet een nummer gebruiken dat tekstberichten kan ontvangen, niet een afzender-ID van merk.

Checklist voor mobiele ondersteuning

Voltooi de onderstaande stappen om je supportabonnementsproces in te stellen. Voordat je klanten uitnodigt om het te gebruiken, rond je welkomstflow en marketinguitsluitingssegment af.

• Maak een lijst voor iedereen die zich aanmeldt voor support
• Keyword voor aanmelden toevoegen
• Stel je formulieren in
• Formulieren aan product-/websitepagina's toevoegen
• Bouw een flow om klanten te stimuleren een vraag te stellen
• Maak een segment om abonnees die alleen support ontvangen uit te sluiten
• Reageer op de klant

Maak een lijst voor supportvragen

Maak eerst een nieuwe lijst voor mensen die sms'en met vragen.

1. Navigeer naar Doelgroep > Lijsten en segmenten in de linkerzijbalk.
2. Klik op Maken.
3. Kies Lijst.
4. Kies een beschrijvende naam voor de lijst (bijv. “Support Qs- sms”) en klik vervolgens op Lijst maken.

Voor klanten die zich aanmelden door een sms met een keyword te sturen, kies je bij het keyword zelf voor enkele of dubbele toestemming, zoals hieronder beschreven. Als je de opt-in-instelling van de lijst wijzigt, verandert het opt-in-proces van het keyword niet. Meer informatie over enkele en dubbele toestemming. Welke methode je ook kiest, maak het segment alleen voor support aan dat later in dit artikel wordt beschreven en sluit het uit van je sms-marketingcampagnes.

Voeg een unieke keyword voor aanmelden toe

Voor je formulieren moet je een unieke aanmeldkeyword (ook wel een aangepaste keyword genoemd) hebben voor wanneer mensen je een vraag willen stellen.

1. Navigeer linksonder naar de naam van je organisatie.
2. Klik op Instellingen > Sms > Keywordreacties.
3. Selecteer keyword toevoegen in het gedeelte aanmelden keywords.
   

4. Geef de keyword een naam en zorg ervoor dat deze niet lijkt op een andere keyword (gebruik met name geen variatie van "Info" of "Help").
5. Selecteer je ondersteuningslijst en kies vervolgens het opt-in-proces voor dit keyword. Dubbele toestemming vereist dat klanten bevestigen voordat ze aan de lijst worden toegevoegd. Je kunt enkele toestemming kiezen om die bevestigingsstap te verwijderen en het proces te stroomlijnen voor klanten met vragen.
6. Laat Klanten toestaan zich met dit keyword aan te melden ingeschakeld en klik vervolgens op Opslaan.
   

Nadat je hebt opgeslagen, zie je het nieuwe aanmeld-keyword samen met de bijbehorende lijst, opt-inproces en status onder Aanmeld-keywords. Het keyword verschijnt ook als de $source-profieleigenschap voor klanten die zich ermee aanmelden.

Bekijk voor meer informatie over aanmeldkeywords deze gids voor het toevoegen, bijwerken en verwijderen van aangepaste keywords.

Stel je formulieren in

Voor de beste klantervaring moet je 2 aanmeldingsformulieren maken. Het eerste is een click-to-text-formulier voor mobiele gebruikers en het tweede is gewoon een bericht voor desktopgebruikers waarin staat dat klanten je nummer moeten sms'en en een aanmeld-keyword moeten gebruiken.

Hieronder bespreken we hoe je ingesloten formulieren maakt, maar een andere goede optie voor desktop is een fly-out-formulier. Als je in plaats daarvan een fly-out-formulier gebruikt, overweeg dan om het een paar seconden nadat een pagina is geladen te laten verschijnen, zodat je hulp biedt aan degenen die “vastzitten”. Het wordt niet aanbevolen voor mobiel: alleen desktop.

Desktopformulier

Begin met het desktop-embedformulier. Dit formulier toont instructies en een toestemmingsverklaring; klanten melden zich aan door je keyword te sms’en, niet door hun telefoonnummer op je website in te vullen.

1. Ga naar Aanmeldingsformulieren in de linkerzijbalk.
2. Klik op Leeg formulier maken.
3. Geef het formulier een naam, selecteer de lijst die je zojuist hebt gemaakt en kies Insluiten. Klik op Opslaan en ontwerpen om de editor te openen.
4. Verwijder onnodige invoervelden en knoppen, zoals het e-mailveld en de knop Verzenden.
5. Sleep een tekstblok erin.
6. Voeg in het blok een bericht toe met je aanmelden keyword en sms-nummer. Bijvoorbeeld: "Wil je meer informatie? Sms QUESTION naar XXX-XXX-XXXX." Ga om je sms-nummer te vinden naar Instellingen > sms. Als je dubbele toestemming hebt geselecteerd voor je support keyword, leg dan uit dat klanten ook op het bevestigingsbericht moeten antwoorden voordat ze je reactie kunnen ontvangen.
7. Voeg tijdelijk een veld voor een telefoonnummer toe om de sms-toestemmingsmelding te genereren.
8. Schakel Sms-toestemming verzamelen in voor het veld met het telefoonnummer.
9. Bewerk de taal van de disclaimer en zorg ervoor dat je linkt naar je servicevoorwaarden en privacybeleid.
   

10. Verwijder het veld met het telefoonnummer, maar houd de disclaimer zichtbaar onder je tekstinstructies. Klanten hoeven hun nummer niet in te voeren in dit formulier.
11. Ga naar Targeting en weergavegedrag.
12. Wijzig onder Weergave het formulier naar Alleen desktop.
13. Onder Targeting geef je het formulier alleen weer in landen waar Klaviyo SMS beschikbaar is en waar je weergegeven nummer sms-berichten van klanten kan ontvangen. Adverteer geen afzender-ID van merk voor support.
14. Kopieer de insluitcode uit Targeting & display behavior > Display en bewaar deze voor de insluitstap hieronder.
15. Klik op Publiceren, controleer eventuele meldingen en selecteer vervolgens Nu publiceren. Bevestig met Nu publiceren.
    

Mobiel formulier

Voeg voor mobiele bezoekers een knop toe die hun berichtenapp opent met een vooraf ingevulde tekst. Ze moeten die tekst versturen om zich aan te melden; door alleen op de knop te klikken melden ze zich niet aan.

1. Kloon het desktopformulier, geef het een naam en gebruik dezelfde lijst als voor desktop.
2. Sleep een knop in om het klanten gemakkelijk te maken om antwoord te krijgen op hun vragen.
3. Bewerk de tekst van je knop zodat deze een duidelijke call-to-action bevat en klanten aanmoedigt om te klikken.
4. Klik op de knop in het formulier en verander de actie naar Aanmelden via tekstberichten. Hierdoor is de knop alleen voor mobiel, maar verandert de apparaattargeting van het hele formulier niet.
5. Selecteer het aanmeld-keyword dat je hebt gemaakt voor klantenservice en voer je bericht in. Selecteer de juiste verzendregio zodat het sms-bericht naar je supportnummer wordt gestuurd.
   

6. Ga naar Targeting & weergavegedrag > Weergave en selecteer Alleen mobiel voor het formulier. Controleer de landtargeting die is overgenomen van het desktopformulier, zodat die overeenkomt met je verzendregio.
7. Houd de toestemmingsverklaring en de links naar de servicevoorwaarden en het privacybeleid zichtbaar. Werk de instructies bij om uit te leggen dat klanten de vooraf ingevulde tekst moeten sturen en, als je keyword dubbele toestemming gebruikt, moeten antwoorden op de bevestigingstekst.
8. Kopieer de insluitcode van dit formulier via Targeting & weergavegedrag > Weergave. Klik rechtsboven op Publiceren en bekijk eventuele meldingen.
9. Selecteer Nu publiceren en bevestig met Nu publiceren om het formulier live te zetten.
   

De formulieren insluiten

Er zijn verschillende plekken waar je deze formulieren kunt plaatsen, waaronder in de voettekst, op productpagina's en op alle contact- of hulppagina's op je website. Hoe je het formulier insluit, hangt af van je integratie, maar over het algemeen moet je naar je thema en themabestanden gaan en vervolgens de insluitcode plakken op de plek waar je wilt dat deze verschijnt. Dit artikel over het plakken van insluitcodes biedt meer informatie.

Voeg beide insluitcodes toe waar je support wilt aanbieden. De apparaat-targeting van elk formulier bepaalt welke versie bezoekers zien. Rond de onderstaande flow en het uitsluitingssegment af voordat je deze supportoptie beschikbaar maakt op je site.

Maak een welkomstflow voor klantenservice

Je welkomstflow voor mensen die vragen sms’en is niet je gebruikelijke welkomstflow. Die moet supportabonnees identificeren en hen aansporen om hun vraag te stellen.

1. Maak een door een lijst getriggerde flow met je sms-ondersteuningslijst.
2. Sleep een actie Eigenschap bijwerken direct na de trigger. Kies Nieuwe eigenschap maken, geef deze de naam Support en stel het type in op boolean en de waarde op true. Sla de actie op. De eigenschap hoeft niet vooraf op elk profiel te bestaan.
3. Voeg een sms-bericht toe na de eigenschapsupdate. Gebruik iets als: “Hoi!” Hoe kunnen we je helpen? Houd er rekening mee dat onze openingstijden maandag t/m vrijdag van 9 tot 5 zijn, en we reageren zo snel mogelijk.”
   • Erken dat ze op zoek zijn naar hulp.
   • Stuur geen standaard bericht in een welkomstserie waarin je ze bedankt voor hun inschrijving, omdat ze zich dan misschien zorgen maken dat ze op je hoofdinschrijvingslijst zijn terechtgekomen, terwijl het goed mogelijk is dat ze alleen antwoord willen op een specifieke vraag.
     

Optioneel: geef ontvangers de keuze om je updates te blijven ontvangen.

1. Voeg na het eerste bericht een tijdsvertraging toe.
   Geef jezelf genoeg tijd om de klant volledig te hebben geantwoord en op te volgen. We raden 3–7 dagen aan, afhankelijk van hoeveel tijd je wilt laten tussen je laatste reactie en de volgende stap.
2. Voeg nog een bericht toe waarin je vraagt of ze nog steeds iets van je willen horen.
   Je kunt bijvoorbeeld zeggen: "Wil je via sms updates van ons blijven ontvangen? Antwoord met SMS ME om speciale aanbiedingen, vroegtijdige toegang, + meer te ontvangen. Als je NEE zegt of niet reageert, sturen we je alleen sms'jes als je contact opneemt met een vraag."
3. Volg het bericht op met een vertraging, zodat iemand wat tijd heeft om te reageren (bijv. 2 tot 3 dagen).
4. Voeg een voorwaardelijke splitsing toe die controleert of iemand tijdens het responsvenster een gebeurtenis Sent SMS heeft, waarbij Message Body de zin bevat die je in het vorige bericht hebt gebruikt (bijv. TEXT ME). Gebruik een terugkijkperiode die overeenkomt met de vertraging die je hebt toegevoegd voor antwoorden. Sent SMS registreert een tekstbericht dat de klant naar je stuurt.
5. Sleep in het pad Ja een actie Eigenschap bijwerken erin. Kies Bestaande eigenschap verwijderen, selecteer Support en sla op.
6. Voeg in hetzelfde Ja -pad een actie Lijst bijwerken toe. Geef de actie een naam, kies Toevoegen aan een lijst, selecteer je belangrijkste sms-marketinglijst en sla op. Alleen Support verwijderen is niet genoeg: iemand die niet in al je belangrijkste sms-lijsten staat, komt nog steeds in aanmerking voor het onderstaande uitsluitingssegment. Als je ze toevoegt aan een lijst, kan dat ook de welkomstflow van die lijst activeren, dus controleer die voordat je deze actie inschakelt.
7. Houd in het pad Nee de eigenschap Support op zijn plaats, omdat we die gebruiken om een segment te maken van mensen die alleen geïnteresseerd zijn in support.
   

Wanneer je flow en uitsluitingssegment klaar zijn, zet je elk geconfigureerd sms-bericht en elke eigenschap- of lijstupdateactie op Live en sla je de statuswijzigingen op.

Maak een segment om abonnees die alleen support ontvangen uit te sluiten

Dit is misschien wel een van de belangrijkste dingen om in te stellen. Het is cruciaal dat je iemand die op zoek is naar antwoorden niet hetzelfde behandelt als iemand die regelmatig iets van je wil horen. In plaats daarvan bouw je via de flow hierboven een relatie op met deze abonnees.

Maak een nieuw segment voor mensen die sms kunnen ontvangen en waarbij Support is ingesteld op true of die buiten al je belangrijkste sms-marketinglijsten vallen. Hierdoor blijft iemand die is gemarkeerd voor support buiten marketing, zelfs als diegene ook bij een marketinglijst hoort.

Stel bijvoorbeeld dat we 2 lijsten hebben met sms-abonnees met de namen "Newsletter" en "SMS Subscribers" en dat onze welkomstserie voor klantenondersteuning Support gelijk aan true toevoegt aan profielen. Verbind de volgende 3 voorwaardengroepen met AND. Verbind binnen elke lijstgerelateerde groep de voorwaarden met OR:

• Of iemand wel of geen marketing kan ontvangen > kan ontvangen > marketing via tekstbericht
  EN
• Eigenschappen over iemand > Support is true
  OR
  Als iemand wel of niet in een lijst staat > Persoon staat niet in Newsletter
  AND
• Eigenschappen over iemand > Support is waar
  OF
  Als iemand wel of niet in een lijst staat > Persoon zit niet in sms-abonnees

Herhaal Support is true als een OR-voorwaarde voor elke hoofd-sms-lijst. In de onderstaande screenshot ontbreekt bij de laatste lijstvoorwaarde die OR-voorwaarde; voeg die toe zodat support-abonnees in “sms-abonnees” ook worden uitgesloten.

Sla het segment op en sluit het vervolgens vanaf nu uit van alle sms-marketing campagnes. Dit helpt je voorkomen dat je mensen sms't die geen interesse hebben in sms-marketingcontent.

Reageer op de klant

Zodra een klant zich aanmeldt en je een sms met hun vraag stuurt, open je hun gesprek en stuur je een antwoord. De welkomstflow voor ondersteuning zet ze aan om een vraag te stellen; hij beantwoordt de vraag niet voor je. Volg de handleiding voor het beheren van klantgesprekken voor instructies over het vinden en beantwoorden van tickets. Als de klant sms-opt-in nog niet heeft voltooid, kun je niet via sms antwoorden.

Extra hulpbronnen