Mobiele ondersteuning bieden met Klaviyo SMS

Wat je leert

Ontdek hoe je sms kunt gebruiken voor klantenondersteuning, zodat je snel vragen van abonnees kunt beantwoorden en hun feedback kunt horen. Met Klaviyo-berichtenverkeer in twee richtingen kun je sms inzetten om je huidige abonnees ondersteuning te bieden en een algeheel betere ervaring.

Voordat je van start gaat

Let op dat tweerichtingsberichten alleen beschikbaar zijn wanneer:

• De klant is aangemeld voor sms
• De klant sms't eerst naar jouw nummer
• Je gebruikt een nummer dat tekstberichten kan ontvangen (dus geen afzender-ID van merk)

Checklist voor mobiele ondersteuning

Voor dit proces raden we je ten zeerste aan om alle onderstaande stappen in volgorde te voltooien, zodat je je abonnees de beste ervaring biedt:

• Maak een lijst voor iedereen die zich aanmeldt voor support
• Keyword voor aanmelden toevoegen
• Aanmeldmethode instellen
• Formulieren aan product-/websitepagina's toevoegen
• Bouw een flow om klanten te stimuleren een vraag te stellen
• Maak een segment om abonnees die alleen support ontvangen uit te sluiten
• Reageer op de klant

Maak een lijst voor supportvragen

Maak eerst een nieuwe lijst voor mensen die sms'en met vragen.

1. Navigeer naar Doelgroep > Lijsten en segmenten in de linkerzijbalk.
2. Klik op Lijst/segment maken.
3. Kies Lijst.
4. Kies een beschrijvende naam voor de lijst (bijv. “Support Qs- SMS”).

Je wilt misschien dubbele toestemming voor deze lijst uitschakelen. Dit kan het proces stroomlijnen voor mensen met vragen. Als je dat doet, is het extra belangrijk om een segment met alleen support-abonnees te maken, wat verderop in dit artikel wordt besproken, en om ze uit te sluiten van je campagnes.

Voeg een unieke keyword voor aanmelden toe

Voor je formulieren moet je een unieke aanmeldkeyword (ook wel een aangepaste keyword genoemd) hebben voor wanneer mensen je een vraag willen stellen.

1. Navigeer linksonder naar de naam van je organisatie.
2. Klik op Instellingen > sms > Automatiseringen.
3. Selecteer Keyword voor aanmelden toevoegen in het gedeelte Keywords voor aanmelden.
   

4. Geef de keyword een naam en zorg ervoor dat deze niet lijkt op een andere keyword (gebruik met name geen variatie van "Info" of "Help").
5. Stel het nieuwe keyword in om abonnees toe te voegen aan de lijst die je zojuist hebt gemaakt voordat je op Opslaan klikt.
   

Nadat je opslaat, zie je het nieuwe aanmeldkeyword samen met de lijst waarnaar het wordt verzonden en de profieleigenschap $source onder Aanmeldkeywords.

Bekijk voor meer informatie over aanmeldkeywords deze gids voor het toevoegen, bijwerken en verwijderen van aangepaste keywords.

Stel je formulieren in

Voor de beste klantervaring moet je 2 aanmeldingsformulieren maken. Het eerste is een click-to-text-formulier voor mobiele gebruikers en het tweede is gewoon een bericht voor desktopgebruikers waarin staat dat klanten je nummer moeten sms'en en een aanmeld-keyword moeten gebruiken.

Hieronder bespreken we hoe je ingesloten formulieren maakt, maar een andere goede optie voor desktop is een fly-out-formulier. Als je in plaats daarvan een fly-out-formulier gebruikt, overweeg dan om het een paar seconden nadat een pagina is geladen te laten verschijnen, zodat je hulp biedt aan degenen die “vastzitten”. Het wordt niet aanbevolen voor mobiel: alleen desktop.

Desktopformulier

Laten we beginnen met het desktop-insluitformulier.

1. Ga naar Aanmeldingsformulieren in de linkerzijbalk.
2. Klik Aanmeldingsformulier maken > Vanaf nul maken.
3. Geef het formulier een naam, selecteer de lijst die je net hebt gemaakt en kies Insluiten.
4. Verwijder alle onnodige velden, zoals e-mail en knoppen, en voeg de tekst toe die je op je site wilt tonen.
5. Sleep een tekstveld erin.
6. Voeg in het veld een bericht toe met je aanmeld-keyword en sms-nummer. Bijvoorbeeld: "Wil je meer informatie? Sms dan QUESTION naar XXX-XXX-XXXX." (Ga naar Instellingen > sms om je sms-nummer te vinden.) Als je dubbele toestemming hebt ingeschakeld en naar de VS of Canada verstuurt, wil je er misschien ook bij vermelden dat iemand daarna "Yes" moet sms'en om een antwoord te krijgen.
7. Een telefoonnummer-veld toevoegen.
8. Vink het vakje Toestemming voor sms verzamelen aan.
9. Bewerk de taal van de disclaimer en zorg ervoor dat je linkt naar je servicevoorwaarden en privacybeleid.
   

10. Ga naar het tabblad Targeting & gedrag.
11. Wijzig het formulier naar Alleen desktop.
12. Voeg alle landen toe waar Klaviyo SMS beschikbaar is, omdat je alleen toestemming kunt verzamelen van mensen in die regio’s.
13. Stel het formulier rechtsboven in op Live en kopieer de insluitcode.
14. Klik op Publiceren.
    

Mobiel formulier

Voor je mobiele formulier

1. Kloon het desktopformulier, geef het een naam en gebruik dezelfde lijst als voor desktop.
2. Sleep een knop in om het klanten gemakkelijk te maken om antwoord te krijgen op hun vragen.
3. Bewerk de tekst van je knop zodat deze een duidelijke call-to-action bevat en klanten aanmoedigt om te klikken.
4. Klik op de knop op het formulier en wijzig de actie van Formulier verzenden naar Aanmelden via sms. Hierdoor verandert het formulier automatisch naar alleen mobiel.
5. Wijzig het keyword voor aanmelden in het keyword dat je hebt gemaakt voor customer support en voeg dat toe aan je aanmeldbericht.
   

6. Klik rechtsboven op Publiceren. Er verschijnt een modaal venster met de embedcode en een waarschuwing om ervoor te zorgen dat je een link naar je servicevoorwaarden en privacybeleid hebt geplaatst.
7. Klik op Publiceren om het formulier live te zetten.
   

De formulieren insluiten

Er zijn verschillende plekken waar je deze formulieren kunt plaatsen, waaronder in de voettekst, op productpagina's en op alle contact- of hulppagina's op je website. Hoe je het formulier insluit, hangt af van je integratie, maar over het algemeen moet je naar je thema en themabestanden gaan en vervolgens de insluitcode plakken op de plek waar je wilt dat deze verschijnt. Dit artikel over het plakken van insluitcodes biedt meer informatie.

Maak een welkomstflow voor klantenservice

Je welkomstflow voor mensen die vragen sms’en is niet je reguliere welkomstflow.

1. Maak een door een lijst getriggerde flow met je sms-ondersteuningslijst.
2. Sleep een actie Profieleigenschappen bijwerken direct na de trigger. (Houd er rekening mee dat iemand de eigenschap op hun profiel moet hebben voordat deze in een flow kan worden gebruikt.) Je kunt bijvoorbeeld een profieleigenschap toepassen met de titel "Support".
3. Voor het eerste bericht in deze serie kun je iets gebruiken als: “Hé! Hoe kunnen we je helpen? Houd er rekening mee dat onze kantooruren maandag t/m vrijdag van 9 tot 5 zijn, en we reageren zo snel mogelijk.”
   • Erken dat ze op zoek zijn naar hulp.
   • Stuur geen standaard bericht in een welkomstserie waarin je ze bedankt voor hun inschrijving, omdat ze zich dan misschien zorgen maken dat ze op je hoofdinschrijvingslijst zijn terechtgekomen, terwijl het goed mogelijk is dat ze alleen antwoord willen op een specifieke vraag.
     

Optioneel: geef ontvangers de keuze om je updates te blijven ontvangen.

1. Voeg na het eerste bericht een tijdsvertraging toe.
   Geef jezelf genoeg tijd om de klant volledig te hebben geantwoord en op te volgen. We raden 3–7 dagen aan, afhankelijk van hoeveel tijd je wilt laten tussen je laatste reactie en de volgende stap.
2. Voeg nog een bericht toe waarin je vraagt of ze nog steeds iets van je willen horen.
   Je kunt bijvoorbeeld zeggen: "Wil je via sms updates van ons blijven ontvangen? Antwoord met SMS ME om speciale aanbiedingen, vroegtijdige toegang, + meer te ontvangen. Als je NEE zegt of niet reageert, sturen we je alleen sms'jes als je contact opneemt met een vraag."
3. Volg het bericht op met een vertraging, zodat iemand wat tijd heeft om te reageren (bijv. 2 tot 3 dagen).
4. Voeg een voorwaardelijke splitsing toe om te scheiden wie in de afgelopen paar dagen een sms heeft gestuurd waarbij de berichttekst de zin bevat die je in het vorige bericht hebt gebruikt (bijv. TEXT ME).
5. Sleep een actie Profieleigenschappen bijwerken naar binnen om de profieleigenschappen te verwijderen voor iedereen die met deze zin heeft geantwoord.
6. Voor alle anderen laat je de profieleigenschap staan, omdat we die gebruiken om een segment te maken van mensen die alleen geïnteresseerd zijn in support.
   

Maak een segment om abonnees die alleen support ontvangen uit te sluiten

Dit is misschien wel een van de belangrijkste dingen om in te stellen. Het is cruciaal dat je iemand die op zoek is naar antwoorden niet hetzelfde behandelt als iemand die regelmatig iets van je wil horen. In plaats daarvan bouw je via de flow hierboven een relatie op met deze abonnees.

Om deze groep uit te sluiten van je reguliere communicatie, moet je een nieuw segment maken. De voorwaarden voor dit segment moeten zijn dat iemand toestemming heeft gegeven voor sms en óf niet in je hoofd-sms-abonneelijst(en) staat óf de profieleigenschappen heeft die je in je welkomstflow hebt gebruikt.

Stel bijvoorbeeld dat we 2 lijsten hebben met sms-abonnees met de namen "Newsletter" en "SMS Subscribers" en dat onze welkomstserie voor klantenondersteuning Support gelijk aan true toevoegt aan profielen. In dat geval zijn de segmentvoorwaarden als volgt:

• Of iemand wel of geen toestemming heeft om sms te ontvangen > Persoon heeft toestemming om sms te ontvangen
  EN
• Eigenschappen over iemand > Support is true
  OF
• Als iemand wel of niet in een lijst zit > Persoon zit niet in Nieuwsbrief
  EN
• Als iemand wel of niet in een lijst zit > Persoon is geen sms-abonnee

Zodra dit segment is aangemaakt, sluit je het voortaan uit van alle sms-campagnes. Dit helpt je te voorkomen dat je mensen sms't die niet geïnteresseerd zijn in sms-marketingcontent.