Hoe voorzie je mobiele support van Klaviyo SMS

Wat je leert

Leer hoe je sms voor klant support gebruikt, zodat je snel vragen van abonnees kunt beantwoorden en hun feedback kunt horen. Met Klaviyo tweerichtingsberichten kun je sms gebruiken om je huidige abonnee support en een betere algemene ervaring te bieden.

Voordat je van start gaat

Merk op dat tweewegberichten alleen beschikbaar zijn als: 

• De klant is aangemeld om te sms'en
• De klant sms't eerst jouw nummer
• Je gebruikt een nummer dat tekstberichten kan ontvangen (dus geen alfanumerieke afzender-ID)

Checklist mobiel support

Voor dit proces raden we je ten zeerste aan om alle onderstaande stappen uit te voeren om je abonnee de beste ervaring te bieden:

• Maak een lijst voor degenen die zich aanmelden voor support
• Aanmelden toevoegen keyword
• Methode aanmelden instellen
• Formulieren toevoegen aan product-/ websitepagina's
• Bouw een flow om klant een vraag te stellen
• Maak een segment om supportuit te sluiten -alleen abonnee 
• Reageren op de klant

Maak een lijst voor support vragen

Maak eerst een nieuwe lijst voor degenen die sms'en met vragen.

1. Navigeer naar Audience > lijst & segment op de linker zijbalk.
2. Klik op Maak lijst/segment.
3. Kies lijst. 
4. Kies een beschrijvende naam voor de lijst (bijvoorbeeld "support Qs- sms").

Misschien wil je dubbele toestemming uitschakelen voor deze lijst. Dit kan het proces helpen stroomlijnen voor mensen met vragen. Als je dat doet, is het vooral belangrijk om een segment te maken van support-only abonnee, verderop in dit artikel besproken, en hen uit te sluiten van je campagnes.

Een uniek aanmelden toevoegen keyword

Voor je formulieren heb je een uniek aanmelden (ook wel een aangepaste) keyword nodig voor als mensen je een vraag willen stellen.

1. Navigeer naar je organisatienaam linksonder.
2. Klik op Instellingen > sms-automatisering.
3. Selecteer Aanmelden trefwoord toevoegen in de sectie Aanmelden trefwoord.
   
4. Geef de keyword een naam en zorg ervoor dat deze niet lijkt op een andere keyword (gebruik in het bijzonder geen variatie van "Info" of "Help").
5. Stel de nieuwe keyword in om abonnee toe te voegen aan de lijst die je zojuist hebt gemaakt voordat je op Opslaan klikt.
   

Nadat je hebt opgeslagen, zie je het nieuwe aanmelden keyword samen met de lijst waarnaar het stuurt en de $source profieleigenschappen onder aanmelden trefwoord.

Voor meer informatie over het aanmelden van trefwoorden, afrekenen deze gids over het toevoegen, bijwerken en verwijderen van aangepaste trefwoorden.

Je formulieren instellen

Voor de beste klantervaring moet je 2 aanmeldingsformulieren maken. De eerste is een click-to-text formulier voor mobiele gebruikers, en de tweede is gewoon een bericht voor desktopgebruikers waarin staat dat de klant je nummer moet sms'en en een aanmelden keyword moet gebruiken.

Hieronder bespreken we het maken van ingesloten formulieren, maar een andere goede optie voor desktop is een fly-out formulier. Als je in plaats daarvan een fly-out formulier gebruikt, overweeg dan om ze zo in te stellen dat ze een paar seconden nadat een pagina is geladen worden weergegeven, zodat je hulp biedt aan degenen die "vastlopen." Het wordt niet aanbevolen voor mobiel: alleen desktop. 

Desktop

Laten we beginnen met het embedformulier voor de desktop.

1. Ga naar aanmeldingsformulier in de linker zijbalk.
2. Klik op Aanmeldingsformulier > Aanmaken vanaf nul.
3. Geef het formulier een naam, selecteer de lijst die je zojuist hebt gemaakt en kies Embed.
4. Verwijder overbodige velden, zoals e-mail en knoppen, en voeg de tekst toe die je op je site wilt weergeven.
5. Sleep een tekstveld.
6. Voeg in het veld een bericht toe met je aanmeld keyword en sms-nummer. Bijvoorbeeld: "Wil je meer informatie? Tekst VRAAG naar XXX-XXX-XXXX.". (Om je sms-nummer te vinden, ga je naar Instellingen > sms .) Als je dubbele toestemming inschakelt en naar de VS of Canada stuurt, kun je ook aangeven dat iemand dan "Ja" moet sms'en om een antwoord te krijgen.
7. Voeg een telefoonnummerveld toe. 
8. Vink het vakje Verzamel toestemming voor sms aan. 
9. Bewerk de taal van de openbaarmaking en zorg ervoor dat je een koppeling maakt naar je servicevoorwaarden en privacybeleid. 
   
10. Ga naar het tabblad Targeting & Behaviors.
11. Verander het formulier in Alleen bureaublad.
12. Voeg alle landen toe waar Klaviyo SMS beschikbaar is, omdat je alleen toestemming kunt verzamelen van mensen in die regio's. 
13. Zet rechtsboven het formulier op Live en kopieer de insluitcode.
14. Klik op Publiceren.
    

Mobiel formulier

Voor je mobiele formulier

1. klonen het bureaubladformulier, geef het een naam en gebruik dezelfde lijst als voor bureaublad.
2. Sleep een knop om het klanten gemakkelijk te maken hun vragen beantwoord te krijgen.
3. Bewerk de tekst van je knop met een duidelijke call-to-action, zodat klanten worden aangemoedigd om te klikken.
4. Klik op de knop op het formulier en verander de actie van Formulier indienen in aanmelden via sms. Hierdoor wordt het formulier automatisch alleen mobiel.
5. Wijzig het aanmelden keyword in degene die je hebt gemaakt voor klant support en voeg je aanmeldingsbericht toe.
   
6. Klik rechtsboven op Publiceren. Er verschijnt een modal met de insluitcode en een waarschuwing om ervoor te zorgen dat je hebt gelinkt naar je servicevoorwaarden en privacybeleid.
7. Klik op Publiceren om het formulier live te zetten.
   

De formulieren insluiten

Er zijn verschillende plaatsen waar je deze formulieren kunt plaatsen, zoals in de voettekst, productpagina's en contactpersoon- of helppagina's op je website. Hoe je het formulier insluit hangt af van je integratie, maar over het algemeen moet je naar je thema gaan, naar themabestanden, en dan de insluiting plakken waar je wilt dat het verschijnt. Dit artikel over het plakken van insluitcodes geeft meer informatie.

Bouw een welkomstflow voor klant support

Je welkomstflow voor sms'jes met vragen zal niet je gewone welkomstflow zijn. 

1. Maak een lijst-triggered flow met je sms support lijst.
2. Sleep een update profieleigenschappen actie direct na de trigger. (Merk op dat iemand de eigenschap op zijn profiel moet hebben voordat deze gebruikt kan worden in een flow). Je kunt bijvoorbeeld een profieleigenschappen met de titel "support toepassen." 
3. Gebruik voor het eerste bericht in deze serie iets als, "Hé daar! Hoe kunnen we je helpen? Houd er rekening mee dat onze inloopsessie van 9 tot 5 ma-vr is, en we zullen zo snel mogelijk reageren."
   • Erken dat ze hulp zoeken.
   • Stuur geen standaard welkomstbericht waarin je ze bedankt voor hun inschrijving, omdat ze zich dan misschien zorgen gaan maken dat ze zich bij je hoofdinschrijvingslijst hebben aangesloten, terwijl het heel goed mogelijk is dat ze alleen antwoorden op een specifieke vraag willen.
     

Optioneel: geef ontvangers de keuze om van je te blijven horen

1. Voeg na het eerste bericht een tijdvertraging toe.
   Geef voldoende tijd om de klant volledig te antwoorden en op te volgen. We raden tussen de 3-7 dagen aan, afhankelijk van hoeveel tijd je wilt laten na je laatste reactie.
2. Voeg nog een bericht toe met de vraag of ze van je willen blijven horen.
   Je kunt bijvoorbeeld zeggen: "Wil je van ons blijven horen via sms? Antwoord met TEXT ME om speciale aanbiedingen, vroege toegang en meer te krijgen. Als je NEE zegt of niet reageert, sms'en we je alleen als je een vraag hebt bereikt."
3. Volg het bericht op met een tijdsvertraging zodat iemand even de tijd heeft om te reageren (bijvoorbeeld 2 tot 3 dagen).
4. Voeg een voorwaardelijke splitsing toe om te scheiden wie er de afgelopen dagen een sms heeft gestuurd waarvan de berichttekst de zin bevat die je in het vorige bericht hebt gebruikt (bijv. TEXT ME).
5. Sleep een update profieleigenschappen actie in om de profieleigenschappen te verwijderen voor iedereen die met deze zin heeft gereageerd.
6. Voor alle anderen: houd de profieleigenschappen op hun plaats, want we zullen ze gebruiken om een segment te maken van degenen die alleen geïnteresseerd zijn in support.
   

Maak een segment om supportuit te sluiten -alleen abonnee

Dit is misschien wel een van de belangrijkste dingen om in te stellen. Het is cruciaal dat je iemand die op zoek is naar antwoorden niet hetzelfde behandelt als iemand die regelmatig iets van je wil horen. In plaats daarvan bouw je een relatie op met deze abonnees via de flow hierboven.

Om deze groep uit te sluiten van je reguliere communicatie, moet je een nieuw segment maken. De voorwaarden voor deze segment moeten zijn dat iemand toestemming heeft om te sms'en en ofwel niet in je belangrijkste sms-abonneelijst(en) staat of de profieleigenschappen heeft die je hebt gebruikt in je welkomstflow.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat we 2 lijsten hebben met sms abonnee genaamd "nieuwsbrief" en "sms abonnee" en onze klant support welkomstserie voegt ondersteuning gelijk aan waar toe aan profiel. In dit geval zouden de segment voorwaarden als volgt zijn:

• Als iemand wel of geen toestemming heeft om sms te ontvangen > Persoon heeft toestemming om sms te ontvangen
  EN
• Eigenschappen over iemand > ondersteuning is waar
  Of
• Als iemand wel of niet in een lijst staat > Persoon staat niet in nieuwsbrief
  EN
• Als iemand wel of niet in een lijst staat > Persoon staat niet in sms abonnee

Eenmaal aangemaakt, sluit je deze segment uit van alle sms campagnes. Zo voorkom je dat je sms'jes stuurt naar mensen die niet geïnteresseerd zijn in sms-marketingcontent.

Extra hulpbronnen

• Meer informatie over sms-gesprekken in Klaviyo
• Krijg advies voor het opbouwen van je sms-programma:
  • Blogpost: Sms-marketingstrategieën voor alle niveaus [+12 professionele tips]
  • helpcentrum: uw strategische gids voor Klaviyo SMS succes