Cómo proporcionar asistencia móvil con Klaviyo SMS

Qué aprenderás

Aprenda a utilizar los SMS para la atención al cliente, lo que le permitirá responder rápidamente a las preguntas de los abonados y escuchar sus comentarios. Con la mensajería bidireccional de Klaviyo, puede aprovechar los SMS para ofrecer a sus abonados actuales asistencia y una mejor experiencia general.

Antes de empezar

Tenga en cuenta que la mensajería bidireccional sólo está disponible cuando: 

• El cliente está suscrito a SMS
• El cliente envía primero un mensaje de texto a su número
• Está utilizando un número que puede recibir mensajes de texto (es decir, no un ID de remitente de marca)

Lista de comprobación de asistencia móvil

Para este proceso, le recomendamos encarecidamente que complete todos los pasos que se indican a continuación con el fin de ofrecer la mejor experiencia a sus abonados:

• Cree una lista para los que se inscriban para recibir apoyo
• Añadir una palabra clave de suscripción
• Configurar el método de suscripción
• Añadir formularios a las páginas de productos/sitio web
• Construya un flujo para incitar a los clientes a hacer una pregunta
• Cree un segmento para excluir a los suscriptores de sólo asistencia técnica 
• Responder al cliente

Crear una lista para preguntas de apoyo

Primero, haga una nueva lista para los que envíen mensajes con preguntas.

1. Navegue hasta Audiencia > Listas & Segmentos en la barra lateral izquierda.
2. Haga clic en Crear lista/segmento.
3. Elija la lista. 
4. Elija un nombre descriptivo para la lista (por ejemplo, "Preguntas de apoyo- SMS").

Es posible que desee desactivar el opt-in doble para esta lista. Esto puede ayudar a agilizar el proceso para aquellos que tengan preguntas. Si lo hace, es especialmente importante que cree un segmento de suscriptores de sólo asistencia, de los que se habla más adelante en este artículo, y los excluya de sus campañas.

Añada una palabra clave de suscripción única

Para sus formularios, necesitará tener una palabra clave de suscripción única (también llamada personalizada) para cuando la gente quiera hacerle una pregunta.

1. Navegue hasta el nombre de su organización en la parte inferior izquierda.
2. Haga clic en Configuración > SMS > Automatizaciones.
3. Seleccione Añadir palabra clave de suscripción en la sección Palabras clave de suscripción.
   
4. Nombre la palabra clave, asegurándose de que no es similar a otra palabra clave (en particular, no utilice una variación de "Info" o "Ayuda").
5. Establezca la nueva palabra clave para añadir suscriptores a la lista que acaba de crear antes de hacer clic en Guardar.
   

Después de guardar, verá la nueva palabra clave de suscripción junto con la lista a la que envía y la propiedad de perfil $source en Palabras clave de suscripción.

Para obtener más información sobre las palabras clave de suscripción, consulte esta guía sobre cómo añadir, actualizar y eliminar palabras clave personalizadas.

Configure sus formularios

Para obtener la mejor experiencia del cliente, deberá crear 2 formularios de registro. El primero es un formulario "click-to-text" para usuarios de móviles, y el segundo es simplemente un mensaje para usuarios de ordenadores de sobremesa que dice a los clientes que envíen un mensaje de texto a su número y utilicen una palabra clave de suscripción.

A continuación hablaremos de la creación de formularios incrustados, pero otra buena opción para el escritorio es un formulario desplegable. Si en lugar de ello utiliza un formulario desplegable, considere la posibilidad de configurarlos para que aparezcan unos segundos después de que se cargue la página, de modo que ofrezca ayuda a quienes estén atascados en "." No se recomienda para móviles: sólo para ordenadores de sobremesa. 

Formulario de escritorio

Empecemos por el formulario de incrustación de escritorio.

1. Vaya a Formularios de inscripción en la barra lateral izquierda.
2. Haga clic en Crear formulario de inscripción > Crear desde cero.
3. Asigne un nombre al formulario, seleccione la lista que acaba de crear y elija Incrustar.
4. Elimine los campos innecesarios, como el correo electrónico y los botones, y añada el texto que desea mostrar en su sitio.
5. Arrastre un campo de texto.
6. En el campo, añada un mensaje con su palabra clave de suscripción y el número de SMS. Por ejemplo: "¿Quiere más información? Envíe el mensaje PREGUNTA al XXX-XXX-XXXX". (Para encontrar su número de SMS, vaya a Ajustes > SMS . ) Si tiene habilitado el opt-in doble y realiza envíos a EE.UU. o Canadá, también puede llamar la atención sobre el hecho de que alguien debe enviar entonces un mensaje de texto con un "Sí" para obtener una respuesta.
7. Añada un campo de número de teléfono. 
8. Marque la casilla de consentimiento Recoger SMS. 
9. Edite el lenguaje de divulgación, asegurándose de enlazar con sus condiciones de servicio y política de privacidad. 
   
10. Vaya a la pestaña Dirigirse a los comportamientos de & .
11. Cambie el formulario a Sólo escritorio.
12. Añada los países en los que Klaviyo SMS esté disponible, ya que sólo podrá recabar el consentimiento de personas de esas regiones. 
13. En la parte superior derecha, ponga el formulario en Directo y copie el código de incrustación.
14. Pulse Publicar.
    

Formulario móvil

Para su formulario móvil

1. Clone el formulario del escritorio, nómbrelo y utilice la misma lista que para el escritorio.
2. Arrastre un botón para facilitar a los clientes la respuesta a sus preguntas.
3. Edite el texto de su botón para incluir una llamada a la acción clara, animando a los clientes a hacer clic.
4. Haga clic en el botón del formulario y cambie la acción de Enviar formulario a Suscribirse por SMS. Esto cambiará automáticamente el formulario para que sea sólo móvil.
5. Cambie la palabra clave de suscripción por la que creó para el servicio de atención al cliente y añada su mensaje de suscripción.
   
6. En la parte superior derecha, haga clic en Publicar. Aparecerá un modal con el código de incrustación y una advertencia para asegurarse de que ha enlazado con sus condiciones de servicio y política de privacidad.
7. Haga clic en Publicar para poner el formulario en directo.
   

Incrustar los formularios

Hay varios lugares en los que puede colocar estos formularios, como en el pie de página, las páginas de productos y cualquier página de contacto o ayuda de su sitio web. La forma de incrustar el formulario depende de su integración, pero en general, tendrá que ir a su tema, a los archivos del tema, y luego pegar la incrustación donde quiera que aparezca. Este artículo sobre cómo pegar códigos de incrustación ofrece más información.

Construya un flujo de bienvenida para la atención al cliente

Su flujo de bienvenida para quienes envíen mensajes de texto con preguntas no será su flujo de bienvenida habitual. 

1. Cree un flujo activado por lista utilizando su lista de soporte SMS.
2. Arrastre una acción Actualizar propiedad del perfil directamente después del activador. (Tenga en cuenta que alguien debe tener la propiedad en su perfil antes de poder utilizarla en un flujo). Por ejemplo, puede aplicar una propiedad de perfil titulada "Support." 
3. Para el primer mensaje de esta serie, utilice algo como: "¡Hola! ¿En qué podemos ayudarle? Por favor, tenga en cuenta que nuestro horario de oficina es de 9 a 5 de lunes a viernes, y le responderemos tan pronto como podamos."
   • Reconozca que buscan ayuda.
   • No envíe un mensaje estándar de serie de bienvenida en el que les dé las gracias por suscribirse, ya que esto puede hacerles pensar que se han apuntado a su lista de suscripción principal cuando es muy posible que sólo quieran respuestas a una pregunta concreta.
     

Opcional: dé a los destinatarios la opción de seguir recibiendo noticias suyas

1. Después del primer mensaje, añada un retardo.
   Deje tiempo suficiente para haber respondido y hecho un seguimiento completo del cliente. Le recomendamos entre 3 y 7 días, dependiendo del tiempo que quiera dejar tras su última respuesta.
2. Añada otro mensaje preguntando si quieren seguir recibiendo noticias suyas.
   Por ejemplo, puede decir: "¿Quiere seguir recibiendo noticias nuestras por SMS? Responda con TEXT ME para obtener ofertas especiales, acceso anticipado y mucho más. Si dice NO o no responde, sólo le enviaremos un mensaje si nos ha hecho una pregunta".
3. Acompañe el mensaje de un plazo para dar un poco de tiempo a que alguien responda (por ejemplo, de 2 a 3 días).
4. Añada una división condicional para separar quién ha enviado un SMS en los últimos días en el que el cuerpo del mensaje tenga la frase que usted utilizó en el mensaje anterior (por ejemplo, TEXT ME).
5. Arrastre una acción Actualizar propiedad del perfil para eliminar la propiedad del perfil de cualquiera que haya respondido con esta frase.
6. Para todos los demás, mantenga la propiedad de perfil, ya que la utilizaremos para crear un segmento de personas interesadas únicamente en el apoyo.
   

Cree un segmento para excluir a los suscriptores de sólo asistencia técnica

Esta es quizás una de las cosas más importantes que hay que configurar. Es fundamental que no trate igual a alguien que busca respuestas que a alguien que quiere saber de usted con regularidad. En su lugar, fomentará una relación con estos suscriptores a través del flujo anterior.

Para excluir a este grupo de sus comunicaciones regulares, deberá crear un nuevo segmento. Las condiciones para este segmento deben ser que alguien haya dado su consentimiento para recibir SMS y que, o bien no esté en su(s) lista(s) principal(es) de suscriptores de SMS, o bien tenga la propiedad de perfil que utilizó en su flujo de bienvenida.

Por ejemplo, supongamos que tenemos 2 listas con suscriptores de SMS denominadas "Boletín de noticias" y "Suscriptores de SMS" y que nuestra serie de bienvenida al servicio de atención al cliente añade Support equals true a los perfiles. En este caso, las condiciones del segmento serían las siguientes:

• Si alguien está o no está autorizado a recibir SMS > La persona está autorizada a recibir SMS
  Y
• Propiedades sobre alguien > El apoyo es cierto
  O
• Si alguien está o no en una lista > Persona no está en Newsletter
  Y
• Si alguien está o no en una lista > Persona no está en SMS abonados

Una vez creado, excluya este segmento de todas las campañas de SMS en adelante. Esto le ayudará a evitar enviar mensajes de texto a quienes no estén interesados en el contenido del marketing por SMS.

Recursos adicionales

• Más información sobre las conversaciones por SMS en Klaviyo
• Obtenga consejos para crear su programa de SMS:
  • Entrada del blog: Estrategias de marketing por SMS para todos los niveles [+12 consejos Pro].
  • Centro de ayuda: su guía estratégica para el éxito de Klaviyo SMS