Wie du mobilen Support mit Klaviyo SMS anbietest

Du wirst lernen

Hier erfährst du, wie du SMS für den Kunden-Support nutzen kannst. So kannst du die Fragen von Abonnenten schnell beantworten und ihr Feedback hören. Mit Klaviyo Zwei-Wege-Nachrichten kannst du SMS nutzen, um deinen aktuellen Abonnentensupport und ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.

Bevor du beginnst

Beachte, dass Zwei-Wege-Nachrichten nur verfügbar sind, wenn: 

• Der Kunde ist für SMS abonniert
• Der Kunde schreibt deine Nummer zuerst
• Du verwendest eine Nummer, die Textnachrichten empfangen kann (d.h. keine Gebrandete Absender-ID)

Checkliste für mobile Unterstützung

Wir empfehlen dir, alle unten aufgeführten Schritte auszuführen, um deinem Abonnenten das bestmögliche Erlebnis zu bieten:

• Erstelle eine Liste für diejenigen, die sich für den Support anmelden
• Schlüsselwort abonnieren hinzufügen
• Abonnement-Methode einrichten
• Formulare zu Produkt-/Webseitenseiten hinzufügen
• Erstelle einen Flow, um den Kunden aufzufordern, eine Frage zu stellen
• Erstellen eines Segments zum Ausschluss von reinen Support-Abonnenten 
• Reagiere auf den Kunden

Erstellen einer Liste für Supportfragen

Erstelle zunächst eine neue Liste für diejenigen, die sich mit Fragen per SMS melden.

1. Navigiere zu Audience > Liste & Segment in der linken Seitenleiste.
2. Klicke auf Liste/Segment erstellen.
3. Liste auswählen. 
4. Wähle einen beschreibenden Namen für die Liste (z.B. "Support Qs- SMS").

Vielleicht möchtest du das Double Opt-in für diese Liste deaktivieren. Das kann dazu beitragen, den Prozess für diejenigen zu vereinfachen, die Fragen haben. Wenn du das tust, ist es besonders wichtig, dass du ein Segment von reinen Support-Abonnenten anlegst, das weiter unten in diesem Artikel beschrieben wird, und sie von deiner Kampagne ausschließt.

Füge ein einzigartiges Schlüsselwort hinzu

Für deine Formulare brauchst du ein eindeutiges Abo-Schlüsselwort (auch benutzerdefiniertes Schlüsselwort genannt), wenn die Leute dir eine Frage stellen wollen.

1. Navigiere unten links zu deinem Organisationsnamen.
2. Klicke auf Einstellungen > SMS > Automatisierung.
3. Wähle " Abo-Schlüsselwort hinzufügen" im Abschnitt " Abo-Schlüsselwörter".
   
4. Benenne das Keyword und achte darauf, dass es keinem anderen Keyword ähnelt (verwende insbesondere keine Variation von "Info" oder "Hilfe").
5. Lege das neue Schlüsselwort fest, um Abonnent zu der Liste hinzuzufügen, die du gerade erstellt hast, bevor du auf Speichern klickst.
   

Nachdem du gespeichert hast, siehst du das neue Abo-Schlüsselwort zusammen mit der Liste, an die es gesendet wird, und der Eigenschaft $source Profil unter Abo-Schlüsselwörter.

Weitere Informationen zum Abonnieren von Schlüsselwörtern findest du in diesem Leitfaden zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von benutzerdefinierten Schlüsselwörtern.

Richte deine Formulare ein

Für das beste Kundenerlebnis musst du 2 Anmeldeformulare erstellen. Das erste ist ein Click-to-Text-Formular für mobile Nutzer und das zweite ist einfach eine Nachricht für Desktop-Nutzer, die besagt, dass der Kunde eine SMS an deine Nummer schicken und ein Abo-Keyword verwenden soll.

Im Folgenden werden wir die Erstellung eingebetteter Formulare besprechen, aber eine weitere gute Option für den Desktop ist ein Flyout-Formular. Wenn du stattdessen ein Flyout-Formular verwendest, solltest du es so einstellen, dass es ein paar Sekunden nach dem Laden der Seite erscheint, damit du denjenigen, die nicht weiterkommen, Hilfe anbieten kannst. "" Sie wird nicht für Handys empfohlen, sondern nur für den Desktop. 

Desktop-Formular

Beginnen wir mit dem Desktop-Einbettungsformular.

1. Gehe auf Anmeldeformular in der linken Seitenleiste.
2. Klicke auf Anmeldeformular erstellen > Von Grund auf neu erstellen.
3. Gib dem Formular einen Namen, wähle die Liste aus, die du gerade erstellt hast, und wähle Einbetten.
4. Lösche alle überflüssigen Felder, wie z.B. E-Mail und Buttons, und füge den Text ein, den du auf deiner Seite anzeigen möchtest.
5. Ziehe ein Textfeld hinein.
6. Füge in das Feld eine Nachricht mit deinem Abo-Schlüsselwort und deiner SMS-Nummer ein. Zum Beispiel: "Willst du mehr Informationen? Text QUESTION an XXX-XXX-XXXX." (Um deine SMS-Nummer zu finden, gehe zu Einstellungen > SMS. ) Wenn du Double Opt-in aktiviert hast und entweder in die USA oder nach Kanada sendest, solltest du auch darauf hinweisen, dass jemand "Ja" schreiben muss, um eine Antwort zu erhalten.
7. Füge ein Telefonnummernfeld hinzu. 
8. Aktiviere das Feld  SMS-Einwilligung sammeln. 
9. Bearbeite die Angaben und stelle sicher, dass du auf deine Nutzungsbedingungen und die Datenschutzerklärung verweist. 
   
10. Gehe auf die Registerkarte " Targeting & Behaviors".
11. Ändere das Formular auf "Nur Desktop".
12. Füge alle Länder hinzu , in denen Klaviyo SMS verfügbar ist, da du nur von Personen in diesen Regionen eine Zustimmung einholen kannst. 
13. Setze oben rechts das Formular auf Live und kopiere den Einbettungscode.
14. Klicke auf Veröffentlichen.
    

Mobiles Formular

Für dein mobiles Formular

1. klone das Desktop-Formular, benenne es und verwende die gleiche Liste wie für den Desktop.
2. Ziehe einen Button hinein, damit die Kunden ihre Fragen leicht beantworten können.
3. Bearbeite den Text deines Buttons so, dass er einen klaren Call-To-Action enthält, der den Kunden zum Klicken auffordert.
4. Klicke auf die Schaltfläche im Formular und ändere die Aktion von Formular abschicken in Abonnieren per SMS. Dadurch wird das Formular automatisch so geändert, dass es nur für mobile Geräte geeignet ist.
5. Ändere das Abo-Schlüsselwort in das, das du für den Kunde Support erstellt hast, und füge deine Abo-Nachricht hinzu.
   
6. Klicke oben rechts auf Veröffentlichen. Es erscheint ein Modal mit dem Einbettungscode und einer Warnung, um sicherzustellen, dass du deine Nutzungsbedingungen und die Datenschutzerklärung verlinkt hast.
7. Klicke auf Veröffentlichen, um das Formular zu aktivieren.
   

Die Formulare einbetten

Es gibt verschiedene Stellen, an denen du diese Formulare platzieren kannst, z. B. in der Fußzeile, auf Produktseiten und auf Kontakt- oder Hilfeseiten auf deiner Website. Wie du das Formular einbettest, hängt von deiner Integration ab, aber im Allgemeinen musst du in dein Theme gehen, die Theme-Dateien aufrufen und dann die Einbettung dort einfügen, wo sie erscheinen soll. Dieser Artikel über das Einfügen von Einbettungscodes enthält weitere Informationen.

Entwickle einen Willkommensfluss für den Kunden-Support

Dein Willkommensfluss für diejenigen, die Fragen per SMS einreichen, wird nicht dein regulärer Willkommensfluss sein. 

1. Erstelle einen durch die Liste ausgelösten Flow mit deiner SMS Support-Liste.
2. Ziehe eine Update Profileigenschaftsaktion direkt nach dem Auslöser ein. (Beachte, dass jemand die Eigenschaft in seinem Profil haben muss, bevor sie in einem Flow verwendet werden kann). Du kannst zum Beispiel eine Profileigenschaft mit dem Namen "Support" anwenden. 
3. Verwende für die erste Nachricht in dieser Reihe etwas wie: "Hallo du! Wie können wir dir helfen? Bitte denke daran, dass unsere Bürozeiten von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr sind, und wir werden dir so schnell wie möglich antworten.
   • Erkenne an, dass sie auf der Suche nach Hilfe sind.
   • Schicke keine Standard-Willkommensnachricht, in der du dich für die Anmeldung bedankst, denn das könnte dazu führen, dass sie denken, sie hätten sich in deine Hauptabonnentenliste eingetragen, obwohl es gut möglich ist, dass sie nur Antworten auf eine bestimmte Frage haben wollen.
     

Optional: Gib den Empfängern die Möglichkeit, weiterhin von dir zu hören

1. Füge nach der ersten Nachricht eine Zeitverzögerung hinzu.
   Lass dir genug Zeit, um dem Kunden vollständig zu antworten und nachzufragen. Wir empfehlen 3-7 Tage, je nachdem, wie viel Zeit du dir nach deiner letzten Antwort lassen willst.
2. Füge eine weitere Nachricht hinzu, in der du sie fragst, ob sie weiterhin von dir hören wollen.
   Du kannst zum Beispiel sagen: "Möchtest du weiterhin per SMS von uns hören? Antworte mit TEXT ME, um Sonderangebote, frühen Zugang und mehr zu erhalten. Wenn du NEIN sagst oder nicht antwortest, schicken wir dir nur dann eine SMS, wenn du dich mit einer Frage gemeldet hast."
3. Beende die Nachricht mit einer Zeitverzögerung, um jemandem etwas Zeit zum Antworten zu geben (z.B. 2 bis 3 Tage).
4. Füge einen Bedingter Split hinzu, um zu trennen, wer in den letzten Tagen eine SMS gesendet hat, deren Nachrichtentext die Phrase enthält, die du in der vorherigen Nachricht verwendet hast (z. B. TEXT ME).
5. Ziehe eine Aktion Update Profileigenschaft ein, um die Profileigenschaft für alle zu entfernen, die mit diesem Satz geantwortet haben.
6. Für alle anderen behältst du die Eigenschaft Profil bei, denn damit erstellen wir ein Segment mit denjenigen, die sich nur für den Support interessieren.
   

Erstellen eines Segments zum Ausschluss von reinen Support-Abonnenten

Dies ist vielleicht eines der wichtigsten Dinge, die du einrichten musst. Es ist wichtig, dass du jemanden, der auf der Suche nach Antworten ist, nicht genauso behandelst wie jemanden, der regelmäßig von dir hören will. Stattdessen pflegst du eine Beziehung zu diesen Abonnenten über den obigen Flow.

Um diese Gruppe von deinen regelmäßigen Mitteilungen auszuschließen, musst du ein neues Segment erstellen. Die Bedingungen für dieses Segment sollten sein, dass jemand auf SMS zugestimmt hat und entweder nicht in deiner SMS Abonnentenliste(n) ist oder die Profileigenschaft hat, die du in deinem Willkommensfluss verwendet hast.

Nehmen wir zum Beispiel an, wir haben 2 Listen mit SMS Abonnent mit den Namen "Newsletter" und "SMS Abonnent" und unser Kunde Support Welcome Flow fügt Support gleich true zum Profil hinzu. In diesem Fall würden die Segmentbedingungen wie folgt lauten:

• Ob jemand dem Empfang von SMS zugestimmt hat oder nicht > Die Person ist mit dem Empfang von SMS einverstanden
  UND
• Eigenschaften über jemanden > Support ist wahr
  Oder
• Wenn jemand in oder nicht in einer Liste ist > Person ist nicht im Newsletter
  AND
• Wenn jemand in einer Liste ist oder nicht ist > Person ist nicht in SMS Abonnent

Sobald du es erstellt hast, schließe dieses Segment von allen zukünftigen SMS Kampagnen aus. So vermeidest du, dass du diejenigen anschreibst, die kein Interesse an SMS-Marketing-Inhalten haben.

Zusätzliche Ressourcen

• Erfahre mehr über SMS-Konversationen in Klaviyo
• Hol dir Tipps für den Aufbau deines SMS-Programms:
  • Blogbeitrag: SMS Marketing-Strategie für alle Ebenen [+12 Profi-Tipps]
  • Hilfe-Center: Dein strategischer Leitfaden für den Erfolg von Klaviyo SMS