Jak zapewnić wsparcie mobilne za pomocą Klaviyo SMS

Czego się dowiesz

Dowiedz się, jak korzystać z SMS w celu uzyskania pomocy klienta, co pozwoli Ci szybko odpowiadać na pytania subskrybentów i wysłuchiwać ich opinii. Dzięki dwukierunkowym wiadomościomKlaviyo możesz wykorzystać SMS, aby zapewnić bieżącą pomoc subskrybenta i lepsze ogólne wrażenia.

Zanim zaczniesz

Pamiętaj, że dwukierunkowe przesyłanie wiadomości jest dostępne tylko wtedy, gdy 

• Klient jest subskrybowany do SMS
• Klient najpierw wysyła SMS-a na Twój numer
• Używasz numeru, który może odbierać wiadomości tekstowe (tj. nie jest to markowy identyfikator nadawcy).

Lista kontrolna pomocy mobilnej

W tym procesie zalecamy wykonanie wszystkich poniższych kroków, aby zapewnić najlepsze wrażenia dla Twojego subskrybenta:

• Utwórz listę dla osób zapisujących się na pomoc
• Dodaj podskrybować słowo kluczowe
• Skonfiguruj metodę subskrybować
• Dodaj formularze do stron produktów/witryny
• Zbuduj sekwencję, aby zachęcić klienta do zadania pytania
• Utwórz stronę segment, aby wykluczyć tylko pomoc subskrybenta 
• Odpowiedz klientowi

Utwórz listę pytań dotyczących pomocy

Najpierw utwórz nową listę dla osób wysyłających SMS-y z pytaniami.

1. Przejdź do segmentu Audience > lista & na lewym pasku bocznym.
2. Kliknij przycisk Utwórz listę/segment.
3. Wybierz listę. 
4. Wybierz opisową nazwę dla listy (np. "pomoc Qs- SMS").

Możesz chcieć wyłączyć podwójną zgodę na tę listę. Może to pomóc usprawnić proces dla tych, którzy mają pytania. Jeśli to zrobisz, szczególnie ważne jest, aby utworzyć segment subskrybenta tylko pomagającego, omówionego w dalszej części tego artykułu, i wykluczyć go z kampanii.

Dodaj unikalne subskrybować słowo kluczowe

W przypadku formularzy musisz mieć unikalne subskrybowane (zwane również niestandardowym) słowo kluczowe, gdy ludzie chcą zadać Ci pytanie.

1. Przejdź do nazwy swojej organizacji w lewym dolnym rogu.
2. Kliknij Ustawienia > automatyzacja wysyłki SMS.
3. Wybierz Dodaj subskrybować słowo kluczowe w sekcji subskrybować słowo kluczowe.
   
4. Nazwij słowo kluczowe, upewniając się, że nie jest podobne do innego słowa kluczowego (w szczególności nie używaj wariantu "Info" lub "Help").
5. Ustaw nowe słowo kluczowe, aby dodać subskrybenta do właśnie utworzonej listy przed kliknięciem Zapisz.
   

Po zapisaniu zobaczysz nowe subskrybować słowo kluczowe wraz z listą, do której wysyła i $source właściwości profilu pod subskrybować słowo kluczowe.

Aby uzyskać więcej informacji na temat subskrybować słowo kluczowe, przejdź na stronę płatności przejść do kasy tego przewodnika na temat dodawania, aktualizacji i usuwania niestandardowego słowa kluczowego.

Skonfiguruj swoje formularze

Aby uzyskać najlepsze wrażenia klienta, musisz utworzyć 2 formularze rejestracyjne. Pierwszym z nich jest formularz click-to-text dla użytkowników mobilnych, a drugi to po prostu wiadomość dla użytkowników komputerów stacjonarnych, która mówi, że klient powinien wysłać SMS-a na Twój numer i użyć subskrybować słowo kluczowe.

Poniżej omówimy tworzenie wbudowanych formularzy, ale inną dobrą opcją dla komputerów stacjonarnych jest formularz menu rozwijanego poziomo. Jeśli zamiast tego używasz rozwijanego poziomu menu, rozważ ustawienie ich tak, aby pojawiały się kilka sekund po załadowaniu strony, tak aby oferować pomoc tym, którzy utknęli na "." Nie jest zalecana na urządzenia mobilne: tylko na komputery stacjonarne. 

Formularz pulpitu

Zacznijmy od formularza osadzania na pulpicie.

1. Przejdź do formularza rejestracyjnego na pasku bocznym po lewej stronie.
2. Kliknij Utwórz formularz rejestracyjny > Utwórz od podstaw.
3. Nazwij formularz, zaznacz utworzoną listę i wybierz opcję Osadź.
4. Usuń wszystkie niepotrzebne pola, takie jak adres e-mail i przyciski, i dodaj tekst, który chcesz wyświetlać na swojej stronie.
5. Przeciągnij w polu tekstowym.
6. W polu dodaj wiadomość ze swoim subskrybować słowo kluczowe i SMS numer. Na przykład: "Chcesz uzyskać więcej informacji? Wyślij QUESTION na numer XXX-XXX-XXXX". (Aby znaleźć swój numer SMS, przejdź do Ustawień > SMS ). Jeśli masz podwójną zgodę opt-in włączając wysyłkę do Stanów Zjednoczonych lub Kanady, możesz również zaznaczyć, że ktoś musi wysłać SMS-a "Tak", aby uzyskać odpowiedź.
7. Dodaj pole numeru telefonu. 
8. Zaznacz pole wyboru Zbieraj zgodę na wysyłkę SMS. 
9. Edytuj język ujawnienia, pamiętając o podaniu linków do warunków świadczenia usług i polityki prywatności. 
   
10. Przejdź do zakładki Targetowanie & Zachowania.
11. Zmień formularz na Tylko pulpit.
12. Dodaj wszystkie kraje , w których Klaviyo SMS jest dostępny, ponieważ możesz zbierać zgody tylko od osób w tych regionach. 
13. W prawym górnym rogu ustaw formularz jako aktywny i skopiuj kod osadzania.
14. Kliknij przycisk Opublikuj.
    

Formularz mobilny

Dla Twojego formularza mobilnego

1. klonuj formularz pulpitu, nazwij go i użyj tej samej listy, co w przypadku pulpitu.
2. Przeciągnij przycisk, aby ułatwić klientowi uzyskanie odpowiedzi na pytania.
3. Edytuj tekst przycisku, aby zawierał wyraźne wezwanie do działania (CTA), zachęcające klienta do kliknięcia.
4. Kliknij przycisk na formularzu i zmień akcję z Prześlij formularz na podskrybuj przez SMS. Spowoduje to automatyczną zmianę formularza na przeznaczony wyłącznie dla urządzeń mobilnych.
5. Zmień subskrybować słowo kluczowe na to, które utworzyłeś dla klient pomoc i dodaj wiadomość subskrybować.
   
6. W prawym górnym rogu kliknij przycisk Publikuj. Pojawi się okno modalne z kodem osadzania i ostrzeżeniem, aby upewnić się, że podłączyłeś się do swoich warunków świadczenia usług i polityki prywatności.
7. Kliknij przycisk Opublikuj, aby uruchomić formularz.
   

Osadź formularze

Istnieje kilka miejsc, w których możesz chcieć umieścić te formularze, w tym w stopce, na stronach produktów oraz na stronach kontaktowych lub pomocy w Twojej witrynie. Sposób osadzenia formularza zależy od Twojej integracji, ale ogólnie rzecz biorąc, musisz przejść do motywu, plików motywu, a następnie wkleić osadzenie w miejscu, w którym ma się pojawić. Więcej informacji na temat wklejania kodów embed znajdziesz w tym artykule.

Zbuduj sekwencję powitalną dla klienta pomocy

Twoja sekwencja powitalna dla osób wysyłających SMS-y z pytaniami nie będzie Twoją zwykłą sekwencją powitalną. 

1. Utwórz sekwencję wyzwalaną przez listę, korzystając z listy pomocy SMS.
2. Przeciągnij akcję aktualizacji właściwości profilu bezpośrednio po wyzwalaczu. (Zauważ, że ktoś musi mieć tę właściwość na swoim profilu, zanim będzie można jej użyć w sekwencji). Na przykład, możesz zastosować właściwości profilu o nazwie "pomoc." 
3. W pierwszej wiadomości z tej serii użyj czegoś w stylu: "Hej tam! Jak możemy Ci pomóc? Pamiętaj, że pracujemy w godzinach od 9 do 17 od poniedziałku do piątku i odpowiemy tak szybko, jak to możliwe".
   • Przyznaj, że szukają pomocy.
   • Nie wysyłaj standardowej sekwencji powitalnej, w której dziękujesz im za subskrypcję, ponieważ może to sprawić, że będą się martwić, że dołączyli do Twojej głównej listy subskrypcji, podczas gdy jest bardzo możliwe, że chcą tylko odpowiedzi na konkretne pytanie.
     

Opcjonalnie: daj odbiorcy możliwość dalszego otrzymywania wiadomości od Ciebie

1. Po pierwszej wiadomości dodaj opóźnienie.
   Daj sobie wystarczająco dużo czasu na udzielenie odpowiedzi i skontaktowanie się z klientem. Zalecamy od 3 do 7 dni, w zależności od tego, ile czasu chcesz pozostawić po ostatniej odpowiedzi.
2. Dodaj kolejną wiadomość z pytaniem, czy chcą nadal otrzymywać od Ciebie wiadomości.
   Na przykład, możesz powiedzieć: "Chcesz nadal otrzymywać od nas wiadomości tekstowe? Odpowiedz TEXT ME, aby uzyskać specjalne oferty, wczesny dostęp i nie tylko. Jeśli powiesz NIE lub nie odpowiesz, wyślemy Ci SMS-a tylko wtedy, gdy zadasz nam pytanie".
3. Wyślij wiadomość z opóźnieniem, aby dać komuś trochę czasu na odpowiedź (np. 2-3 dni).
4. Dodaj podział warunkowy, aby oddzielić osoby, które wysłały wiadomość SMS w ciągu ostatnich kilku dni, w której treści znajduje się fraza użyta w poprzedniej wiadomości (np. TEXT ME).
5. Przeciągnij akcję aktualizacji właściwości profilu, aby usunąć właściwości profilu dla każdego, kto odpowiedział tą frazą.
6. Dla wszystkich innych zachowaj profil właściwości, ponieważ użyjemy go do stworzenia segment osób zainteresowanych tylko pomocą.
   

Utwórz stronę segment, aby wykluczyć tylko pomoc subskrybenta

Jest to prawdopodobnie jedna z najważniejszych rzeczy do skonfigurowania. Bardzo ważne jest, aby nie traktować kogoś, kto szuka odpowiedzi, tak samo jak kogoś, kto chce regularnie słyszeć od ciebie. Zamiast tego będziesz rozwijać relacje z tymi subskrybentami za pośrednictwem powyższej sekwencji.

Aby wykluczyć tę grupę z regularnej komunikacji, musisz utworzyć nowy segment. Warunkiem dla tego segment powinno być to, że ktoś wyraził zgodę na SMS i albo nie znajduje się na Twojej głównej SMS liście subskrybentów, albo ma właściwości profilu, którego użyłeś w swojej sekwencji powitalnej.

Na przykład, powiedzmy, że mamy 2 listy z SMS subskrybentami o nazwach "newsletter" i "SMS subskrybent", a nasz klient pomoc sekwencja powitalna dodaje pomoc równą true do profilu. W tym przypadku warunki segment byłyby następujące:

• Jeśli ktoś wyraził lub nie wyraził zgody na otrzymywanie wiadomości SMS > Osoba wyraziła zgodę na otrzymywanie wiadomości SMS
  ORAZ
• Właściwości o kimś > pomoc jest prawdziwa
  Lub
• Jeśli ktoś jest lub nie jest na liście > Osoba nie jest w newsletterze
  ORAZ
• Jeśli ktoś jest lub nie jest na liście > Osoba nie jest na liście SMS subskrybent

Po utworzeniu wyklucz tę stronę segment ze wszystkich SMS kampanie w przyszłości. Pomoże Ci to uniknąć wysyłania SMS-ów do osób, które nie są zainteresowane marketingiem SMS-owym.

Dodatkowe źródła

• Dowiedz SMS się Klaviyowięcej o Dwukierunkowej komunikacji w
• Uzyskaj porady dotyczące tworzenia programu SMS:
  • Wpis na blogu: Strategia marketingowa SMS na wszystkie poziomy (+12 porad specjalistów)
  • centrum pomocy: Twój strategiczny przewodnik po sukcesie Klaviyo SMS