Jak zapewnić obsługę mobilną dzięki Klaviyo SMS

Czego się dowiesz?

Dowiedz się, jak używać SMS do obsługi klienta, aby szybko odpowiadać na pytania subskrybentów i poznawać ich opinie. Dzięki dwukierunkowym wiadomościom Klaviyo możesz wykorzystać SMS, aby zapewnić obecnym subskrybentom pomoc i lepsze ogólne doświadczenie.

Kilka słów na początek

Pamiętaj, że komunikacja dwukierunkowa jest dostępna tylko wtedy, gdy:

• Klient subskrybuje SMS-y
• Klient wysyła SMS-a na Twój numer jako pierwszy
• Korzystasz z numeru, który może odbierać wiadomości tekstowe (tj. nie jest to markowy identyfikator nadawcy)

Lista kontrolna obsługi urządzeń mobilnych

W tym procesie zdecydowanie zalecamy wykonanie wszystkich poniższych kroków w kolejności, aby zapewnić subskrybentom jak najlepsze doświadczenie:

• Utwórz listę dla osób rejestrujących się w celu uzyskania pomocy
• Dodaj słowo kluczowe do subskrybowania
• Skonfiguruj metodę subskrypcji
• Dodaj formularze do stron produktów/stron witryny
• Utwórz sekwencję, która zachęci klientów do zadania pytania
• Utwórz segment, aby wykluczyć subskrybentów tylko do obsługi
• Odpowiedz klientowi

Utwórz listę na pytania do działu wsparcia

Najpierw utwórz nową listę dla osób, które wysyłają SMS-y z pytaniami.

1. Przejdź do Odbiorcy > Listy i segmenty na lewym pasku bocznym.
2. Kliknij Utwórz listę/segment.
3. Wybierz Listę.
4. Wybierz opisową nazwę listy (np. „Support Qs– SMS”).

Możesz chcieć wyłączyć podwójną zgodę opt-in dla tej listy. Może to pomóc usprawnić proces dla osób, które mają pytania. Jeśli to zrobisz, szczególnie ważne jest, aby utworzyć segment subskrybentów tylko do wsparcia, omówiony dalej w tym artykule, i wykluczyć ich z kampanii.

Dodaj unikalne słowo kluczowe do subskrybowania

W przypadku formularzy trzeba mieć unikalne słowo kluczowe do subskrybowania (nazywane też niestandardowym), którego użyją osoby, gdy będą chciały zadać pytanie.

1. W lewym dolnym rogu przejdź do nazwy organizacji.
2. Kliknij Ustawienia > SMS > automatyzacja wysyłki SMS-ów.
3. Wybierz Dodaj słowo kluczowe do subskrybowania w sekcji Słowa kluczowe do subskrybowania.
   

4. Nazwij słowo kluczowe, upewniając się, że nie jest podobne do innego słowa kluczowego (w szczególności nie używaj wariantu „Info” ani „Help”).
5. Ustaw nowe słowo kluczowe, aby dodać subskrybentów do listy, którą właśnie utworzono, przed kliknięciem Zapisz.
   

Po zapisaniu zobaczysz nowe słowo kluczowe subskrybuj wraz z listą, do której wysyła, oraz właściwości profilu $source w sekcji Słowa kluczowe subskrypcji.

Aby uzyskać więcej informacji o słowach kluczowych do subskrypcji, zapoznaj się z tym przewodnikiem na temat dodawania, aktualizowania i usuwania niestandardowych słów kluczowych.

Skonfiguruj formularze

Aby zapewnić najlepsze doświadczenie klienta, trzeba utworzyć 2 formularze rejestracyjne. Pierwszy to formularz „kliknij, aby wysłać SMS” dla użytkowników mobilnych, a drugi to po prostu komunikat dla użytkowników komputerów, informujący, że klienci powinni wysłać SMS na Twój numer i użyć słowa kluczowego subskrypcji.

Poniżej omawiamy tworzenie formularzy osadzonych, ale inną dobrą opcją na komputery jest formularz rozwijany poziomo. Jeśli zamiast tego używasz formularza rozwijanego poziomo, rozważ ustawienie go tak, aby pojawiał się kilka sekund po załadowaniu strony, dzięki czemu zaoferujesz pomoc osobom, które „utknęły”. Nie jest to zalecane na urządzenia mobilne: tylko na komputery.

Formularz na komputer

Zacznijmy od formularza osadzanego na komputerach.

1. Przejdź do formularzy rejestracyjnych na lewym pasku bocznym.
2. Kliknij Utwórz formularz rejestracyjny > Utwórz od podstaw.
3. Nadaj formularzowi nazwę, wybierz listę, którą właśnie utworzono, a następnie wybierz Osadź.
4. Usuń wszystkie niepotrzebne pola, takie jak e-mail i przyciski, a następnie dodaj tekst, który ma się wyświetlać w Twojej witrynie.
5. Przeciągnij pole tekstowe.
6. W polu dodaj wiadomość z Twoim słowem kluczowym do subskrybowania i numerem SMS. Na przykład: „Chcesz więcej informacji? Wyślij SMS o treści QUESTION na numer XXX-XXX-XXXX.” (Aby znaleźć swój numer SMS, przejdź do Ustawienia > SMS ). Jeśli masz włączoną podwójną zgodę opt-in i wysyłasz do USA lub Kanady, warto też zaznaczyć, że następnie trzeba wysłać SMS o treści „Yes”, aby otrzymać odpowiedź.
7. Dodaj pole numeru telefonu.
8. Zaznacz pole Pozyskuj zgodę na wysyłkę SMS-ów.
9. Edytuj treść informacji, pamiętając o dodaniu linków do warunków świadczenia usług i polityka prywatności.
   

10. Przejdź do karty Targeting & Behaviors.
11. Zmień formularz na Tylko na komputery.
12. Dodaj wszystkie kraje , w których dostępne jest Klaviyo SMS, ponieważ zgodę możesz zbierać tylko od osób w tych regionach.
13. W prawym górnym rogu ustaw formularz na Na żywo i skopiuj kod osadzania.
14. Kliknij Opublikuj.
    

Formularz mobilny

W przypadku formularza na urządzenia mobilne

1. Sklonuj formularz na komputer, nadaj mu nazwę i użyj tej samej listy co dla komputera.
2. Przeciągnij przycisk, aby klienci mogli łatwo uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
3. Edytuj tekst przycisku, aby zawierał jasne wezwanie do działania (CTA) zachęcające klientów do kliknięcia.
4. Kliknij przycisk w formularzu i zmień działanie z Wyślij formularz na Subskrybuj przez SMS. Spowoduje to automatyczną zmianę formularza na wersję tylko na urządzenia mobilne.
5. Zmień słowo kluczowe do subskrybowania na to, które utworzono dla obsługi klienta, i dodaj wiadomość do subskrybowania.
   

6. W prawym górnym rogu kliknij Opublikuj. Pojawi się okno modalne z kodem do osadzenia oraz ostrzeżeniem, aby upewnić się, że masz link do swoich warunków świadczenia usług i polityki prywatności.
7. Kliknij Opublikuj, aby uruchomić formularz.
   

Osadź formularze

Istnieje kilka miejsc, w których można umieścić te formularze, w tym w stopce, na stronach produktów oraz na dowolnych stronach kontaktowych lub stronach pomocy w witrynie. Sposób osadzania formularza zależy od integracji, ale zazwyczaj trzeba przejść do motywu i plików motywu, a następnie wkleić kod osadzania w miejscu, w którym ma się pojawić. W tym artykule na temat wklejania kodów osadzania znajdziesz więcej informacji.

Zbuduj sekwencję powitalną dla wsparcia klienta

Sekwencja powitalna dla osób wysyłających SMS-y z pytaniami nie będzie Twoją zwykłą sekwencją powitalną.

1. Utwórz sekwencję wyzwalaną przez listę, używając listy wsparcia SMS.
2. Przeciągnij akcję Aktualizuj właściwości profilu bezpośrednio po wyzwalaczu. (Pamiętaj, że ktoś musi mieć tę właściwość na swoim profilu, zanim będzie można jej użyć w sekwencji). Na przykład możesz zastosować właściwość profilu o nazwie „Support.”
3. W przypadku pierwszej wiadomości w tej serii użyj czegoś w stylu: „Hej! Jak możemy pomóc? Pamiętaj, że nasze godziny pracy to 9:00–17:00 od poniedziałku do piątku, a odpowiemy najszybciej, jak to możliwe.”
   • Potwierdź, że szukają pomocy.
   • Nie wysyłaj standardowej wiadomości sekwencji powitalnej, w której dziękujesz za subskrypcję, ponieważ może to wzbudzić obawy, że dana osoba dołączyła do Twojej głównej listy subskrypcji, podczas gdy jest wysoce prawdopodobne, że chce tylko uzyskać odpowiedzi na konkretne pytanie.
     

Opcjonalnie: daj odbiorcom możliwość wyboru, czy chcą nadal otrzymywać od Ciebie wiadomości

1. Po pierwszej wiadomości dodaj opóźnienie czasowe.
   Daj sobie wystarczająco dużo czasu, aby w pełni odpowiedzieć i dokończyć follow-up z klientem. Zalecamy 3–7 dni — w zależności od tego, ile czasu chcesz zostawić po ostatniej odpowiedzi.
2. Dodaj kolejną wiadomość z pytaniem, czy chcą nadal otrzymywać od Ciebie wiadomości.
   Na przykład możesz powiedzieć: „Chcesz nadal otrzymywać od nas wiadomości SMS? Odpowiedz SMS ME, aby otrzymywać specjalne oferty, wcześniejszy dostęp i nie tylko. Jeśli odpowiesz NO albo nie odpowiesz, będziemy wysyłać SMS-y tylko wtedy, gdy skontaktujesz się z pytaniem.”
3. Wyślij następną wiadomość po pewnym czasie, aby dać odbiorcy chwilę na odpowiedź (np. 2–3 dni).
4. Dodaj podział warunkowy, aby oddzielić osoby, które wysłały wiadomość SMS w ciągu ostatnich kilku dni, w której treści znajduje się fraza użyta w poprzedniej wiadomości (np. TEXT ME).
5. Przeciągnij akcję Update Profile Property, aby usunąć właściwości profilu dla osób, które odpowiedziały tym zwrotem.
6. W przypadku wszystkich pozostałych zachowaj właściwości profilu, ponieważ użyjemy ich do utworzenia segmentu osób zainteresowanych wyłącznie pomocą techniczną.
   

Utwórz segment, aby wykluczyć subskrybentów tylko do obsługi

To być może jedna z najważniejszych rzeczy do skonfigurowania. Kluczowe jest, aby nie traktować osoby, która szuka odpowiedzi, tak samo jak osoby, która chce regularnie otrzymywać wiadomości. Zamiast tego zbudujesz relację z tymi subskrybentami za pośrednictwem powyższej sekwencji.

Aby wykluczyć tę grupę ze zwykłej komunikacji, trzeba utworzyć nowy segment. Warunkiem dla tego segmentu powinno być to, że dana osoba ma zgodę na SMS i albo nie znajduje się na Twojej głównej liście (listach) subskrybentów SMS, albo ma właściwości profilu użyte w sekwencji powitalnej.

Na przykład załóżmy, że mamy 2 listy z subskrybentami SMS o nazwach „Newsletter” i „Subskrybenci SMS”, a nasza sekwencja powitalna dla obsługi klienta dodaje do profili Wsparcie równa się prawda. W tym przypadku warunki segmentu byłyby następujące:

• Czy ktoś wyraził zgodę na otrzymywanie SMS, czy nie > Osoba wyraziła zgodę na otrzymywanie SMS
  ORAZ
• Właściwości danej osoby > Support ma wartość true
  LUB
• Jeśli ktoś jest lub nie jest na liście > Osoba nie jest na liście Newsletter
  ORAZ
• Jeśli ktoś jest lub nie jest na liście > Osoba nie znajduje się w subskrybentach SMS

Po utworzeniu wyklucz ten segment ze wszystkich kampanii SMS w przyszłości. To pomoże uniknąć wysyłania SMS-ów do osób, które nie są zainteresowane treściami marketingu SMS-owego.