Jak zapewnić obsługę mobilną dzięki Klaviyo SMS

Czego się dowiesz?

Dowiedz się, jak skonfigurować obsługę klienta przez SMS, zaprosić klientów do wysyłania Ci wiadomości z pytaniami i nie uwzględniać subskrybentów tylko do wsparcia w Twoich kampaniach marketingowych. Dzięki dwukierunkowym wiadomościom Klaviyo możesz odpowiadać na pytania subskrybentów i poznawać ich opinie.

Kilka słów na początek

Aby odpowiedzieć klientowi przez SMS:

• Klient musi subskrybować SMS.
• Klient musi najpierw wysłać SMS-a na Twój numer.
• Musisz użyć numeru, który może odbierać wiadomości tekstowe, a nie markowego identyfikatora nadawcy.

Lista kontrolna obsługi urządzeń mobilnych

Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować proces subskrypcji pomocy technicznej. Zanim zaprosisz klientów do korzystania z niego, dokończ swoją sekwencję powitalną i segment wykluczeń marketingowych.

• Utwórz listę dla osób rejestrujących się w celu uzyskania pomocy
• Dodaj słowo kluczowe do subskrybowania
• Skonfiguruj formularze
• Dodaj formularze do stron produktów/stron witryny
• Utwórz sekwencję, która zachęci klientów do zadania pytania
• Utwórz segment, aby wykluczyć subskrybentów tylko do obsługi
• Odpowiedz klientowi

Utwórz listę na pytania do działu wsparcia

Najpierw utwórz nową listę dla osób, które wysyłają SMS-y z pytaniami.

1. Przejdź do Odbiorcy > Listy i segmenty na lewym pasku bocznym.
2. Kliknij Utwórz.
3. Wybierz Listę.
4. Wybierz opisową nazwę listy (np. „Pytania do wsparcia – SMS”), a następnie kliknij Utwórz listę.

W przypadku klientów, którzy subskrybują, wysyłając SMS-a ze słowem kluczowym, wybierasz pojedynczą lub podwójną zgodę opt-in dla samego słowa kluczowego, jak opisano poniżej. Zmiana ustawienia zgody opt-in na liście nie zmienia procesu zgody opt-in dla słowa kluczowego. Dowiedz się więcej o pojedynczej i podwójnej zgodzie opt-in. Niezależnie od tego, który proces wybierzesz, utwórz segment tylko dla wsparcia, opisany w dalszej części tego artykułu, i wyklucz go ze swoich kampanii marketingu SMS-owego.

Dodaj unikalne słowo kluczowe do subskrybowania

W przypadku formularzy trzeba mieć unikalne słowo kluczowe do subskrybowania (nazywane też niestandardowym), którego użyją osoby, gdy będą chciały zadać pytanie.

1. W lewym dolnym rogu przejdź do nazwy organizacji.
2. Przejdź do Ustawienia > SMS > Odpowiedzi na słowa kluczowe.
3. Wybierz Dodaj słowo kluczowe w sekcji Słowa kluczowe do subskrybowania.
   

4. Nazwij słowo kluczowe, upewniając się, że nie jest podobne do innego słowa kluczowego (w szczególności nie używaj wariantu „Info” ani „Help”).
5. Wybierz listę wsparcia, a następnie wybierz proces opt-in dla tego słowa kluczowego. Podwójna zgoda opt-in wymaga od klientów potwierdzenia, zanim zostaną dodani do listy. Możesz wybrać pojedynczą zgodę opt-in, aby usunąć ten krok potwierdzenia i usprawnić proces dla klientów, którzy mają pytania.
6. Pozostaw włączone Pozwól klientom na subskrybowanie za pomocą tego słowa kluczowego, a następnie kliknij Zapisz.
   

Po kliknięciu Zapisz zobaczysz nowe słowo kluczowe „subskrybować” wraz z jego listą, procesem opt-in i statusem w sekcji Słowa kluczowe „subskrybować”. Słowo kluczowe pojawia się też jako właściwość profilu $source dla klientów, którzy je subskrybują.

Aby uzyskać więcej informacji o słowach kluczowych do subskrypcji, zapoznaj się z tym przewodnikiem na temat dodawania, aktualizowania i usuwania niestandardowych słów kluczowych.

Skonfiguruj formularze

Aby zapewnić najlepsze doświadczenie klienta, trzeba utworzyć 2 formularze rejestracyjne. Pierwszy to formularz „kliknij, aby wysłać SMS” dla użytkowników mobilnych, a drugi to po prostu komunikat dla użytkowników komputerów, informujący, że klienci powinni wysłać SMS na Twój numer i użyć słowa kluczowego subskrypcji.

Poniżej omawiamy tworzenie formularzy osadzonych, ale inną dobrą opcją na komputery jest formularz rozwijany poziomo. Jeśli zamiast tego używasz formularza rozwijanego poziomo, rozważ ustawienie go tak, aby pojawiał się kilka sekund po załadowaniu strony, dzięki czemu zaoferujesz pomoc osobom, które „utknęły”. Nie jest to zalecane na urządzenia mobilne: tylko na komputery.

Formularz na komputer

Zacznij od osadzonego formularza na komputery. Ten formularz wyświetla instrukcje i ujawnienie zgody; klienci subskrybują, wysyłając SMS-a z twoim słowem kluczowym, a nie przesyłając swój numer telefonu w twojej witrynie.

1. Przejdź do formularzy rejestracyjnych na lewym pasku bocznym.
2. Kliknij Utwórz pusty formularz.
3. Nazwij formularz, wybierz utworzoną przed chwilą listę i wybierz Osadź. Kliknij Zapisz i zaprojektuj, aby otworzyć edytor.
4. Usuń niepotrzebne pola wejściowe i przyciski, takie jak pole e-mail i przycisk Prześlij.
5. Przeciągnij blok tekstowy.
6. W bloku dodaj wiadomość z Twoim słowem kluczowym do subskrybowania i numerem SMS. Na przykład: „Chcesz uzyskać więcej informacji? Wyślij SMS o treści QUESTION na numer XXX-XXX-XXXX.” Aby znaleźć swój numer SMS, przejdź do Ustawienia > SMS. Jeśli dla swojego słowa kluczowego pomocy technicznej wybrano podwójną zgodę opt-in, wyjaśnij, że klienci muszą też odpowiedzieć na SMS z potwierdzeniem, zanim będą mogli otrzymać Twoją odpowiedź.
7. Tymczasowo dodaj pole numeru telefonu, aby wygenerować ujawnienie zgody na SMS.
8. Włącz Zbieraj zgodę na SMS dla pola numeru telefonu.
9. Edytuj treść informacji, pamiętając o dodaniu linków do warunków świadczenia usług i polityka prywatności.
   

10. Usuń pole z numerem telefonu, ale pozostaw zgodę widoczną pod instrukcjami tekstowymi. Klienci nie muszą wpisywać swojego numeru w tym formularzu.
11. Przejdź do Targetowanie i zachowanie dotyczące wyświetlania.
12. W sekcji Wyświetlanie zmień formularz na Tylko na komputerach.
13. W sekcji Targeting pokaż formularz tylko w krajach w których Klaviyo SMS jest dostępne i w których wyświetlany przez Ciebie numer może odbierać wiadomości tekstowe od klientów. Nie reklamuj markowego identyfikatora nadawcy do obsługi klienta.
14. Skopiuj kod do osadzenia z Targeting & display behavior > Display i zachowaj go na potrzeby kroku osadzania poniżej.
15. Kliknij Opublikuj, przejrzyj wszystkie alerty, a następnie wybierz Opublikuj teraz i potwierdź, klikając Opublikuj teraz.
    

Formularz mobilny

Dla użytkowników mobilnych dodaj przycisk, który otwiera ich aplikację do wiadomości z wstępnie wypełnionym tekstem. Aby subskrybować, muszą wysłać ten tekst; samo kliknięcie przycisku ich nie subskrybuje.

1. Sklonuj formularz na komputer, nadaj mu nazwę i użyj tej samej listy co dla komputera.
2. Przeciągnij przycisk, aby klienci mogli łatwo uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
3. Edytuj tekst przycisku, aby zawierał jasne wezwanie do działania (CTA) zachęcające klientów do kliknięcia.
4. Kliknij przycisk w formularzu i zmień jego działanie na Subskrybuj przez wiadomości tekstowe. Dzięki temu przycisk będzie widoczny tylko na urządzeniach mobilnych, ale nie zmieni to kierowania formularza według typu urządzenia.
5. Wybierz słowo kluczowe subskrybować, które utworzyłeś(-aś) na potrzeby pomocy technicznej, i wpisz swoją Wiadomość. Wybierz odpowiedni Region wysyłania, aby wiadomość została wysłana na Twój numer pomocy technicznej.
   

6. Przejdź do Targetowanie & zachowanie wyświetlania > Wyświetlanie i wybierz dla formularza opcję Tylko urządzenia mobilne. Sprawdź targetowanie krajów odziedziczone z formularza na komputer, aby pasowało do Twojego regionu wysyłki.
7. Zadbaj o to, aby informacja o zgodzie oraz linki do warunków świadczenia usług i polityki prywatności były widoczne. Zaktualizuj instrukcje, aby wyjaśnić, że klienci muszą wysłać wstępnie wypełniony tekst, a jeśli twoje słowo kluczowe korzysta z podwójnej zgody opt-in, odpowiedzieć na tekst potwierdzający.
8. Skopiuj kod osadzania tego formularza z Targetowanie i zachowanie dotyczące wyświetlania > Wyświetlanie. W prawym górnym rogu kliknij Opublikuj i przejrzyj wszelkie alerty.
9. Wybierz Opublikuj teraz i potwierdź, klikając Opublikuj teraz, aby udostępnić formularz.
   

Osadź formularze

Istnieje kilka miejsc, w których można umieścić te formularze, w tym w stopce, na stronach produktów oraz na dowolnych stronach kontaktowych lub stronach pomocy w witrynie. Sposób osadzania formularza zależy od integracji, ale zazwyczaj trzeba przejść do motywu i plików motywu, a następnie wkleić kod osadzania w miejscu, w którym ma się pojawić. W tym artykule na temat wklejania kodów osadzania znajdziesz więcej informacji.

Dodaj oba kody osadzania w miejscu, w którym chcesz oferować pomoc. Kierowanie na urządzenia w każdym formularzu określa, którą wersję zobaczą odwiedzający. Zakończ sekwencję i poniższy segment wykluczeń, zanim udostępnisz tę opcję pomocy w swojej witrynie.

Zbuduj sekwencję powitalną dla wsparcia klienta

Twoja sekwencja powitalna dla osób, które wysyłają pytania SMS-em, nie będzie Twoją standardową sekwencją powitalną. Powinna identyfikować subskrybentów wsparcia i zachęcać ich do zadania pytania.

1. Utwórz sekwencję wyzwalaną przez listę, używając listy wsparcia SMS.
2. Przeciągnij działanie Aktualizacja właściwości bezpośrednio po wyzwalaczu. Wybierz Utwórz nową właściwość, nazwij ją Support i ustaw jej typ na boolean, a jej wartość na true. Zapisz działanie. Ta właściwość nie musi wcześniej istnieć na każdym profilu.
3. Dodaj wiadomość SMS po aktualizacji właściwości. Użyj czegoś w stylu: „Cześć! Jak możemy Ci pomóc? Pamiętaj, że nasze godziny pracy to od 9:00 do 17:00, pon.–pt., a odpowiemy tak szybko, jak to możliwe.”
   • Potwierdź, że szukają pomocy.
   • Nie wysyłaj standardowej wiadomości sekwencji powitalnej, w której dziękujesz za subskrypcję, ponieważ może to wzbudzić obawy, że dana osoba dołączyła do Twojej głównej listy subskrypcji, podczas gdy jest wysoce prawdopodobne, że chce tylko uzyskać odpowiedzi na konkretne pytanie.
     

Opcjonalnie: daj odbiorcom możliwość wyboru, czy chcą nadal otrzymywać od Ciebie wiadomości

1. Po pierwszej wiadomości dodaj opóźnienie czasowe.
   Daj sobie wystarczająco dużo czasu, aby w pełni odpowiedzieć i dokończyć follow-up z klientem. Zalecamy 3–7 dni — w zależności od tego, ile czasu chcesz zostawić po ostatniej odpowiedzi.
2. Dodaj kolejną wiadomość z pytaniem, czy chcą nadal otrzymywać od Ciebie wiadomości.
   Na przykład możesz powiedzieć: „Chcesz nadal otrzymywać od nas wiadomości SMS? Odpowiedz SMS ME, aby otrzymywać specjalne oferty, wcześniejszy dostęp i nie tylko. Jeśli odpowiesz NO albo nie odpowiesz, będziemy wysyłać SMS-y tylko wtedy, gdy skontaktujesz się z pytaniem.”
3. Wyślij następną wiadomość po pewnym czasie, aby dać odbiorcy chwilę na odpowiedź (np. 2–3 dni).
4. Dodaj podział warunkowy, który sprawdza, czy ktoś ma zdarzenie Wysłano SMS w oknie odpowiedzi, w którym pole Treść wiadomości zawiera frazę używaną w poprzedniej wiadomości (np. TEXT ME). Użyj okresu wstecz, który odpowiada opóźnieniu dodanemu dla odpowiedzi. Wysłano SMS rejestruje wiadomość tekstową, którą klient wysyła do Ciebie.
5. Na ścieżce Tak przeciągnij akcję Aktualizacja właściwości. Wybierz Usuń istniejącą właściwość, wybierz Support i zapisz.
6. Na tej samej ścieżce Tak dodaj działanie Aktualizacja listy. Nadaj nazwę działaniu, wybierz Dodaj do listy, wybierz swoją główną listę marketingu SMS-owego i zapisz. Samo usunięcie Wsparcia nie wystarczy: ktoś spoza wszystkich Twoich głównych list SMS nadal kwalifikuje się do segmentu wykluczeń poniżej. Dodanie ich do listy może też uruchomić sekwencję powitalną tej listy, więc przejrzyj ją przed włączeniem tego działania.
7. Na ścieżce Nie pozostaw właściwość „Wsparcie”, ponieważ użyjemy jej do utworzenia segmentu osób zainteresowanych wyłącznie wsparciem.
   

Gdy Twoja sekwencja i segment wykluczeń będą gotowe, ustaw każdą skonfigurowaną wiadomość SMS oraz każdą akcję aktualizacji właściwości lub listy na Na żywo, a następnie zapisz zmiany statusu.

Utwórz segment, aby wykluczyć subskrybentów tylko do obsługi

To być może jedna z najważniejszych rzeczy do skonfigurowania. Kluczowe jest, aby nie traktować osoby, która szuka odpowiedzi, tak samo jak osoby, która chce regularnie otrzymywać wiadomości. Zamiast tego zbudujesz relację z tymi subskrybentami za pośrednictwem powyższej sekwencji.

Utwórz nowy segment dla osób, które mogą otrzymywać SMS-y i które mają ustawienie Support ustawione na true lub nie należą do żadnej z Twoich głównych list marketingu SMS-owego. Dzięki temu osoba oznaczona jako support nie będzie uwzględniana w marketingu, nawet jeśli należy też do listy marketingowej.

Na przykład załóżmy, że mamy dwie listy z subskrybentami SMS o nazwach „Newsletter” i „SMS Subscribers”, a nasza sekwencja powitalna dla obsługi klienta dodaje do profili wartość Support równą true. Połącz następujące trzy grupy warunków za pomocą AND. W każdej grupie związanej z listą połącz warunki za pomocą OR:

• Jeśli ktoś może lub nie może otrzymywać komunikacji marketingowej > może otrzymywać > marketing wiadomości tekstowych
  ORAZ
• Właściwości dotyczące kogoś > Wsparcie ma wartość true
  OR
  Jeśli ktoś jest lub nie jest na liście > Osoba nie jest na liście Newsletter
  AND
• Właściwości dotyczące osoby > Wsparcie jest prawdziwe
  LUB
  Jeśli osoba jest lub nie jest na liście > Osoba nie znajduje się na liście subskrybentów SMS

Powtórz wsparcie ma wartość true jako warunek OR dla każdej głównej listy SMS. Na zrzucie ekranu poniżej w ostatnim warunku listy brakuje tego warunku OR; dodaj go, aby subskrybenci wsparcia z „SMS Subscribers” również byli wykluczeni.

Zapisz segment, a potem wyklucz go ze wszystkich kampanii marketingu SMS-owego w przyszłości. Dzięki temu unikniesz wysyłania SMS-ów do osób, które nie są zainteresowane treściami marketingu SMS-owego.

Odpowiedz klientowi

Gdy klient subskrybuje i wyśle Ci SMS-a ze swoim pytaniem, otwórz rozmowę i wyślij odpowiedź. Sekwencja powitalna wsparcia zachęca go do zadania pytania; nie odpowiada na pytanie za Ciebie. Postępuj zgodnie z przewodnikiem zarządzania rozmowami z klientami, aby uzyskać instrukcje dotyczące znajdowania zgłoszeń i odpowiadania na nie. Jeśli klient nie ukończył zgody SMS (opt-in), nie możesz odpowiedzieć przez SMS.

Dodatkowe źródła