Cómo proporcionar equipo móvil de asistencia con Klaviyo SMS

Objetivos de aprendizaje

Aprende a utilizar SMS para el equipo de asistencia al cliente, lo que te permitirá responder rápidamente a las preguntas de los suscriptores y escuchar sus comentarios. Con la mensajería bidireccionalKlaviyo , puedes aprovechar SMS para proporcionar a tu suscriptor actual equipo de asistencia y una mejor experiencia general.

Antes de empezar

Ten en cuenta que la mensajería bidireccional sólo está disponible cuando: 

• El cliente se suscribe a SMS
• El cliente envía primero un mensaje de texto a tu número
• Estás utilizando un número que puede recibir mensajes de texto (es decir, no un ID del remitente de marca)

Lista de control del equipo móvil de asistencia

Para este proceso, te recomendamos encarecidamente que completes todos los pasos que se indican a continuación con el fin de proporcionar la mejor experiencia a tu suscriptor:

• Crear una lista para los que se inscriban en el equipo de asistencia
• Añadir una palabra clave para suscribirse
• Configurar el método de suscripción
• Añadir formularios a las páginas de productos/sitio web
• Construye un flujo para incitar al cliente a hacer una pregunta
• Crear un segmento para excluir equipo de asistencia-sólo suscriptor 
• Responder al cliente

Crear una lista de preguntas sobre el equipo de asistencia

Primero, haz una nueva lista para los que envíen mensajes con preguntas.

1. Navega hasta Audiencia > lista & segmento en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear lista/segmento.
3. Elige lista. 
4. Elige un nombre descriptivo para la lista (por ejemplo, "equipo de asistencia Qs- SMS").

Puede que quieras desactivar/inhabilitar la doble confirmación de suscripción para esta lista. Esto puede ayudar a agilizar el proceso para quienes tengan preguntas. Si lo haces, es especialmente importante crear un segmento de equipo de asistencia sólo suscriptor, del que se habla más adelante en este artículo, y excluirlos de tus campañas.

Añade una palabra clave suscribirse única

Para tus formularios, necesitarás tener una palabra clave única para suscribirse (también llamada personalizada) para cuando la gente quiera hacerte una pregunta.

1. Navega hasta el nombre de tu organización en la parte inferior izquierda.
2. Haz clic en Configuración > automatización de SMS.
3. Selecciona Añadir suscribirse palabra clave en la sección suscribirse palabra clave.
   
4. Nombra la palabra clave, asegurándote de que no sea similar a otra palabra clave (en particular, no utilices una variante de "Info" o "Ayuda").
5. Establece la nueva palabra clave para añadir el suscriptor a la lista que acabas de crear antes de hacer clic en Guardar.
   

Después de guardar, verás la nueva palabra clave suscribirse junto con la lista a la que envía y las $propiedades del perfil en suscribirse palabra clave.

Para obtener más información sobre cómo suscribir palabra clave, paga esta guía sobre cómo añadir, actualizar y eliminar palabra clave personalizadas.

Configura tus formularios

Para obtener la mejor experiencia de cliente, deberás rellenar 2 formularios de registro. El primero es un formulario de "clic para enviar texto" para usuarios de móviles, y el segundo es simplemente un mensaje para usuarios de ordenadores de sobremesa que dice que el cliente debe enviar un mensaje de texto a su número y utilizar una palabra clave para suscribirse.

A continuación hablamos de la creación de formularios incrustados, pero otra buena opción para el escritorio es un formulario de menú desplegable. Si, en cambio, utilizas un formulario de menú desplegable, considera la posibilidad de configurarlos para que aparezcan unos segundos después de que se cargue la página, de modo que ofrezcas ayuda a los que están "atascados." No se recomienda para móviles: sólo para ordenadores de sobremesa. 

Formulario de escritorio

Empecemos con el formulario de incrustación de escritorio.

1. Ve al formulario de registro en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear formulario de registro > Crear desde cero.
3. Asigna un nombre al formulario, selecciona la lista que acabas de crear y elige Incrustar.
4. Elimina los campos innecesarios, como el correo electrónico y los botones, y añade el texto que quieras mostrar en tu sitio.
5. Arrastra un campo de texto.
6. En el campo, añade un mensaje con tu suscribirse palabra clave y el número SMS. Por ejemplo: "¿Quieres más información? Envía el mensaje PREGUNTA a XXX-XXX-XXXX". (Para encontrar tu número de SMS, ve a Ajustes > SMS .) Si tienes habilitada la doble confirmación de suscripción para enviar a EE.UU. o Canadá, es posible que también quieras avisar de que alguien debe enviar un mensaje de texto "Sí" para obtener una respuesta.
7. Añade un campo de número de teléfono. 
8. Marca la casilla Recoger el consentimiento para enviar SMS. 
9. Edita el lenguaje de divulgación, asegurándote de enlazar con tus condiciones del servicio y política de privacidad. 
   
10. Ve a la pestaña Dirigirse a los comportamientos de & .
11. Cambia el formulario a Sólo escritorio.
12. Añade los países en los que Klaviyo SMS esté disponible, ya que sólo podrás recabar el consentimiento de personas de esas regiones. 
13. En la parte superior derecha, establece el formulario en Directo y copia el código de incrustación.
14. Haz clic en Publicar.
    

Formulario móvil

Para tu formulario móvil

1. Clona el formulario del escritorio, ponle un nombre y utiliza la misma lista que para el escritorio.
2. Arrastra un botón para facilitar al cliente la respuesta a sus preguntas.
3. Edita el texto de tu botón para incluir una clara llamada a la acción, animando al cliente a hacer clic.
4. Haz clic en el botón del formulario y cambia la acción de Enviar formulario a suscribirse a través de SMS. Esto cambiará automáticamente el formulario para que sea sólo para móviles.
5. Cambia la palabra clave suscribirse por la que creaste para cliente equipo de asistencia y añade tu mensaje suscribirse.
   
6. En la parte superior derecha, haz clic en Publicar. Aparecerá un modal con el código de incrustación y una advertencia para asegurarte de que has enlazado con tus condiciones del servicio y política de privacidad.
7. Haz clic en Publicar para activar el formulario.
   

Incrustar los formularios

Hay varios lugares donde puedes colocar estos formularios, como en el pie de página, en las páginas de productos y en cualquier página de contacto o ayuda de tu sitio web. La forma de incrustar el formulario depende de tus integraciones, pero en general, tendrás que ir a tu tema, a los archivos del tema, y luego pegar la incrustación donde quieras que aparezca. Este artículo sobre cómo pegar códigos incrustados proporciona más información.

Construye un flujo de bienvenida para el cliente Equipo de asistencia

Tu flujo de bienvenida para los que envíen preguntas por SMS no será tu flujo de bienvenida habitual. 

1. Crea un flujo activado por lista utilizando tu SMS equipo de asistencia lista.
2. Arrastra una acción de actualizar propiedades del perfil directamente después del activador. (Ten en cuenta que alguien debe tener la propiedad en su perfil antes de poder utilizarla en un flujo). Por ejemplo, puedes aplicar una propiedades del perfil titulado "equipo de asistencia." 
3. Para el primer mensaje de esta serie, utiliza algo como: "¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte? Ten en cuenta que nuestro horario de oficina es de 9 a 5 de lunes a viernes, y te responderemos lo antes posible."
   • Reconoce que buscan ayuda.
   • No envíes un mensaje estándar de serie de bienvenida en el que les des las gracias por suscribirse, ya que esto puede hacerles pensar que se han unido a tu lista principal de suscriptores cuando es muy posible que sólo quieran respuestas a una pregunta concreta.
     

Opcional: da a los destinatarios la opción de seguir recibiendo noticias tuyas

1. Después del primer mensaje, añade un tiempo de retardo.
   Da tiempo suficiente para que hayas respondido completamente y hayas hecho un seguimiento del cliente. Recomendamos entre 3 y 7 días, dependiendo del tiempo que quieras dejar tras tu última respuesta.
2. Añade otro mensaje preguntando si quieren seguir recibiendo noticias tuyas.
   Por ejemplo, puedes decir: "¿Quieres seguir teniendo noticias nuestras por SMS? Responde con TEXT ME para conseguir ofertas especiales, acceso anticipado y mucho más. Si dices NO o no respondes, sólo te enviaremos un mensaje si has llegado con una pregunta".
3. Sigue el mensaje con un tiempo de espera para dar un poco de tiempo a que alguien responda (por ejemplo, de 2 a 3 días).
4. Añade una división condicional para separar quién ha enviado un SMS en los últimos días en el que el cuerpo del mensaje tenga la frase que utilizaste en el mensaje anterior (por ejemplo, TEXTÚAME).
5. Arrastra una acción de actualizar propiedades del perfil para eliminar las propiedades del perfil de cualquiera que haya respondido con esta frase.
6. Para todos los demás, mantén las propiedades del perfil en su sitio, ya que las utilizaremos para crear un segmento de aquellos que sólo estén interesados en el equipo de asistencia.
   

Crear un segmento para excluir equipo de asistencia-sólo suscriptor

Esta es quizás una de las cosas más importantes que hay que configurar. Es fundamental que no trates igual a alguien que busca respuestas que a alguien que quiere saber de ti con regularidad. En su lugar, fomentarás una relación con estos suscriptores mediante el flujo anterior.

Para excluir a este grupo de tus comunicaciones regulares, tendrás que crear un nuevo segmento. Las condiciones para este segmento deben ser que alguien haya dado su consentimiento a SMS y o bien no esté en tu(s) lista(s) principal(es) de suscriptores de SMS o bien tenga las propiedades del perfil que utilizaste en tu flujo de bienvenida.

Por ejemplo, supongamos que tenemos 2 listas con SMS suscriptor denominadas "boletín" y "SMS suscriptor" y nuestro cliente equipo de asistencia serie de bienvenida añade equipo de asistencia igual a true al perfil. En este caso, las condiciones del segmento serían las siguientes:

• Si alguien está o no está autorizado a recibir SMS > La persona está autorizada a recibir SMS
  Y
• Propiedades sobre alguien > equipo de asistencia es verdad
  O
• Si alguien está o no en una lista > La persona no está en el boletín
  Y
• Si alguien está o no en una lista > Persona no está en SMS suscriptor

Una vez creado, excluye este segmento de todas las campañas SMS en adelante. Esto te ayudará a evitar enviar mensajes a quienes no están interesados en el contenido del marketing por SMS.

Recursos adicionales

• Más información SMS Klaviyosobre conversaciones por en
• Obtén consejos para crear tu programa de SMS:
  • Artículo de blog: Estrategias de marketing de SMS para todos los niveles (y 12 consejos profesionales)
  • centro de ayuda: tu guía estratégica para el éxito Klaviyo SMS