Cómo proporcionar soporte móvil con Klaviyo SMS

Objetivos del artículo

Aprende a configurar el soporte al cliente por SMS, invitar a los clientes a enviarte mensajes de texto con preguntas y mantener a los suscriptores que solo son de soporte fuera de tus campañas de marketing. Con la mensajería bidireccional de Klaviyo, puedes responder las preguntas de los suscriptores y escuchar sus comentarios.

Antes de empezar

Para responderle a un cliente por SMS:

• El cliente debe estar suscrito a SMS.
• El cliente debe enviarte un mensaje de texto primero a tu número.
• Debes usar un número que pueda recibir mensaje de texto, no un ID del remitente de marca.

Lista de verificación de compatibilidad con dispositivos móviles

Completa los pasos a continuación para configurar el proceso de suscripción de soporte. Antes de invitar a los clientes a usarlo, termina el flujo de bienvenida y el segmento de exclusión de marketing.

• Crea una lista para quienes se registren para recibir soporte
• Añadir una palabra clave de suscripción
• Configura tus formularios
• Agrega formularios a páginas de producto/sitio web
• Crea un flujo para invitar a los clientes a hacer una pregunta
• Crea un segmento para excluir a suscriptores que solo reciben soporte
• Responder al cliente

Crea una lista para preguntas de soporte

Primero, crea una nueva lista para quienes envíen mensajes de texto con preguntas.

1. Ve a Público > Listas y segmentos en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear.
3. Elige Lista.
4. Elige un nombre descriptivo para la lista (p. ej., “Support Qs- SMS”) y luego haz clic en Crear lista.

En el caso de los clientes que se suscriben enviando un mensaje de texto con una palabra clave, eliges la confirmación de suscripción única o la doble confirmación de suscripción en la propia palabra clave, como se describe a continuación. Cambiar la configuración de confirmación de suscripción de la lista no cambia el proceso de confirmación de suscripción de la palabra clave. Más información sobre suscripción de confirmación única y doble confirmación de suscripción. Cualquiera que sea el proceso que elijas, crea el segmento solo para soporte que se describe más adelante en este artículo y exclúyelo de las campañas de marketing por SMS.

Agrega una palabra clave única para suscribirse

Para los formularios, es necesario tener una palabra clave única de suscribirse (también llamada personalizada) para cuando la gente quiera hacer una pregunta.

1. Ve al nombre de tu organización en la parte inferior izquierda.
2. Haz clic en Configuración > SMS > Respuestas de palabras clave.
3. Selecciona Agregar palabra clave en la sección Palabras clave para suscribirse.
   

4. Asigna un nombre a la palabra clave y asegúrate de que no sea similar a otra palabra clave (en particular, no uses una variante de “Info” o “Help”).
5. Selecciona la lista de soporte y luego elige el proceso de suscripción para esta palabra clave. La doble confirmación de suscripción requiere que los clientes confirmen antes de que se agreguen a la lista. Puedes elegir suscripción con confirmación única para eliminar ese paso de confirmación y agilizar el proceso para los clientes con preguntas.
6. Mantén activada la opción Permitir que los clientes se suscriban con esta palabra clave y luego haz clic en Guardar.
   

Después de guardar, verás la nueva palabra clave para suscribirse junto con su lista, proceso de registro y estado en Palabras clave para suscribirse. La palabra clave también aparece como la propiedad del perfil $source para los clientes que se suscriben con ella.

Para obtener más información sobre las palabras clave para suscribirse, consulta esta guía sobre cómo agregar, actualizar y eliminar palabras clave personalizadas.

Configura tus formularios

Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, tendrás que crear 2 formularios de registro. El primero es un formulario de clic para enviar SMS para usuarios móviles, y el segundo es simplemente un mensaje para usuarios de escritorio que dice que los clientes deben enviar un mensaje de texto a tu número y usar una palabra clave para suscribirse.

A continuación, hablamos de crear formularios incrustados, pero otra buena opción para computadoras de escritorio es un formulario desplegable. Si usas un formulario desplegable, considera configurarlo para que aparezca unos segundos después de que cargue una página, para que estés ofreciendo ayuda a quienes estén "atorados." No se recomienda para dispositivos móviles: solo computadoras de escritorio.

Formulario de escritorio

Empieza con el formulario de inserción para computadora de escritorio. Este formulario muestra instrucciones y la divulgación de consentimiento; los clientes se suscriben enviando un mensaje de texto con la palabra clave, no enviando su número de teléfono en el sitio web.

1. Ve a formulario de registro en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear formulario desde cero.
3. Asigna un nombre al formulario, selecciona la lista que acabas de crear y elige Insertar. Haz clic en Guardar y diseñar para abrir el editor.
4. Elimina los campos y botones innecesarios, como el campo de correo electrónico y el botón Enviar.
5. Arrastra un bloque de texto.
6. En el bloque, agrega un mensaje con la palabra clave para suscribirse y el número de SMS. Por ejemplo, “¿Quieres más información? Envía QUESTION al XXX-XXX-XXXX”. Para encontrar el número de SMS, ve a Configuración > SMS. Si seleccionaste la doble confirmación de suscripción para la palabra clave de soporte, explica que los clientes también deben responder al mensaje de confirmación antes de poder recibir tu respuesta.
7. Agrega temporalmente un campo de número de teléfono para generar la divulgación de consentimiento de SMS.
8. Habilita Recopilar consentimiento para SMS para el campo de número de teléfono.
9. Edita el texto de divulgación y asegúrate de incluir un enlace a las condiciones del servicio y la política de privacidad.
   

10. Elimina el campo del número de teléfono, pero mantén la divulgación visible debajo de las instrucciones de texto. Los clientes no necesitan ingresar su número en este formulario.
11. Ve a Segmentación y comportamiento de visualización.
12. En Visualización, cambia el formulario a Solo escritorio.
13. En Segmentación, muestra el formulario solo en los países donde Klaviyo SMS está disponible y donde el número que se muestra pueda recibir mensajes de texto de clientes. No promociones un ID del remitente de marca para soporte.
14. Copia el código de inserción desde Segmentación y comportamiento de visualización > Visualización y guárdalo para el paso de inserción de abajo.
15. Haz clic en Publicar, revisa cualquier alerta y luego selecciona Publicar ahora y confirma con Publicar ahora.
    

Formulario móvil

Para los visitantes en dispositivos móviles, agrega un botón que abra su app de mensajería con un texto previamente completado. Deben enviar ese texto para suscribirse; hacer clic en el botón por sí solo no los suscribe.

1. Clona el formulario para escritorio, asígnale un nombre y usa la misma lista que para escritorio.
2. Arrastra un botón para que a los clientes les resulte más fácil obtener respuestas a sus preguntas.
3. Edita el texto del botón para incluir un llamado a la acción claro, que anime a los clientes a hacer clic.
4. Haz clic en el botón del formulario y cambia su acción a Suscribirse mediante mensajería de texto. Esto hace que el botón sea solo para dispositivos móviles, pero no cambia la segmentación de dispositivos de todo el formulario.
5. Selecciona la palabra clave de suscribirse que creaste para atención al cliente e ingresa tu mensaje. Selecciona la región de envío adecuada para que el mensaje de texto llegue a tu número de soporte.
   

6. Ve a Comportamiento de segmentación y visualización > Visualización y selecciona Solo móvil para el formulario. Revisa la segmentación por país heredada del formulario de escritorio para que coincida con la región de envío.
7. Mantén visible la divulgación de consentimiento y sus enlaces a las condiciones del servicio y la política de privacidad. Actualiza las instrucciones para explicar que los clientes deben enviar el texto prellenado y, si la palabra clave usa doble confirmación de suscripción, responder al texto de confirmación.
8. Copia el código de incrustación de este formulario desde Segmentación y comportamiento de visualización > Visualización. En la esquina superior derecha, haz clic en Publicar y revisa cualquier alerta.
9. Selecciona Publicar ahora y confirma con Publicar ahora para activar el formulario.
   

Incrustar los formularios

Hay varios lugares en los que podrías querer colocar estos formularios, como el pie de página, las páginas de productos y cualquier página de contacto o ayuda en tu sitio web. La forma en que insertes el formulario depende de tus integraciones, pero por lo general tendrás que entrar en tu tema, en los archivos del tema y luego pegar la inserción donde quieras que aparezca. Este artículo sobre cómo pegar códigos de inserción ofrece más información.

Agrega ambos códigos de inserción donde quieras ofrecer soporte. La segmentación por dispositivo de cada formulario determina qué versión ven los visitantes. Finaliza el flujo y el segmento de exclusión a continuación antes de poner esta opción de soporte a disposición en el sitio.

Crea un flujo de bienvenida para servicio de atención al cliente

El flujo de bienvenida para quienes envían preguntas por mensaje de texto no será tu flujo de bienvenida habitual. Debe identificar a los suscriptores de soporte y pedirles que hagan su pregunta.

1. Crea un flujo activado por lista con tu lista de soporte de SMS.
2. Arrastra una acción de Actualización de propiedad directamente después del activador. Elige Crear nueva propiedad, asígnale el nombre Soporte y configura su tipo como boolean y su valor como true. Guarda la acción. No es necesario que la propiedad exista en cada perfil de antemano.
3. Agrega un mensaje de SMS después de la actualización de la propiedad. Usa algo como: “¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte? Ten en cuenta que nuestro horario de oficina es de 9 a 5, de lunes a viernes, y responderemos en cuanto podamos.”
   • Reconoce que están buscando ayuda.
   • No envíes un mensaje estándar de serie de bienvenida en el que les agradezcas por suscribirse, ya que esto puede hacer que se preocupen de que se unieron a tu lista principal de suscripción cuando es muy posible que solo quieran respuestas a una pregunta específica.
     

Opcional: ofrece a los destinatarios la opción de seguir recibiendo mensajes

1. Después del primer mensaje, agrega un retraso de tiempo.
   Dale tiempo suficiente para responder por completo y dar seguimiento al cliente. Recomendamos entre 3–7 días, según cuánto tiempo quieras dejar después de tu última respuesta.
2. Agrega otro mensaje para preguntar si quieren seguir recibiendo mensajes tuyos.
   Por ejemplo, puedes decir: “¿Quieres seguir recibiendo mensajes de texto de nuestra parte? Responde con TEXT ME para recibir ofertas especiales, acceso anticipado y más. Si dices NO o no respondes, solo te mandaremos mensajes de texto si nos contactaste con una pregunta.”
3. Da seguimiento al mensaje con un retraso de tiempo para dar un poco de tiempo a que alguien responda (p. ej., de 2 a 3 días).
4. Agrega una división condicional que revise si alguien tiene un evento de SMS enviado durante la ventana de respuesta en la que el cuerpo del mensaje contenga la frase que usaste en el mensaje anterior (por ejemplo, TEXT ME). Usa un periodo retrospectivo que coincida con el retraso que agregaste para las respuestas. SMS enviado registra un mensaje de texto que el cliente te envía.
5. En la ruta Sí, arrastra una acción de Actualización de propiedad. Elige Eliminar propiedad existente, selecciona Soporte y guarda.
6. En la misma ruta de Sí, agrega una acción de Actualización de lista. Asigna un nombre a la acción, elige Agregar a una lista, selecciona la lista principal de marketing por SMS y guarda. Quitar Support por sí solo no es suficiente: alguien que esté fuera de todas las listas principales de SMS todavía cumple con los requisitos del segmento de exclusión que aparece abajo. Agregarlos a una lista también puede activar el flujo de bienvenida de esa lista, así que revísalo antes de habilitar esta acción.
7. En la ruta No, deja la propiedad Support tal como está, ya que la usaremos para crear un segmento de quienes solo están interesados en soporte.
   

Cuando el flujo y el segmento de exclusión estén listos, establece cada mensaje de SMS configurado y cada acción de actualización de propiedades o de lista como En vivo y guarda los cambios de estado.

Crea un segmento para excluir a suscriptores que solo reciben soporte

Quizá esta sea una de las cosas más importantes que configurar. Es fundamental que no trates igual a alguien que busca respuestas que a alguien que quiere recibir noticias de forma regular. En su lugar, fomentarás una relación con estos suscriptores mediante el flujo anterior.

Crea un nuevo segmento para las personas que pueden recibir SMS y que tengan Support configurado como true o que estén fuera de todas tus listas principales de marketing por SMS. Esto evita que alguien marcado para soporte reciba marketing, incluso si también pertenece a una lista de marketing.

Por ejemplo, digamos que tenemos 2 listas con suscriptores de SMS llamadas “Newsletter” y “Suscriptores de SMS”, y nuestra serie de bienvenida de soporte al cliente agrega Soporte = true a los perfiles. Conecta los siguientes 3 grupos de condiciones con AND. Dentro de cada grupo relacionado con listas, conecta las condiciones con OR:

• Si alguien puede o no recibir marketing > puede recibir > marketing por mensaje de texto
  Y
• Propiedades sobre alguien > Soporte es verdadero
  O
  Si alguien está o no está en una lista > La persona no está en Newsletter
  Y
• Propiedades sobre alguien > Soporte es verdadero
  O
  Si alguien está o no está en una lista > La persona no está en Suscriptores de SMS

Repeat Support es true como una condición OR para cada lista principal de SMS. En la captura de pantalla a continuación, a la condición final de la lista le falta esa condición OR; agrégala para que los suscriptores de soporte en “SMS Subscribers” también se excluyan.

Guarda el segmento y luego exclúyelo de todas las campañas de marketing por SMS de ahora en adelante. Esto te ayudará a evitar enviar mensajes de texto a quienes no estén interesados en el contenido de marketing por SMS.

Responder al cliente

Una vez que un cliente se suscribe y te envía un mensaje de texto con su pregunta, abre su conversación y envía una respuesta. El flujo de bienvenida de soporte los invita a hacer una pregunta; no responde la pregunta por ti. Sigue la guía para administrar conversaciones con clientes para ver instrucciones sobre cómo encontrar y responder a los tickets. Si el cliente no ha completado la suscripción voluntaria a SMS, no puedes responder por SMS.

Recursos adicionales