Cómo proporcionar soporte móvil con Klaviyo SMS

Objetivos del artículo

Aprende a usar SMS para la atención al cliente, lo que te permite responder rápidamente las preguntas de los suscriptores y escuchar sus comentarios. Con la mensajería bidireccional de Klaviyo, puedes aprovechar SMS para brindar soporte a tus suscriptores actuales y una mejor experiencia general.

Antes de empezar

Ten en cuenta que la mensajería bidireccional solo está disponible cuando:

• El cliente está suscrito a SMS
• El cliente envía un mensaje de texto a tu número primero
• Estás usando un número que puede recibir mensajería de texto (es decir, no un ID del remitente de marca)

Lista de verificación de compatibilidad con dispositivos móviles

Para este proceso, recomendamos ampliamente completar todos los pasos a continuación para ofrecer la mejor experiencia a tus suscriptores:

• Crea una lista para quienes se registren para recibir soporte
• Añadir una palabra clave de suscripción
• Configura el método de suscribirse
• Agrega formularios a páginas de producto/sitio web
• Crea un flujo para invitar a los clientes a hacer una pregunta
• Crea un segmento para excluir a suscriptores que solo reciben soporte
• Responder al cliente

Crea una lista para preguntas de soporte

Primero, crea una nueva lista para quienes envíen mensajes de texto con preguntas.

1. Ve a Público > Listas y segmentos en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear lista/segmento.
3. Elige Lista.
4. Elige un nombre descriptivo para la lista (p. ej., “Support Qs- SMS”).

Es posible que quieras desactivar la doble confirmación de suscripción para esta lista. Esto puede ayudar a agilizar el proceso para quienes tengan preguntas. Si lo haces, es especialmente importante crear un segmento de suscriptores solo de soporte, del que se habla más adelante en este artículo, y excluirlo de tus campañas.

Agrega una palabra clave única para suscribirse

Para los formularios, es necesario tener una palabra clave única de suscribirse (también llamada personalizada) para cuando la gente quiera hacer una pregunta.

1. Ve al nombre de tu organización en la parte inferior izquierda.
2. Haz clic en Configuración > SMS > Automatizaciones.
3. Selecciona Agregar palabra clave de suscripción en la sección Palabras clave de suscripción.
   

4. Asigna un nombre a la palabra clave y asegúrate de que no sea similar a otra palabra clave (en particular, no uses una variante de “Info” o “Help”).
5. Establece la nueva palabra clave para agregar suscriptores a la lista que acabas de crear antes de hacer clic en Guardar.
   

Después de guardar, verás la nueva palabra clave de suscribirse junto con la lista a la que envía y la propiedad $source del perfil en Palabras clave de suscribirse.

Para obtener más información sobre las palabras clave para suscribirse, consulta esta guía sobre cómo agregar, actualizar y eliminar palabras clave personalizadas.

Configura tus formularios

Para ofrecer la mejor experiencia al cliente, tendrás que crear 2 formularios de registro. El primero es un formulario de clic para enviar SMS para usuarios móviles, y el segundo es simplemente un mensaje para usuarios de escritorio que dice que los clientes deben enviar un mensaje de texto a tu número y usar una palabra clave para suscribirse.

A continuación, hablamos de crear formularios incrustados, pero otra buena opción para computadoras de escritorio es un formulario desplegable. Si usas un formulario desplegable, considera configurarlo para que aparezca unos segundos después de que cargue una página, para que estés ofreciendo ayuda a quienes estén "atorados." No se recomienda para dispositivos móviles: solo computadoras de escritorio.

Formulario de escritorio

Empecemos con el formulario insertado para escritorio.

1. Ve a formulario de registro en la barra lateral izquierda.
2. Haz clic en Crear formulario de registro > Crear desde cero.
3. Asigna un nombre al formulario, selecciona la lista que acabas de crear y elige Insertar.
4. Elimina los campos innecesarios, como el correo electrónico y los botones, y agrega el texto que quieres mostrar en tu sitio.
5. Arrastra un campo de texto.
6. En el campo, agrega un mensaje con tu palabra clave para suscribirse y el número de SMS. Por ejemplo, "¿Quieres más información? Envía QUESTION por mensaje de texto al XXX-XXX-XXXX". (Para encontrar el número de SMS, ve a Configuración > SMS ). Si tienes habilitada la doble confirmación de suscripción y envías a EE. UU. o Canadá, también podrías indicar que la persona debe responder con "Yes" por mensaje de texto para obtener una respuesta.
7. Agrega un campo de número de teléfono.
8. Marca la casilla Recopilar el consentimiento para enviar SMS.
9. Edita el texto de divulgación y asegúrate de incluir un enlace a las condiciones del servicio y la política de privacidad.
   

10. Ve a la pestaña Segmentación y comportamiento.
11. Cambia el formulario a Solo escritorio.
12. Agrega los países donde Klaviyo SMS está disponible, ya que solo puedes recopilar consentimiento de las personas en esas regiones.
13. En la parte superior derecha, configura el formulario como En vivo y copia el código de inserción.
14. Haz clic en Publicar.
    

Formulario móvil

Para tu formulario móvil

1. Clona el formulario para escritorio, asígnale un nombre y usa la misma lista que para escritorio.
2. Arrastra un botón para que a los clientes les resulte más fácil obtener respuestas a sus preguntas.
3. Edita el texto del botón para incluir un llamado a la acción claro, que anime a los clientes a hacer clic.
4. Haz clic en el botón del formulario y cambia la acción de Enviar formulario a Suscribirse por SMS. Esto cambiará automáticamente el formulario para que sea solo para dispositivos móviles.
5. Cambia la palabra clave de suscripción por la que creaste para el servicio de atención al cliente y agrega el mensaje de suscripción.
   

6. En la esquina superior derecha, haz clic en Publicar. Aparecerá una ventana modal con el código de inserción y una advertencia para asegurarte de que hayas vinculado las condiciones del servicio y la política de privacidad.
7. Haz clic en Publicar para activar el formulario.
   

Incrustar los formularios

Hay varios lugares en los que podrías querer colocar estos formularios, como el pie de página, las páginas de productos y cualquier página de contacto o ayuda en tu sitio web. La forma en que insertes el formulario depende de tus integraciones, pero por lo general tendrás que entrar en tu tema, en los archivos del tema y luego pegar la inserción donde quieras que aparezca. Este artículo sobre cómo pegar códigos de inserción ofrece más información.

Crea un flujo de bienvenida para servicio de atención al cliente

El flujo de bienvenida para quienes envíen preguntas por mensaje de texto no será el flujo de bienvenida habitual.

1. Crea un flujo activado por lista con tu lista de soporte de SMS.
2. Arrastra una acción Actualizar propiedad del perfil directamente después del activador. (Ten en cuenta que alguien debe tener la propiedad en su perfil antes de que se pueda usar en un flujo). Por ejemplo, puedes aplicar una propiedad del perfil titulada "Soporte".
3. Para el primer mensaje de esta serie, usa algo como: «¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte? Ten en cuenta que nuestro horario de atención es de 9 a 5, de lunes a viernes, y responderemos lo antes posible”.
   • Reconoce que están buscando ayuda.
   • No envíes un mensaje estándar de serie de bienvenida en el que les agradezcas por suscribirse, ya que esto puede hacer que se preocupen de que se unieron a tu lista principal de suscripción cuando es muy posible que solo quieran respuestas a una pregunta específica.
     

Opcional: ofrece a los destinatarios la opción de seguir recibiendo mensajes

1. Después del primer mensaje, agrega un retraso de tiempo.
   Dale tiempo suficiente para responder por completo y dar seguimiento al cliente. Recomendamos entre 3–7 días, según cuánto tiempo quieras dejar después de tu última respuesta.
2. Agrega otro mensaje para preguntar si quieren seguir recibiendo mensajes tuyos.
   Por ejemplo, puedes decir: “¿Quieres seguir recibiendo mensajes de texto de nuestra parte? Responde con TEXT ME para recibir ofertas especiales, acceso anticipado y más. Si dices NO o no respondes, solo te mandaremos mensajes de texto si nos contactaste con una pregunta.”
3. Da seguimiento al mensaje con un retraso de tiempo para dar un poco de tiempo a que alguien responda (p. ej., de 2 a 3 días).
4. Agrega una división condicional para separar a quienes han enviado un SMS en los últimos días en los que el cuerpo del mensaje tenga la frase que usaste en el mensaje anterior (p. ej., TEXT ME).
5. Arrastra una acción de Update Profile Property para eliminar las propiedades del perfil de cualquiera que haya respondido con esta frase.
6. Para el resto, deja la propiedades del perfil en su lugar, ya que la usaremos para crear un segmento de quienes solo están interesados en el soporte.
   

Crea un segmento para excluir a suscriptores que solo reciben soporte

Quizá esta sea una de las cosas más importantes que configurar. Es fundamental que no trates igual a alguien que busca respuestas que a alguien que quiere recibir noticias de forma regular. En su lugar, fomentarás una relación con estos suscriptores mediante el flujo anterior.

Para excluir a este grupo de las comunicaciones habituales, es necesario crear un nuevo segmento. Las condiciones de este segmento deben ser que alguien haya dado su consentimiento para SMS y que no esté en la(s) lista(s) principal(es) de suscriptores de SMS o tenga las propiedades del perfil que se usaron en el flujo de bienvenida.

Por ejemplo, supongamos que tenemos 2 listas con suscriptores de SMS llamadas "Newsletter" y "Suscriptores de SMS" y que nuestra serie de bienvenida de atención al cliente agrega Soporte igual a true a los perfiles. En este caso, las condiciones del segmento serían las siguientes:

• Si alguien da o no su consentimiento para recibir SMS > La persona da su consentimiento para recibir SMS
  Y
• Propiedades sobre alguien > Soporte es verdadero
  O
• Si alguien está o no está en una lista > La persona no está en el boletín
  Y
• Si alguien está o no está en una lista > La persona no está en suscriptores de SMS

Una vez creado, excluye este segmento de todas las campañas de SMS en adelante. Esto ayudará a evitar enviar mensajes de texto a quienes no estén interesados en el contenido de marketing por SMS.

Recursos adicionales