Så här ger du mobilsupport med Klaviyo SMS

Du kommer att lära dig

Lär dig hur du använder sms för kundsupport, så att du snabbt kan svara på prenumeranters frågor och höra deras feedback. Med Klaviyos tvåvägsmeddelanden kan du använda sms för att ge dina nuvarande prenumeranter support och en bättre helhetsupplevelse.

Innan du börjar

Observera att tvåvägsmeddelanden endast är tillgängliga när:

• Kunden prenumererar på sms
• Kunden sms:ar ditt nummer först
• Du använder ett nummer som kan ta emot textmeddelanden (dvs. inte ett varumärkt avsändar-ID)

Checklista för mobilstöd

För den här processen rekommenderar vi starkt att du slutför alla stegen nedan i ordning för att ge dina prenumeranter den bästa upplevelsen:

• Skapa en lista för dem som registrerar sig för support
• Lägg till ett prenumerera Nyckelord
• Konfigurera prenumerera metod
• Lägg till formulär på produkt-/webbplatssidor
• Bygg ett flöde för att uppmana kunder att ställa en fråga
• Skapa ett segment för att exkludera prenumeranter endast för support
• Svara kunden

Skapa en lista för supportfrågor

Börja med att skapa en ny lista för dem som sms:ar in med frågor.

1. Navigera till Målgrupp > Listor och segment i det vänstra sidofältet.
2. Klicka på Skapa lista/segment.
3. Välj Lista.
4. Välj ett beskrivande namn för listan (t.ex. ”Supportfrågor – sms”).

Du kanske vill inaktivera dubbel opt-in för den här listan. Det här kan hjälpa till att effektivisera processen för dem som har frågor. Om du gör det är det extra viktigt att skapa ett segment med enbart supportprenumeranter, som diskuteras längre ner i den här artikeln, och exkludera dem från dina kampanjer.

Lägg till ett unikt prenumerationsnyckelord

För dina formulär behöver du ha ett unikt prenumerera-nyckelord (kallas även ett anpassat) när personer vill ställa en fråga till dig.

1. Gå till ditt organisationsnamn längst ned till vänster.
2. Klicka på Inställningar > sms > sms-automatisering.
3. Välj Lägg till prenumerationsnyckelord i avsnittet Prenumerationsnyckelord.
   

4. Ge nyckelordet ett namn och se till att det inte liknar ett annat Nyckelord (särskilt: använd inte en variation av ”Info” eller ”Help”).
5. Ange det nya Nyckelordet för att lägga till prenumeranter i listan som du precis skapade innan du klickar på Spara.
   

När du har sparat ser du det nya prenumerera-nyckelordet tillsammans med listan som det skickar till och profilegenskapen $source under Prenumerera-nyckelord.

För mer information om prenumerera-nyckelord kan du läsa den här guiden om att lägga till, uppdatera och ta bort anpassade nyckelord.

Konfigurera dina formulär

För att ge kunderna den bästa upplevelsen behöver du skapa 2 registreringsformulär. Det första är ett klicka-för-att-smsa-formulär för mobilanvändare och det andra är helt enkelt ett meddelande för datoranvändare som säger att kunderna ska sms:a ditt nummer och använda ett Nyckelord för att prenumerera.

Nedan går vi igenom hur du skapar inbäddade formulär, men ett annat bra alternativ för dator är ett flyout-formulär. Om du använder ett flyout-formulär i stället kan du överväga att ställa in det så att det visas några sekunder efter att en sida har laddats, så att du erbjuder hjälp till dem som har "kört fast". Det rekommenderas inte för mobil: bara dator.

Datorformulär

Låt oss börja med det inbäddade formuläret för dator.

1. Gå till registreringsformulär i det vänstra sidofältet.
2. Klicka Skapa registreringsformulär > Skapa från grunden.
3. Ge formuläret ett namn, välj listan du nyss skapade och välj Bädda in.
4. Ta bort onödiga fält, till exempel e-post och knappar, och lägg till den text du vill visa på din webbplats.
5. Dra in ett textfält.
6. I fältet lägger du till ett meddelande med ditt prenumerationsnyckelord och sms-nummer. Till exempel: ”Vill du ha mer information? Sms:a QUESTION till XXX-XXX-XXXX.” (För att hitta ditt sms-nummer går du till Inställningar > sms .) Om du har dubbel opt-in aktiverat och skickar till antingen USA eller Kanada kan du också vilja nämna att någon därefter måste sms:a ”Ja” för att få ett svar.
7. Lägg till ett telefonnummerfält.
8. Markera rutan Inhämta sms-samtycke.
9. Redigera ansvarsfriskrivningstexten och se till att länka till dina tjänstevillkor och din sekretesspolicy.
   

10. Gå till fliken Inriktning och beteende.
11. Ändra formuläret till Endast dator.
12. Lägg till alla länder där Klaviyo SMS är tillgängligt, eftersom du bara kan samla in samtycke från personer i de regionerna.
13. Uppe till höger ställer du in formuläret på Live och kopierar inbäddningskoden.
14. Klicka på Publicera.
    

Mobilt formulär

För ditt mobilformulär

1. Klona desktop-formuläret, ge det ett namn och använd samma lista som för desktop.
2. Dra in en knapp för att göra det enkelt för kunder att få svar på sina frågor.
3. Redigera texten på din knapp så att den innehåller en tydlig uppmaning som uppmuntrar kunder att klicka.
4. Klicka på knappen i formuläret och ändra åtgärden från Skicka formulär till Prenumerera via sms. Detta ändrar automatiskt formuläret så att det bara visas på mobilen.
5. Ändra prenumerera-nyckelordet till det du skapade för kundsupport och lägg till ditt prenumerera-meddelande.
   

6. Klicka på Publicera uppe till höger. En modal visas med inbäddningskoden och en varning för att säkerställa att du har länkat till dina tjänstevillkor och din sekretesspolicy.
7. Klicka på Publicera för att aktivera formuläret.
   

Bädda in formulären

Det finns flera platser där du kanske vill lägga dessa formulär, till exempel i sidfoten, på produktsidor och på alla kontakt- eller hjälpsidor på din webbplats. Hur du bäddar in formuläret beror på din integration, men vanligtvis behöver du gå in i ditt tema, temafilerna och sedan klistra in inbäddningen där du vill att den ska visas. Den här artikeln om att klistra in inbäddningskoder innehåller mer information.

Skapa ett välkomstflöde för kundsupport

Ditt välkomstflöde för personer som sms:ar in frågor kommer inte att vara ditt vanliga välkomstflöde.

1. Skapa ett listutlöst flöde med hjälp av din sms-supportlista.
2. Dra in en Uppdatera profilegenskap -åtgärd direkt efter utlösaren. (Observera att någon måste ha egenskapen i sin profil innan den kan användas i ett flöde.) Du kan till exempel använda en profilegenskap med namnet ”Support”.
3. För det första meddelandet i den här serien kan du använda något i stil med: ”Hej där! ” Hur kan vi hjälpa dig? Tänk på att våra öppettider är 9–17 måndag–fredag, och vi svarar så snart vi kan. ”
   • Bekräfta att de söker hjälp.
   • Skicka inte ett standardmeddelande i en välkomstserie där du tackar dem för att de prenumererar, eftersom det kan få dem att oroa sig för att de gått med i din huvudsakliga prenumerationslista när det är mycket möjligt att de bara vill ha svar på en specifik fråga.
     

Valfritt: ge mottagarna möjlighet att välja att fortsätta höra från dig

1. Efter det första meddelandet lägger du till en tidsfördröjning.
   Ge tillräckligt med tid så att du hinner svara kunden fullständigt och följa upp. Vi rekommenderar 3–7 dagar, beroende på hur mycket tid du vill lämna efter ditt senaste svar.
2. Lägg till ett till meddelande som frågar om de vill fortsätta att höra från dig.
   Du kan till exempel säga: ”Vill du fortsätta att höra från oss via sms? Svara med TEXT ME för att få specialerbjudanden, tidig åtkomst + mer. Om du säger NO eller inte svarar sms:ar vi dig bara om du har hört av dig med en fråga.”
3. Följ upp med meddelandet med en tidsfördröjning för att ge lite tid för någon att svara (t.ex. 2 till 3 dagar).
4. Lägg till en villkorsstyrd delning för att separera vilka som har skickat ett sms de senaste dagarna där meddelandetexten innehåller frasen du använde i föregående meddelande (t.ex. TEXT ME).
5. Dra in en åtgärd för Uppdatera profilegenskaper för att ta bort profilegenskapen för alla som svarade med den här frasen.
6. För alla andra ska du behålla profilegenskaperna, eftersom vi ska använda dem för att skapa ett segment med dem som bara är intresserade av support.
   

Skapa ett segment för att exkludera prenumeranter endast för support

Det här är kanske en av de viktigaste sakerna att ställa in. Det är avgörande att du inte behandlar någon som letar efter svar på samma sätt som någon som vill höra från dig regelbundet. I stället bygger du en relation med dessa prenumeranter via flödet ovan.

För att exkludera den här gruppen från din vanliga kommunikation måste du skapa ett nytt segment. Villkoren för det här segmentet ska vara att någon har samtyckt till sms och antingen inte finns i din primära sms-prenumerantlista/-listor eller har den profilegenskap du använde i ditt välkomstflöde.

Låt oss till exempel säga att vi har 2 listor med sms-prenumeranter som heter ”Newsletter” och ”SMS Subscribers” och att vår välkomstserie för kundsupport lägger till Support = true i profiler. I det här fallet skulle segmentvillkoren vara följande:

• Om någon har eller inte har samtyckt till att ta emot sms > Personen har samtyckt till att ta emot sms
  AND
• Egenskaper om någon > Support är true
  ELLER
• Om någon är med i eller inte med i en lista > Personen är inte med i nyhetsbrevet
  OCH
• Om någon är i eller inte i en lista > Personen är inte i sms-prenumeranter

När segmentet har skapats ska du exkludera det från alla sms-kampanjer framöver. Det här hjälper dig att undvika att skicka sms till dem som inte är intresserade av innehåll för sms-marknadsföring.

Ytterligare resurser