Hur man tillhandahåller mobil support med Klaviyo SMS

Du kommer att lära dig

Lär dig hur du använder sms för kund support, så att du snabbt kan svara på prenumeranternas frågor och höra deras feedback. Med Klaviyo tvåvägsmeddelanden kan du utnyttja sms för att tillhandahålla din nuvarande prenumerant support och en bättre helhetsupplevelse.

Innan du börjar

Observera att tvåvägsmeddelanden endast är tillgängliga när: 

• Kund är prenumerera till sms
• Kunden sms:ar ditt nummer först
• Du använder ett nummer som kan ta emot textmeddelande (dvs. inte ett varumärkt avsändar-ID)

Checklista för mobil support

För den här processen rekommenderar vi starkt att du slutför alla stegen nedan för att ge din prenumerant bästa möjliga upplevelse:

• Skapa en lista för dem som anmäler sig för support
• Lägg till en prenumerera Nyckelord
• Ställ in prenumerera-metoden
• Lägg till formulär på produkt- och webbsidor
• Bygg ett flöde för att uppmana kund att ställa en fråga
• Skapa en segment för att utesluta support- endast prenumeranter 
• Svara på kundfrågan

Skapa en lista med frågor till support

Först gör du en ny lista för dem som skickar in frågor via sms.

1. Navigera till segmentet Audience > lista & i den vänstra sidofältet.
2. Klicka på Skapa lista/segment.
3. Välj lista. 
4. Välj ett beskrivande namn för listan (t.ex. "support Qs- sms").

Du kanske vill inaktivera dubbel opt-in för denna lista. Detta kan bidra till att effektivisera processen för dem som har frågor. Om du gör det är det särskilt viktigt att du skapar en segment av support-only prenumerant, som beskrivs längre ner i denna artikel, och utesluter dem från dina kampanjer.

Lägg till en unik prenumerera Nyckelord

För dina formulär måste du ha en unik prenumerera (även kallad en anpassad) Nyckelord för när människor vill ställa en fråga till dig.

1. Navigera till ditt organisationsnamn längst ned till vänster.
2. Klicka på Inställningar > sms-automatisering.
3. Välj Lägg till prenumerera Nyckelord i avsnittet prenumerera Nyckelord.
   
4. Namnge Nyckelord, se till att den inte liknar en annan Nyckelord (använd särskilt inte en variation av "Info" eller "Help").
5. Ställ in den nya Nyckelord på att lägga till prenumerant i den lista du just skapat innan du klickar på Spara.
   

När du har sparat ser du den nya prenumerera Nyckelord tillsammans med listan som den skickar till och $source profilegenskaper under prenumerera Nyckelord.

För mer information om att prenumerera på Nyckelord, kassa den här guiden om att lägga till, uppdatera och ta bort anpassade Nyckelord.

Ställ in dina formulär

För bästa kundupplevelse behöver du göra 2 registreringsformulär. Det första är ett klick-till-sms-formulär för mobila användare, och det andra är helt enkelt ett meddelande för desktopanvändare som säger att kund ska sms:a ditt nummer och använda en prenumerera Nyckelord.

Nedan diskuterar vi hur man skapar inbäddade formulär, men ett annat bra alternativ för skrivbordet är ett undermenyformulär. Om du istället använder ett undermenyformulär kan du överväga att ställa in dem så att de visas några sekunder efter att en sida har laddats, så att du erbjuder hjälp till dem som är "fast." Den rekommenderas inte för mobiler, utan endast för datorer. 

Skrivbordsformulär

Låt oss börja med formuläret för inbäddning på skrivbordet.

1. Gå till registreringsformuläret i vänstra sidofältet.
2. Klicka på Skapa registreringsformulär > Skapa från början.
3. Namnge formuläret, markera den lista du just skapat och välj Bädda in.
4. Ta bort alla onödiga fält, t.ex. e-post och knappar, och lägg till den text som du vill visa på din webbplats.
5. Dra i ett textfält.
6. I fältet lägger du till ett meddelande med din prenumerera Nyckelord och sms-nummer. Till exempel: "Vill du ha mer information? Skicka FRÅGA till XXX-XXX-XXXXXX." (Du hittar ditt sms-nummer genom att gå till Inställningar > sms .) Om du har dubbel opt-in och skickar till antingen USA eller Kanada kan det vara bra att påpeka att någon sedan måste sms:a "Ja" för att få ett svar.
7. Lägg till ett fält för telefonnummer. 
8. Kontrollera rutan Collect sms-samtycke. 
9. Redigera informationsspråket och se till att länka till dina tjänstevillkor och din sekretesspolicy. 
   
10. Gå till fliken " Targeting & Behaviors ".
11. Ändra formuläret till Desktop Only.
12. Lägg till i alla länder där Klaviyo SMS är tillgängligt, eftersom du bara kan samla in samtycke från personer i dessa regioner. 
13. Längst upp till höger ställer du in formuläret på Live och kopierar inbäddningskoden.
14. Klicka på Publicera.
    

Mobilt formulär

För ditt mobila formulär

1. Klona formuläret för skrivbordet, namnge det och använd samma lista som för skrivbordet.
2. Dra in en knapp för att göra det enkelt för kund att få svar på sina frågor.
3. Ändra texten på din knapp så att den innehåller en tydlig uppmaning som uppmuntrar kunden att klicka.
4. Klicka på knappen i formuläret och ändra åtgärden från Submit Form till prenumerera via sms. Detta kommer automatiskt att ändra formuläret så att det endast är tillgängligt för mobila enheter.
5. Ändra prenumerera Nyckelord till den du skapade för kund support och lägg till ditt prenumerera-meddelande.
   
6. Klicka på Publicera uppe till höger. En modal visas med inbäddningskoden och en varning för att se till att du har länkat till dina tjänstevillkor och sekretesspolicy.
7. Klicka på Publicera för att aktivera formuläret.
   

Bädda in formulären

Det finns flera ställen där du kanske vill placera dessa formulär, bland annat i sidfoten, på produktsidor och på eventuella kontakt- eller hjälpsidor på din webbplats. Hur du bäddar in formuläret beror på din integrerare, men i allmänhet måste du gå in i ditt tema, temafiler och sedan klistra in inbäddningen där du vill att den ska visas. Mer information finns i den här artikeln om att klistra in inbäddade koder.

Bygg ett välkomstflöde för kund support

Ditt välkomstflöde för dem som skickar in frågor via sms kommer inte att vara ditt vanliga välkomstflöde. 

1. Skapa ett lista-triggat flöde med hjälp av din sms support lista.
2. Dra in en uppdatering av profilegenskaper direkt efter avtryckaren. (Observera att någon måste ha egenskapen i sin profil innan den kan användas i ett flöde). Du kan till exempel använda en profilegenskaper med titeln "support." 
3. För det första meddelandet i den här serien kan du använda något i stil med: "Hallå där! Hur kan vi hjälpa dig? Tänk på att våra kontorstider är 9-17 mån-fre och att vi svarar så snart vi kan."
   • Bekräfta att de söker hjälp.
   • Skicka inte ett vanligt välkomstseriemeddelande där du tackar dem för att de prenumererar, eftersom det kan få dem att oroa sig för att de gick med i din huvudsakliga prenumerationslista när det är mycket möjligt att de bara vill ha svar på en specifik fråga.
     

Valfritt: ge mottagare möjlighet att fortsätta höra av sig till dig

1. Lägg till en tidsfördröjning efter det första meddelandet.
   Ge tillräckligt med tid för att du ska ha besvarat och följt upp kundfrågan fullt ut. Vi rekommenderar mellan 3-7 dagar, beroende på hur lång tid du vill ha på dig efter ditt senaste svar.
2. Lägg till ett nytt meddelande där du frågar om de vill fortsätta att höra av dig.
   Du kan till exempel säga: "Vill du fortsätta höra av dig till oss via sms? Svara med TEXT ME för att få specialerbjudanden, tidig tillgång och mycket mer. Om du säger NEJ eller inte svarar, kommer vi bara att skicka ett sms till dig om du har ställt en fråga."
3. Följ meddelandet med en tidsfördröjning så att någon får lite tid på sig att svara (t.ex. 2-3 dagar).
4. Lägg till en villkorsstyrd delning för att skilja ut vem som har skickat ett sms de senaste dagarna där meddelandetexten innehåller den fras du använde i det föregående meddelandet (t.ex. TEXT ME).
5. Dra i en uppdatera profilegenskaper åtgärd för att ta bort profilegenskaper för alla som svarade med denna fras.
6. För alla andra, behåll profilegenskaper på plats, eftersom vi kommer att använda den för att skapa en segment av dem som bara är intresserade av support.
   

Skapa en segment för att utesluta support- endast prenumeranter

Detta är kanske en av de viktigaste sakerna att ställa in. Det är viktigt att du inte behandlar någon som letar efter svar på samma sätt som någon som vill höra av dig regelbundet. Istället kommer du att skapa en relation med dessa prenumeranter via flödet ovan.

Om du vill utesluta den här gruppen från din regelbundna kommunikation måste du skapa ett nytt segment. Förutsättningarna för denna segment bör vara att någon samtycker till sms och antingen inte finns med i din(a) huvudsakliga sms-prenumerantlista(er) eller har de profilegenskaper du använt i ditt välkomstflöde.

Låt oss till exempel säga att vi har 2 listor med sms-prenumerant som heter "nyhetsbrev" och "sms-prenumerant" och vår kund support välkomstserie lägger till support equals true till profil. I detta fall skulle villkoren för segment vara följande:

• Om någon har eller inte har samtyckt till att ta emot sms > Personen har samtyckt till att ta emot sms
  OCH
• Egenskaper om någon > stöd är sant
  eller
• Om någon finns med eller inte finns med i en lista > Person finns inte med i nyhetsbrev
  OCH
• Om någon är med eller inte i en lista > Person är inte med sms prenumerant

När du har skapat den, uteslut denna segment från alla sms-kampanjer framöver. Detta hjälper dig att undvika att skicka sms till dem som inte är intresserade av innehållet i sms-marknadsföring.

Ytterligare resurser

• Läs mer om sms-konversationer i Klaviyo
• Få råd om hur du bygger upp ditt sms-program:
  • Blogginlägg: Sms-marknadsföringsstrategi för alla nivåer [+12 proffstips]
  • hjälpcenter: din strategiska guide till framgång på Klaviyo SMS