Så här ger du mobilsupport med Klaviyo SMS

Du kommer att lära dig

Lär dig hur du konfigurerar sms-kundsupport, bjuder in kunder att skicka sms till dig med frågor och håller prenumeranter som bara ska få support utanför dina marknadsföringskampanjer. Med Klaviyo tvåvägsmeddelanden kan du svara på prenumeranters frågor och ta del av deras feedback.

Innan du börjar

Så här svarar du en kund via sms:

• Kunden måste prenumerera på sms.
• Kunden måste först skicka ett sms till ditt nummer.
• Du måste använda ett nummer som kan ta emot textmeddelanden, inte ett varumärkt avsändar-ID.

Checklista för mobilstöd

Följ stegen nedan för att konfigurera din prenumerationsprocess för support. Innan du bjuder in kunder att använda den ska du slutföra ditt välkomstflöde och ditt segment för undantag från marknadsföring.

• Skapa en lista för dem som registrerar sig för support
• Lägg till ett prenumerera Nyckelord
• Konfigurera dina formulär
• Lägg till formulär på produkt-/webbplatssidor
• Bygg ett flöde för att uppmana kunder att ställa en fråga
• Skapa ett segment för att exkludera prenumeranter endast för support
• Svara kunden

Skapa en lista för supportfrågor

Börja med att skapa en ny lista för dem som sms:ar in med frågor.

1. Navigera till Målgrupp > Listor och segment i det vänstra sidofältet.
2. Klicka på Skapa.
3. Välj Lista.
4. Välj ett beskrivande namn för listan (t.ex. ”Support Qs- sms”), och klicka sedan på Skapa lista.

För kunder som prenumererar genom att skicka ett sms med ett Nyckelord väljer du enkel eller dubbel opt-in på själva Nyckelordet, enligt beskrivningen nedan. Om du ändrar listans opt-in-inställning ändras inte Nyckelordets opt-in-process. Läs mer om enkel och dubbel opt-in. Oavsett vilken process du väljer ska du skapa det segment som endast är till för support, som beskrivs senare i den här artikeln, och exkludera det från dina sms-marknadsföring-kampanjer.

Lägg till ett unikt prenumerationsnyckelord

För dina formulär behöver du ha ett unikt prenumerera-nyckelord (kallas även ett anpassat) när personer vill ställa en fråga till dig.

1. Gå till ditt organisationsnamn längst ned till vänster.
2. Klicka på Inställningar > Sms > Nyckelordssvar.
3. Välj Lägg till nyckelord i avsnittet Prenumerera på nyckelord.
   

4. Ge nyckelordet ett namn och se till att det inte liknar ett annat Nyckelord (särskilt: använd inte en variation av ”Info” eller ”Help”).
5. Välj din supportlista och välj sedan Opt-in-process för det här nyckelordet. Dubbel opt-in kräver att kunderna bekräftar innan de läggs till i listan. Du kan välja Enkel opt-in för att ta bort bekräftelsesteget och effektivisera processen för kunder som har frågor.
6. Låt Låt kunder prenumerera med detta nyckelord vara aktiverat och klicka sedan på Spara.
   

När du har sparat ser du det nya prenumerera-nyckelordet tillsammans med dess lista, opt-in-process och status under Prenumerera-nyckelord. Nyckelordet visas också som profilegenskapen $source för kunder som prenumererar med det.

För mer information om prenumerera-nyckelord kan du läsa den här guiden om att lägga till, uppdatera och ta bort anpassade nyckelord.

Konfigurera dina formulär

För att ge kunderna den bästa upplevelsen behöver du skapa 2 registreringsformulär. Det första är ett klicka-för-att-smsa-formulär för mobilanvändare och det andra är helt enkelt ett meddelande för datoranvändare som säger att kunderna ska sms:a ditt nummer och använda ett Nyckelord för att prenumerera.

Nedan går vi igenom hur du skapar inbäddade formulär, men ett annat bra alternativ för dator är ett flyout-formulär. Om du använder ett flyout-formulär i stället kan du överväga att ställa in det så att det visas några sekunder efter att en sida har laddats, så att du erbjuder hjälp till dem som har "kört fast". Det rekommenderas inte för mobil: bara dator.

Datorformulär

Börja med det inbäddade formuläret för dator. Det här formuläret visar instruktioner och information om samtycke; kunder prenumererar genom att sms:a ditt Nyckelord, inte genom att skicka in sitt telefonnummer på din webbplats.

1. Gå till registreringsformulär i det vänstra sidofältet.
2. Klicka på Skapa tomt formulär.
3. Ge formuläret ett namn, välj listan som du nyss skapade och välj Bädda in. Klicka på Spara och designa för att öppna redigeraren.
4. Ta bort onödiga indatafält och knappar, till exempel e-postfältet och knappen Skicka.
5. Dra in ett textblock.
6. Lägg till ett meddelande i blocket med ditt Nyckelord och ditt sms-nummer. Till exempel: ”Vill du ha mer information?” Sms:a QUESTION till XXX-XXX-XXXX.” För att hitta ditt sms-nummer går du till Inställningar > sms. Om du valde dubbel opt-in för ditt supportnyckelord ska du förklara att kunder även måste svara på bekräftelse-sms:et innan de kan få ditt svar.
7. Lägg till ett telefonnummerfält tillfälligt för att generera information om sms-samtycke.
8. Aktivera Samla in sms-samtycke för fältet telefonnummer.
9. Redigera ansvarsfriskrivningstexten och se till att länka till dina tjänstevillkor och din sekretesspolicy.
   

10. Ta bort fältet för telefonnummer, men behåll upplysningen synlig under dina textinstruktioner. Kunder behöver inte ange sitt nummer i det här formuläret.
11. Gå till Inriktnings- och visningsbeteende.
12. Under Visning ändrar du formuläret till Endast dator.
13. Under Inriktning ska du visa formuläret endast i länder där Klaviyo SMS är tillgängligt och där ditt visade nummer kan ta emot kundernas sms. Gör inte reklam för ett varumärkt avsändar-ID för support.
14. Kopiera inbäddningskoden från Targeting & display behavior > Display och spara den till inbäddningssteget nedan.
15. Klicka på Publicera, granska eventuella aviseringar, välj sedan Publicera nu och bekräfta med Publicera nu.
    

Mobilt formulär

För mobila besökare kan du lägga till en knapp som öppnar deras meddelandeapp med en förifylld text. De måste skicka den texten för att prenumerera; att bara klicka på knappen gör inte att de börjar prenumerera.

1. Klona desktop-formuläret, ge det ett namn och använd samma lista som för desktop.
2. Dra in en knapp för att göra det enkelt för kunder att få svar på sina frågor.
3. Redigera texten på din knapp så att den innehåller en tydlig uppmaning som uppmuntrar kunder att klicka.
4. Klicka på knappen i formuläret och ändra dess åtgärd till Prenumerera via textmeddelanden. Detta gör knappen endast för mobilen, men ändrar inte hela formulärets enhetsinriktning.
5. Välj prenumerera Nyckelordet som du skapade för kundsupport och ange ditt Meddelande. Välj lämplig sändningsregion så att texten skickas till ditt supportnummer.
   

6. Gå till Målgruppsinriktning och visningsbeteende > Visning och välj Endast mobil för formuläret. Granska den landsinriktning som ärvts från skrivbordsformuläret så att den matchar din sändningsregion.
7. Se till att samtyckesinformationen och länkarna till dess tjänstevillkor och sekretesspolicy är synliga. Uppdatera instruktionerna så att det framgår att kunder måste skicka den förifyllda texten och, om ditt Nyckelord använder dubbel opt-in, svara på bekräftelsetexten.
8. Kopiera det här formulärets inbäddningskod från Targeting & display behavior > Display. Uppe till höger klickar du på Publicera och granskar eventuella varningar.
9. Välj Publicera nu och bekräfta med Publicera nu för att aktivera formuläret.
   

Bädda in formulären

Det finns flera platser där du kanske vill lägga dessa formulär, till exempel i sidfoten, på produktsidor och på alla kontakt- eller hjälpsidor på din webbplats. Hur du bäddar in formuläret beror på din integration, men vanligtvis behöver du gå in i ditt tema, temafilerna och sedan klistra in inbäddningen där du vill att den ska visas. Den här artikeln om att klistra in inbäddningskoder innehåller mer information.

Lägg till båda inbäddningskoderna där du vill erbjuda support. Varje formulärs enhetsinriktning avgör vilken version besökarna ser. Slutför flödet och exkluderingssegmentet nedan innan du gör det här supportalternativet tillgängligt på din webbplats.

Skapa ett välkomstflöde för kundsupport

Ditt välkomstflöde för dem som sms:ar in frågor kommer inte att vara ditt vanliga välkomstflöde. Det ska identifiera supportprenumeranter och uppmana dem att ställa sin fråga.

1. Skapa ett listutlöst flöde med hjälp av din sms-supportlista.
2. Dra in en uppdatering av egenskap -åtgärd direkt efter utlösaren. Välj Skapa ny egenskap, ge den namnet Support och ställ in typen på boolesk och värdet på true. Spara åtgärden. Egenskapen behöver inte finnas på varje profil i förväg.
3. Lägg till ett sms-meddelande efter egenskapsuppdateringen. Använd något i stil med ”Hej! Hur kan vi hjälpa dig? Kom ihåg att våra öppettider är 9–17 måndag–fredag, och vi svarar så snart vi kan.”
   • Bekräfta att de söker hjälp.
   • Skicka inte ett standardmeddelande i en välkomstserie där du tackar dem för att de prenumererar, eftersom det kan få dem att oroa sig för att de gått med i din huvudsakliga prenumerationslista när det är mycket möjligt att de bara vill ha svar på en specifik fråga.
     

Valfritt: ge mottagarna möjlighet att välja att fortsätta höra från dig

1. Efter det första meddelandet lägger du till en tidsfördröjning.
   Ge tillräckligt med tid så att du hinner svara kunden fullständigt och följa upp. Vi rekommenderar 3–7 dagar, beroende på hur mycket tid du vill lämna efter ditt senaste svar.
2. Lägg till ett till meddelande som frågar om de vill fortsätta att höra från dig.
   Du kan till exempel säga: ”Vill du fortsätta att höra från oss via sms? Svara med TEXT ME för att få specialerbjudanden, tidig åtkomst + mer. Om du säger NO eller inte svarar sms:ar vi dig bara om du har hört av dig med en fråga.”
3. Följ upp med meddelandet med en tidsfördröjning för att ge lite tid för någon att svara (t.ex. 2 till 3 dagar).
4. Lägg till en villkorsstyrd delning som kontrollerar om någon har en Sent SMS -händelse under svarsperioden där Message Body innehåller frasen du använde i föregående meddelande (t.ex. TEXT ME). Använd en tillbakablicksperiod som matchar fördröjningen du lade till för svar. Sent SMS registrerar ett sms som kunden skickar till dig.
5. På Ja -sökvägen drar du in en Egenskapsuppdatering -åtgärd. Välj Ta bort befintlig egenskap, välj Support och spara.
6. På samma Ja -sökväg lägger du till en Listuppdatering -åtgärd. Ge åtgärden ett namn, välj Lägg till i en lista, välj din huvudlista för sms-marknadsföring och spara. Det räcker inte att bara ta bort Support: någon som inte finns med i någon av dina huvudsakliga sms-listor kvalificerar sig fortfarande för segmentet för undantag nedan. Att lägga till dem i en lista kan också trigga listans välkomstflöde, så granska det innan du aktiverar den här åtgärden.
7. På Nej-sökvägen ska du låta egenskapen Support vara kvar, eftersom vi kommer att använda den för att skapa ett segment med dem som bara är intresserade av support.
   

När ditt flöde och ditt exkluderingssegment är redo anger du statusen Live för varje konfigurerat sms-meddelande samt för varje åtgärd för egenskaps- eller listuppdatering och sparar statusändringarna.

Skapa ett segment för att exkludera prenumeranter endast för support

Det här är kanske en av de viktigaste sakerna att ställa in. Det är avgörande att du inte behandlar någon som letar efter svar på samma sätt som någon som vill höra från dig regelbundet. I stället bygger du en relation med dessa prenumeranter via flödet ovan.

Skapa ett nytt segment för personer som kan ta emot sms och antingen har Support inställt på true eller ligger utanför alla dina huvudsakliga listor för sms-marknadsföring. Det gör att någon som är markerad för support inte får marknadsföring, även om de också tillhör en marknadsföringslista.

Låt oss till exempel säga att vi har 2 listor med sms-prenumeranter som heter ”Nyhetsbrev” och ”Sms-prenumeranter” och att vår välkomstserie för kundsupport lägger till Support är lika med sant i profiler. Koppla ihop följande 3 villkorsgrupper med OCH. Inom varje listrelaterad grupp ska du koppla ihop villkoren med ELLER:

• Om någon kan eller inte kan ta emot marknadsföring > kan ta emot > marknadsföring via textmeddelanden
  OCH
• Egenskaper om någon > Support är sant
  OR
  Om någon finns i eller inte finns i en lista > Personen finns inte i nyhetsbrev
  AND
• Egenskaper om någon > Support är true
  ELLER
  Om någon är med eller inte är med i en lista > Personen är inte med i sms-prenumeranter

Repeat Support är true som ett OR-villkor för varje huvudlista för sms. I skärmbilden nedan saknas det OR-villkoret i det sista listvillkoret; lägg till det så att supportprenumeranter i ”sms-prenumeranter” också exkluderas.

Spara segmentet och exkludera det sedan från alla sms-marknadsföringskampanjer framöver. Det hjälper dig att undvika att skicka sms till personer som inte är intresserade av innehåll om sms-marknadsföring.

Svara kunden

När en kund prenumererar och skickar sin fråga till dig via sms öppnar du konversationen och skickar ett svar. Supportens välkomstflöde uppmanar dem att ställa en fråga; det besvarar inte frågan åt dig. Följ guiden för att hantera kundkonversationer för instruktioner om hur du hittar och svarar på ärenden. Om kunden inte har slutfört sms-opt-in kan du inte svara via sms.

Ytterligare resurser