O que você vai aprender
Conheça 9 práticas recomendadas de SMS a serem implementadas quando o senhor estiver começando.
Este artigo destaca o que fazer e o que não fazer no marketing por SMS, ajudando o senhor a evitar armadilhas comuns e a saber as respostas para perguntas comuns.
Quais são as práticas recomendadas de SMS?Quais são as práticas recomendadas de SMS?
Aqui estão as práticas recomendadas gerais:
- Obtenha permissão antes de enviar.
-
Crie seu conteúdo:
- Relevante
- Valioso
- Único
- Mantenha as mensagens SMS curtas.
- Envie SMS regularmente e adicione variedade
- Mostre sua marca.
- Evite a linguagem de texto.
- Inclua um link como CTA.
- Facilite o cancelamento.
- Teste usando MMS e emojis
- Mantenha-se em conformidade.
Obter permissão antes de enviar
Para SMS, o senhor deve sempre obter permissão para SMS antes de enviar. Se o senhor não o fizer, isso pode significar milhares de dólares em multas.
O senhor sempre quer ter certeza de que alguém concordou em receber mensagens de texto de marketing da sua marca. Simplesmente concordar com e-mails, marketing geral ou até mesmo SMS transacional único não é suficiente. Para saber mais, consulte este artigo sobre a coleta de assinantes de SMS e o que conta como consentimento.
Torne seu conteúdo relevante, valioso e exclusivoTorne seu conteúdo relevante, valioso e exclusivo
Isso é fácil de dizer, mas o que significa? Abra cada seção para obter detalhes.
Relevante
Assim como no caso do e-mail, da mídia social ou de qualquer outro canal de marketing, o envio de conteúdo relevante tem tudo a ver com a segmentação dos clientes com informações que eles desejam receber.
O senhor pode criar segmentos com base no comportamento de navegação ou de compra do cliente. Por exemplo, alguns de seus clientes só compram em promoção? Eles tendem a comprar mais suéteres do que camisetas? Depois de agrupar seus clientes de acordo com seus interesses, o senhor pode fornecer as informações que eles desejam.
Valioso
Parte do valor agregado é tornar seu conteúdo relevante, por exemplo, fazendo sugestões personalizadas.
A outra parte é tornar o SMS um canal valioso. Considere seus assinantes de SMS como seus VIPs. Qualquer pessoa que lhe forneça seu número de telefone pessoal está lhe dando acesso direto para entrar em contato com ela a qualquer momento. Trate-os bem, por exemplo, dando-lhes acesso antecipado, ofertas especiais ou alertas sobre lançamentos de produtos.
Único
Ninguém quer receber as mesmas informações por e-mail, SMS e push, tudo ao mesmo tempo. Em vez disso, considere quais detalhes devem ser incluídos em cada mensagem e quando enviá-los. Observe que o SMS tende a ter um desempenho melhor quando enviado antes do e-mail.
Digamos que hoje seja o dia do lançamento de um produto. Nesse caso, uma programação de envio simples pode ser assim:
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Canal |
Público |
Tempo |
Informações |
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SMS |
Assinantes de SMS |
10:00 a.m. |
Acesso antecipado ao lançamento |
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Assinantes de SMS que não clicaram na mensagem anterior |
1:00 p.m. |
Lembrete sobre o lançamento e forneça mais detalhes sobre os produtos |
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Todos, exceto os assinantes de SMS |
1:00 p.m. |
Alerta genérico sobre a liberação |
Mantenha as mensagens SMS curtas
O senhor já recebeu um romance que se disfarça de texto? Isso pode ser muito difícil, mesmo que seja de um amigo próximo ou de um membro da família.
Os dados confirmam isso, mostrando que as mensagens mais curtas (ou seja, com menos de 160 caracteres) tendem a ter um desempenho melhor do que as mensagens mais longas. Mantenha as mensagens SMS curtas e concisas. Se o senhor quiser enviar muitas informações, recomendamos que use outro canal, como o e-mail.
Qual deve ser o tamanho das minhas mensagens?
Normalmente, tente manter um SMS com menos de 155 caracteres. Embora o limite real seja de 160 caracteres, se o senhor incluir qualquer tipo de conteúdo dinâmico, é importante deixar caracteres extras no final das mensagens.
Por exemplo, digamos que o senhor inclua uma tag para incluir o primeiro nome do destinatário. Essa tag pode estimar que um primeiro nome tenha 6 caracteres, o que é bom para nomes como "Chloe" ou "Ashley". No entanto, se o nome do destinatário for "Alexandra", o senhor corre o risco de ultrapassar acidentalmente o limite de 160 e enviar duas mensagens. Isso pode aumentar, e as mensagens extras inesperadas podem fazer com que o senhor gaste mais com SMS.
Por que estou vendo que o limite da mensagem é de apenas 70 caracteres?
A inclusão de um emoji ou de um caractere especial reduz o limite de caracteres do SMS de 160 para 70.
Por que meu SMS não é contado como uma única mensagem, apesar de parecer uma?
Isso tem a ver com a forma como as mensagens SMS são transmitidas.
O limite para mensagens SMS é de 160 caracteres (ou 70 caracteres quando há um emoji ou caractere especial). Quando o senhor envia um SMS que excede esse limite, ele é automaticamente dividido em mensagens menores (chamadas segmentos de mensagem) que são enviadas individualmente.
A razão pela qual ela ainda aparece como uma única mensagem é que esses segmentos de mensagem são remontados quando são entregues ao telefone do destinatário.
Por que há menos caracteres por mensagem quando eu ultrapasso o limite de 160 ou 70?
Quando um SMS vai além de um segmento de mensagem (ou seja, 160 ou 70 caracteres), o Klaviyo inclui um cabeçalho no backend para que as operadoras saibam que os dois envios estão juntos.
O cabeçalho tem cerca de 7 caracteres para cada segmento de mensagem no SMS.
Digamos que o senhor tenha um SMS sem caracteres especiais ou emojis. Nesse caso, o senhor pode esperar que 2 segmentos de mensagem tenham um limite total de caracteres de 320 (160 x 2); no entanto, o limite real é 306 porque o cabeçalho usa 14 caracteres.
Envie SMS regularmente e adicione variedade
Como prática recomendada, envie SMS de 1 a 2 vezes por semana. O senhor deseja criar um relacionamento com seus assinantes para que eles saibam o que ou quando esperar mensagens suas.
Nesse caso, a frequência ideal de envio pode ser diferente dependendo de sua marca ou setor. Por exemplo, se seus clientes se inscreverem para receber lembretes para tomar seus medicamentos, o envio diário é aceitável. Por outro lado, se sua empresa for especializada em artigos de luxo (por exemplo, joias ou móveis), talvez seja melhor enviar com menos frequência ou para um segmento mais direcionado, como os VIPs.
Além disso, varie o tipo de mensagens que o senhor envia para que continue a oferecer valor aos assinantes. Por exemplo, a tabela detalha os tipos de mensagens que o senhor pode enviar, quantas e quem deve ser o público-alvo durante um mês.
| Tipo de mensagem | Quantos enviar em 1 mês | Público |
| Anúncios importantes (por exemplo, promoções, novos lançamentos ou feriados) | 2 |
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| Alertas de acesso antecipado/acompanhamento de última chamada para anúncios importantes | 2 |
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| Campanhas direcionadas a segmentos específicos | 3 |
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| Mensagens de pelo menos 3 fluxos | 3+ |
Qualquer pessoa que acione o senhor:
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Mostre sua marca
Quando as pessoas não sabem quem está enviando mensagens de texto, elas ficam mais cautelosas com as mensagens e menos propensas a clicar em qualquer link. Além disso, muitos países exigem que o usuário indique sua marca no SMS para que os clientes saibam quem é o senhor.
Mencionar sua empresa ou organização em cada texto também faz parte da conformidade com o SMS.
Há várias opções para indicar sua marca:
- Prefixo organizacional, que coloca o nome de sua empresa ou organização no início da mensagem de texto.
- Branded sender ID, que é um número de envio que pode incluir o nome de sua marca (disponível apenas no Reino Unido e na Austrália).
- Link de informações da empresa, que é um link no qual as pessoas podem clicar para obter mais informações sobre sua marca, embora não mostre o nome da sua empresa na mensagem real (disponível somente no Canadá e na Nova Zelândia).
Para facilitar a vida dos destinatários, também recomendamos enviar a qualquer pessoa nos EUA ou no Canadá um cartão de contato virtual, que permite salvar facilmente o seu número.
Além disso, o senhor pode aumentar o reconhecimento da sua marca com palavras-chave personalizadas. Por exemplo, se a sua empresa é a "New York Pizza Pies", o senhor pode fazer com que as pessoas optem por participar enviando a palavra-chave "NYpizza".
Evite a linguagem de textoEvite a linguagem de texto
Embora isso possa parecer contraditório com a seção anterior, trata-se apenas de garantir que o público-alvo ainda entenda a mensagem.
A menos que saiba que seu público entenderá, tente evitar o uso de muitas abreviações.
Além disso, mesmo que o senhor saiba que seu público entenderá, é uma prática recomendada não exagerar. Usar 1 (ou talvez 2) é bom, mas mais do que isso pode tornar sua mensagem difícil de entender.
Incluir um link como CTA
O SMS é imediato, direto e quase sempre tem uma taxa de cliques e conversão mais alta do que o e-mail.
Nunca é demais incluir um link em suas mensagens de texto. Isso não só facilita o acesso dos destinatários interessados ao seu site, como também o rastreamento da taxa de cliques é uma etapa fundamental para avaliar o desempenho do SMS. Sem isso, o senhor não saberá a quais mensagens seu público responde bem ou como melhorar seus esforços de marketing por SMS no futuro.
Algumas dicas são:
- Não coloque o link no início da mensagem.
- Inclua apenas um link como CTA.
- Certifique-se de saber para onde a CTA está levando o usuário.
Se estiver usando o Klaviyo, o senhor não só precisa de um link para rastrear cliques e conversões, mas também usar o encurtador de links do Klaviyo. Não use um encurtador de links de terceiros, pois ele provavelmente quebrará o link.
Facilite o cancelamento
Outra prática recomendada de SMS (e também regra de conformidade) é permitir que os destinatários cancelem a assinatura a qualquer momento.
O senhor não quer desperdiçar envios com alguém que não quer ouvir falar do senhor. Além disso, se o senhor enviar para alguém que deseja cancelar o recebimento, mas não pode, essa pessoa poderá denunciá-lo.
Há algumas maneiras de permitir que os clientes optem por não participar:
- Incluir uma palavra-chave de exclusão (por exemplo, STOP)
- Adicionar um link para cancelar a assinatura
Na maioria dos casos, ter uma palavra-chave de cancelamento de inscrição é a melhor opção. No entanto, as IDs de remetente com marca (disponíveis apenas no Reino Unido e na Austrália) não podem receber mensagens, o que impossibilita o uso da palavra-chave. Nesse caso, o senhor pode adicionar um link de desativação para permitir que seus clientes cancelem a assinatura.
Teste usando MMS e emojisTeste usando MMS e emojis
É importante testar o desempenho do MMS e dos emojis para seu público. Em geral, essas mensagens custam mais para serem enviadas, mas não produzem resultados significativamente melhores. Na verdade, as mensagens de texto que não contêm mídia ou emojis tendem a ter um desempenho tão bom, ou até melhor, do que as mensagens que contêm.
No entanto, isso pode não ser verdade para todas as marcas e setores, portanto, experimente testar MMS e emojis para ver se eles funcionam para o seu público.
Mantenha-se em conformidadeMantenha-se em conformidade
Há mais leis que regulamentam o que as empresas podem ou não fazer com o SMS. Embora isso possa parecer intimidador no início, é simples obedecer a essas regras.
Observe que não entramos em detalhes sobre cada regra mencionada aqui; para obter mais informações, consulte o artigo Noções básicas de conformidade com SMS.
Já examinamos três regras fundamentais sobre a conformidade com SMS:
- Sempre obtenha consentimento.
- Indique sua marca.
- Facilite o cancelamento da assinatura.
Outras regras de conformidade incluem:
- Não inclua SHAFT e conteúdo proibido.
- Observação: o álcool pode ser permitido com restrição de idade em alguns países.
- Não envie antes das 9h ou depois das 20h no horário local do destinatário.
- Seguir as regras para fluxos de abandono de carrinho (por exemplo, carrinho abandonado) nos EUA
- Use o double opt-in
- Enviar apenas 1 SMS por destinatário
Observação: pode haver mais de 1 SMS ou MMS no fluxo, por exemplo, se o senhor tiver divisões, mas cada assinante só pode receber 1 texto - Enviar o SMS dentro de 48 horas
- Adicionar outros requisitos de mensagem (somente no Canadá)
- Nome do programa (por exemplo, para o Klaviyo, pode ser "Klaviyo SMS")
- Uma chamada à ação
- Uma forma de obter ajuda, como "Text HELP para obter ajuda"
- Uma forma de cancelar a participação, como "Reply STOP para cancelar a participação"
- "Std. Msg&Data rates may apply" (se o senhor incluir um link)
Recursos adicionais
- Saiba mais sobre o SMS:
- Veja 13 dicas de marketing por SMS no blog da Klaviyo