Noções básicas: práticas recomendadas de SMS
O que você vai aprender
Conheça 9 práticas recomendadas de SMS para implementar quando você estiver começando.
Este artigo destaca os prós e contras do marketing por SMS, ajudando você a evitar armadilhas comuns e a aprender as respostas para perguntas frequentes.
Quais são as práticas recomendadas para SMS?
Confira as práticas recomendadas gerais:
- Obtenha permissão antes de enviar.
- Crie seu conteúdo:
- Relevante
- Valioso
- Único
- Mantenha as mensagens de SMS curtas.
- Envie SMS regularmente e varie o conteúdo
- Mostre sua marca.
- Evite abreviações de internet.
- Inclua um link como CTA.
- Facilite o cancelamento de inscrição.
- Teste usando MMS e emojis
- Mantenha a conformidade.
Peça permissão antes de enviar
Para SMS, você deve sempre obter permissão para SMS antes de enviar. Se não fizer isso, você pode receber milhares de dólares em multas.
Você sempre deve garantir que alguém concordou em receber mensagem de texto de marketing da sua marca. Apenas concordar em receber e-mails, marketing geral ou até mesmo SMS transacional único não é suficiente. Para saber mais, consulte este artigo sobre como coletar assinantes de SMS e o que conta como consentimento.
Deixe seu conteúdo relevante, valioso e exclusivo
Isso é fácil de dizer, mas o que isso significa? Abra cada seção para ver detalhes.
Relevante
Assim como com e-mail, redes sociais ou qualquer outro canal de marketing, enviar conteúdo relevante depende de direcionar clientes com as informações que eles querem receber.
Você pode criar segmentos com base no comportamento de navegação ou de compra do cliente. Por exemplo, alguns dos seus clientes só compram em promoções? Eles tendem a comprar mais suéteres do que camisetas? Depois de agrupar seus clientes por interesses, você pode fornecer a eles as informações que eles querem.
Valioso
Parte de agregar valor é tornar seu conteúdo relevante, como fazer sugestões personalizadas.
A outra parte é tornar o SMS um canal valioso. Pense nos seus assinantes de SMS como seus VIPs. Qualquer pessoa que fornece a você o número de telefone pessoal está dando acesso direto para você entrar em contato com ela a qualquer momento. Trate-os bem, como oferecendo acesso antecipado, ofertas especiais ou alertas de lançamentos de produtos.
Único
Ninguém quer receber as mesmas informações por e-mail, SMS e push ao mesmo tempo. Em vez disso, pense em quais detalhes incluir em cada mensagem e quando enviá-las. Vale lembrar que o SMS tende a ter um desempenho melhor quando é enviado antes do e-mail.
Digamos que hoje é um dia de lançamento de produto. Nesse caso, um cronograma de envio simples pode ser assim:
Canal | Público | Horário | Informações |
SMS | Assinantes de SMS | 10:00 | Acesso antecipado à versão |
Assinantes de SMS que não clicaram na mensagem anterior | 13:00 | Lembrete sobre o lançamento e forneça mais detalhes sobre os produtos | |
Todos, exceto assinantes de SMS | 13:00 | Alerta genérico sobre o lançamento |
Mantenha as mensagens SMS curtas
Você já recebeu um romance disfarçado de mensagem de texto? Isso pode parecer esmagador, mesmo que seja de um amigo próximo ou de um familiar.
Os dados comprovam isso, mostrando que mensagens mais curtas (isto é, com menos de 160 caracteres) tendem a ter um desempenho melhor do que mensagens mais longas. Mantenha as mensagens de SMS curtas e objetivas. Se você quiser enviar muita informação, recomendamos usar outro canal, como e-mail.
Qual deve ser o tamanho das minhas mensagens?
Em geral, tente ficar abaixo de cerca de 155 caracteres em um SMS. Embora o limite real seja de 160 caracteres, se você incluir qualquer tipo de conteúdo dinâmico, é importante deixar caracteres extras no fim das suas mensagens.
Por exemplo, digamos que você inclua uma tag para incluir o primeiro nome do destinatário. Essa tag pode estimar que um primeiro nome tem 6 caracteres, o que funciona para nomes como "Chloe" ou "Ashley". No entanto, se o nome do destinatário for "Alexandra", você corre o risco de ultrapassar acidentalmente o limite de 160 e enviar 2 mensagens. Isso pode se acumular, e as mensagens extras inesperadas podem fazer com que você gaste demais com SMS.
Por que estou vendo que o limite de mensagens é de apenas 70 caracteres?
Incluir um emoji ou um caractere especial reduz o limite de caracteres do SMS de 160 para 70.
Por que meu SMS não é contado como uma única mensagem, apesar de parecer que é?
Isso tem a ver com a forma como as mensagens SMS são transmitidas.
O limite para mensagens de SMS é de 160 caracteres (ou 70 caracteres quando há um emoji ou caractere especial). Quando você envia um SMS que excede esse limite, ele é automaticamente dividido em mensagens menores (chamadas de segmentos de mensagem) que são enviadas individualmente.
O motivo de ainda aparecer como uma única mensagem é que esses segmentos de mensagem são remontados quando são entregues no celular do destinatário.
Por que há menos caracteres por mensagem quando ultrapasso o limite de 160 ou 70?
Quando um SMS ultrapassa 1 segmento de mensagem (ou seja, 160 ou 70 caracteres), a Klaviyo inclui um cabeçalho no backend para que as operadoras saibam que os 2 envios estão juntos.
O cabeçalho tem cerca de 7 caracteres para cada segmento de mensagem no SMS.
Digamos que você tenha um SMS sem caracteres especiais nem emojis. Nesse caso, você pode esperar que 2 segmentos de mensagem tenham um limite total de caracteres de 320 (160 x 2); no entanto, o limite real é 306 porque o cabeçalho usa 14 caracteres.
Envie SMS regularmente e varie o conteúdo
Como boa prática, envie SMS de 1 a 2 vezes por semana. Você quer criar um relacionamento com seus assinantes para que eles saibam o que esperar das suas mensagens ou quando esperar que elas cheguem.
Esse envio, a frequência de envio ideal pode ser diferente dependendo da sua marca ou do seu setor. Por exemplo, se seus clientes se cadastrarem para receber lembretes para tomar seus medicamentos, enviar diariamente é aceitável. Por outro lado, se sua empresa for especializada em itens de luxo (por exemplo, joias ou móveis), talvez você queira enviar com menos frequência ou para um segmento mais direcionado, como seus VIPs.
Além disso, varie o tipo de mensagens que você envia para continuar gerando valor para assinantes. Por exemplo, a tabela detalha os tipos de mensagens que você pode enviar, quantas e quem deve ser o público ao longo de 1 mês.
Tipo de mensagem | Quantos enviar em 1 mês | Público |
Comunicados importantes (por exemplo, promoções, lançamentos ou feriados) | 2 |
|
Alertas de acesso antecipado/acompanhamentos de última chamada para comunicados importantes | 2 |
|
Campanhas direcionadas a segmentos específicos | 3 |
|
Mensagens de pelo menos 3 fluxos | 3+ | Qualquer pessoa que aciona:
|
Mostre sua marca
Quando as pessoas não sabem quem está enviando SMS para elas, elas ficam mais cautelosas em relação às mensagens e têm menos probabilidade de clicar em links. Além disso, muitos países exigem que você indique sua marca no SMS para que os clientes saibam quem você é.
Mencionar sua empresa ou organização em todas as mensagens também faz parte da conformidade de SMS.
Há várias opções para indicar sua marca:
- Prefixo organizacional, que coloca o nome da sua empresa ou organização no início da mensagem de texto.
- ID de remetente com marca, que é um número de envio que pode incluir o nome da sua marca (disponível apenas no Reino Unido e na Austrália).
- Link de informações da empresa, que é um link em que as pessoas podem clicar para saber mais sobre sua marca, embora ele não mostre o nome da sua empresa na mensagem em si (disponível apenas no Canadá e na Nova Zelândia).
Para facilitar para os destinatários, também recomendamos enviar a qualquer pessoa nos EUA ou no Canadá um cartão de contato virtual, que permite que eles salvem seu número com facilidade.
Além disso, você pode aumentar o reconhecimento da sua marca com palavras-chave personalizadas. Por exemplo, se sua empresa for "New York Pizza Pies", você pode fazer com que as pessoas aceitem participar enviando uma mensagem de texto com a palavra-chave "NYpizza".
Evite abreviações de mensagens
Embora isso possa parecer contraditório em relação à seção anterior, isso serve apenas para garantir que seu público ainda entenda sua mensagem.
A menos que você saiba que seu público vai entender, tente evitar usar muitas abreviações.
Além disso, mesmo que você saiba que seu público vai entender, é uma boa prática não exagerar. Usar 1 (ou talvez 2) é tranquilo, mas mais do que isso pode deixar sua mensagem difícil de entender.
Inclua um link como um CTA
O SMS é imediato, direto e quase sempre tem uma taxa de cliques e taxa de conversão mais alta do que o e-mail.
Nunca é demais incluir um link nas suas mensagens de texto. Além de facilitar que destinatários interessados acessem seu site, o rastreamento da sua taxa de cliques (CR) é uma etapa essencial para avaliar o desempenho do seu SMS. Sem isso, você não vai saber a quais mensagens seu público responde bem nem como melhorar suas iniciativas de marketing por SMS daqui para frente.
Algumas dicas são:
- Não coloque o link no início da mensagem.
- Inclua apenas 1 link como CTA.
- Certifique-se de saber para onde o CTA está direcionando.
Se você usa a Klaviyo, além de precisar de um link para rastrear cliques e conversões, também precisa usar o encurtador de links da Klaviyo. Não use um encurtador de links de terceiros, pois isso provavelmente vai quebrar o link.
Facilite o cancelamento da assinatura
Outra prática recomendada de SMS (e também regra de conformidade) é permitir que os destinatários cancelem a inscrição a qualquer momento.
Você não quer desperdiçar envios com alguém que não quer receber suas mensagens. Além disso, se você enviar para alguém que quer cancelar inscrição, mas não consegue, essa pessoa pode denunciar você.
Há algumas maneiras de permitir que os clientes cancelem a inscrição:
- Inclua uma palavra-chave de cancelamento (por exemplo, STOP)
- Adicione um link para cancelamento de inscrição
Na maioria dos casos, ter uma palavra-chave para cancelar inscrição é a melhor opção. No entanto, os ID de remetente com marca (disponíveis apenas no Reino Unido e na Austrália) não podem receber mensagens, o que torna impossível usar a palavra-chave. Nesse caso, você pode adicionar um link de cancelamento de inscrição para permitir que seus clientes cancelem a inscrição.
Teste usando MMS e emojis
É importante testar como o MMS e os emojis têm desempenho para seu público. Em geral, essas mensagens custam mais para enviar, mas não geram resultados significativamente melhores. Na verdade, mensagens de texto que não contêm mídia ou emojis tendem a ter um desempenho tão bom quanto, ou até melhor, do que mensagens que contêm.
No entanto, isso pode não ser verdade em todas as marcas e setores, então teste MMS e emojis para ver se funcionam para o seu público.
Mantenha a conformidade
Há mais leis que regulamentam o que as empresas podem e não podem fazer com SMS. Embora isso possa parecer intimidador no início, é simples cumprir essas regras.
Observe que não entramos em detalhes sobre cada regra mencionada aqui; para saber mais, confira Noções básicas de conformidade de SMS.
Já analisamos 3 regras fundamentais sobre conformidade de SMS:
- Sempre obtenha consentimento.
- Indique sua marca.
- Facilite cancelar inscrição.
Outras regras de conformidade incluem:
- Não inclua SHAFT e conteúdo proibido.
- Observação: o álcool pode ser permitido com verificação de idade em determinados países.
- Não envie antes das 9h ou depois das 20h no horário local do destinatário.
- Siga as regras para fluxos de carrinho abandonado (por exemplo, carrinho abandonado) nos EUA
- Use a inscrição em duas etapas
- Envie apenas 1 SMS por destinatário
Observação: pode haver mais de 1 SMS ou MMS no fluxo, por exemplo, se você tiver divisão, mas cada assinante só pode receber 1 mensagem de texto - Envie o SMS em até 48 horas
- Adicione outros requisitos de mensagem (somente Canadá)
- Nome do programa (por exemplo, para Klaviyo, pode ser "Klaviyo SMS")
- Uma chamada à ação
- Uma forma de obter ajuda, como "Envie HELP por SMS para receber ajuda"
- Uma forma de cancelar a inscrição, como "Responda STOP para cancelar a inscrição"
- "Std. "Podem ser aplicadas tarifas de mensagens e dados" (se você incluir um link)