Basisprincipes: best practices voor sms
Wat je leert
Leer 9 best practices voor sms die je kunt toepassen als je net aan de slag gaat.
Dit artikel belicht de do's en don'ts van sms-marketing, zodat je veelvoorkomende valkuilen kunt vermijden en antwoorden krijgt op veelgestelde vragen.
Wat zijn de best practices voor sms?
Hier zijn de algemene best practices:
- Vraag toestemming voordat je verzendt.
- Maak je content:
- Relevant
- Waardevol
- Uniek
- Houd sms-berichten kort.
- Stuur regelmatig SMS en voeg variatie toe
- Laat jouw merk zien.
- Vermijd sms-taal.
- Voeg een link toe als CTA.
- Maak uitschrijven eenvoudig.
- Test met mms en emoji's
- Aan de regelgeving voldoen.
Vraag toestemming voordat je verzendt
Voor sms moet je altijd toestemming krijgen voor sms voordat je verzendt. Als je dat niet doet, kan dat duizenden dollars aan boetes betekenen.
Je wilt altijd zeker weten dat iemand ermee heeft ingestemd om marketing-tekstberichten van je merk te ontvangen. Alleen instemmen met e-mail, algemene marketing of zelfs eenmalige transactionele sms is niet genoeg. Meer informatie vind je in dit artikel over het verzamelen van sms-abonnees en wat als toestemming geldt.
Maak je content relevant, waardevol en uniek
Dat is makkelijk gezegd, maar wat betekent het? Open elke sectie voor meer informatie.
Relevant
Net als bij e-mail, social media of elk ander marketingkanaal draait het bij het versturen van relevante content allemaal om het targeten van klanten met informatie die ze willen ontvangen.
Je kunt segmenten maken op basis van het browse- of aankoopgedrag van klanten. Shoppen sommige van je klanten bijvoorbeeld alleen aanbiedingen? Kopen ze meestal meer truien dan T-shirts? Zodra je je klanten groepeert op basis van hun interesses, kun je ze de info geven die ze willen.
Waardevol
Een onderdeel van waarde toevoegen is door je content relevant te maken, bijvoorbeeld door gepersonaliseerde suggesties te doen.
Het andere deel is om sms als kanaal waardevol te maken. Zie je sms-abonnees als je VIP's. Iedereen die je zijn persoonlijke telefoonnummer geeft, geeft je directe toegang om hen op elk moment te bereiken. Behandel hen goed, bijvoorbeeld door hen vroegtijdige toegang, speciale deals of alerts voor productlanceringen te geven.
Uniek
Niemand wil tegelijkertijd dezelfde informatie via e-mail, sms en push ontvangen. Kijk in plaats daarvan welke details je in elk bericht wilt opnemen en wanneer je ze wilt versturen. Let op: sms presteert meestal beter als je het vóór e-mail verstuurt.
Stel dat vandaag de dag is waarop een product wordt gelanceerd. In dit geval kan een eenvoudig verzendschema er zo uitzien:
Kanaal | Publiek | Tijd | Informatie |
Sms | Sms-abonnees | 10.00 uur | Vroege toegang tot release |
sms-abonnees die niet op het eerdere bericht hebben geklikt | 13:00 | Herinnering over de release en meer details over de producten geven | |
Iedereen behalve sms-abonnees | 13:00 | Algemene melding over de release |
Houd sms-berichten kort
Heb je ooit een roman gekregen die zich vermomt als een sms? Dat kan overweldigend aanvoelen, zelfs als het van een goede vriend of familielid komt.
Gegevens ondersteunen dit en laten zien dat kortere berichten (d.w.z. minder dan 160 tekens) doorgaans beter presteren dan langere berichten. Houd sms-berichten kort en bondig. Als je veel informatie wilt versturen, raden we aan om een ander kanaal te gebruiken, zoals e-mail.
Hoe lang moeten mijn berichten zijn?
Probeer meestal onder de ~155 tekens te blijven voor een sms. Hoewel de daadwerkelijke limiet 160 tekens is, is het belangrijk om extra tekens aan het einde van je berichten over te laten als je dynamische content toevoegt.
Stel bijvoorbeeld dat je een tag toevoegt om de voornaam van de ontvanger op te nemen. Deze tag schat mogelijk dat een voornaam 6 tekens is, wat prima is voor namen zoals "Chloe" of "Ashley." Als de naam van de ontvanger echter "Alexandra" is, loop je het risico dat je per ongeluk over de limiet van 160 heen gaat en 2 berichten verstuurt. Dit kan oplopen, en de onverwachte extra berichten kunnen ertoe leiden dat je te veel uitgeeft aan sms.
Waarom zie ik dat de berichtlimiet maar 70 tekens is?
Als je een emoji of een speciaal teken gebruikt, wordt de sms-tekenlimiet verkort van 160 naar 70.
Waarom wordt mijn sms niet als één bericht geteld, ook al lijkt het er wel op?
Dit heeft te maken met hoe sms-berichten worden verzonden.
De limiet voor sms-berichten is 160 tekens (of 70 tekens als er een emoji of speciaal teken in staat). Wanneer je een sms verstuurt die deze limiet overschrijdt, wordt die automatisch opgesplitst in kleinere berichten (berichtsegmenten genoemd) die afzonderlijk worden verzonden.
De reden dat het nog steeds als één bericht wordt weergegeven, is omdat deze berichtsegmenten opnieuw worden samengesteld wanneer ze naar de telefoon van de ontvanger worden verzonden.
Waarom zijn er minder tekens per bericht wanneer ik over de limiet van 160 of 70 ga?
Wanneer een sms langer is dan 1 berichtsegment (d.w.z. 160 of 70 tekens), voegt Klaviyo aan de backend een header toe zodat providers weten dat de 2 verzendingen bij elkaar horen.
De header is ongeveer 7 tekens voor elk berichtsegment in de sms.
Stel dat je een sms hebt zonder speciale tekens of emoji's. In dit geval verwacht je misschien dat 2 berichtsegmenten een totale tekenlimiet van 320 hebben (160 × 2); de werkelijke limiet is echter 306 omdat de koptekst 14 tekens gebruikt.
Stuur regelmatig SMS en voeg variatie toe
Als best practice verstuur je 1 tot 2 keer per week sms. Je wilt een relatie opbouwen met je abonnees, zodat ze weten wat voor berichten ze van je kunnen verwachten en wanneer.
Daarom kan de ideale verzendfrequentie verschillen, afhankelijk van je merk of branche. Als je klanten zich bijvoorbeeld aanmelden om herinneringen te krijgen om hun medicatie in te nemen, is dagelijks verzenden acceptabel. Aan de andere kant, als je bedrijf gespecialiseerd is in luxe artikelen (bijv. sieraden of meubels), wil je misschien minder vaak versturen of naar een meer gericht segment, zoals je VIP's.
Varieer daarnaast het type berichten dat je verstuurt, zodat je abonnees waarde blijft bieden. De tabel geeft bijvoorbeeld een overzicht van de typen berichten die je in 1 maand kunt versturen, hoeveel je er kunt sturen en wie de doelgroep moet zijn.
Type bericht | Hoeveel je in 1 maand moet verzenden | Publiek |
Belangrijke aankondigingen (bijv. promoties, nieuwe releases of feestdagen) | 2 |
|
Meldingen voor vroege toegang/last call-follow-ups voor belangrijke aankondigingen | 2 |
|
Gerichte campagnes naar specifieke segmenten | 3 |
|
Berichten van minstens 3 flows | 3+ | Iedereen die je activeert:
|
Laat je merk zien
Als mensen niet weten wie ze sms't, zijn ze voorzichtiger met de berichten en is de kans kleiner dat ze op links klikken. Verder vereisen veel landen dat je je merk in sms vermeldt, zodat klanten weten wie je bent.
Je bedrijf of organisatie in elke sms vermelden is ook onderdeel van sms-compliance.
Er zijn verschillende opties om je merk aan te geven:
- Organisatieprefix, waarmee de naam van je bedrijf of organisatie aan het begin van het tekstbericht wordt geplaatst.
- Afzender-ID van merk, dit is een verzendnummer waarin de naam van je merk kan staan (alleen beschikbaar in het VK en Australië).
- Link naar bedrijfsinfo: dit is een link waar mensen op kunnen klikken om meer informatie over je merk te krijgen, hoewel de naam van je bedrijf niet in het eigenlijke bericht wordt weergegeven (alleen beschikbaar in Canada en Nieuw-Zeeland).
Om het ontvangers makkelijk te maken, raden we ook aan om iedereen in de VS of Canada een virtueel contactkaartje te sturen, zodat ze je nummer eenvoudig kunnen opslaan.
Daarnaast kun je je merkbekendheid vergroten met aangepaste keywords. Als je bedrijf bijvoorbeeld "New York Pizza Pies" is, kun je mensen laten opt-innen door het keyword "NYpizza" te sms'en.
Vermijd sms-taal
Hoewel dit misschien tegenstrijdig lijkt met de vorige sectie, is dit simpelweg om ervoor te zorgen dat je doelgroep je bericht nog steeds begrijpt.
Probeer, tenzij je weet dat je doelgroep het begrijpt, te vermijden dat je te veel afkortingen gebruikt.
Ook als je weet dat je doelgroep het begrijpt, is het een best practice om het niet te overdrijven. 1 (of misschien 2) gebruiken is prima, maar meer dan dat kan je bericht lastig te begrijpen maken.
Neem een link op als CTA
Sms is direct en bijna altijd hoger in klik- en conversiepercentage dan e-mail.
Het kan nooit kwaad om een link in je tekstberichten op te nemen. Dit maakt het niet alleen makkelijker voor geïnteresseerde ontvangers om je site te bezoeken, maar het tracking van je klikpercentage (CR) is ook een belangrijke stap om je sms-prestaties te evalueren. Zonder dit weet je niet op welke berichten je doelgroep goed reageert of hoe je je sms-marketinginspanningen in de toekomst kunt verbeteren.
Enkele tips zijn:
- Plaats de link niet aan het begin van het bericht.
- Neem slechts 1 link op als de CTA.
- Zorg dat je weet waar de CTA ze naartoe leidt.
Als je Klaviyo gebruikt, heb je niet alleen een link nodig om klikken en conversies te tracken, maar moet je ook de Klaviyo-linkverkorter gebruiken. Gebruik geen linkverkorter van derden, omdat die de link waarschijnlijk kapot maakt.
Maak afmelden eenvoudig
Een andere sms-best practice (en ook een compliance-regel) is dat je ontvangers zich op elk moment kunnen afmelden.
Je wilt geen sends verspillen aan iemand die niets van je wil horen. Als je bovendien e-mails stuurt naar iemand die zich wil afmelden maar dat niet kan, kunnen ze je rapporteren.
Er zijn een paar manieren om klanten de mogelijkheid te geven zich af te melden:
- Voeg een opt-out keyword toe (bijv. STOP)
- Een afmeldingslink toevoegen
In de meeste gevallen is een afmeld-keyword de beste optie. Afzender-ID's van merk (alleen beschikbaar in het VK en Australië) kunnen echter geen berichten ontvangen, waardoor de keyword onmogelijk te gebruiken is. In dat geval kun je een afmeldlink toevoegen zodat je klanten zich kunnen afmelden.
Test met mms en emoji's
Het is belangrijk om te testen hoe mms en emoji's presteren bij je doelgroep. Over het algemeen kosten deze berichten meer om te verzenden, maar leveren ze niet aanzienlijk betere resultaten op. Tekstberichten zonder media of emoji's presteren zelfs vaak net zo goed, of zelfs beter, dan berichten met media of emoji's.
Dit geldt echter mogelijk niet voor alle merken en sectoren, dus probeer mms en emoji's te testen om te zien of ze voor je doelgroep werken.
Blijf compliant
Er zijn meer wetten die reguleren wat bedrijven wel en niet mogen doen met sms. Hoewel dit in het begin intimiderend kan lijken, is het eenvoudig om je aan deze regels te houden.
Let op: we gaan hier niet in detail in op elke regel die we noemen. Lees voor meer informatie De basisprincipes van sms-compliance.
We hebben al 3 basisregels over sms-compliance behandeld:
- Zorg altijd voor toestemming.
- Geef je merk aan.
- Maak het makkelijk om je af te melden.
Andere complianceregels zijn onder meer:
- Neem geen SHAFT en verboden content op.
- Verzend niet vóór 9.00 uur of na 20.00 uur in de lokale tijd van de ontvanger.
- Volg regels voor flows voor het verlaten van winkelwagen (bijv. winkelwagen verlaten) in de VS
- Gebruik dubbele toestemming
- Stuur slechts 1 sms per ontvanger
Opmerking: er kan meer dan 1 sms of mms in de flow staan, bijvoorbeeld als je splitsingen hebt, maar elke abonnee kan slechts 1 bericht ontvangen - Verzend de sms binnen 48 uur
- Voeg andere berichtvereisten toe (alleen Canada)
- Programmanaam (bijv. voor Klaviyo kan dat "Klaviyo SMS" zijn)
- Een call-to-action
- Een manier om hulp te krijgen, zoals "Sms HELP voor hulp"
- Een manier om je af te melden, zoals "Reply STOP to opt out"
- “Std. “Bericht- en datatarieven zijn mogelijk van toepassing” (als je een link toevoegt)
Extra hulpbronnen
- Basics: SMS compliance
Get an overview of 7 important aspects of SMS compliance.
- Understanding SMS consent collection
Learn about SMS consent, including what counts as SMS consent, how you can collect it, and how resubscribes work. SMS consent refers to whether someone is opted in (i.e., if they have agreed to receive marketing text messages from your brand).
- 13 tips for SMS marketing on the Klaviyo blog