Conceptos básicos: mejores prácticas para SMS
Objetivos del artículo
Conoce 9 prácticas recomendadas de SMS para implementar cuando estés dando tus primeros pasos.
En este artículo se describen lo que se debe y no se debe hacer en el marketing por SMS, lo que ayuda a evitar errores comunes y a encontrar respuestas a preguntas frecuentes.
¿Cuáles son las mejores prácticas de SMS?
Estas son las mejores prácticas generales:
- Obtén permiso antes de enviar.
- Crea tu contenido:
- Pertinente
- Valioso
- Único
- Mantén los mensajes de SMS cortos.
- Envía SMS con regularidad y agrega variedad
- Muestra tu marca.
- Evita usar jerga de mensajes de texto.
- Incluir un enlace como CTA.
- Facilita cancelar la suscripción.
- Prueba con MMS y emojis
- Mantente en cumplimiento.
Obtén permiso antes de enviar
Para SMS, siempre debes obtener permiso para SMS antes de enviar. Si no lo haces, podría significar miles de dólares en multas.
Siempre debes asegurarte de que la persona haya aceptado recibir mensajería de texto de marketing de tu marca. No basta con aceptar recibir correos electrónicos, marketing general o incluso SMS transaccionales únicos. Para obtener más información, consulta este artículo sobre cómo recopilar suscriptores de SMS y qué se considera consentimiento.
Haz que el contenido sea relevante, valioso y único
Esto es fácil de decir, pero ¿qué significa? Abre cada sección para ver los detalles.
Pertinente
Al igual que con el correo electrónico, las redes sociales o cualquier otro canal de marketing, enviar contenido relevante se trata de segmentar a los clientes con la información que quieren recibir.
Puedes crear segmentos basados en el comportamiento de navegación o compra de los clientes. Por ejemplo, ¿algunos de tus clientes solo compran productos en oferta? ¿Tienden a comprar más suéteres que camisetas? Una vez que agrupes a tus clientes por intereses, puedes darles la información que quieren.
Valioso
Parte de aportar valor consiste en hacer que el contenido sea relevante, por ejemplo, al hacer sugerencias personalizadas.
La otra parte consiste en hacer que SMS sea un canal valioso. Considera a los suscriptores de SMS como tus VIP. Cualquiera que te dé su número de teléfono personal te está dando acceso directo para contactarle en cualquier momento. Trátales bien, por ejemplo dándoles acceso anticipado, ofertas especiales o alertas de lanzamientos de productos.
Único
Nadie quiere recibir la misma información por correo electrónico, SMS y push, todo al mismo tiempo. En su lugar, considera qué detalles incluir en cada mensaje y cuándo enviarlos. Ten en cuenta que el SMS tiende a tener un mejor rendimiento cuando se envía antes que el correo electrónico.
Supongamos que hoy es el día del lanzamiento de un producto. En este caso, un calendario de envíos simple podría verse así:
Canal | Público | Fecha y hora | Información |
SMS | Suscriptores de SMS | 10:00 a.m. | Acceso anticipado al lanzamiento |
Correo electrónico | Suscriptores de SMS que no hicieron clic en el mensaje anterior | 1:00 p.m. | Recordatorio sobre la versión y proporcionar más detalles sobre los productos |
Correo electrónico | Todos excepto suscriptores de SMS | 1:00 p.m. | Alerta genérica sobre el lanzamiento |
Mantén los mensajes SMS cortos
¿Alguna vez te ha llegado una novela disfrazada de mensaje de texto? Puede sentirse abrumador, incluso si es de un amigo cercano o un familiar.
Los datos lo respaldan y muestran que los mensajes más cortos (es decir, de menos de 160 caracteres) tienden a tener un mejor rendimiento que los mensajes más largos. Mantén los mensajes de SMS cortos y concisos. Si quieres enviar mucha información, recomendamos usar otro canal, como el correo electrónico.
¿Cuánto deberían durar mis mensajes?
Por lo general, procura mantenerte por debajo de ~155 caracteres para un SMS. Aunque el límite real es de 160 caracteres, si incluyes algún tipo de contenido dinámico, es importante dejar caracteres adicionales al final de los mensajes.
Por ejemplo, digamos que incluyes una etiqueta para incluir el nombre del destinatario. Esta etiqueta puede estimar que un nombre es de 6 caracteres, lo cual está bien para nombres como “Chloe” o “Ashley”. Sin embargo, si el nombre del destinatario es “Alexandra”, corres el riesgo de superar accidentalmente el límite de 160 y enviar 2 mensajes. Esto puede acumularse, y los mensajes adicionales inesperados pueden hacer que gastes de más en SMS.
¿Por qué veo que el límite del mensaje es de solo 70 caracteres?
Incluir un emoji o un carácter especial reduce el límite de caracteres de SMS de 160 a 70.
¿Por qué mi SMS no se cuenta como un solo mensaje a pesar de que parece uno?
Esto se debe a la forma en que se transmiten los mensajes SMS.
El límite para los mensajes SMS es de 160 caracteres (o de 70 caracteres cuando hay un emoji o un carácter especial). Cuando envías un SMS que supera este límite, se divide automáticamente en mensajes más pequeños (llamados segmentos de mensaje) que se envían de forma individual.
La razón por la que sigue apareciendo como un solo mensaje es que estos segmentos de mensajes se vuelven a ensamblar cuando se entregan al teléfono del destinatario.
¿Por qué hay menos caracteres por mensaje cuando excedo el límite de 160 o 70?
Cuando un SMS supera 1 segmento de mensaje (es decir, 160 o 70 caracteres), Klaviyo incluye un encabezado en el backend para que los operadores sepan que los 2 envíos van juntos.
El encabezado tiene alrededor de 7 caracteres para cada segmento de mensaje en el SMS.
Supongamos que tienes un SMS sin caracteres especiales ni emojis. En este caso, podrías esperar que 2 segmentos de mensaje tengan un límite total de 320 caracteres (160 x 2); sin embargo, el límite real es de 306 porque el encabezado usa 14 caracteres.
Envía SMS con regularidad y agrega variedad
Como mejor práctica, envía SMS de 1 a 2 veces por semana. Quieres construir una relación con tus suscriptores para que sepan qué esperar o cuándo esperar mensajes de tu parte.
Es decir, la frecuencia de envío ideal puede variar según tu marca o industria. Por ejemplo, si tus clientes se registran para recibir recordatorios para tomar su medicamento, enviar a diario es aceptable. Por otro lado, si tu empresa se especializa en artículos de lujo (p. ej., joyería o muebles), quizá quieras enviar con menos frecuencia o a un segmento más específico, como tus VIP.
Además, varía el tipo de mensajes que envías para que sigas aportando valor a los suscriptores. Por ejemplo, la tabla desglosa los tipos de mensajes que puedes enviar, cuántos y cuál debería ser la audiencia durante 1 mes.
Tipo de mensaje | Cuántos enviar en 1 mes | Público |
Anuncios importantes (por ejemplo, promociones, nuevos lanzamientos o días festivos) | 2 |
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Alertas de acceso anticipado/seguimientos de última llamada para anuncios clave | 2 |
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Campañas segmentadas para segmentos específicos | 3 |
|
Mensajes de al menos 3 flujos | 3+ | Cualquier persona que active tu:
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Muestra tu marca
Cuando la gente no sabe quién les está enviando mensajes de texto, desconfía más de los mensajes y es menos probable que haga clic en cualquier enlace. Además, muchos países requieren que indiques tu marca en SMS para que los clientes sepan quién eres.
Mencionar tu empresa u organización en cada mensaje de texto también forma parte del cumplimiento de SMS.
Hay varias opciones para indicar tu marca:
- Prefijo de la organización, que coloca el nombre de tu empresa u organización al principio de la mensajería de texto.
- ID del remitente de marca, que es un número de envío que puede incluir el nombre de tu marca (solo disponible en el Reino Unido y Australia).
- Enlace de información de la empresa, que es un enlace en el que las personas pueden hacer clic para obtener más información sobre tu marca, aunque no muestra el nombre de la empresa en el mensaje (solo disponible en Canadá y Nueva Zelanda).
Para facilitarles las cosas a los destinatarios, también recomendamos enviar a cualquier persona en EE. UU. o Canadá una tarjeta de contacto virtual, que les permite guardar tu número fácilmente.
Además, puedes reforzar el reconocimiento de tu marca con palabras clave personalizadas. Por ejemplo, si tu empresa es "New York Pizza Pies", puedes hacer que las personas se suscriban enviando un SMS con la palabra clave "NYpizza".
Evita la jerga de mensajes de texto
Aunque esto puede parecer contradictorio con la sección anterior, esto es solo para asegurarte de que tu audiencia aún entienda el mensaje.
A menos que sepas que la audiencia lo entenderá, trata de evitar usar demasiadas abreviaturas.
Además, incluso si sabes que tu audiencia lo entenderá, es una buena práctica no exagerar. Usar 1 (o tal vez 2) está bien, pero más que eso puede hacer que el mensaje sea difícil de entender.
Incluir un enlace como CTA
El SMS es inmediato, directo y casi siempre tiene una tasa de clics y de conversión más alta que el correo electrónico.
Nunca está de más incluir un enlace en la mensajería de texto. Además de facilitar que los destinatarios interesados lleguen a tu sitio, el seguimiento de la tasa de clics (CR) es un paso clave para evaluar el rendimiento de SMS. Sin eso, no sabrás a qué mensajes responde bien tu audiencia ni cómo mejorar tus iniciativas de marketing por SMS en el futuro.
Algunos consejos son:
- No coloques el enlace al inicio del mensaje.
- Incluye solo 1 enlace como CTA.
- Asegúrate de saber a dónde los dirige el CTA.
Si usas Klaviyo, no solo necesitas un enlace para rastrear clics y conversiones, sino que también debes usar el acortador de enlaces de Klaviyo. No uses un acortador de enlaces de terceros, ya que probablemente romperá el enlace.
Facilita la opción para cancelar la suscripción
Otra práctica recomendada de SMS (y también regla de cumplimiento) es permitir que los destinatarios puedan cancelar la suscripción en cualquier momento.
No conviene desperdiciar envíos en alguien que no quiere saber de ti. Además, si envías a alguien que quiere cancelar la suscripción pero no puede, es posible que te reporte.
Hay un par de formas de permitir que los clientes rechacen la suscripción:
- Incluye una palabra clave de exclusión (p. ej., STOP)
- Agrega un enlace de cancelación de suscripción
En la mayoría de los casos, tener una palabra clave para cancelar la suscripción es la mejor opción. Sin embargo, los ID del remitente de marca (solo disponibles en el Reino Unido y Australia) no pueden recibir mensajes, lo que hace imposible usar la palabra clave. En ese caso, puedes agregar un enlace para cancelar la suscripción y permitir que tus clientes cancelen la suscripción.
Prueba con MMS y emojis
Es importante probar cómo el MMS y los emojis funcionan para tu audiencia. Por lo general, estos mensajes cuestan más para enviarse, pero no generan resultados significativamente mejores. De hecho, los mensaje de texto que no contienen contenido multimedia ni emojis tienden a funcionar igual de bien, o incluso mejor, que los mensajes que sí los contienen.
Sin embargo, puede que esto no sea así en todas las marcas e industrias, así que prueba MMS y emojis para ver si funcionan con tu audiencia.
Cumple con las normas
Hay más leyes que regulan lo que las empresas pueden y no pueden hacer con SMS. Aunque al principio esto puede parecer intimidante, es fácil cumplir con estas reglas.
Ten en cuenta que no entramos en detalles sobre cada regla mencionada aquí; para obtener más información, consulta Conceptos básicos del cumplimiento de SMS.
Ya revisamos 3 reglas fundamentales sobre el cumplimiento de SMS:
- Siempre obtén consentimiento.
- Indica tu marca.
- Facilita la cancelación de la suscripción.
Otras reglas de cumplimiento incluyen:
- No incluyas contenido SHAFT o prohibido.
- Nota: es posible que se permita el alcohol con restricción por edad en ciertos países.
- No envíes antes de las 9:00 a.m. ni después de las 8:00 p.m. en la hora local del destinatario.
- Sigue las reglas para los flujos de carrito abandonado (p. ej., carrito abandonado) en EE. UU.
- Usa la doble confirmación de suscripción
- Envía solo 1 SMS por destinatario
Nota: puede haber más de 1 SMS o MMS en el flujo, por ejemplo, si tienes una división, pero cada suscriptor solo puede recibir 1 mensaje de texto - Envía el SMS dentro de 48 horas
- Agrega otros requisitos de mensajes (solo Canadá)
- Nombre del programa (p. ej., para Klaviyo, podría ser "Klaviyo SMS")
- Un llamado a la acción
- Una forma de obtener ayuda, como "Envía HELP para obtener ayuda"
- Una forma de darse de baja, como "Responde STOP para darte de baja"
- «Std. Se pueden aplicar tarifas de mensajes y datos» (si incluyes un enlace)
Recursos adicionales
- Basics: SMS compliance
Get an overview of 7 important aspects of SMS compliance.
- Understanding SMS consent collection
Learn about SMS consent, including what counts as SMS consent, how you can collect it, and how resubscribes work. SMS consent refers to whether someone is opted in (i.e., if they have agreed to receive marketing text messages from your brand).
- 13 tips for SMS marketing on the Klaviyo blog