Conceptos básicos: Las mejores prácticas de SMS
Objetivos de aprendizaje
Aprende 9 mejores prácticas de SMS para poner en práctica en tus primeros pasos.
Este artículo destaca lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer en el marketing por SMS, ayudándote a evitar los errores más comunes y a conocer las respuestas a las preguntas más frecuentes.
¿Cuáles son las mejores prácticas SMS?¿Cuáles son las mejores prácticas SMS?
Éstas son las mejores prácticas generales:
- Pide permiso antes de enviar.
-
Haz tu contenido:
- Relevante
- Valioso
- Único
- Haz que los SMS sean cortos.
- Envía SMS regularmente y añade variedad
- Muestra tu marca.
- Evita el lenguaje de texto.
- Incluye un enlace como CTA.
- Facilita la exclusión voluntaria.
- Prueba con MMS y emojis
- Sigue cumpliendo las normas.
Obtén permiso antes de enviar
Para los SMS, siempre debes obtener permiso para los SMS antes de enviarlos. Si no lo haces, podría suponerte miles de dólares en multas.
Siempre debes asegurarte de que alguien ha aceptado recibir mensajes de texto de marketing de tu marca. No basta con aceptar el correo electrónico, el marketing general o incluso los SMS transaccionales puntuales. Para saber más, consulta este artículo sobre la recogida de suscriptores SMS y lo que cuenta como consentimiento.
Haz que tu contenido sea relevante, valioso y únicoHaz que tu contenido sea relevante, valioso y único
Esto es fácil de decir, pero ¿qué significa? Abre cada sección para ver los detalles.
Relevante
Al igual que con el correo electrónico, el contenido social multimedia o cualquier otro canal de marketing, enviar contenido relevante consiste en dirigirse al cliente con la información que desea recibir.
Puedes crear segmentos basados en el comportamiento de navegación o de compra del cliente. Por ejemplo, ¿algunos de tus clientes sólo compran en rebajas? ¿Tienden a comprar más jerseys que camisetas? Una vez que agrupes a tus clientes por sus intereses, podrás proporcionarles la información que deseen.
Valioso
Parte del valor añadido consiste en hacer que tu contenido sea relevante, por ejemplo, haciendo sugerencias personalizadas.
La otra parte es hacer que el SMS sea un canal valioso. Considera a tu SMS suscriptor como a tus VIP. Cualquiera que te dé su número de teléfono personal te está proporcionando acceso directo para alcanzarle en cualquier momento. Trátalos bien, por ejemplo dándoles acceso anticipado, ofertas especiales o alertas de lanzamiento de productos.
Único
Nadie quiere recibir la misma información por correo electrónico, SMS y notificación push, todo al mismo tiempo. En su lugar, considera qué detalles incluir en cada mensaje y cuándo enviarlos. Ten en cuenta que los SMS suelen funcionar mejor cuando se envían antes que el correo electrónico.
Digamos que hoy es el día de lanzamiento de un producto. En este caso, un programa de envío sencillo puede tener este aspecto:
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Canal |
Público |
Fecha y hora |
Información |
|
SMS |
Suscriptores de SMS |
10 de la mañana |
Acceso anticipado a la liberación |
|
Correo electrónico |
SMS suscriptor que no hizo clic en el mensaje anterior |
13:00 h. |
Recordatorio sobre el lanzamiento y proporcionar más detalles sobre los productos |
|
Correo electrónico |
Todos excepto SMS suscriptor |
13:00 h. |
Alerta genérica sobre la liberación |
Haz que los SMS sean cortos
¿Has recibido alguna vez una novela disfrazada de texto? Puede resultar abrumador, incluso si viene de un amigo íntimo o de un miembro de la familia.
datos vuelven a subir esto, mostrando que los mensajes más cortos (es decir, de menos de 160 caracteres) tienden a funcionar mejor que los mensajes de formato más largo. Mantén los mensajes SMS cortos y concisos. Si quieres enviar mucha información, te recomendamos que utilices otro canal, como el correo electrónico.
¿Qué longitud deben tener mis mensajes?
Normalmente, intenta que un SMS tenga menos de 155 caracteres. Aunque el límite real es de 160 caracteres, si incluyes algún tipo de contenido dinámico, es importante que dejes caracteres adicionales al final de tus mensajes.
Por ejemplo, digamos que incluyes una etiqueta para incluir el nombre de pila del destinatario. Esta etiqueta puede estimar un nombre de 6 caracteres, lo que está bien para nombres como "Chloe" o "Ashley". Sin embargo, si el nombre del destinatario es "Alexandra", corres el riesgo de superar accidentalmente el límite de 160 y enviar 2 mensajes. Esto puede sumar, y los mensajes adicionales inesperados pueden llevarte a gastar más de la cuenta en SMS.
¿Por qué veo que el límite del mensaje es de sólo 70 caracteres?
Incluir un emoji o un carácter especial acorta el límite de caracteres del SMS de 160 a 70.
¿Por qué mi SMS no se cuenta como un único mensaje a pesar de parecerlo?
Esto tiene que ver con la forma en que se transmiten los mensajes SMS.
El límite para los mensajes SMS es de 160 caracteres (o 70 caracteres cuando hay un emoji o carácter especial). Cuando envías un SMS que supera este límite, se divide automáticamente en mensajes más pequeños (llamados segmento de mensaje) que se envían individualmente.
La razón por la que sigue apareciendo como un único mensaje es porque estos segmentos de mensaje se vuelven a ensamblar cuando se entregan al teléfono del destinatario.
¿Por qué hay menos caracteres por mensaje cuando supero el límite de 160 o 70?
Cuando un SMS va más allá de 1 segmento de mensaje (es decir, 160 o 70 caracteres), Klaviyo incluye una cabecera en el backend para que las operadoras sepan que los 2 envíos van juntos.
La cabecera tiene unos 7 caracteres por cada segmento de mensaje del SMS.
Digamos que tienes un SMS sin caracteres especiales ni emojis. En este caso, cabría esperar que el segmento de 2 mensajes tuviera un límite total de caracteres de 320 (160 x 2); sin embargo, el límite real es de 306 porque la cabecera utiliza 14 caracteres.
Envía SMS regularmente y añade variedad
Como mejor práctica, envía SMS de 1 a 2 veces por semana. Quieres construir una relación con tu suscriptor para que sepa qué o cuándo esperar mensajes tuyos.
Ese envío, la frecuencia de envío ideal puede ser diferente según tu marca o sector. Por ejemplo, si tu cliente se registra para recibir recordatorios para tomar su medicación, el envío diario es aceptable. Por otro lado, si tu empresa está especializada en artículos de lujo (por ejemplo, joyas o muebles), quizá quieras enviar con menos frecuencia o a un segmento más específico, como tus VIP.
Además, varía el tipo de mensajes que envías para seguir aportando valor al suscriptor. Por ejemplo, la tabla desglosa los tipos de mensajes que puedes enviar, cuántos y quién debe ser el público durante 1 mes.
| Tipo de mensaje | Cuántos enviar en 1 mes | Público |
| Anuncios importantes (por ejemplo, promociones, nuevos lanzamientos o vacaciones) | 2 |
|
| Alertas de acceso temprano/seguimiento de última llamada para anuncios clave | 2 |
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| Campañas dirigidas a un segmento específico | 3 |
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| Mensajes de al menos 3 flujos | 3+ |
Cualquiera que desencadene tu:
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Presume de marca
Cuando la gente no sabe quién le envía mensajes de texto, desconfía más de los mensajes y es menos probable que haga clic en los enlaces. Además, muchos países exigen que indiques tu marca en SMS para que el cliente sepa quién eres.
Mencionar tu empresa u organización en cada texto también forma parte del cumplimiento de la normativa sobre SMS.
Hay varias opciones para indicar tu marca:
- Prefijo organizativo, que pone el nombre de tu empresa u organización al principio del mensaje de texto.
- ID del remitente de marca, que es un número de envío que puede incluir el nombre de tu marca (sólo disponible en el Reino Unido y Australia).
- enlace de información de la empresa, que es un enlace en el que la gente puede hacer clic para obtener más información sobre tu marca, aunque no muestra el nombre de tu empresa en el mensaje real (sólo disponible en Canadá y Nueva Zelanda).
Para ponérselo fácil a los destinatarios, también recomendamos enviar a cualquier persona de EE.UU. o Canadá una tarjeta de contacto virtual, que les permita guardar fácilmente tu número.
Además, puedes aumentar el reconocimiento de tu marca con una palabra clave personalizada. Por ejemplo, si tu empresa es "New York Pizza Pies", puedes hacer que la gente se inscriba enviando la palabra clave "NYpizza".
Evita el lenguaje de textoEvita el lenguaje de texto
Aunque esto pueda parecer contradictorio con la sección anterior, se trata simplemente de asegurarte de que tu público sigue entendiendo tu mensaje.
A menos que sepas que tu público lo entenderá, intenta evitar utilizar demasiadas abreviaturas.
Además, aunque sepas que tu público lo entenderá, es una buena práctica no exagerar. Utilizar 1 (o quizá 2) está bien, pero más de eso puede hacer que tu mensaje sea difícil de entender.
Incluye un enlace como CTA
SMS es inmediato, directo, y casi siempre tiene un clic y una tasa de conversión más altos que el correo electrónico.
Nunca está de más incluir un enlace en tu mensaje de texto. Esto no sólo facilita que los destinatarios interesados lleguen a tu sitio, sino que el seguimiento de tu tasa de clics (CR) es un paso clave para evaluar tu rendimiento en SMS. Sin ella, no sabrás a qué mensajes responde bien tu público ni cómo mejorar tus esfuerzos de marketing por SMS en el futuro.
Algunos consejos son
- No coloques el enlace al principio del mensaje.
- Incluye sólo 1 enlace como CTA.
- Asegúrate de saber adónde les lleva el CTA.
Si utilizas Klaviyo, no sólo necesitas un enlace para hacer un seguimiento de los clics y la conversión, sino también utilizar el acortador de enlaces Klaviyo. No utilices un acortador de enlaces de terceros, ya que probablemente romperá el enlace.
Facilita la exclusión voluntaria
Otra buena práctica de SMS (y también norma de cumplimiento) es permitir a los destinatarios cancelar la suscripción en cualquier momento.
No querrás desperdiciar envíos con alguien que no quiere saber nada de ti. Además, si envías a alguien que quiere excluirse pero no puede, puede denunciarte.
Hay un par de formas de permitir que el cliente se excluya:
- Incluye una palabra clave de exclusión (por ejemplo, STOP)
- Añadir un enlace de cancelación de suscripción
En la mayoría de los casos, disponer de una cancelar la suscripción palabra clave es la mejor opción. Sin embargo, el ID del remitente de marca (sólo disponible en el Reino Unido y Australia) no puede recibir mensajes, por lo que es imposible utilizar la palabra clave. En ese caso, puedes añadir un enlace de exclusión para que tu cliente pueda cancelar la suscripción.
Prueba con MMS y emojisPrueba con MMS y emojis
Es importante probar cómo funcionan los MMS y los emojis para tu público. Generalmente, estos mensajes cuestan más de enviar, pero no producen resultados significativamente mejores. De hecho, los mensajes de texto que no contienen contenido multimedia ni emojis tienden a funcionar igual de bien, o incluso mejor, que los mensajes que sí lo contienen.
Sin embargo, esto puede no ser cierto en todas las marcas e industrias, así que prueba los MMS y los emojis para ver si funcionan para tu público.
Sigue cumpliendo la normativaSigue cumpliendo la normativa
Hay más leyes que regulan lo que las empresas pueden y no pueden hacer con los SMS. Aunque esto puede parecer intimidante al principio, es sencillo obedecer estas normas.
Ten en cuenta que no entramos en detalles sobre cada norma mencionada aquí; para más información, paga los Conceptos Básicos de SMS cumplimiento.
Ya hemos repasado 3 reglas fundamentales sobre el cumplimiento del SMS:
- Consigue siempre el consentimiento.
- Indica tu marca.
- Facilita la cancelación de la suscripción.
Otras normas de cumplimiento son:
- No incluyas SHAFT ni contenido prohibido.
- Nota: en algunos países puede permitirse el alcohol con control de edad.
- No envíes antes de las 9 de la mañana ni después de las 8 de la tarde de la hora local del destinatario.
- Sigue las normas para el flujo de abandono de carritos (por ejemplo, carrito abandonado) en EE.UU.
- Utilizar doble confirmación de suscripción
- Envía sólo 1 SMS por destinatario
Nota: puede haber más de 1 SMS o MMS en el flujo, como si tienes división, pero cada suscriptor sólo puede recibir 1 texto - Envía el SMS en un plazo de 48 horas
- Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)
- Nombre del programa (por ejemplo, para Klaviyo, podría ser "Klaviyo SMS")
- A llamada a la acción
- Una forma de obtener ayuda, como "Texto AYUDA para pedir ayuda"
- Una forma de darse de baja, como "Responder STOP para darse de baja"
- "Std. Msg&Pueden aplicarse tarifas de datos" (si incluyes un enlace)
Recursos adicionales
- Más información sobre SMS:
- Encuentra 13 consejos para el marketing por SMS en el blog de Klaviyo