Podstawy: najlepsze praktyki SMS
Czego się dowiesz?
Poznaj 9 najlepszych praktyk SMS do wdrożenia, gdy dopiero zaczynasz.
W tym artykule przedstawiamy zalecenia i błędy, których należy unikać w marketingu SMS-owym, aby pomóc uniknąć typowych pułapek oraz poznać odpowiedzi na częste pytania.
Jakie są najlepsze praktyki dotyczące SMS?
Oto ogólne najlepsze praktyki:
- Uzyskaj zgodę przed wysłaniem.
- Utwórz swoje treści:
- Istotne
- Wartościowe
- Unikalne
- SMS-y powinny być krótkie.
- Wysyłaj SMS-y regularnie i dodawaj różnorodność
- Pochwal się swoją marką.
- Unikaj języka SMS-owego.
- Dodaj link jako CTA.
- Ułatw rezygnację.
- Testuj przy użyciu MMS i emoji
- Zachowaj zgodność z przepisami.
Uzyskaj zgodę przed wysłaniem
W przypadku SMS zawsze musisz uzyskać zgodę na SMS, zanim wyślesz wiadomość. Jeśli tego nie zrobisz, może to oznaczać grzywny na tysiące dolarów.
Zawsze upewnij się, że dana osoba wyraziła zgodę na otrzymywanie od Twojej marki marketingowych wiadomości tekstowych. Sama zgoda na e-mail, ogólny marketing lub nawet jednorazowe transakcyjne SMS-y nie wystarczy. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z tym artykułem o zbieraniu subskrybentów SMS i o tym, co uznaje się za zgodę.
Spraw, by treści były trafne, wartościowe i unikatowe
Łatwo to powiedzieć, ale co to właściwie oznacza? Otwórz każdą sekcję, aby poznać szczegóły.
Istotne
Tak jak w przypadku e-maila, mediów społecznościowych czy każdego innego kanału marketingowego, wysyłanie trafnych treści polega na kierowaniu do klientów informacji, które chcą otrzymywać.
Możesz tworzyć segmenty na podstawie zachowań klientów związanych z przeglądaniem lub zakupami. Na przykład, czy niektórzy klienci kupują tylko na wyprzedażach? Czy zwykle kupują więcej swetrów niż koszulek T-shirt? Gdy pogrupujesz klientów według ich zainteresowań, możesz przekazywać im informacje, które chcą otrzymywać.
Wartościowe
Częścią dodawania wartości jest nadanie treści odpowiedniego kontekstu, np. poprzez spersonalizowane sugestie.
Druga część to sprawienie, by SMS jako kanał były wartościowe. Traktuj subskrybentów SMS jak swoich VIP-ów. Każda osoba, która podaje swój prywatny numer telefonu, daje bezpośredni dostęp, aby móc docierać do niej w dowolnym momencie. Traktuj ich dobrze, na przykład dając im wcześniejszy dostęp, specjalne oferty lub alerty o premierach produktów.
Unikalne
Nikt nie chce otrzymywać tych samych informacji jednocześnie e-mailem, SMS-em i w powiadomieniu push. Zamiast tego zastanów się, jakie szczegóły uwzględnić w każdej wiadomości i kiedy je wysłać. Pamiętaj, że SMS zwykle działa lepiej, gdy jest wysyłany przed e-mailem.
Załóżmy, że dziś jest dzień premiery produktu. W takim przypadku prosty harmonogram wysyłki może wyglądać tak:
Kanał | Odbiorcy | Godzina | Informacje |
SMS-y | Subskrybenci SMS-ów | 10:00 | Wczesny dostęp do wydania |
Adres e-mail | Subskrybenci SMS, którzy nie kliknęli wcześniejszej wiadomości | 13:00 | Przypomnienie o wydaniu i podanie większej liczby szczegółów dotyczących produktów |
Adres e-mail | Wszyscy oprócz subskrybentów SMS | 13:00 | Ogólne powiadomienie o wydaniu |
Zachowaj krótkie wiadomości SMS
Czy zdarzyło Ci się dostać powieść, która udaje SMS-a? To może przytłaczać, nawet jeśli wiadomość jest od bliskiego przyjaciela lub członka rodziny.
Dane to potwierdzają, pokazując, że krótsze wiadomości (tj. poniżej 160 znaków) zwykle działają lepiej niż dłuższe wiadomości. Wiadomości SMS powinny być krótkie i zwięzłe. Jeśli chcesz przekazać dużo informacji, zalecamy użycie innego kanału, np. e-maila.
Jak długie powinny być moje wiadomości?
Zazwyczaj staraj się nie przekraczać ok. 155 znaków w wiadomości SMS. Chociaż rzeczywisty limit to 160 znaków, jeśli dodasz jakąkolwiek treść dynamiczną, ważne jest, aby zostawić dodatkowe znaki na końcu wiadomości.
Na przykład: załóżmy, że dodajesz znacznik, aby wstawić imię odbiorcy. Ten znacznik może oszacować, że imię ma 6 znaków, co jest w porządku w przypadku imion takich jak „Chloe” lub „Ashley”. Jednak jeśli odbiorca ma na imię „Alexandra”, ryzykujesz przypadkowe przekroczenie limitu 160 znaków i wysłanie 2 wiadomości. To może się sumować, a nieoczekiwane dodatkowe wiadomości mogą sprawić, że wydasz za dużo na SMS.
Dlaczego widzę, że limit wiadomości to tylko 70 znaków?
Dodanie emoji lub znaku specjalnego skraca limit znaków SMS ze 160 do 70.
Dlaczego mój SMS nie jest liczony jako pojedyncza wiadomość, mimo że wygląda jak jedna?
Ma to związek ze sposobem przesyłania wiadomości SMS.
Limit dla wiadomości SMS wynosi 160 znaków (lub 70 znaków, gdy zawiera emotikon lub znak specjalny). Gdy wyślesz SMS przekraczający ten limit, jest on automatycznie dzielony na mniejsze wiadomości (tzw. segmenty wiadomości), które są wysyłane osobno.
Powód, dla którego nadal jest to wyświetlane jako pojedyncza wiadomość, jest taki, że te segmenty wiadomości są ponownie składane podczas dostarczania na telefon odbiorcy.
Dlaczego po przekroczeniu limitu 160 lub 70 znaków na wiadomość jest ich mniej?
Gdy wiadomość SMS przekracza 1 segment wiadomości (tj. 160 lub 70 znaków), Klaviyo dodaje w zapleczu nagłówek, aby operatorzy wiedzieli, że 2 wysyłki należą do siebie.
Nagłówek ma około 7 znaków w każdym segmencie wiadomości SMS.
Załóżmy, że masz wiadomość SMS bez znaków specjalnych ani emoji. W tym przypadku można się spodziewać, że 2 segmenty wiadomości mają łączny limit 320 znaków (160 x 2); jednak rzeczywisty limit wynosi 306, ponieważ nagłówek wykorzystuje 14 znaków.
Wysyłaj SMS-y regularnie i dodawaj różnorodność
Zgodnie z najlepszymi praktykami wysyłaj SMS 1 do 2 razy w tygodniu. Chcesz budować relację ze swoimi subskrybentami, aby wiedzieli, czego lub kiedy mogą się spodziewać wiadomości od Ciebie.
W przypadku tej wysyłki idealna częstotliwość wysyłki może być inna w zależności od marki lub branży. Na przykład jeśli klienci zapisują się, aby otrzymywać przypomnienia o zażyciu leków, wysyłanie codziennie jest akceptowalne. Z drugiej strony, jeśli Twoja firma specjalizuje się w produktach luksusowych (np. biżuterii lub meblach), możesz chcieć wysyłać rzadziej lub do bardziej ukierunkowanego segmentu, np. Twoich VIP-ów.
Dodatkowo urozmaicaj typ wysyłanych wiadomości, aby stale dostarczać wartość subskrybentom. Na przykład tabela przedstawia podział typów wiadomości, które możesz wysyłać, ich liczbę oraz odbiorców w okresie 1 miesiąca.
Typ wiadomości | Ile wysłać w ciągu 1 miesiąca | Odbiorcy |
Ważne ogłoszenia (np. promocje, nowe premiery lub święta) | 2 |
|
Alerty o wczesnym dostępie/ponowienia na ostatnie wezwanie w przypadku kluczowych ogłoszeń | 2 |
|
Kampanie kierowane do określonych segmentów | 3 |
|
Wiadomości z co najmniej 3 sekwencji | 3+ | Każda osoba, która uruchomi Twój:
|
Podkreśl swoją markę
Gdy ludzie nie wiedzą, kto do nich pisze, podchodzą do wiadomości z większą ostrożnością i rzadziej klikają linki. Co więcej, wiele krajów wymaga wskazania marki w SMS, aby klienci wiedzieli, kim jesteś.
Wspominanie o firmie lub organizacji w każdej wiadomości tekstowej jest również częścią zgodności z przepisami SMS.
Istnieje kilka opcji wskazania marki:
- Prefiks organizacyjny, który umieszcza nazwę Twojej firmy lub organizacji na początku wiadomości tekstowej.
- Markowy identyfikator nadawcy, czyli numer do wysyłki, który może zawierać nazwę Twojej marki (dostępny tylko w Wielkiej Brytanii i Australii).
- Link do informacji o firmie — link, w który można kliknąć, aby uzyskać więcej informacji o Twojej marce, chociaż w samej wiadomości nie wyświetla nazwy Twojej firmy (dostępne tylko w Kanadzie i Nowej Zelandii).
Aby ułatwić to odbiorcom, zalecamy również wysłanie każdej osobie w USA lub Kanadzie wirtualnej wizytówki, dzięki której łatwo zapisze Twój numer.
Dodatkowo możesz zwiększyć rozpoznawalność marki dzięki niestandardowym słowom kluczowym. Na przykład, jeśli Twoja firma to „New York Pizza Pies”, możesz umożliwić użytkownikom zapisanie się przez wysłanie SMS-a ze słowem kluczowym „NYpizza”.
Unikaj skrótowego języka z wiadomości tekstowych
Chociaż może to wydawać się sprzeczne z poprzednią sekcją, chodzi po prostu o to, aby odbiorcy nadal rozumieli przekaz.
Jeśli nie masz pewności, że odbiorcy to zrozumieją, staraj się unikać używania zbyt wielu skrótów.
Ponadto, nawet jeśli wiesz, że odbiorcy zrozumieją, dobrą praktyką jest nie przesadzać. Użycie 1 (a może 2) jest w porządku, ale więcej niż to może sprawić, że komunikat będzie trudny do zrozumienia.
Dołącz link jako CTA
SMS jest natychmiastowy, bezpośredni i niemal zawsze ma wyższy współczynnik kliknięć oraz wskaźnik konwersji niż e-mail.
Nigdy nie zaszkodzi dodać linku w wiadomościach tekstowych. To nie tylko ułatwia zainteresowanym odbiorcom przejście do Twojej witryny, ale śledzenie wskaźnika kliknięć to kluczowy krok w ocenie skuteczności SMS. Bez tego nie będzie wiadomo, na które wiadomości odbiorcy reagują najlepiej ani jak w przyszłości ulepszać działania w zakresie marketingu SMS-owego.
Oto kilka wskazówek:
- Nie umieszczaj linku na początku wiadomości.
- Uwzględnij tylko 1 link jako CTA.
- Upewnij się, że wiesz, dokąd prowadzi CTA.
Jeśli używasz Klaviyo, potrzebujesz nie tylko linku do śledzenia kliknięć i konwersji, ale także skracacza linków Klaviyo. Nie używaj skracacza linków innej firmy, ponieważ najprawdopodobniej spowoduje to uszkodzenie linku.
Ułatw rezygnację
Kolejna najlepsza praktyka SMS (a także zasada zgodności z przepisami) to umożliwienie odbiorcom wycofania subskrypcji w dowolnym momencie.
Nie chcesz marnować wysyłek na kogoś, kto nie chce się od Ciebie dowiadywać. Ponadto, jeśli wyślesz do kogoś, kto chce zrezygnować, ale nie może, może Cię zgłosić.
Istnieje kilka sposobów, aby umożliwić klientom rezygnację z subskrypcji:
- Uwzględnij słowo kluczowe rezygnacji (np. STOP)
- Dodaj łącze do wycofania subskrypcji
W większości przypadków najlepszą opcją jest użycie słowa kluczowego do wycofania subskrypcji. Jednak markowy identyfikator nadawcy (dostępny tylko w Wielkiej Brytanii i Australii) nie może odbierać wiadomości, co uniemożliwia użycie słowa kluczowego. W takim przypadku możesz dodać link rezygnacji, aby umożliwić klientom wycofać subskrypcję.
Testuj przy użyciu MMS i emoji
Ważne jest, aby przetestować, jak MMS i emoji sprawdzają się wśród Twoich odbiorców. Zazwyczaj wysyłanie tych wiadomości kosztuje więcej, ale nie przynosi znacząco lepszych wyników. W rzeczywistości wiadomości tekstowe, które nie zawierają multimediów ani emoji, zwykle działają równie dobrze, a nawet lepiej, niż wiadomości, które je zawierają.
Może to jednak nie dotyczyć wszystkich marek i branż, więc spróbuj przetestować MMS i emoji, aby sprawdzić, czy działają w przypadku Twoich odbiorców.
Zachowaj zgodność z przepisami
Istnieje więcej przepisów regulujących to, co firmy mogą i czego nie mogą robić z SMS. Chociaż na początku może to wydawać się onieśmielające, przestrzeganie tych zasad jest proste.
Pamiętaj, że nie omawiamy szczegółowo każdej z wymienionych tu zasad; więcej informacji znajdziesz w artykule Podstawy zgodności z przepisami dotyczącymi SMS.
Omówiliśmy już 3 podstawowe zasady dotyczące zgodności z przepisami dla SMS:
- Zawsze uzyskuj zgodę.
- Wskaż swoją markę.
- Ułatw wycofać subskrypcję.
Inne zasady zgodności z przepisami obejmują:
- Nie uwzględniaj treści SHAFT i treści zabronionych.
- Uwaga: w niektórych krajach alkohol może być dozwolony przy weryfikacji wieku.
- Nie wysyłaj przed 9:00 ani po 20:00 czasu lokalnego odbiorcy.
- Postępuj zgodnie z zasadami dotyczącymi sekwencji porzuconego koszyka zakupowego (np. porzucony koszyk zakupowy) w USA
- Korzystaj z podwójnej zgody opt-in
- Wysyłaj tylko 1 SMS na subskrybenta
Uwaga: w sekwencji może być więcej niż 1 SMS lub MMS, np. jeśli masz podziały, ale każdy subskrybent może otrzymać tylko 1 wiadomość tekstową - Wyślij SMS w ciągu 48 godzin
- Dodaj inne wymagania dotyczące wiadomości (tylko Kanada)
- Nazwa programu (np. w Klaviyo może to być „Klaviyo SMS”)
- Wezwanie do działania (CTA)
- Sposób uzyskania pomocy, np. „Wyślij SMS o treści HELP, aby uzyskać pomoc”
- Sposób rezygnacji, na przykład „Odpowiedz STOP, aby zrezygnować”
- „Std. „Mogą obowiązywać standardowe stawki za wiadomości i transmisję danych” (jeśli dodasz link)