Nozioni di base: procedure consigliate per gli SMS
Cosa imparerai
Scopri 9 best practice per gli SMS da implementare quando sei ai primi passi.
Questo articolo evidenzia le cose da fare e da non fare nel marketing via SMS, aiutandoti a evitare le insidie più comuni e a trovare le risposte alle domande più frequenti.
Quali sono le procedure consigliate per gli SMS?
Ecco le procedure consigliate generali:
- Ottieni l'autorizzazione prima di inviare.
- Crea i tuoi contenuti:
- Pertinente
- Di valore
- Unico
- Mantieni brevi i messaggi SMS.
- Invia SMS regolarmente e aggiungi varietà
- Metti in evidenza il tuo brand.
- Evita il linguaggio da SMS.
- Includi un link come CTA.
- Semplifica la disiscrizione.
- Esegui test usando MMS ed emoji
- Rispetta la conformità.
Ottieni il consenso prima di inviare
Per gli SMS, devi sempre ottenere l'autorizzazione per gli SMS prima di inviare. In caso contrario, potrebbero esserci migliaia di dollari di multe.
Assicurati sempre che una persona abbia accettato di ricevere messaggistica di testo di marketing dal tuo brand. Accettare semplicemente l'e-mail, il marketing generale o anche SMS transazionali una tantum non è sufficiente. Per saperne di più, consulta questo articolo sulla raccolta di iscritti SMS e su cosa conta come consenso.
Rendi i contenuti pertinenti, utili e unici
È facile a dirsi, ma cosa significa? Apri ogni sezione per i dettagli.
Pertinente
Proprio come con le e-mail, i social media o qualsiasi altro canale di marketing, inviare contenuti pertinenti significa soprattutto indirizzare i clienti con le informazioni che vogliono ricevere.
Puoi creare segmenti in base al comportamento di navigazione o di acquisto dei clienti. Ad esempio, alcuni clienti acquistano solo durante i saldi? Tendono ad acquistare più maglioni che T-shirt? Dopo aver raggruppato i clienti in base ai loro interessi, puoi fornire loro le informazioni che vogliono.
Di valore
Parte dell'aggiunta di valore consiste nel rendere i tuoi contenuti pertinenti, ad esempio offrendo suggerimenti personalizzati.
L'altra parte consiste nel rendere gli SMS un canale di valore. Considera i tuoi iscritti SMS come VIP. Chiunque ti fornisca il proprio numero di telefono personale ti sta dando un accesso diretto per raggiungerlo in qualsiasi momento. Trattali bene, ad esempio dando loro accesso anticipato, offerte speciali o avvisi per i lanci di prodotto.
Unico
Nessuno vuole ricevere le stesse informazioni tramite e-mail, SMS e notifiche push, tutte nello stesso momento. Invece, valuta quali dettagli includere in ogni messaggio e quando inviarli. Tieni presente che gli SMS tendono a generare risultati migliori quando vengono inviati prima dell’e-mail.
Immaginiamo che oggi sia il giorno di lancio di un prodotto. In questo caso, una semplice pianificazione di invio potrebbe avere questo aspetto:
Canale | Pubblico | Orario | Informazioni |
SMS | Iscritti agli SMS | 10:00 | Accesso anticipato alla release |
Iscritti SMS che non hanno cliccato sul messaggio precedente | 13:00 | Promemoria sulla release e ulteriori dettagli sui prodotti | |
Tutti tranne gli iscritti SMS | 13:00 | Avviso generico sulla release |
Mantieni brevi i messaggi SMS
Ti è mai capitato di ricevere un romanzo travestito da messaggio? Può sembrare opprimente, anche se arriva da un amico stretto o da un familiare.
I dati lo confermano, dimostrando che i messaggi più brevi (ovvero con meno di 160 caratteri) tendono a ottenere prestazioni migliori rispetto ai messaggi più lunghi. Mantieni i messaggi SMS brevi e concisi. Se vuoi inviare molte informazioni, ti consigliamo di usare un altro canale, come l’e-mail.
Quanto dovrebbero essere lunghi i miei messaggi?
In genere, cerca di rimanere sotto ~155 caratteri per un SMS. Anche se il limite effettivo è di 160 caratteri, se includi qualsiasi tipo di contenuto dinamico, è importante lasciare caratteri extra alla fine dei messaggi.
Ad esempio, supponiamo che tu includa un tag per includere il nome del destinatario. Questo tag potrebbe stimare che un nome abbia 6 caratteri, il che va bene per nomi come "Chloe" o "Ashley". Tuttavia, se il nome del destinatario è "Alexandra", rischi di superare accidentalmente il limite di 160 e inviare 2 messaggi. Questo può aumentare rapidamente e i messaggi extra imprevisti potrebbero portarti a spendere troppo per gli SMS.
Perché vedo che il limite dei messaggi è di soli 70 caratteri?
Includere un’emoji o un carattere speciale riduce il limite di caratteri degli SMS da 160 a 70.
Perché il mio SMS non viene conteggiato come un singolo messaggio anche se sembra uno?
Questo dipende dal modo in cui i messaggi SMS vengono trasmessi.
Il limite per i messaggi SMS è di 160 caratteri (o 70 caratteri quando è presente un’emoji o un carattere speciale). Quando invii un SMS che supera questo limite, viene automaticamente suddiviso in messaggi più piccoli (chiamati segmenti di messaggio) che vengono inviati singolarmente.
Il motivo per cui appare comunque come un singolo messaggio è che questi segmenti del messaggio vengono riassemblati quando vengono consegnati al telefono del destinatario.
Perché ci sono meno caratteri per messaggio quando supero il limite di 160 o 70?
Quando un SMS supera 1 segmento di messaggio (ovvero 160 o 70 caratteri), Klaviyo include un'intestazione nel backend in modo che gli operatori sappiano che i 2 invii sono collegati.
L'intestazione è di circa 7 caratteri per ogni segmento di messaggio nell'SMS.
Di' che hai un SMS senza caratteri speciali né emoji. In questo caso, potresti aspettarti che 2 segmenti di messaggio abbiano un limite totale di caratteri di 320 (160 x 2); tuttavia, il limite effettivo è 306 perché l'intestazione utilizza 14 caratteri.
Invia SMS regolarmente e aggiungi varietà
Come best practice, invia SMS da 1 a 2 volte a settimana. Vuoi costruire una relazione con i tuoi iscritti, in modo che sappiano cosa aspettarsi o quando aspettarsi i tuoi messaggi.
Detto questo, la frequenza di invio ideale può variare a seconda del tuo brand o del tuo settore. Ad esempio, se i clienti si iscrivono per ricevere promemoria per assumere i farmaci, l'invio giornaliero è accettabile. D'altra parte, se la tua azienda è specializzata in articoli di lusso (ad es. gioielli o mobili), potresti voler inviare con minore frequenza o a un segmento più mirato, come i VIP.
Inoltre, varia il tipo di messaggi che invii in modo da continuare a offrire valore agli iscritti. Ad esempio, la tabella suddivide i tipi di messaggi che potresti inviare, quanti e quale dovrebbe essere il pubblico nell'arco di 1 mese.
Tipo di messaggio | Quanti inviarne in 1 mese | Pubblico |
Annunci importanti (ad es. promozioni, nuove uscite o festività) | 2 |
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Avvisi di accesso anticipato/follow-up dell'ultima chiamata per annunci chiave | 2 |
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Campagne mirate a segmenti specifici | 3 |
|
Messaggi da almeno 3 flussi | 3+ | Chiunque attivi il tuo:
|
Metti in evidenza il tuo marchio
Quando le persone non sanno chi sta inviando loro messaggi, sono più diffidenti nei confronti dei messaggi e meno propense a fare clic su eventuali link. Inoltre, molti paesi richiedono di indicare il tuo brand negli SMS in modo che i clienti sappiano chi sei.
Menzionare la tua azienda o organizzazione in ogni messaggio è anche parte della conformità SMS.
Sono disponibili diverse opzioni per indicare il tuo brand:
- Prefisso organizzativo, che inserisce il nome della tua azienda o organizzazione all’inizio della messaggistica di testo.
- ID mittente con marchio, ovvero un numero mittente che può includere il nome del tuo brand (disponibile solo nel Regno Unito e in Australia).
- Link alle informazioni sull'azienda, ovvero un link su cui le persone possono fare clic per ottenere maggiori informazioni sul tuo brand, anche se non mostra il nome della tua azienda nel messaggio effettivo (disponibile solo in Canada e Nuova Zelanda).
Per semplificare l'operazione per i destinatari, consigliamo anche di inviare a chiunque si trovi negli Stati Uniti o in Canada una scheda contatto virtuale, che consente di salvare facilmente il tuo numero.
Inoltre, puoi aumentare il riconoscimento del tuo brand con parole chiave personalizzate. Ad esempio, se la tua azienda è "New York Pizza Pies", puoi far sì che le persone si iscrivano inviando un SMS con la parola chiave "NYpizza".
Evita il linguaggio da SMS
Anche se può sembrare in contraddizione con la sezione precedente, serve semplicemente ad assicurarsi che il tuo pubblico continui a capire il messaggio.
A meno che tu non sappia che il tuo pubblico capirà, cerca di evitare di usare troppe abbreviazioni.
Inoltre, anche se sai che il tuo pubblico capirà, è una best practice non esagerare. Usarne 1 (o forse 2) va bene, ma più di così può rendere il tuo messaggio difficile da capire.
Includi un link come CTA
Gli SMS sono immediati, diretti e hanno quasi sempre un tasso di clic e un tasso di conversione più elevati rispetto alle e-mail.
Non fa mai male includere un link nella tua messaggistica di testo. Questo non solo rende più facile per i destinatari interessati raggiungere il tuo sito, ma il tracciamento della percentuale di clic (CR) è un passaggio fondamentale per valutare le prestazioni dei tuoi SMS. Senza, non saprai a quali messaggi il tuo pubblico risponde bene né come migliorare i tuoi sforzi di marketing via SMS in futuro.
Ecco alcuni suggerimenti:
- Non inserire il link all'inizio del messaggio.
- Includi solo 1 link come invito all’azione.
- Assicurati di sapere dove porta l’invito all’azione.
Se utilizzi Klaviyo, non solo ti serve un link per monitorare clic e conversioni, ma devi anche usare l'accorciatore di link di Klaviyo. Non utilizzare un accorciatore di link di terze parti, perché probabilmente interromperà il link.
Semplifica la disiscrizione
Un'altra best practice per gli SMS (e anche una regola di conformità) consiste nel consentire ai destinatari di annullare l'iscrizione in qualsiasi momento.
Non vuoi sprecare invii su chi non vuole sentirti. Inoltre, se invii a qualcuno che vuole annullare l'iscrizione ma non ci riesce, potrebbe segnalarti.
Ci sono un paio di modi per consentire ai clienti di rinunciare:
- Includi una parola chiave di opt-out (ad es. STOP)
- Aggiungi un link di annullamento dell'iscrizione
Nella maggior parte dei casi, avere una parola chiave di annullamento dell'iscrizione è la soluzione migliore. Tuttavia, gli ID mittente con marchio (disponibili solo nel Regno Unito e in Australia) non possono ricevere messaggi, rendendo impossibile usare la parola chiave. In tal caso, puoi aggiungere un link di opt-out per consentire ai tuoi clienti di annullare l'iscrizione.
Esegui test usando MMS ed emoji
È importante testare come MMS ed emoji si comportano con il tuo pubblico. In genere, questi messaggi costano di più da inviare, ma non offrono risultati significativamente migliori. Infatti, i messaggi di testo che non contengono media o emoji tendono a funzionare altrettanto bene, o persino meglio, dei messaggi che li includono.
Tuttavia, questo potrebbe non valere per tutti i brand e i settori, quindi prova a testare MMS ed emoji per vedere se funzionano per il tuo pubblico.
Rimani conforme
Esistono più leggi che regolano ciò che le aziende possono e non possono fare con gli SMS. Anche se all’inizio può sembrare intimidatorio, è semplice rispettare queste regole.
Tieni presente che non entriamo nel dettaglio di ogni regola citata qui; per saperne di più, consulta Nozioni di base sulla conformità SMS.
Abbiamo già esaminato 3 regole fondamentali sulla conformità degli SMS:
- Ottieni sempre il consenso.
- Indica il tuo brand.
- Rendi facile annullare l'iscrizione.
Altre regole di conformità includono:
- Non includere contenuti SHAFT e vietati.
- Nota: l'alcol potrebbe essere consentito con verifica dell'età in alcuni Paesi.
- Non inviare prima delle 09:00 né dopo le 20:00 nell’orario locale del destinatario.
- Segui le regole per i flussi di abbandono del carrello (ad es. carrello abbandonato) negli Stati Uniti
- Utilizza il doppio opt-in
- Invia solo 1 SMS per destinatario
Nota: nel flusso possono esserci più di 1 SMS o MMS, ad esempio se hai split, ma ogni iscritto può ricevere solo 1 messaggio di testo - Invia l'SMS entro 48 ore
- Aggiungi altri requisiti dei messaggi (solo Canada)
- Nome del programma (ad es. per Klaviyo, potrebbe essere "Klaviyo SMS")
- Un call-to-action
- Un modo per ottenere assistenza, ad esempio "Invia HELP via SMS per ricevere assistenza"
- Un modo per rinunciare, come "Rispondi STOP per rinunciare"
- “Std. Msg&Data rates may apply” (se includi un link)
Risorse aggiuntive
- Basics: SMS compliance
Get an overview of 7 important aspects of SMS compliance.
- Understanding SMS consent collection
Learn about SMS consent, including what counts as SMS consent, how you can collect it, and how resubscribes work. SMS consent refers to whether someone is opted in (i.e., if they have agreed to receive marketing text messages from your brand).
- 13 tips for SMS marketing on the Klaviyo blog