Conceptos básicos: prácticas recomendadas para los SMS
Qué aprenderás
Descubre 10 prácticas recomendadas de SMS que puedes implementar cuando estés dando tus Primeros pasos.
En este artículo se destacan las recomendaciones y lo que no se debe hacer en el marketing por SMS, para ayudarte a evitar errores comunes y a aprender las respuestas a preguntas frecuentes.
¿Cuáles son las prácticas recomendadas para los SMS?
Estas son las prácticas recomendadas generales:
- Obtén permiso antes de enviar.
- Crea tu contenido:
- Relevante
- Valioso
- Únicos
- Mantén los mensajes de SMS cortos.
- Envía SMS con regularidad y añade variedad
- Muestra tu marca.
- Evita el lenguaje de mensajes de texto.
- Incluir un enlace como CTA.
- Facilita darse de baja.
- Probar con MMS y emojis
- Asegúrate de cumplir la normativa.
Pide permiso antes de enviar
Para SMS, siempre debes obtener permiso para SMS antes de enviar. Si no lo haces, podría suponer miles de dólares en multas.
Siempre debes asegurarte de que alguien haya aceptado recibir mensajería de texto de marketing de tu marca. Aceptar simplemente recibir email, marketing general o incluso SMS transaccionales únicos no es suficiente. Para obtener más información, consulta este artículo sobre cómo recopilar suscriptores de SMS y qué se considera consentimiento.
Haz que tu contenido sea relevante, valioso y único
Esto es fácil de decir, pero ¿qué significa? Abre cada sección para ver los detalles.
Relevante
Al igual que con el email, las redes sociales o cualquier otro canal de marketing, el envío de contenido relevante se basa en dirigir a los clientes la información que quieren recibir.
Puedes crear segmentos basados en el comportamiento de navegación o compra de los clientes. Por ejemplo, ¿algunos de tus clientes solo compran productos en oferta? ¿Tienden a comprar más jerséis que camisetas? Una vez que agrupes a tus clientes según sus intereses, podrás proporcionarles la información que quieren.
Valioso
Parte de aportar valor es hacer que tu contenido sea relevante, por ejemplo, haciendo sugerencias personalizadas.
La otra parte consiste en hacer que los SMS como canal sean valiosos. Considera a tus suscriptores de SMS como tus VIP. Cualquiera que te dé su número de teléfono personal te está dando acceso directo para ponerte en contacto con esa persona en cualquier momento. Trátalos bien, por ejemplo dándoles acceso anticipado, ofertas especiales o alertas de lanzamientos de productos.
Únicos
Nadie quiere recibir la misma información por email, SMS y notificaciones push al mismo tiempo. En su lugar, plantéate qué detalles incluir en cada mensaje y cuándo enviarlos. Ten en cuenta que los SMS tienden a funcionar mejor cuando se envían antes del email.
Pongamos que hoy es el día de lanzamiento de un producto. En este caso, un calendario de envío sencillo podría ser el siguiente:
Canal | Audiencia | Hora | Información |
SMS | Suscriptores de SMS | 10:00 a.m. | Acceso anticipado a la versión |
Suscriptores de SMS que no hicieron clic en el mensaje anterior | 13:00 | Recordatorio sobre el lanzamiento y proporcionar más detalles sobre los productos | |
Todos excepto los suscriptores de SMS | 13:00 | Alerta genérica sobre el lanzamiento |
Mantén los mensajes SMS cortos
¿Alguna vez has recibido una novela disfrazada de mensaje de texto? Puede resultar abrumador, incluso si es de un amigo cercano o un familiar.
Los datos lo confirman y muestran que los mensajes más cortos (es decir, de menos de 160 caracteres) suelen funcionar mejor que los mensajes más largos. Mantén los mensajes SMS breves y concisos. Si quieres enviar mucha información, recomendamos usar otro canal, como email.
¿Cuánto deberían durar mis mensajes?
Para los SMS sin emojis ni caracteres especiales, procura que tengan menos de 155 caracteres para dejar espacio para contenido dinámico. Un solo segmento de SMS puede contener hasta 160 caracteres, o 70 si incluye emojis o caracteres especiales. Comprueba el recuento de mensajes en la vista previa, ya que la personalización puede cambiar la longitud final.
Por ejemplo, imagina que incluyes una etiqueta para incluir el nombre del destinatario. Esta etiqueta puede calcular que un nombre tiene 6 caracteres, lo cual está bien para nombres como «Chloe» o «Ashley». Sin embargo, si el nombre del destinatario es «Alexandra», te arriesgas a superar accidentalmente el límite de 160 caracteres y a enviar 2 segmentos de mensajes. Esto puede acumularse, y los mensajes adicionales inesperados pueden llevarte a gastar de más en SMS.
¿Por qué veo que el límite de mensajes es de solo 70 caracteres?
Incluir un emoji o un carácter especial reduce el límite de caracteres de SMS de 160 a 70.
¿Por qué no se cuenta mi SMS como un solo mensaje a pesar de que parece uno?
Esto tiene que ver con cómo se transmiten los mensajes SMS.
El límite de los mensajes SMS es de 160 caracteres (o 70 caracteres cuando hay un emoji o un carácter especial). Cuando envías un SMS que supera este límite, se divide automáticamente en mensajes más pequeños (llamados segmentos de mensajes) que se envían individualmente.
La razón por la que sigue apareciendo como un único mensaje es que estos segmentos de mensaje se vuelven a ensamblar cuando se entregan en el teléfono del destinatario.
¿Por qué hay menos caracteres por mensaje cuando supero el límite de 160 o 70?
Cuando un SMS supera 1 segmento de mensaje (es decir, 160 o 70 caracteres), se incluye un encabezado en cada segmento para que los operadores sepan que los segmentos van juntos.
Esto deja 153 caracteres por segmento para SMS sin emojis ni caracteres especiales, o 67 caracteres por segmento cuando se incluyen. Algunos caracteres, incluidos muchos emojis, cuentan como más de 1 carácter.
Di que tienes un SMS sin caracteres especiales ni emojis. En este caso, podrías esperar que 2 segmentos de mensaje tengan un límite total de 320 caracteres (160 x 2); sin embargo, el límite real es 306 porque el encabezado usa 14 caracteres.
Envía SMS con regularidad y añade variedad
Como práctica recomendada, envía SMS de 1 a 2 veces a la semana. Quieres crear una relación con tus suscriptores para que sepan qué mensajes pueden esperar de ti o cuándo recibirlos.
Dicho esto, la frecuencia de envío ideal puede variar en función de tu marca o sector. Por ejemplo, si tus clientes se registran para recibir recordatorios para tomar la medicación, enviar mensajes a diario es aceptable. Por otro lado, si tu empresa se especializa en artículos de lujo (p. ej., joyería o muebles), quizá prefieras enviar mensajes con menos frecuencia o a un segmento más específico, como los clientes VIP.
Además, varía el tipo de mensajes que envías para seguir aportando valor a los suscriptores. Por ejemplo, la tabla desglosa los tipos de mensajes que puedes enviar, cuántos y cuál debería ser la audiencia durante 1 mes.
Tipo de mensaje | Cuántos enviar en 1 mes | Audiencia |
Anuncios importantes (p. ej., promociones, nuevos lanzamientos o festivos) | 2 |
|
Alertas de acceso anticipado/seguimientos de última llamada para anuncios clave | 2 |
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Campañas dirigidas a segmentos específicos | 3 |
|
Mensajes de al menos 3 flujos | 3+ | Cualquier persona que active tu:
|
Muestra tu marca
Cuando la gente no sabe quién le está enviando mensajes de texto, desconfía más de los mensajes y es menos probable que haga clic en cualquier enlace. Además, muchos países te obligan a indicar tu marca en los SMS para que los clientes sepan quién eres.
Mencionar tu empresa u organización en cada texto también forma parte del cumplimiento de SMS.
Hay varias opciones para indicar tu marca:
- Prefijo de organización, que coloca el nombre de la empresa u organización al principio del mensaje de texto.
- ID de remitente de marca, que muestra el nombre de la marca como remitente en lugar de un número de teléfono (disponible en países como Reino Unido, Australia y Alemania).
- Enlace de información de la empresa, que es un enlace en el que la gente puede hacer clic para obtener más información sobre tu marca, aunque no muestra el nombre de tu empresa en el mensaje real (solo disponible en Canadá y Nueva Zelanda).
Para facilitarlo a los destinatarios, también recomendamos enviar a los destinatarios en Estados Unidos, Canadá o Australia una tarjeta de contacto virtual, que les permite guardar fácilmente tu número. Una tarjeta de contacto se envía como MMS y usa más créditos que los SMS, por lo que necesitas un número de envío que admita MMS. Los códigos cortos canadienses no admiten MMS.
Además, puedes aumentar el reconocimiento de marca con palabras clave personalizadas. Por ejemplo, si tu empresa se llama «New York Pizza Pies», puedes hacer que la gente se suscriba enviando un SMS con la palabra clave «NYpizza».
Evitar el lenguaje de mensajes de texto
Aunque mantengas el SMS breve, asegúrate de que tu audiencia siga entendiendo el mensaje.
A menos que sepas que tu audiencia lo entenderá, intenta evitar usar demasiadas abreviaturas.
Además, incluso si sabes que tu audiencia lo entenderá, lo recomendable es no abusar. Usar 1 (o quizás 2) está bien, pero más que eso puede hacer que tu mensaje sea difícil de entender.
Incluye un enlace como CTA
SMS es inmediato, directo y casi siempre tiene una tasa de clics y tasa de conversión más alta que el correo electrónico.
Nunca está de más incluir un enlace en tus mensajes de mensajería de texto. Esto no solo facilita que los destinatarios interesados lleguen a tu sitio, sino que hacer seguimiento de tu tasa de clics es un paso clave para evaluar el rendimiento de tus SMS. Sin ello, no sabrás a qué mensajes responde bien tu audiencia ni cómo mejorar tus iniciativas de marketing por SMS en el futuro.
Algunos consejos son:
- No coloques el enlace al principio del mensaje.
- Incluye solo 1 enlace como CTA.
- Asegúrate de que los destinatarios sepan adónde los lleva la CTA.
Para hacer seguimiento de los clics y las conversiones atribuidas a esos clics, usa el acortador de enlaces de Klaviyo. En el editor de mensajes, deja seleccionada la opción Acortar enlaces automáticamente y pega la URL de destino en el mensaje. No uses un acortador de enlaces de terceros, ya que probablemente romperá el enlace.
Facilita darse de baja
Otra práctica recomendada de SMS (y también regla de cumplimiento) es permitir que los destinatarios se den de baja en cualquier momento.
No quieres desperdiciar envíos en alguien que no quiere saber de ti. Además, si envías a alguien que quiere darse de baja pero no puede, puede denunciarte.
Hay un par de formas de permitir que los clientes se den de baja:
- Incluye una palabra clave de exclusión (p. ej., STOP)
- Añade un enlace para darse de baja
En la mayoría de los casos, una palabra clave para darse de baja es la mejor opción cuando el número de envío puede recibir respuestas. Los ID de remitente de marca no pueden recibir respuestas, así que incluye un enlace para darse de baja en su lugar.
Probar con MMS y emojis
Es importante que pruebes cómo funcionan los MMS y los emojis para tu audiencia. En general, estos mensajes cuestan más, pero no dan resultados mucho mejores. De hecho, los mensajes de texto que no contienen medios o emojis tienden a funcionar igual de bien, o incluso mejor, que los mensajes que sí lo hacen.
Sin embargo, puede que esto no sea así en todas las marcas y los sectores, así que prueba a hacer tests con MMS y emojis para ver si funcionan con tu audiencia.
Asegúrate de cumplir la normativa
Hay más leyes que regulan lo que las empresas pueden y no pueden hacer con los SMS. Aunque al principio pueda parecer intimidante, es sencillo cumplir estas reglas.
Ten en cuenta que no entramos en detalles sobre cada regla que se menciona aquí; para obtener más información, consulta Conceptos básicos sobre conformidad de SMS.
Ya vimos 3 reglas fundamentales de cumplimiento de SMS:
- Obtén siempre el consentimiento.
- Indica tu marca.
- Haz que sea fácil darse de baja.
Estas son otras normas de cumplimiento:
- No incluyas contenido prohibido o referente a SHAFT (sexo, odio, alcohol, armas de fuego o tabaco).
- Nota: puede permitirse el alcohol con comprobación de edad en ciertos países.
- Como buena práctica general, evita enviar mensajes antes de las 9:00 o después de las 20:00 según la hora local de la persona destinataria. Sigue también las horas de silencio específicas de cada país y región, incluidas las restricciones en determinados días. Por ejemplo, no envíes SMS de marketing a destinatarios en Francia los domingos o los días festivos.
- Sigue las reglas de los flujos de carrito abandonado (p. ej., carrito abandonado) en EE. UU.
- Usar la doble confirmación de registro.
- Envía solo 1 SMS por destinatario
Nota: puede haber más de 1 SMS o MMS en el flujo, por ejemplo, si tienes una división, pero cada suscriptor solo puede recibir 1 mensaje - Envía el SMS en un plazo de 48 horas tras el abandono del carrito.
- Añade otros requisitos de mensajes (solo Canadá)
- Nombre del programa (p. ej., para Klaviyo, podría ser «Klaviyo SMS»)
- Una llamada a la acción (CTA)
- Una forma de obtener ayuda, como "Envía HELP por texto para obtener ayuda"
- Una forma de darse de baja, como "Responde STOP para darte de baja"
- «Est. Se pueden aplicar tarifas de msg&data» (si incluyes un enlace)
Recursos adicionales
- Basics: SMS compliance
Get an overview of 7 important aspects of SMS compliance.
- Understanding SMS consent collection
Learn about SMS consent, including what counts as SMS consent, how you can collect it, and how resubscribes work. SMS consent refers to whether someone is opted in (i.e., if they have agreed to receive marketing text messages from your brand).
- 13 tips for SMS marketing on the Klaviyo blog