Qué aprenderás
Conozca las 9 mejores prácticas de SMS que debe aplicar cuando empiece.
Este artículo destaca lo que se debe y no se debe hacer en el marketing por SMS, ayudándole a evitar los errores más comunes y a conocer las respuestas a las preguntas más frecuentes.
¿Cuáles son las mejores prácticas de SMS?¿Cuáles son las mejores prácticas de SMS?
Estas son las mejores prácticas generales:
- Obtenga permiso antes de enviar.
-
Haga su contenido:
- Relevante
- Valioso
- Único
- Mantenga los mensajes SMS cortos.
- Envíe SMS con regularidad y añada variedad
- Presuma de marca.
- Evite el lenguaje de texto.
- Incluya un enlace como CTA.
- Facilite la exclusión voluntaria.
- Pruebe a utilizar MMS y emojis
- Cumpla la normativa.
Obtenga permiso antes de enviar
En el caso de los SMS, siempre debe obtener permiso para los SMS antes de enviarlos. Si no lo hace, podría significar miles de dólares en multas.
Siempre querrá asegurarse de que alguien ha aceptado recibir mensajes de texto de marketing de su marca. No basta con aceptar el correo electrónico, el marketing general o incluso los SMS transaccionales puntuales. Para saber más, consulte este artículo sobre la captación de suscriptores de SMS y lo que cuenta como consentimiento.
Haga que su contenido sea relevante, valioso y únicoHaga que su contenido sea relevante, valioso y único
Esto es fácil de decir, pero ¿qué significa? Abra cada sección para obtener más detalles.
Relevante
Al igual que con el correo electrónico, las redes sociales o cualquier otro canal de marketing, el envío de contenidos relevantes consiste en dirigirse a los clientes con la información que desean recibir.
Puede crear segmentos basados en el comportamiento de navegación o de compra del cliente. Por ejemplo, ¿algunos de sus clientes sólo compran en rebajas? ¿Tienden a comprar más jerséis que camisetas? Una vez que agrupe a sus clientes por sus intereses, podrá proporcionarles la información que deseen.
Valioso
Parte del valor añadido consiste en hacer que su contenido sea relevante, por ejemplo haciendo sugerencias personalizadas.
La otra parte es hacer que el SMS sea un canal valioso. Considere a sus suscriptores de SMS como sus VIP. Cualquiera que le dé su número de teléfono personal le está proporcionando acceso directo para localizarle en cualquier momento. Trátelos bien, por ejemplo dándoles acceso anticipado, ofertas especiales o alertas para el lanzamiento de productos.
Único
Nadie quiere recibir la misma información por correo electrónico, SMS y push, todo al mismo tiempo. En su lugar, considere qué detalles incluir en cada mensaje y cuándo enviarlos. Tenga en cuenta que los SMS tienden a funcionar mejor cuando se envían antes que el correo electrónico.
Digamos que hoy es el día de lanzamiento de un producto. En este caso, un programa de envío sencillo puede tener este aspecto:
|
Canal |
Audiencia |
Tiempo |
Información |
|
SMS |
Suscriptores de SMS |
10 de la mañana |
Acceso anticipado a la liberación |
|
Correo electrónico |
Suscriptores de SMS que no hicieron clic en el mensaje anterior |
1:00 p.m. |
Recordatorio sobre el lanzamiento y proporcionar más detalles sobre los productos |
|
Correo electrónico |
Todos excepto los suscriptores de SMS |
1:00 p.m. |
Alerta genérica sobre la liberación |
Mantenga cortos los mensajes SMS
¿Ha recibido alguna vez una novela disfrazada de texto? Puede resultar abrumador, incluso si viene de un amigo íntimo o de un familiar.
Los datos respaldan esta afirmación, ya que muestran que los mensajes más cortos (es decir, de menos de 160 caracteres) tienden a funcionar mejor que los de formato más largo. Mantenga los mensajes SMS cortos y concisos. Si desea enviar mucha información, le recomendamos que utilice otro canal, como el correo electrónico.
¿Qué longitud deben tener mis mensajes?
Por lo general, intente que un SMS tenga menos de ~155 caracteres. Aunque el límite real es de 160 caracteres, si incluye algún tipo de contenido dinámico, es importante que deje caracteres adicionales al final de sus mensajes.
Por ejemplo, digamos que incluye una etiqueta para incluir el nombre de pila del destinatario. Esta etiqueta puede estimar un nombre de 6 caracteres, lo que está bien para nombres como "Chloe" o "Ashley". Sin embargo, si el nombre del destinatario es "Alexandra", corre el riesgo de superar accidentalmente el límite de 160 y enviar 2 mensajes. Esto puede sumar, y los mensajes adicionales inesperados pueden llevarle a gastar más de la cuenta en SMS.
¿Por qué veo que el límite del mensaje es de sólo 70 caracteres?
Incluir un emoji o un carácter especial acorta el límite de caracteres del SMS de 160 a 70.
¿Por qué mi SMS no se contabiliza como un único mensaje a pesar de parecerlo?
Esto tiene que ver con la forma en que se transmiten los mensajes SMS.
El límite para los mensajes SMS es de 160 caracteres (o 70 caracteres cuando hay un emoji o un carácter especial). Cuando envía un SMS que supera este límite, se divide automáticamente en mensajes más pequeños (llamados segmentos de mensaje) que se envían individualmente.
La razón por la que sigue apareciendo como un único mensaje es porque estos segmentos de mensaje se vuelven a ensamblar cuando se entregan al teléfono del destinatario.
¿Por qué hay menos caracteres por mensaje cuando supero el límite de 160 o 70?
Cuando un SMS va más allá de un segmento de mensaje (es decir, 160 o 70 caracteres), Klaviyo incluye una cabecera en el backend para que los transportistas sepan que los 2 envíos van juntos.
La cabecera tiene unos 7 caracteres por cada segmento de mensaje en el SMS.
Digamos que tiene un SMS sin caracteres especiales ni emojis. En este caso, cabría esperar que 2 segmentos de mensaje tuvieran un límite total de caracteres de 320 (160 x 2); sin embargo, el límite real es de 306 porque la cabecera utiliza 14 caracteres.
Envíe SMS con regularidad y añada variedad
Como mejor práctica, envíe SMS de 1 a 2 veces por semana. Usted quiere construir una relación con sus suscriptores para que sepan qué o cuándo esperar mensajes suyos.
Ese envío, la frecuencia de envío ideal puede ser diferente en función de su marca o sector. Por ejemplo, si sus clientes se inscriben para recibir recordatorios para tomar su medicación, el envío diario es aceptable. Por otro lado, si su empresa está especializada en artículos de lujo (por ejemplo, joyas o muebles), quizá le convenga enviar con menos frecuencia o a un segmento más específico, como sus VIP.
Además, varíe el tipo de mensajes que envía para seguir aportando valor a los abonados. Por ejemplo, la tabla desglosa los tipos de mensajes que puede enviar, cuántos y quién debe ser el público durante 1 mes.
| Tipo de mensaje | Cuántos enviar en 1 mes | Audiencia |
| Anuncios importantes (por ejemplo, promociones, nuevos lanzamientos o vacaciones) | 2 |
|
| Alertas de acceso temprano/seguimiento de última llamada para anuncios clave | 2 |
|
| Campañas dirigidas a segmentos específicos | 3 |
|
| Mensajes de al menos 3 flujos | 3+ |
Cualquiera que desencadene su:
|
Presuma de marca
Cuando la gente no sabe quién le envía mensajes de texto, desconfía más de los mensajes y es menos probable que haga clic en algún enlace. Además, muchos países exigen que indique su marca en los SMS para que los clientes sepan quién es usted.
Mencionar su empresa u organización en cada texto también forma parte del cumplimiento de las normas sobre SMS.
Existen varias opciones para indicar su marca:
- Prefijo organizativo, que pone el nombre de su empresa u organización al principio del mensaje de texto.
- ID de remitente de marca, que es un número de envío que puede incluir el nombre de su marca (sólo disponible en el Reino Unido y Australia).
- Enlace de información sobre la empresa, que es un enlace en el que la gente puede hacer clic para obtener más información sobre su marca, aunque no muestra el nombre de su empresa en el mensaje real (sólo disponible en Canadá y Nueva Zelanda).
Para facilitar la tarea a los destinatarios, también recomendamos enviar a cualquier persona de EE.UU. o Canadá una tarjeta de contacto virtual, que les permita guardar fácilmente su número.
Además, puede aumentar el reconocimiento de su marca con palabras clave personalizadas. Por ejemplo, si su empresa es "New York Pizza Pies", puede hacer que la gente se inscriba enviando la palabra clave "NYpizza".
Evite el lenguaje de textoEvite el lenguaje de texto
Aunque esto pueda parecer contradictorio con la sección anterior, se trata simplemente de asegurarse de que su público sigue entendiendo su mensaje.
A menos que sepa que su público lo entenderá, intente evitar el uso de demasiadas abreviaturas.
Además, aunque sepa que su público lo entenderá, es una buena práctica no exagerar. Utilizar 1 (o quizá 2) está bien, pero más de eso y puede hacer que su mensaje sea difícil de entender.
Incluya un enlace como CTA
Los SMS son inmediatos, directos y casi siempre tienen una tasa de clics y de conversión más alta que el correo electrónico.
Nunca está de más incluir un enlace en sus mensajes de texto. Esto no sólo facilita que los destinatarios interesados lleguen a su sitio web, sino que el seguimiento de la tasa de clics es un paso clave para evaluar el rendimiento de sus SMS. Sin ella, no sabrá a qué mensajes responde bien su audiencia ni cómo mejorar sus esfuerzos de marketing por SMS en el futuro.
Algunos consejos son
- No coloque el enlace al principio del mensaje.
- Incluya sólo 1 enlace como CTA.
- Asegúrese de saber adónde les lleva la CTA.
Si utiliza Klaviyo, no sólo necesitará un enlace para realizar un seguimiento de los clics y las conversiones, sino que también deberá utilizar el acortador de enlaces de Klaviyo. No utilice un acortador de enlaces de terceros, ya que probablemente romperá el enlace.
Facilite la exclusión voluntaria
Otra práctica recomendada para los SMS (y también norma de cumplimiento) es permitir a los destinatarios darse de baja en cualquier momento.
No querrá desperdiciar envíos con alguien que no quiere saber nada de usted. Además, si envía a alguien que quiere excluirse pero no puede, puede denunciarle.
Hay un par de maneras de permitir que los clientes opten por no participar:
- Incluya una palabra clave de exclusión (por ejemplo, STOP)
- Añada un enlace para darse de baja
En la mayoría de los casos, disponer de una palabra clave para darse de baja es la mejor opción. Sin embargo, los identificadores de remitente de marca (sólo disponibles en el Reino Unido y Australia) no pueden recibir mensajes, lo que imposibilita el uso de la palabra clave. En ese caso, puede añadir un enlace de exclusión para que sus clientes puedan darse de baja.
Pruebe a utilizar MMS y emojisPruebe a utilizar MMS y emojis
Es importante probar cómo funcionan los MMS y los emojis para su público. Por lo general, estos mensajes cuestan más de enviar, pero no producen resultados significativamente mejores. De hecho, los mensajes de texto que no contienen medios de comunicación ni emojis tienden a funcionar igual de bien, o incluso mejor, que los mensajes que sí los contienen.
Sin embargo, esto puede no ser cierto en todas las marcas e industrias, así que pruebe los MMS y los emojis para ver si funcionan para su público.
Cumpla la normativaCumpla la normativa
Hay más leyes que regulan lo que las empresas pueden y no pueden hacer con los SMS. Aunque esto puede parecer intimidante al principio, es sencillo obedecer estas reglas.
Tenga en cuenta que aquí no entramos en detalle en cada una de las normas mencionadas; para más información, consulte los Aspectos básicos del cumplimiento de los SMS.
Ya hemos repasado 3 reglas fundamentales sobre el cumplimiento del SMS:
- Obtenga siempre su consentimiento.
- Indique su marca.
- Facilite la cancelación de la suscripción.
Otras normas de cumplimiento incluyen:
- No incluya SHAFT ni contenidos prohibidos.
- Nota: en algunos países puede permitirse el consumo de alcohol con control de edad.
- No envíe antes de las 9 de la mañana ni después de las 8 de la tarde en la hora local del destinatario.
- Siga las normas para los flujos de abandono de carritos (por ejemplo, carritos abandonados) en EE.UU.
- Utilice el opt-in doble
- Envíe sólo 1 SMS por destinatario
Nota: puede haber más de 1 SMS o MMS en el flujo, por ejemplo si tiene divisiones, pero cada abonado sólo puede recibir 1 texto - Envíe el SMS en un plazo de 48 horas
- Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)
- Nombre del programa (por ejemplo, para Klaviyo, podría ser "Klaviyo SMS")
- Una llamada a la acción
- Una forma de obtener ayuda, como "Texto AYUDA para pedir ayuda"
- Una forma de excluirse, como "Responder STOP para excluirse"
- "Std. Msg&Pueden aplicarse tarifas de datos" (si incluye un enlace)
Recursos adicionales
- Más información sobre los SMS:
- Encuentre 13 consejos para el marketing por SMS en el blog de Klaviyo