Principes de base : Bonnes pratiques en matière de SMS
Objectif de cet article
Découvrez 9 bonnes pratiques SMS à mettre en œuvre lorsque vous démarrez.
Cet article présente les bonnes pratiques et les erreurs à éviter en marketing par SMS, afin de vous aider à éviter les pièges courants et à apprendre les réponses aux questions fréquentes.
Quelles sont les bonnes pratiques en matière de SMS ?
Voici les bonnes pratiques générales :
- Obtenir l’autorisation avant d’envoyer.
- Créez votre contenu:
- Réaliste
- Précieux
- Unique
- Faites en sorte que les SMS soient courts.
- Envoyez régulièrement des SMS et ajoutez de la variété
- Mettez votre marque en avant.
- Évitez le langage SMS.
- Inclure un lien comme CTA.
- Faciliter le désabonnement.
- Tester avec des MMS et des emojis
- Rester en conformité.
Obtenez l’autorisation avant d’envoyer
Pour les SMS, vous devez toujours obtenir l’autorisation pour les SMS avant d’envoyer. Si vous ne le faites pas, cela pourrait représenter des milliers de dollars d’amendes.
Vous devez toujours vous assurer que quelqu’un a accepté de recevoir des messages texte marketing de votre marque. Le simple fait d’accepter l’e-mail, le marketing général ou même un SMS transactionnel ponctuel ne suffit pas. Pour en savoir plus, consultez cet article sur la collecte d’abonnés SMS et ce qui constitue un consentement.
Rendez votre contenu pertinent, utile et unique
C'est facile à dire, mais qu'est-ce que cela signifie ? Ouvrez chaque section pour plus de détails.
Réaliste
Comme pour l’e-mail, les réseaux sociaux ou tout autre canal marketing, l’envoi de contenu pertinent consiste avant tout à cibler les clients avec les informations qu’ils souhaitent recevoir.
Vous pouvez créer des segments en fonction du comportement de navigation ou d’achat des clients. Par exemple, certains de vos clients n’achètent-ils qu’en promotion ? Ont-ils tendance à acheter plus de pulls que de t-shirts ? Une fois que vous avez regroupé vos clients selon leurs centres d’intérêt, vous pouvez leur fournir les informations qu’ils souhaitent.
Précieux
Une partie de la valeur ajoutée consiste à rendre votre contenu pertinent, par exemple en proposant des suggestions personnalisées.
L’autre partie consiste à rendre le SMS utile en tant que canal. Considérez vos abonnés SMS comme vos VIP. Toute personne qui vous donne son numéro de téléphone personnel vous offre un accès direct pour la joindre à tout moment. Traitez-les bien, par exemple en leur donnant un accès anticipé, des offres spéciales ou des alertes lors des lancements de produits.
Unique
Personne ne souhaite recevoir les mêmes informations via e-mail, SMS et notification push en même temps. À la place, réfléchissez aux détails à inclure dans chaque message et au moment de les envoyer. Notez que les SMS ont tendance à être plus performants lorsqu’ils sont envoyés avant les e-mails.
Imaginons qu’aujourd’hui soit un jour de lancement de produit. Dans ce cas, un calendrier d’envoi simple peut ressembler à ceci :
Canal | Audience | Heure | Informations |
SMS | Abonnés SMS | 10:00 | Accès anticipé à la version |
Les abonnés SMS qui n’ont pas cliqué sur le message précédent | 13 h 00 | Rappel au sujet de la mise en ligne et fournissez plus de détails sur les produits | |
Tout le monde, sauf les abonnés SMS | 13 h 00 | Alerte générique concernant la version |
Rédiger des SMS courts
Avez-vous déjà reçu un roman qui se faisait passer pour un texto ? Cela peut sembler accablant, même si cela vient d’un ami proche ou d’un membre de la famille.
Les données le confirment, montrant que les messages plus courts (c’est-à-dire de moins de 160 caractères) ont tendance à être plus performants que les messages plus longs. Rédigez des messages SMS courts et concis. Si vous souhaitez envoyer beaucoup d’informations, nous vous recommandons d’utiliser un autre canal, comme l’e-mail.
Quelle doit être la longueur de mes messages ?
En règle générale, essayez de rester en dessous d’environ 155 caractères pour un SMS. Bien que la limite réelle soit de 160 caractères, si vous incluez un quelconque contenu dynamique, il est important de laisser des caractères supplémentaires à la fin de vos messages.
Par exemple, imaginons que vous incluez un tag pour inclure le prénom du destinataire. Ce tag peut estimer qu’un prénom compte 6 caractères, ce qui convient pour des prénoms comme « Chloe » ou « Ashley ». Cependant, si le nom du destinataire est « Alexandra », vous risquez de dépasser accidentellement la limite de 160 et d’envoyer 2 messages. Cela peut s’accumuler, et ces messages supplémentaires inattendus peuvent vous amener à trop dépenser en SMS.
Pourquoi est-ce que je vois que la limite de message n’est que de 70 caractères ?
L’ajout d’un emoji ou d’un caractère spécial réduit la limite de caractères des SMS de 160 à 70.
Pourquoi mon SMS n’est-il pas comptabilisé comme un seul message, malgré le fait qu’il en ait l’apparence ?
Cela concerne la manière dont les messages SMS sont transmis.
La limite pour les SMS est de 160 caractères (ou 70 caractères lorsqu’il y a un emoji ou un caractère spécial). Lorsque vous envoyez un SMS qui dépasse cette limite, il est automatiquement découpé en messages plus courts (appelés segments de message) qui sont envoyés individuellement.
La raison pour laquelle il apparaît toujours comme un seul message est que ces segments de message sont réassemblés lorsqu’ils sont remis sur le téléphone du destinataire.
Pourquoi y a-t-il moins de caractères par message lorsque je dépasse la limite de 160 ou de 70 ?
Lorsqu’un SMS dépasse 1 segment de message (c’est-à-dire 160 ou 70 caractères), Klaviyo inclut un en-tête en back-end afin que les opérateurs sachent que les 2 envois vont ensemble.
L’en-tête représente environ 7 caractères pour chaque segment de message dans les SMS.
Disons que vous avez un SMS sans caractères spéciaux ni emojis. Dans ce cas, vous pourriez vous attendre à ce que 2 segments de message aient une limite totale de 320 caractères (160 × 2) ; toutefois, la limite réelle est de 306, car l’en-tête utilise 14 caractères.
Envoyez régulièrement des SMS et ajoutez de la variété
En tant que bonne pratique, envoyez des SMS 1 à 2 fois par semaine. Vous souhaitez établir une relation avec vos abonnés afin qu’ils sachent à quoi s’attendre ou quand s’attendre à recevoir des messages de votre part.
Cela dit, la fréquence d’envoi idéale peut varier selon votre marque ou votre secteur. Par exemple, si vos clients s’inscrivent pour recevoir des rappels afin de prendre leur traitement, un envoi quotidien est acceptable. En revanche, si votre entreprise est spécialisée dans les articles de luxe (par exemple, les bijoux ou les meubles), vous pouvez envisager d’envoyer moins souvent ou à un segment plus ciblé, comme vos VIP.
En outre, variez les types de messages que vous envoyez afin de continuer à apporter de la valeur aux abonnés. Par exemple, le tableau détaille les types de messages que vous pouvez envoyer, combien, et quelle devrait être l’audience sur 1 mois.
Type de message | Combien en envoyer en 1 mois | Audience |
Annonces importantes (p. ex., promotions, nouveautés ou période des fêtes) | 2 |
|
Alertes d’accès anticipé/relances de dernière chance pour les annonces clés | 2 |
|
Des campagnes ciblées pour des segments spécifiques | 3 |
|
Messages d’au moins 3 flux | 3+ | Toute personne qui déclenche votre :
|
Mettez votre marque en avant
Quand les gens ne savent pas qui leur envoie des SMS, ils se méfient davantage des messages et sont moins susceptibles de cliquer sur des liens. De plus, de nombreux pays vous obligent à indiquer votre marque dans les SMS afin que les clients sachent qui vous êtes.
Mentionner votre entreprise ou votre organisation dans chaque SMS fait également partie de la conformité SMS.
Il existe plusieurs options pour indiquer votre marque :
- Préfixe organisationnel, qui place le nom de votre entreprise ou organisation au début de la messagerie texte.
- Identifiant d’expéditeur dédié, qui est un numéro d’envoi pouvant inclure le nom de votre marque (disponible uniquement au Royaume-Uni et en Australie).
- Lien vers les informations de l’entreprise, que les utilisateurs peuvent cliquer pour obtenir plus d’informations sur votre marque, même si le nom de votre entreprise ne s’affiche pas dans le message (disponible uniquement au Canada et en Nouvelle-Zélande).
Pour faciliter la tâche des destinataires, nous vous recommandons également d’envoyer à toute personne vivant aux États-Unis ou au Canada une carte de contact virtuelle, ce qui lui permet d’enregistrer facilement votre numéro.
De plus, vous pouvez améliorer la notoriété de votre marque grâce à des mots-clés personnalisés. Par exemple, si votre entreprise s’appelle « New York Pizza Pies », vous pouvez inciter les utilisateurs à s’inscrire en envoyant le mot-clé « NYpizza » par SMS.
Évitez le langage SMS
Bien que cela puisse sembler contradictoire avec la section précédente, c’est simplement pour vous assurer que votre audience comprend toujours votre message.
À moins que vous sachiez que votre audience comprendra, essayez d’éviter d’utiliser trop d’abréviations.
De plus, même si vous savez que votre audience comprendra, il est recommandé de ne pas en abuser. Utiliser 1 (ou peut-être 2) convient, mais au-delà, votre message peut devenir difficile à comprendre.
Incluez un lien comme appel à l’action (CTA)
Les SMS sont immédiats, directs et ont presque toujours un taux de clic et un taux de conversion plus élevés que les e-mails.
Inclure un lien dans vos messages de messagerie texte ne peut pas faire de mal. Non seulement cela permet aux destinataires intéressés d’accéder plus facilement à votre site, mais le tracking de votre taux de clics est une étape clé pour évaluer les performances de vos SMS. Sans cela, vous ne saurez pas à quels messages votre audience répond bien ni comment améliorer vos efforts de marketing par SMS à l’avenir.
Voici quelques conseils :
- Ne placez pas le lien au début du message.
- N’incluez qu’un seul lien comme CTA.
- Assurez-vous de savoir où le CTA les dirige.
Si vous utilisez Klaviyo, vous devez non seulement avoir un lien pour suivre les clics et la conversion, mais aussi utiliser le raccourcisseur de lien Klaviyo. N’utilisez pas de raccourcisseur de lien tiers, car cela risque de casser le lien.
Faciliter le désabonnement
Une autre bonne pratique SMS (et aussi une règle de conformité) consiste à permettre aux destinataires de se désabonner à tout moment.
Vous ne voulez pas gaspiller des envois sur quelqu’un qui ne veut pas entendre parler de vous. En outre, si vous envoyez à une personne qui souhaite se désinscrire mais ne le peut pas, elle peut vous signaler.
Il existe plusieurs façons de permettre aux clients de se désabonner :
- Incluez un mot-clé de désinscription (par exemple, STOP)
- Ajouter un lien de désabonnement
Dans la plupart des cas, disposer d’un mot-clé de désabonnement est la meilleure option. Cependant, les identifiants d’expéditeur dédiés (disponibles uniquement au Royaume-Uni et en Australie) ne peuvent pas recevoir de messages, ce qui rend le mot-clé impossible à utiliser. Dans ce cas, vous pouvez ajouter un lien de désabonnement pour permettre à vos clients de se désabonner.
Tester avec des MMS et des emojis
Il est important de tester les performances des MMS et des emojis auprès de votre audience. En général, ces messages coûtent plus cher à envoyer, mais n’offrent pas de résultats nettement meilleurs. En fait, les message texte qui ne contiennent pas de média ou d’emojis ont tendance à être tout aussi performants, voire plus performants, que ceux qui en contiennent.
Cependant, cela peut ne pas être le cas pour toutes les marques et tous les secteurs ; essayez donc de tester les MMS et les émojis pour voir s’ils fonctionnent pour votre audience.
Rester en conformité
Il existe davantage de lois qui réglementent ce que les entreprises peuvent ou ne peuvent pas faire avec les SMS. Même si cela peut sembler intimidant au début, il est simple de respecter ces règles.
Notez que nous n’entrons pas dans les détails de chaque règle mentionnée ici ; pour en savoir plus, consultez les principes de base de la conformité SMS.
Nous avons déjà abordé 3 règles fondamentales relatives à la conformité SMS :
- Obtenez toujours le consentement.
- Indiquez votre marque.
- Facilitez de se désabonner.
D'autres règles de conformité incluent :
- N’incluez pas de contenu interdit ou SHAFT.
- Remarque : l’alcool peut être autorisé avec une vérification de l’âge dans certains pays.
- N’envoyez pas avant 9 heures ou après 20 heures, selon l’heure locale du destinataire.
- Respectez les règles relatives aux flux d’abandon de panier (p. ex., panier abandonné) aux États-Unis
- Utilisez le double opt-in
- Envoyez seulement 1 SMS par destinataire
Remarque : il peut y avoir plus d’1 SMS ou MMS dans le flux, par exemple si vous avez des fractionnements, mais chaque abonné ne peut recevoir qu’1 message - Envoyez le SMS sous 48 heures
- Respectez les autres exigences (Canada uniquement)
- Nom du programme (par exemple, pour Klaviyo, il peut s’agir de « Klaviyo SMS »)
- Appel à l’action
- Un moyen d’obtenir de l’aide, tel que « Répondez AIDE pour obtenir de l’aide »
- Un moyen de se désinscrire, tel que « Répondez STOP pour vous désinscrire »
- « Des frais standard de messagerie et de transmission de données sont susceptibles d’être appliqués » (si vous ajoutez un lien)
Ressources supplémentaires
- Basics: SMS compliance
Get an overview of 7 important aspects of SMS compliance.
- Understanding SMS consent collection
Learn about SMS consent, including what counts as SMS consent, how you can collect it, and how resubscribes work. SMS consent refers to whether someone is opted in (i.e., if they have agreed to receive marketing text messages from your brand).
- 13 tips for SMS marketing on the Klaviyo blog