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Découvrez les 9 meilleures pratiques en matière de SMS à mettre en œuvre lorsque vous débutez.
Cet article présente les choses à faire et à ne pas faire dans le domaine du marketing par SMS, afin de vous aider à éviter les pièges les plus courants et à trouver les réponses aux questions les plus fréquentes.
Quelles sont les meilleures pratiques en matière de SMS ?Quelles sont les meilleures pratiques en matière de SMS ?
Voici les meilleures pratiques générales :
- Demandez l'autorisation avant de l'envoyer.
-
Créez votre contenu:
- Pertinent
- Précieux
- Unique
- Les messages SMS doivent être courts.
- Envoyez régulièrement des SMS et ajoutez de la variété
- Mettez votre marque en valeur.
- Évitez le langage textuel.
- Incluez un lien comme CTA.
- Faites en sorte qu'il soit facile de se désengager.
- Test d'utilisation des MMS et des emojis
- Restez en conformité.
Demandez l'autorisation avant d'envoyer
Pour les SMS, vous devez toujours obtenir une autorisation avant de les envoyer. Si vous ne le faites pas, vous risquez de devoir payer des milliers de dollars d'amende.
Vous devez toujours vous assurer qu'une personne a accepté de recevoir des SMS marketing de votre marque. Il ne suffit pas d'accepter le courrier électronique, le marketing général ou même les SMS transactionnels uniques. Pour en savoir plus, consultez cet article sur la collecte d'abonnés SMS et sur ce qui constitue un consentement.
Faites en sorte que votre contenu soit pertinent, utile et uniqueFaites en sorte que votre contenu soit pertinent, utile et unique
C'est facile à dire, mais qu'est-ce que cela signifie ? Ouvrez chaque section pour plus de détails.
Pertinent
Comme pour l'e-mail, les médias sociaux ou tout autre canal de marketing, l'envoi de contenu pertinent consiste à cibler les clients avec des informations qu'ils souhaitent recevoir.
Vous pouvez créer des segments basés sur le comportement de navigation ou d'achat des clients. Par exemple, certains de vos clients n'achètent-ils que des produits soldés ? Ont-ils tendance à acheter plus de pulls que de T-shirts ? Une fois que vous avez regroupé vos clients en fonction de leurs centres d'intérêt, vous pouvez leur fournir les informations qu'ils souhaitent.
Précieux
Une partie de la valeur ajoutée consiste à rendre votre contenu pertinent, par exemple en faisant des suggestions personnalisées.
L'autre partie consiste à valoriser le SMS en tant que canal. Considérez vos abonnés SMS comme vos VIP. Toute personne qui vous donne son numéro de téléphone personnel vous donne un accès direct pour la joindre à tout moment. Traitez-les bien, par exemple en leur donnant un accès anticipé, en leur proposant des offres spéciales ou en les avertissant du lancement d'un produit.
Unique
Personne ne veut recevoir les mêmes informations par courrier électronique, SMS et push en même temps. Réfléchissez plutôt aux détails à inclure dans chaque message et au moment de les envoyer. Notez que les SMS ont tendance à donner de meilleurs résultats lorsqu'ils sont envoyés avant le courrier électronique.
Disons qu'aujourd'hui est le jour de la sortie d'un produit. Dans ce cas, un programme d'envoi simple peut se présenter comme suit :
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Chaîne |
Audience |
L'heure |
Informations |
|
SMS |
Abonnés SMS |
10:00 heures |
Accès anticipé à la diffusion |
|
Courriel |
Abonnés SMS qui n'ont pas cliqué sur le message précédent |
1:00 p.m. |
Rappeler la sortie du produit et fournir plus de détails sur les produits |
|
Courriel |
Tout le monde sauf les abonnés SMS |
1:00 p.m. |
Alerte générique sur la diffusion |
Les messages SMS doivent être courts
Avez-vous déjà reçu un roman qui se déguise en texte ? Cela peut sembler insurmontable, même si cela vient d'un ami proche ou d'un membre de la famille.
Les données le confirment, montrant que les messages plus courts (moins de 160 caractères) ont tendance à être plus performants que les messages plus longs. Les messages SMS doivent être courts et concis. Si vous souhaitez envoyer beaucoup d'informations, nous vous recommandons d'utiliser un autre canal, tel que le courrier électronique.
Quelle doit être la longueur de mes messages ?
En règle générale, essayez de ne pas dépasser 155 caractères pour un SMS. Bien que la limite réelle soit de 160 caractères, si vous incluez un contenu dynamique, il est important de laisser des caractères supplémentaires à la fin de vos messages.
Par exemple, supposons que vous incluiez une balise pour inclure le prénom du destinataire. Cette balise peut estimer un prénom à 6 caractères, ce qui est parfait pour des noms comme "Chloe" ou "Ashley". Toutefois, si le nom du destinataire est "Alexandra", vous risquez de dépasser accidentellement la limite de 160 et d'envoyer deux messages. Cela peut s'accumuler et les messages supplémentaires inattendus peuvent vous amener à dépenser plus que prévu pour les SMS.
Pourquoi la limite du message n'est-elle que de 70 caractères ?
L'inclusion d'un emoji ou d'un caractère spécial réduit la limite de caractères des SMS de 160 à 70.
Pourquoi mon SMS n'est-il pas compté comme un message unique alors qu'il en a l'air ?
Cela est lié à la manière dont les messages SMS sont transmis.
La limite des SMS est de 160 caractères (ou 70 caractères lorsqu'il y a un emoji ou un caractère spécial). Lorsque vous envoyez un SMS qui dépasse cette limite, il est automatiquement divisé en messages plus petits (appelés segments de messages) qui sont envoyés individuellement.
S'il apparaît toujours comme un message unique, c'est parce que ces segments de message sont réassemblés lorsqu'ils sont livrés sur le téléphone du destinataire.
Pourquoi y a-t-il moins de caractères par message lorsque je dépasse la limite de 160 ou de 70 ?
Lorsqu'un SMS dépasse un segment de message (c'est-à-dire 160 ou 70 caractères), Klaviyo inclut un en-tête dans le backend afin que les opérateurs sachent que les deux envois vont ensemble.
L'en-tête comprend environ 7 caractères pour chaque segment de message dans le SMS.
Supposons que vous ayez un SMS sans caractères spéciaux ni emojis. Dans ce cas, vous pouvez vous attendre à ce que 2 segments de message aient une limite totale de 320 caractères (160 x 2) ; cependant, la limite réelle est de 306 car l'en-tête utilise 14 caractères.
Envoyez régulièrement des SMS et ajoutez de la variété
La meilleure pratique consiste à envoyer des SMS 1 à 2 fois par semaine. Vous souhaitez établir une relation avec vos abonnés afin qu'ils sachent quand et comment attendre des messages de votre part.
La fréquence d'envoi idéale peut varier en fonction de votre marque ou de votre secteur d'activité. Par exemple, si vos clients s'inscrivent pour recevoir des rappels de prise de médicaments, un envoi quotidien est acceptable. En revanche, si votre entreprise est spécialisée dans les articles de luxe (par exemple, les bijoux ou les meubles), vous pouvez envoyer des messages moins fréquemment ou à un segment plus ciblé, comme vos VIP.
En outre, variez le type de messages que vous envoyez afin de continuer à apporter de la valeur aux abonnés. Par exemple, le tableau présente les types de messages que vous pouvez envoyer, leur nombre et le public visé sur une période d'un mois.
| Type de message | Combien en envoyer en 1 mois ? | Audience |
| Annonces importantes (par exemple, promotions, nouvelles versions ou vacances) | 2 |
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| Alertes d'accès anticipé/suivi du dernier appel pour les annonces clés | 2 |
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| Campagnes ciblées sur des segments spécifiques | 3 |
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| Messages d'au moins 3 flux | 3+ |
Toute personne qui déclenche votre :
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Mettez votre marque en valeur
Lorsque les gens ne savent pas qui leur envoie des textos, ils sont plus méfiants et moins enclins à cliquer sur les liens. En outre, de nombreux pays exigent que vous indiquiez votre marque dans les SMS afin que les clients sachent qui vous êtes.
La mention de votre entreprise ou de votre organisation dans chaque message fait également partie de la conformité des SMS.
Il existe plusieurs options pour indiquer votre marque :
- Préfixe organisationnel, qui place le nom de votre entreprise ou de votre organisation au début du message texte.
- Branded sender ID, qui est un numéro d'envoi pouvant inclure le nom de votre marque (disponible uniquement au Royaume-Uni et en Australie).
- Lien d'information sur l'entreprise : il s'agit d'un lien sur lequel les internautes peuvent cliquer pour obtenir davantage d'informations sur votre marque, bien que le nom de votre entreprise n'apparaisse pas dans le message proprement dit (disponible uniquement au Canada et en Nouvelle-Zélande).
Pour faciliter la tâche des destinataires, nous recommandons également d'envoyer à toute personne résidant aux États-Unis ou au Canada une carte de contact virtuelle, qui leur permet d'enregistrer facilement votre numéro.
En outre, vous pouvez renforcer la reconnaissance de votre marque grâce à des mots-clés personnalisés. Par exemple, si votre entreprise s'appelle "New York Pizza Pies", vous pouvez demander aux gens de participer en envoyant par SMS le mot-clé "NYpizza".
Évitez le langage textuelÉvitez le langage textuel
Bien que cela puisse sembler contradictoire avec la section précédente, il s'agit simplement de s'assurer que votre public comprend toujours votre message.
À moins que vous ne sachiez que votre public comprendra, essayez d'éviter d'utiliser trop d'abréviations.
De plus, même si vous savez que votre public comprendra, il est préférable de ne pas en faire trop. Utiliser 1 (ou peut-être 2) est une bonne chose, mais plus que cela, cela peut rendre votre message difficile à comprendre.
Inclure un lien comme CTA
Le SMS est immédiat, direct et a presque toujours un taux de clic et de conversion plus élevé que l'e-mail.
Il n'est jamais inutile d'inclure un lien dans vos SMS. Non seulement cela permet aux destinataires intéressés d'accéder plus facilement à votre site, mais le suivi de votre taux de clics est une étape clé de l'évaluation des performances de votre SMS. Sans cela, vous ne saurez pas à quels messages votre public réagit bien ni comment améliorer vos efforts de marketing par SMS à l'avenir.
Voici quelques conseils :
- Ne placez pas le lien au début du message.
- N'incluez qu'un seul lien comme CTA.
- Veillez à ce qu'ils sachent où le CTA les mène.
Si vous utilisez Klaviyo, vous avez non seulement besoin d'un lien pour suivre les clics et les conversions, mais aussi d'utiliser le raccourcisseur de liens Klaviyo. N'utilisez pas de raccourcisseur de liens tiers, car il risque de rompre le lien.
Facilitez la possibilité de se désinscrire
Une autre bonne pratique en matière de SMS (et aussi une règle de conformité) consiste à permettre aux destinataires de se désabonner à tout moment.
Vous ne voulez pas gaspiller des envois pour quelqu'un qui ne veut pas entendre parler de vous. En outre, si vous envoyez un message à une personne qui souhaite se désinscrire mais ne peut pas le faire, elle peut vous dénoncer.
Il existe plusieurs façons de permettre aux clients de se désinscrire :
- Inclure un mot-clé d'exclusion (par exemple, STOP)
- Ajouter un lien de désinscription
Dans la plupart des cas, un mot-clé de désabonnement est la meilleure option. Toutefois, les ID d'expéditeur de marque (uniquement disponibles au Royaume-Uni et en Australie) ne peuvent pas recevoir de messages, ce qui rend le mot-clé impossible à utiliser. Dans ce cas, vous pouvez ajouter un lien d'exclusion pour permettre à vos clients de se désinscrire.
Test d'utilisation des MMS et des emojisTest d'utilisation des MMS et des emojis
Il est important de tester les performances des MMS et des emojis auprès de votre public. En général, ces messages coûtent plus cher à envoyer, mais ne donnent pas de meilleurs résultats. En fait, les messages textuels qui ne contiennent pas de médias ou d'emojis ont tendance à donner d'aussi bons résultats, voire de meilleurs, que les messages qui en contiennent.
Cependant, cela n'est pas forcément vrai pour toutes les marques et tous les secteurs d'activité. Essayez donc de tester les MMS et les emojis pour voir s'ils conviennent à votre public.
Restez en conformitéRestez en conformité
Il existe davantage de lois régissant ce que les entreprises peuvent ou ne peuvent pas faire avec les SMS. Bien que cela puisse paraître intimidant au premier abord, il est simple de respecter ces règles.
Notez que nous n'entrons pas dans le détail de chaque règle mentionnée ici ; pour en savoir plus, consultez les Principes de base de la conformité des SMS.
Nous avons déjà passé en revue trois règles fondamentales concernant la conformité des SMS :
- Obtenez toujours le consentement de l'intéressé.
- Indiquez votre marque.
- Facilitez la désinscription.
Les autres règles de conformité sont les suivantes :
- N'incluez pas de SHAFT ni de contenu interdit.
- Remarque : dans certains pays, l' alcool peut être autorisé moyennant un contrôle de l'âge.
- N'envoyez pas votre message avant 9 heures ou après 20 heures à l'heure locale du destinataire.
- Suivez les règles relatives aux flux d'abandon de panier (par exemple, panier abandonné) aux États-Unis.
- Utilisez le double opt-in
- N'envoyez qu'un seul SMS par destinataire
Remarque : il peut y avoir plus d'un SMS ou MMS dans le flux, par exemple si vous avez des splits, mais chaque abonné ne peut recevoir qu'un seul texte. - Envoyez le SMS dans les 48 heures
- Ajouter d'autres exigences de message (Canada uniquement)
- Nom du programme (par exemple, pour Klaviyo, il peut s'agir de "Klaviyo SMS")
- Un appel à l'action
- Un moyen d'obtenir de l'aide, tel que "Text HELP pour obtenir de l'aide"
- Un moyen de se désinscrire, tel que "Reply STOP pour se désinscrire"
- "Std. Msg&Les tarifs des données peuvent s'appliquer" (si vous incluez un lien)
Ressources complémentaires
- En savoir plus sur le SMS :
- Retrouvez 13 conseils pour le marketing par SMS sur le blog de Klaviyo