최근성, 빈도 및 금액(RFM) 분석 보고서 시작하기

학습 내용

최근성, 빈도 및 금전적 가치(RFM) 보고서를 사용하여 고객의 구매 행동에 대한 심층적인 인사이트를 수집하는 방법을 알아보세요. RFM 보고서는 고객이 최근에 구매한 내역, 전체 구매 빈도, 개별 거래에서 일반적으로 지출하는 금액에 대한 데이터를 제공합니다. 그런 다음 클라비요는 이 데이터를 통합하여 프로필이 가장 적합한 고객 그룹(예: 충성도 높은 고객)을 결정합니다. 이러한 인사이트는 메시지를 개인화하는 방법, 재구매를 유도하는 방법, 메시지 발송 빈도 및 시기 등 마케팅 전략을 최적화하는 데 유용합니다. 또한 위험에 처할 수 있는 고객이나 세그먼트의 경우 이러한 인사이트를 활용하여 윈백 캠페인을 추진하고 이탈을 줄일 수 있습니다.

시작하기 전 안내 사항

보고서가 있어야 합니다:

• 주문한 고객 수가 500명 이상이어야 합니다.
  이는 전체 프로필이 아니라 실제로 비즈니스에서 주문한 사람의 수를 나타냅니다. 이 섹션이 프로필에 있지만 비어 있는 경우 Klaviyo 에 해당 개인에 대한 예측을 수행할 수 있는 충분한 데이터가 없는 것입니다.
• 전자상거래 통합(예: Shopify, BigCommerce, Magento 등)을 사용하거나 클라비요 API를 사용하여 접수된 주문을 전송합니다.
• 180일 이상의 주문 내역이 있고 최근 30일 이내에 주문한 내역이 있어야 합니다.
• 3개 이상 주문한 고객이 최소 몇 명 있습니다.

최근 보고서 업데이트(5/2/2024 기준)

2024년 5월 2일부터 RFM 보고서에 새로운 속성 및 설정이 적용됩니다. CDP를 사용하는 기존 고객과 신규 고객을 위해 아래 정보를 검토하세요.

클라비요 CDP를 사용하는 기존 고객

프로필 속성 변경 사항

RFM 보고서에는 3가지 새로운 속성이 추가됩니다. 2024년 5월 2일부터 Klaviyo 에서 아래 표에 명시된 새로운 속성을 도입했습니다. 그런 다음 5월 21일에 Klaviyo 이 새 속성을 사용하도록 세그먼트를 자동으로 업데이트하고 이전 속성 값을 제거합니다. 

프로필 속성이 새로 고쳐지는 경우 

또한 RFM 속성은 매월 1일이 아닌 매일 밤 새로 고쳐집니다. 즉, 클라비요는 24시간마다 업데이트를 확인하며 프로필에 이러한 RFM 속성이 변경된 경우 이러한 변경 사항이 반영된 것을 볼 수 있습니다.

RFM 대시보드는 즉시 업데이트되는 반면 프로필 레코드의 변경 사항은 24시간마다 업데이트된다는 점에 유의하세요. 따라서 프로필에 아직 반영되지 않은 RFM 그룹별 숫자가 대시보드에 표시될 수 있습니다.

CDP를 사용하는 신규 고객

2024년 5월 2일 이후에 CDP에 가입하는 신규 고객은 새로운 프로필 속성이 이미 표준으로 적용되므로 전환에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 

또한 온보딩할 때 또는 RFM 모델을 업데이트할 때 모델이 현재 RFM 그룹을 계산하고 이전 상태를 감지하는 동안 이전 RF M 그룹에 대해 알 수 없음 상태가 표시될 수 있다는 점에 유의하세요.

보고서로 이동하기

고객 데이터 플랫폼으로이동 > 인텔리전스 > 고객 인사이트 > RFM 분석.

여기에는 기본 보고서의 시작일이 현재 날짜 30일 전으로, 종료일이 현재 날짜로 설정되어 있는 것을 볼 수 있습니다.

시스템은 매일 밤 또는 24시간마다 현재 RFM 그룹, 이전 RFM 그룹, 마지막으로 변경된 RFM 그룹의 속성을 자동으로 업데이트합니다. 

RFM 대시보드는 즉시 업데이트되는 반면 프로필 레코드의 변경 사항은 24시간마다 업데이트된다는 점에 유의하세요. 따라서 프로필에 아직 반영되지 않은 RFM 그룹별 숫자가 대시보드에 표시될 수 있습니다.

고객 카드 배포 비교

고객 분포 비교 카드가 세분화됩니다:

• RFM 그룹
• 각 그룹에서 추가되거나 제거된 고객을 표시합니다.
• 특정 기간 동안 각 그룹의 백분율 변화를 표시합니다.

이 카드는 여러 그룹에 고객이 어떻게 할당되어 있는지, 현재 마케팅 활동이 영향을 미치고 있는지 확인하는 데 유용합니다.

고객 탭

고객 탭에는 날짜별로 고객 그룹이 막대 차트 형식으로 표시됩니다. 왼쪽에는 클라비요에서 결정한 고객 그룹이 표시되며, 파란색 막대는 시작 날짜를, 녹색 막대는 보고서 기간의 종료 날짜를 나타냅니다. 여기에서 특정 기간 동안 고객 그룹이 어떻게 변화하는지 비교할 수 있습니다.

차트의 막대 위로 마우스를 가져가면 검토할 수 있습니다:

• 시작 날짜 및 종료 날짜
• 해당 고객 그룹에 맞는 프로필의 수입니다.
• 전체 그룹 중 이 그룹이 차지하는 비율입니다.

탭 추가 또는 삭제

추가 또는 삭제 탭에는 각 고객 그룹에 대한 막대 차트와 보고서 시작일과 종료일 사이에 발생한 모든 변경 사항이 표시됩니다. 각 고객 그룹에서 추가(각 막대의 청록색 부분) 또는 삭제(각 막대의 빨간색 부분)된 프로필의 수를 검토할 수 있습니다. 이 차트는 각 고객 그룹에 대한 총 더하기와 빼기를 검토하고 마케팅 노력을 집중해야 하는 위치를 파악하는 데 유용합니다.

차트의 막대 위로 마우스를 가져가면 각 고객 그룹에 삭제 및 추가된 프로필의 총 수를 검토할 수 있습니다.

백분율 변경 탭

백분율 변경 탭에는 보고서 시작일과 종료일 기준으로 각 고객 그룹에 대한 데이터가 표시됩니다. 이 표에는 그룹당 총 프로필 수, 전체 그룹에서 차지하는 비율, 그리고 각 그룹에서 삭제되거나 추가된 프로필의 변화 비율(플러스 또는 마이너스)이 표시됩니다.

그룹 타임카드 변경

시간 경과에 따른 그룹 변경 카드는 시작 날짜부터 종료 날짜까지 고객 그룹과 이러한 그룹 간의 잠재적인 고객 이동을 시각적으로 표현합니다.

• 카드의 왼쪽에는 보고서 시작 날짜의 모든 고객 그룹이 표시됩니다.
• 카드의 오른쪽에는 종료 날짜의 모든 고객 그룹이 표시됩니다.
• 날짜 사이의 선은 고객의 움직임과 구매 행동에 따라 고객이 같은 그룹에 머무르는지, 다른 그룹으로 이동하는지를 시각화합니다.

이 카드는 이러한 고객 경로에 패턴이 있는지, 특히 시간이 지남에 따라 고객이 구매를 중단할 수 있는 부분이 있는지 파악하는 데 유용합니다. 예를 들어, 충성도가 높은 고객 중 상당수가 챔피언이 아닌 하위 그룹으로 주로 이동하는 경우, 이탈 가능성이 있기 전에 이러한 프로필을 다시 참여시켜야 한다는 신호일 수 있습니다.

클라비요가 백분위수, 점수 및 고객 그룹을 계산하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

아래 그림과 같이 그룹 이름에 마우스를 가져가면 각 그룹으로 이동한 고객 경로와 총 프로필 이동 횟수를 확인할 수 있습니다.

또한 차트 중앙의 특정 경로 또는 선 위에 마우스를 가져가면 한 그룹에서 다른 그룹으로 이동하는 프로필의 수를 검토할 수 있습니다.

중간 성과 카드

중간 실적 카드는 고객 그룹별 중간 실적에 대한 보기를 제공합니다. 이 카드의 시작 날짜 및 종료 날짜 탭을 클릭하면 각 날짜별 실적의 중간값과 주요 지표(예: 구매 후 일수, 구매 주문 번호, 발주한 주문 수익)를 확인할 수 있습니다.

성과 데이터의 중간값을 알면 모든 데이터의 중간 지점과 고객 행동의 중심 경향을 파악하는 데 도움이 되며, 특히 이상값이나 균일하지 않은 데이터가 있는 경우 더욱 그렇습니다. 예를 들어, 고가의 빈번한 구매와 일부 저가의 빈번한 고객 구매가 서로 다른 경우, 대부분의 주문이 일반적으로 발생하는 시기와 그 가치의 중간 교차점을 확인하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

이 테이블은 정적이며 정렬이나 필터링을 허용하지 않습니다.

보고서 사용자 지정

기본적으로 RFM 보고서는 시작 날짜를 현재 날짜의 30일 전으로, 종료 날짜를 현재 날짜로 설정합니다. 또한 계정에 고유한 임계값을 사용하여 RFM 점수를 자동으로 결정합니다. 하지만 이러한 항목을 조정하여 특정 RFM 추적 요구사항에 맞게 보고서를 맞춤 설정할 수 있습니다.

시작 및 종료 날짜 선택

보고서 상단의 캘린더 선택기에서 시작 날짜와 종료 날짜를 선택합니다. 시작 날짜가 종료 날짜보다 앞선다면 어떤 날짜라도 선택할 수 있습니다. 날짜를 업데이트하면 모든 데이터와 그룹이 자동으로 다시 계산됩니다.

다른 전환 지표 선택

기본적으로 RFM 보고서는 계정에 가장 자주 사용되는 주문 접수 통계를 사용하여 초기 RFM 점수를 계산합니다. 대부분의 회사에는 주문 처리 됨 통계가 하나만 있지만 일부 회사에는 여러 개가 있을 수 있습니다(예: 둘 이상의 통합이 있는 경우). 이 값을 전자상거래 통합의 다른 가치 기반 메트릭으로 조정할 수 있습니다.

1. 지표를 변경하려면 보고서 상단에서 고급 설정을 클릭합니다. 여기에서 RFM 세부 정보 메뉴가 표시됩니다.

2. 2. 전환 지표 섹션에서 옵션 선택 드롭다운을 엽니다.

3. 아래 목록에서 다른 전환 지표를 선택합니다.

4. (권장 사항이지만 선택 사항) 미리 보기를 클릭하여 저장하기 전에 변경 사항을 검토합니다. 새 전환 지표가 예상한 데이터를 제공하는지 확인하기 위해 변경 사항을 미리 보는 것이 좋습니다. 미리보기 모드에서는 아래와 같은 배너가 표시됩니다.

5. 업데이트가 만족스러우면 저장을 클릭합니다.

RFM 값 조정하기

데이터에서 도출된 RFM 값을 조정하여 특정 유형의 고객을 살펴보고 싶을 수도 있습니다. 예를 들어, 보고서에서 역대 고객 지출 증가율을 살펴보고 싶을 수 있습니다. 금전적 정의에 따라 더 높은 점수 또는 백분위수로 조정하면 시간이 지남에 따라 지출이 높은 고객에 대한 보고서가 생성됩니다.

RFM 값을 조정하는 데는 두 가지 옵션이 있습니다:

• 백분위수를 사용하여 RFM 점수 변경
  백분위수를 사용하여 RFM 점수를 변경하면 점수를 생성하는 특정 백분율과 고객 그룹을 정밀하게 제어할 수 있습니다. 예를 들어 구매 빈도가 매우 높은 고객만 살펴보고 싶을 수 있으므로 빈도 최소 백분위수를 75%로 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 상위 75% 백분위수에 해당하는 고객에게만 보고서에서 3점을 부여하여 매우 자주 구매하는 고객에게만 초점을 맞추도록 왜곡할 수 있습니다.

• 값을 사용하여 RFM 점수 변경
  값을 사용하여 RFM 점수를 변경하면 고객 그룹으로 연결되는 클라비요 점수를 제어할 수 있습니다. 고객을 가장 잘 알고 있으므로 점수를 맞춤 설정하면 고객의 특정 행동에 더 잘 맞출 수 있습니다. 예를 들어, 구매 횟수 값을 4회로 설정하여 높은 점수를 할당할 수 있습니다. 즉, 4개 이상의 아이템을 구매하면 누구나 자동으로 3의 가치를 받게 됩니다. 이는 보고서에서 매우 빈번한 쇼핑객에 초점을 맞추고자 하는 경우에 유용합니다. 그러나 위에서 언급했듯이 백분율과 데이터를 정밀하게 제어하려면 RMF 백분위수 토글을 사용하여 고객 그룹을 정의하는 것이 더 유리할 수 있습니다.

RFM 백분위수 변경

1. 보고서 상단에서 고급 설정을 클릭합니다.
2. 조정할 정의(최근 정의, 빈도 정의 또는 금전적 가치 정의)를 선택합니다. 아래 예시와 같이 해당 메뉴를 클릭합니다.

3. 백분위수 기준 점수 토글을 클릭합니다.

4. 여기에서 필드에 새 백분율을 입력하여 최고 점수 또는 평균 점수를 조정합니다.

아래 예에서 최소 전체 지출에 66%를 사용하면 이 상위 백분위수에 속하는 모든 고객이 자동으로 3 값을 받게 됩니다. 이 기능은 시간이 지남에 따라 지출이 많은 고객에게 집중하려는 경우에 유용합니다.

5. (권장 사항이지만 선택 사항) 미리 보기를 클릭하여 저장하기 전에 변경 사항을 검토합니다. 새 백분위수가 예상한 데이터를 제공하는지 확인하기 위해 변경 사항을 미리 보는 것이 좋습니다. 미리보기 모드에서는 아래와 같은 배너가 표시됩니다.

6. 업데이트가 만족스러우면 저장을 클릭합니다.

RFM 점수 변경

1. 보고서 상단에서 고급 설정을 클릭합니다.
2. 그런 다음 조정할 정의(최근 정의, 빈도 정의 또는 금전적 가치 정의)를 선택합니다. 아래 예시와 같이 해당 메뉴를 클릭합니다.

3. 여기에서 필드에 새 값을 입력하여 최고 점수 또는 평균 점수를 조정합니다.

아래 예에서 최소 총 지출액에 $250의 값을 사용하면 최소 $250 이상을 지출한 고객만 '최우수' 고객(값 3)으로 점수가 매겨집니다.

4. (권장 사항이지만 선택 사항) 미리 보기를 클릭하여 저장하기 전에 변경 사항을 검토합니다. 새 백분위수가 예상한 데이터를 제공하는지 확인하기 위해 변경 사항을 미리 보는 것이 좋습니다. 미리보기 모드에서는 아래와 같은 배너가 표시됩니다.

오류 문제 해결

RFM 설정 편집

아래와 같은 오류 메시지가 표시되는 경우 호환되지 않는 값이나 특수 문자를 사용하여 RFM 설정을 저장하려고 시도한 것일 수 있습니다. 값이어야 합니다:

• 숫자 값이어야 합니다.
• 정수가 되어야 합니다.
• 서로 충돌하지 않음(예: 평균 전체 지출이 최소 전체 지출보다 높음)
• 특수 문자 포함 안 함

빈 카드 또는 보고서

클라비요가 사용자의 데이터를 즉시 검색하지 못하는 경우가 있을 수 있습니다. 이 경우 아래와 같은 오류 알림이 표시됩니다. 앞서 설명한 대로 이 카드를 다시 로드하려면 전체 보고서 페이지를 새로 고치세요.

개별 프로필에 대한 RFM 통계 보기

기본 RFM 보고서에서 제공하는 인사이트 외에도 개별 프로필에 대한 RFM 데이터와 그룹화를 검토할 수 있습니다.

이를 위해 각 프로필에서 RFM 분석 카드를 사용합니다.

1. 프로필 섹션으로 이동하는 경우 오디언스 > 프로필 > 지표 및 인사이트로 이동합니다. 세그먼트 빌더에 있는 경우 오디언스 > 목록 & 세그먼트로 이동하여 세그먼트를 찾습니다. 프로필을 클릭하고 메트릭 및 인사이트로 이동합니다.
2. 예측 분석 카드 아래에서 RFM 분석 카드를 찾습니다.

아래 예시와 같이 이 카드에는 다음이 포함됩니다:

• 프로필의 현재 RFM 그룹입니다(RFM 그룹은 매일 업데이트되는 일일 값을 기준으로 합니다).
• 비교를 위해 프로필의 이전 RFM 그룹입니다.
• RFM 그룹의 타임스탬프가 마지막으로 변경된 시점 또는 프로필이 이전 RFM 그룹 에서 현재 RFM 그룹으로 이동한 시점입니다. 프로필이 RFM 그룹을 변경할 때만 표시됩니다.
• 전환 수 및 잠재적 수익과 관련된 데이터입니다. ( 주문됨, 주문한 제품, 주문 처리됨 등과 같은 RFM 데이터에서 파생된 매출 기반 지표입니다).

추가 리소스

최근성, 빈도 및 수익 분석(RFM) 보고서의 점수 및 고객 그룹 이해하기

RFM 속성을 사용하여 세그먼트를 작성하는 방법

캠페인 및 플로우에서 RFM 속성을 전략적으로 사용하는 방법