メール用カスタマーエージェントを使用するためのガイド

はじめに

メール用カスタマーエージェントとは何ですか？

• キャンペーンやフローへの返信を含む、受信したショッパーからのメールに24時間365日対応し、質問への回答、商品のおすすめ、よくある問題の解決を行うAIエージェント
• 収益促進とサービスのユースケース（商品レコメンド、注文トラッキング/WISMO、返品・交換、FAQ）をサポートします
• 他のチャネルと同じ知識、スキル、ガイダンスを使用し、買い物客の言語で自動的に返信します

メール用カスタマーエージェントを使用する理由は？

• マーケティングメールへの返信を、売上につながる会話に変えます
• 問い合わせ件数が最も多いサポートチャネルの 1 つで、繰り返しの質問を自動的に解決します
• チケット数と初回応答時間を削減します
• ローンチ、祝日、プロモーション時を含め、24/7でサポートを提供します

始める前に

要件

• オーナー、管理者、またはマネージャーロール
• アクティブなメールプラン。カスタマーエージェントの返信はメール送信として扱われ、プランの送信数にカウントされます。
• [設定] > [メール] > [インバウンド設定]でインバウンドメールを設定します：[メールサポート]をオンにし、公開サポートアドレス（例：support@yourbrand.com）をKlaviyoの転送先アドレスへ自動転送するように設定します。
• フル機能（注文のトラッキング、レコメンデーション）を利用するには、Shopify（またはサポート対象の別のEコマース外部連携）の利用を推奨します
• 推奨：サービス用のブランド送信ドメイン。エージェントの返信がブランドのドメインから送信されます。

どのメールを処理しますか？

カスタマーエージェントは、Klaviyoの受信アドレスに届く受信メールに返信します。対象には次が含まれます：

• サポート用アドレスに送信されたメール
• メッセージのリプライ先がサポートアドレスの場合の、キャンペーンとフローへの返信（ベストプラクティス1を参照）

次のメールには返信しません：

• ベンダーからの営業、ニュースレター、注文または配送の自動通知など、迷惑メールまたはサポート対象外メールとして識別されます。これらはヘルプデスクの[迷惑メール]に送信されます。
• オーディエンス設定の対象外のプロファイル（除外セグメントまたはキーワード）からのメール
• すでにチームに引き継がれた会話に属しています
• メールチャネルを有効にする前に到着しました

エージェントが問題を解決できない場合はどうなりますか？

カスタマーエージェントは、メールの引き継ぎ設定に従います：

• Klaviyoヘルプデスク：会話は完全な書き起こし付きでヘルプデスクの受信トレイに移動し、チームがメールで対応を続けます
• サードパーティのサポートメール：カスタマーエージェントは、トランスクリプトと要約を選択したアドレスに送信するため、メールを受け付けるヘルプデスクであればどれでも引き継げます。GorgiasとZendeskのネイティブハンドオフは、メールでは利用できません。
• 引き継がない：エージェントが購入者の要望を解決できない場合に送信するクローズアウトメッセージを設定します。

会話が引き継がれると、会話スレッドはチームの担当になります。購入者が返信しても、カスタマーエージェントは再度介入しません。

受信トレイと送信者のレピュテーションを保護する組み込みのガードレール

• スパムメールおよびサポート以外のメールは、エージェントが確認する前に除外されます。正当な送信者が除外される場合は、[ヘルプデスク] > [設定] > [ルーティング]の[受信ルール]で許可リストに追加してください。
• カスタマーエージェントは自身の引き継ぎメールを無視するため、引き継ぎによって新しいエージェント会話や返信ループが開始されることはありません。
• カスタマーエージェントは、購入者が送信したのと同じアドレスから返信し、1つの一貫したスレッドを維持します。
• カスタマーエージェントが問題を解決できない場合は、繰り返し返信を送る代わりに引き継ぎます。

メール用カスタマーエージェントを使用して収益を伸ばすためのベスト プラクティス

1. 返信をカスタマーエージェントにルーティングし、キャンペーンやフローに招待してください

カスタマーエージェントは、お客様が返信し、その返信がサポートアドレスに届く場合にのみ機能します。

各メッセージでReply-Toを設定する：

• キャンペーンまたはフローのメールで、返信先アドレスとして使用のチェックを外し、公開されているサポート用アドレス（Klaviyoに転送されるもの）を入力します
• アカウントレベルのデフォルトはないため、各メッセージを更新してください。意図が最も高いフローから始めてください。

返信を促す対象：

• カゴ落ちおよび閲覧放棄メッセージ（例：サイズ、フィット感、成分、配送期間）
• ウェルカムシリーズ（例：色味のマッチング、「何をお探しか教えてください」）
• ポストパーチェスメッセージ（例：セットアップ、使用方法、再注文に関する質問）

含める内容：

• 明確な案内（「ご質問がある方は、このメールにご返信ください。」)
• ファネルでの摩擦に基づくコンテキスト別プロンプト

ヒント：最初の放棄メールについて、受信者が探しているものを返信してもらう短いプレーンテキストのバリエーションでA/Bテストを行いましょう。

2. どのプロファイルがカスタマーエージェントとやり取りできるかを制御する

メールの[起動]ページには3つの選択肢があります：

• すべてのプロファイルがカスタマーエージェントとやり取りできるようにする
• 特定のセグメントに対してカスタマーエージェントを専用にする、または特定のセグメントを除外する
  • 次の用途に最適：VIP限定の機能としてカスタマーエージェントを運用する場合（例：パーソナルコンシェルジュ）
  • 次に適しています：卸売またはB2Bアカウントの除外
• 特定のキーワードを必須にしてカスタマーエージェントの会話を開始させたり、特定のキーワード（完全一致）を除外したりできます。
  • 良い用途：特定の依頼（例：「卸売」、「プレス」）がチームに直接届くようにする

3. メールとエージェントの使用を併せて計画する

カスタマーエージェントの使用量の対象：

• AI解決（カスタマーエージェントが会話を解決した場合に課金されます。引き継がれた会話は課金されません）
• メール送信（標準のメール課金が適用されます）

ベストプラクティス：

• メールプランの上限が、予想されるエージェントの使用量を上回っていることを確認してください。メールの送信数が上限に達すると、カスタマーエージェントは返信を停止します。
• 中断を避けるために、Flex送信またはAutoUpgradeを有効にすることを検討してください。

4. エージェントの返信のデリバビリティを保護する

• サービス用のブランド送信ドメインを設定してください。ヘルプデスクとカスタマーエージェントの返信を対象とし、それらのレピュテーションをマーケティング送信とは分離して維持できます。
• 購入者が最初に連絡する受信トレイから直接転送してください。連鎖転送（例：info@からhelp@、そしてKlaviyoへ）や手動転送を行うと、送信者が誤認識されたり、メールが欠落したりする可能性があります。
• サードパーティのサポート用アドレスに引き継ぐ場合は、そのアドレスからKlaviyoの転送先アドレスに自動転送や自動返信をしないでください。
• Guidanceを使用して、カスタマーエージェントに完全な返信（あいさつ、回答、署名）を書かせます。返信が短すぎると、受信トレイプロバイダーに自動送信だと判断される可能性があります。

5. パフォーマンスを測定し、エンゲージメントありの顧客を特定します

• チャネル別に[主要メトリック]をフィルタリングして、カスタマーエージェントの[パフォーマンス]ページでメールのパフォーマンスをモニタリングする
• Conversationsで、チャネルをメールに、ステータスをチームにルーティング済みに絞り込んで、引き継ぎを確認します。
• セグメントを作成してカスタマーエージェントとやり取りしたプロファイルを特定し、再ターゲティングします
  • 「顧客行動履歴（実行・未実行）」を使用してセグメントを作成する
  • 以下から選択します：開始されたカスタマーエージェントの会話、解決済みのカスタマーエージェントの会話、引継ぎがあったカスタマーエージェントの会話

その他のリソース