이메일의 고객 에이전트 사용 가이드

소개

이메일의 고객 에이전트란 무엇인가요?

• 캠페인과 플로우에 대한 답장까지 포함해, 유입되는 쇼핑객 이메일에 24시간 연중무휴로 답장하는 AI 에이전트로 질문에 답하고, 제품을 추천하며, 흔한 문제를 해결해요
• 수익을 높이는 사용 사례 및 서비스 사용 사례를 지원해요(상품 추천, 주문 트래킹/WISMO, 반품 및 교환, FAQ).
• 다른 채널과 동일한 지식, 기술, 가이던스를 사용하고, 쇼핑객의 언어로 자동으로 응답해요.

왜 이메일의 고객 에이전트를 사용하나요?

• 마케팅 이메일에 대한 답장을 매출로 이어지는 대화로 전환하세요
• 가장 작업량이 높은 지원 채널 중 하나에서 반복적인 질문을 자동으로 해결하세요
• 티켓 수와 첫 응답 시간을 줄이세요
• 출시, 휴일, 프로모션 기간을 포함해 연중무휴(24/7)로 지원을 제공하세요

시작하기 전에

요구 사항

• 소유자, 관리자 또는 매니저 역할
• 활성 이메일 요금제. 고객 에이전트의 답장은 이메일 발송으로 처리되며 요금제에 포함돼요.
• 설정 > 이메일 > 인바운드 설정에서 인바운드 이메일을 설정해 주세요. 이메일 지원을 켠 다음, 공개 지원 주소(예: support@yourbrand.com)를 Klaviyo 전달 주소로 자동 전달되도록 설정해 주세요.
• 전체 기능(주문 트래킹, 추천)을 사용하려면 Shopify(또는 지원되는 다른 전자상거래 연동)를 권장해요.
• 권장: 서비스용 브랜드 전송 도메인을 사용하면 상담원의 답장이 브랜드 도메인에서 발송돼요

어떤 이메일을 처리하나요?

고객 에이전트는 Klaviyo 수신 주소로 들어오는 인바운드 이메일에 응답하며, 여기에는 다음이 포함돼요:

• 지원 이메일 주소로 전송된 이메일
• 메시지의 Reply-To가 지원 주소(모범 사례 1 참고)일 때 캠페인 및 플로우에 대한 답장

다음과 같은 이메일에는 응답하지 않아요:

• 공급업체 영업 메일, 뉴스레터, 자동 주문 또는 배송 알림 등 스팸 또는 지원 관련이 아닌 메일로 식별돼요. 이 메일은 헬프데스크의 스팸으로 이동해요.
• 오디언스 설정 외부의 프로필(제외된 세그먼트 또는 키워드)에서 발생
• 이미 팀으로 전달된 대화에 속해 있어요.
• 이메일 채널을 켜기 전에 도착했어요

에이전트가 문제를 해결할 수 없으면 어떻게 되나요?

고객 에이전트는 이메일 핸드오프 설정을 따릅니다:

• Klaviyo 헬프데스크: 전체 대화 기록과 함께 대화가 헬프데스크 받은편지함으로 이동하며, 팀이 이메일로 계속 응대해요.
• 타사 지원 이메일: 고객 에이전트가 선택한 주소로 대화 내용과 요약을 보내므로, 이메일을 받을 수 있는 모든 헬프데스크에서 이를 가져갈 수 있어요. Gorgias 및 Zendesk 기본 인계는 이메일에서 사용할 수 없어요.
• 전환하지 않기: 에이전트가 쇼핑객의 요구를 해결할 수 없을 때 전송할 종료 메시지를 설정해요

대화가 이관되면 팀에서 해당 스레드를 담당해요. 쇼핑객이 답장하더라도 고객 에이전트는 다시 개입하지 않아요.

받은편지함과 발신자 평판을 보호하는 기본 제공 가드레일

• 스팸 및 지원 관련이 아닌 이메일은 에이전트가 보기 전에 필터링돼요. 정상 발신자가 필터링되면 헬프데스크 > 설정 > 라우팅의 인테이크 규칙에서 해당 발신자를 허용 목록에 추가해 주세요.
• 고객 에이전트가 자체 핸드오프 이메일을 무시하므로, 핸드오프에서 새 에이전트 대화를 시작하거나 답장 루프를 만들 수 없어요.
• 고객 에이전트가 쇼핑객이 메시지를 보낸 동일한 주소로 답장해 일관된 하나의 스레드를 유지해요.
• 고객 에이전트가 문제를 해결할 수 없을 때는 반복해서 답장을 보내는 대신 전달해요.

이메일의 고객 에이전트로 매출을 늘리는 모범 사례

1. 답장을 고객 에이전트로 라우팅하고 캠페인과 플로우에 초대하세요.

고객 에이전트는 고객이 답장을 보내고, 그 답장이 지원 이메일 주소로 도착할 때만 작동해요.

각 메시지에서 회신 주소를 설정해 주세요:

• 캠페인 또는 플로우 이메일에서 이 주소를 회신 주소로 사용을 선택 해제하고, 공개 지원 주소(Klaviyo로 전달되는 주소)를 입력하세요.
• 계정 수준 기본값이 없으므로 각 메시지를 업데이트해 주세요. 의도가 가장 높은 플로우부터 시작해 보세요.

다음에서 답장을 유도:

• 장바구니 이탈 및 탐색 이탈 메시지(예: 사이즈, 핏, 성분, 배송 시간)
• 환영 이메일 시리즈(예: 색상 매칭, "쇼핑하려는 항목을 알려 주세요")
• 구매 후 메시지(예: 설정, 사용 방법, 재주문 관련 질문)

포함:

• 명확한 초대 문구("질문이 있으신가요? 이 이메일에 답장만 하세요")
• 퍼널 마찰에 기반한 상황별 프롬프트

Tip: 첫 번째 이탈(장바구니 포기) 이메일의 짧고 간단한 텍스트 형태인 같은 이메일의 다른 버전을 A/B 테스트해 보세요. 쇼핑객에게 무엇을 찾고 있는지 답장해 달라고 요청해 보세요.

2. 어떤 프로필이 고객 에이전트와 상호작용할 수 있는지 제어하세요.

이메일 시작 페이지에서 선택할 수 있는 항목은 3가지예요:

• 모든 프로필이 고객 에이전트와 상호작용하도록 허용
• 고객 에이전트를 특정 세그먼트에만 적용하거나, 특정 세그먼트를 제외하세요
  • 좋음: 고객 에이전트를 VIP 전용 기능(예: 퍼스널 컨시어지)으로 운영할 때
  • 좋음: 도매 또는 B2B 계정을 제외하는 경우에 적합
• 특정 키워드가 고객 에이전트 대화를 시작하도록 요구하거나, 특정 키워드를 제외하세요(정확히 일치)
  • 좋음: 특정 요청(예: "wholesale", "press")이 팀으로 바로 전달되도록 할 때

3. 이메일+에이전트 사용을 함께 계획하세요

고객 에이전트가 사용하는 항목:

• AI 해결 건수(고객 에이전트가 대화를 해결할 때 청구되며, 인계된 대화는 청구되지 않음)
• 이메일 발송(표준 이메일 요금이 적용돼요)

모범 사례:

• 예상 에이전트 사용량보다 이메일 요금제 한도가 더 높은지 확인해 주세요. 이메일 발송 횟수를 모두 사용하면 고객 에이전트가 답장을 멈춰요.
• 중단을 방지하려면 Flex 발송 또는 AutoUpgrade 활성화를 고려해 주세요

4. 상담원 답변의 전송 가능성을 보호해 주세요

• 서비스 브랜드 전송 도메인을 설정해 주세요. 헬프데스크 및 고객 에이전트 답장을 포함하며, 마케팅 발송과 별도로 평판을 유지할 수 있어요.
• 쇼핑객이 처음 연락하는 받은편지함에서 직접 전달하세요. 연쇄 전달(예: info@에서 help@로, 그다음 Klaviyo로)과 수동 전달은 발신자를 잘못 식별하거나 이메일이 누락되게 할 수 있어요.
• 타사 지원 주소로 넘기는 경우, 해당 주소에서 Klaviyo 전달 주소로 자동 전달하거나 자동 회신을 보내지 마세요.
• Guidance를 사용해 고객 에이전트가 완성된 답장(인사, 답변, 맺음말)을 작성하도록 하세요. 너무 짧은 답장은 받은편지함 제공업체에 자동화된 것으로 보일 수 있어요.

5. 성과를 측정하고 참여도가 높은 고객을 식별하기

• 채널별로 핵심 지표를 필터링하여 고객 에이전트 성과 페이지에서 이메일 성과를 모니터링해 주세요.
• Conversations에서 채널을 이메일로, 상태를 팀으로 라우팅됨으로 필터링해 전달을 검토해요.
• 세그먼트를 만들어 고객 에이전트와 상호작용한 프로필을 식별하고 다시 타겟팅하세요
  • "사용자가 수행한 작업"을 사용해 세그먼트를 생성하세요.
  • 다음 중에서 선택하세요: 고객 에이전트 대화 시작됨, 고객 에이전트 대화 해결됨, 고객 에이전트 대화 에스컬레이션됨

추가 자료