Leitfaden zur Verwendung von Customer Agent für E-Mail

Einleitung

Was ist der Customer Agent für E-Mail?

• Ein KI-Agent, der rund um die Uhr auf eingehende E-Mails von Shopper*innen antwortet, einschließlich Antworten auf deine Kampagnen und Flows, um Fragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen und häufige Probleme zu lösen
• Unterstützt umsatzsteigernde und Service-Anwendungsfälle (Produktempfehlungen, Bestell-Tracking/WISMO, Rückgaben und Umtausch, FAQs)
• Verwendet dasselbe Wissen, Skills und dieselbe Anleitung wie deine anderen Kanäle und antwortet automatisch in der Sprache der Kund*innen

Warum Customer Agent für E-Mail verwenden?

• Macht aus Antworten auf deine Marketing-E-Mails Verkaufsgespräche
• Löse wiederkehrende Fragen automatisch über einen deiner Support-Kanäle mit dem höchsten Volumen
• Ticketvolumen und Erstreaktionszeit reduzieren
• Biete rund um die Uhr Unterstützung, auch während Launches, Feiertagen und Werbeaktionen.

Bevor du loslegst

Anforderungen

• Kontoinhaber-, Administrator- oder Manager -Rolle
• Aktives Email-Abonnement. Antworten des Customer Agent zählen als E-Mail-Sendungen und werden auf dein Abonnement angerechnet.
• Inbound-E-Mail in Einstellungen > E-Mail > Inbound-Einstellungen einrichten: E-Mail-Support aktivieren und dann deine öffentliche Support-Adresse (z. B. support@yourbrand.com) so festlegen, dass sie automatisch an deine Klaviyo-Weiterleitungsadresse weiterleitet
• Shopify (oder eine andere unterstützte E-Commerce-Integrationen) wird für die volle Funktionalität empfohlen (Bestell-Tracking, Empfehlungen)
• Empfohlen: eine Service-gebbrandete Absender-Domain, damit Antworten von Agent*innen von der Domain deiner Marke gesendet werden

Welche E-Mails werden damit bearbeitet?

Customer Agent beantwortet eingehende E-Mails, die deine Klaviyo-Eingangsadresse erreichen, einschließlich:

• E-Mails, die an deine Support-Adresse gesendet werden
• Antworten auf deine Kampagnen und Flows, wenn die Reply-To-Adresse der Nachricht deine Support-Adresse ist (siehe Best Practice 1)

Er antwortet nicht auf E-Mails, die:

• Werden als Spam oder als nicht dem Support dienende E-Mail identifiziert, z. B. Anbieteranfragen, Newsletter sowie automatisierte Bestell- oder Versandbenachrichtigungen. Diese werden in Helpdesk an Spam gesendet.
• Stammen von Profilen außerhalb deiner Zielgruppeneinstellungen (ausgeschlossene Segmente oder Schlüsselwörter)
• Zu einer Konversation gehören, die bereits an dein Team übergeben wurde
• Vor dem Aktivieren des E-Mail-Kanals eingegangen

Was passiert, wenn die*der Agent*in das Problem nicht lösen kann?

Customer Agent richtet sich nach deinen E-Mail-Übergabeeinstellungen:

• Klaviyo Helpdesk: die Konversation wird mit dem vollständigen Transkript in deinen Helpdesk-Posteingang verschoben, und dein Team setzt die Unterhaltung per E-Mail fort
• Support-E-Mail von Drittanbieter*innen: Customer Agent sendet das Transkript und eine Zusammenfassung an die Adresse, die du auswählst, damit jedes Helpdesk-System, das E-Mails akzeptiert, sie übernehmen kann. Der native Gorgias- und Zendesk-Handoff ist per E-Mail nicht verfügbar.
• Nicht übergeben: du richtest eine Abschlussnachricht ein, die gesendet wird, wenn der Agent das Anliegen der Kund*innen nicht lösen kann

Sobald ein Gespräch übergeben wurde, besitzt dein Team den Thread. Customer Agent springt nicht wieder ein, selbst wenn die Shopper*innen antworten.

Integrierte Schutzmaßnahmen zum Schutz deines Posteingangs und deiner Absenderreputation

• Spam und E-Mails, die nicht den Support betreffen, werden herausgefiltert, bevor Agent*innen sie sehen. Wenn ein legitimer Absender herausgefiltert wird, setze ihn mit Intake-Regeln in Helpdesk > Einstellungen > Routing auf die Whitelist.
• Customer Agent ignoriert seine eigenen Übergabe-E-Mails, sodass eine Übergabe keine neue Agent-Konversation oder Antwortschleife starten kann.
• Customer Agent antwortet von derselben Adresse, an die der*die Shopper*in geschrieben hat, und hält alles in einem konsistenten Thread.
• Wenn der Customer Agent das Problem nicht lösen kann, übergibt er es, statt wiederholt Antworten zu senden.

Best Practices, um mit Customer Agent für E-Mail Umsatz zu steigern

1. Leite Antworten an Customer Agent weiter und lade sie in deine Kampagnen und Flow ein

Customer Agent funktioniert nur, wenn Kund*innen antworten und ihre Antworten deine Support-Adresse erreichen.

Lege für jede Nachricht „Antwort an“ fest:

• Deaktiviere in der Kampagnen- oder Flow-E-Mail Dies als Antwortadresse verwenden und gib deine öffentliche Support-Adresse ein (die, die an Klaviyo weiterleitet).
• Es gibt keinen kontoweiten Standard, also aktualisiere jede Nachricht. Beginne mit deinen Flows mit der höchsten Kaufabsicht.

Antworte fördern in:

• Nachrichten zu Warenkorbabbruch und Browse Abandonment (z. B. Größe, Passform, Inhaltsstoffe, Lieferzeiten)
• Welcome-Serie (z. B. Shade Match, „sag uns, wonach du suchst“)
• Post-Purchase-Nachrichten (z. B. Einrichtung, Verwendung, Fragen zur Nachbestellung)

Einbeziehen:

• Klare Einladung ("Fragen? Antworte einfach auf diese E-Mail")
• Kontextspezifische Prompts basierend auf Funnel-Reibung

Tipp: Führe einen A/B-Test einer kurzen Nur-Text-Variante deiner ersten Warenkorbabbruch-E-Mail durch, in der du die Kund*innen bittest, mit dem zu antworten, wonach sie suchen.

2. Steuere, welche Profile mit Customer Agent interagieren können

Auf der E-Mail-Startseite hast du 3 Optionen:

• Allen Profilen ermöglichen, mit Customer Agent zu interagieren
• Lege Customer Agent exklusiv für bestimmte Segmente fest oder schließe bestimmte Segmente aus
  • Gut geeignet für: Customer Agent als VIP-exklusive Funktionen betreiben (z. B. persönlicher Concierge)
  • Gut geeignet für: Ausschluss von Großhandels- oder B2B-Konten
• Bestimmte Schlüsselwörter voraussetzen, um Customer-Agent-Konversationen zu starten, oder bestimmte Schlüsselwörter (exakte Übereinstimmung) ausschließen
  • Gut geeignet für: um sicherzustellen, dass bestimmte Anfragen (z. B. „Großhandel“, „Presse“) direkt bei deinem Team landen

3. Plane E-Mail- und Agent-Nutzung gemeinsam

Customer Agent verbraucht:

• KI-Lösungen (wird abgerechnet, wenn Customer Agent eine Konversation löst; weitergeleitete Konversationen werden nicht abgerechnet)
• E-Mail-Sendungen (Standard-E-Mail-Abrechnung gilt)

Best Practices:

• Stelle sicher, dass dein Limit deines E-Mail-Tarifs den erwarteten Agent-Verbrauch übersteigt. Customer Agent antwortet nicht mehr, wenn dir die verfügbaren E-Mail-Sendungen ausgehen.
• Ziehe in Betracht, Flex-Senden oder AutoUpgrade zu aktivieren, um Unterbrechungen zu vermeiden

4. Zustellbarkeit für Agentenantworten schützen

• Richte eine gebrandete Absender-Domain für den Service ein. Sie deckt Helpdesk- und Customer Agent-Antworten ab und hält deren Reputation getrennt von deinen Marketing-Sendungen.
• Leite E-Mails direkt aus dem ersten Posteingang weiter, den Kund*innen kontaktieren. Verkettete Weiterleitungen (z. B. info@ an help@ an Klaviyo) und manuelle Weiterleitungen können die Absender*in falsch identifizieren oder dazu führen, dass die E-Mail verloren geht.
• Wenn du an eine Support-Adresse eines Drittanbieters übergibst, leite von dort nicht automatisch weiter und richte keine automatische Antwort zurück an deine Klaviyo-Weiterleitungsadresse ein.
• Verwende Guidance, damit Customer Agent vollständige Antworten schreibt (Begrüßung, Antwort, Abschlussformel). Sehr kurze Antworten wirken auf Posteingangsanbieter automatisiert.

5. Performance messen und Kund*innen mit Engagement identifizieren

• Überwache die E-Mail-Performance auf der Customer Agent-Seite Performance, indem du Schlüsselmetriken nach Kanal filterst
• Überprüfe Übergaben in Conversations, indem du Kanal auf E-Mail und Status auf An Team weitergeleitet filterst
• Identifiziere und sprich Profile erneut an, die mit Customer Agent interagiert haben, indem du ein Segment erstellst.
  • Erstelle ein Segment mit „Was jemand getan hat“
  • Wähle aus: Customer Agent Conversation gestartet, Customer Agent Conversation gelöst, Customer Agent Conversation eskaliert

Weitere Ressourcen