Guide d’utilisation de Customer Agent via e-mail

Introduction

Qu’est-ce que Customer Agent via e-mail ?

• Un agent d’IA disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui répond aux e-mails entrants des acheteurs, y compris aux réponses à vos campagnes et à vos flux, pour répondre aux questions, recommander des produits, et résoudre les problèmes courants
• Prend en charge des cas d’utilisation axés sur les revenus et le service (recommandations de produits, tracking des commandes/WISMO, retours et échanges, FAQ)
• Utilise les mêmes connaissances, compétences et conseils que vos autres canaux, et répond automatiquement dans la langue de l’acheteur

Pourquoi utiliser Customer Agent via e-mail ?

• Transformez les réponses à vos e-mails marketing en conversations de vente
• Résolvez automatiquement les questions répétitives sur l’un de vos canaux d’assistance au plus fort volume
• Réduire le volume de tickets et le délai de première réponse
• Fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7, y compris lors des lancements, des jours fériés et des promotions

Avant de commencer

Conditions requises

• Rôle de propriétaire, administrateur ou gestionnaire
• Abonnement actif pour les e-mails. Les réponses de Customer Agent sont des envois d’e-mail et comptent dans votre forfait.
• Configuration des e-mails entrants dans Paramètres > E-mail > Paramètres des messages entrants: activez Assistance e-mail, puis configurez votre adresse d’assistance publique (par exemple, support@yourbrand.com) pour qu’elle soit transférée automatiquement vers votre adresse de transfert Klaviyo
• Shopify (ou une autre intégration e-commerce prise en charge) est recommandé pour bénéficier de toutes les fonctionnalités (tracking des commandes, recommandations).
• Recommandé : un domaine d’envoi dédié, afin que les réponses de l’agent proviennent du domaine de votre marque

Quels e-mails gère-t-il ?

Customer Agent répond aux e-mails entrants qui arrivent à votre adresse entrante Klaviyo, notamment :

• E-mails envoyés à votre adresse d’assistance
• Réponses à vos campagnes et à vos flux, lorsque le Reply-To du message est votre adresse d’assistance (voir la bonne pratique 1)

Il ne répondra pas aux e-mails qui :

• Sont identifiés comme du spam ou du courrier non lié à l’assistance, comme des sollicitations de fournisseurs, des lettres d’information, et des notifications automatisées de commande ou d’expédition. Ils sont envoyés vers Spam dans Helpdesk.
• Provenir de profils en dehors de vos paramètres d’audience (segments ou mots-clés exclus)
• appartiennent à une conversation déjà transmise à votre équipe
• Arrivés avant que vous n’activiez le canal e-mail

Que se passe-t-il si l’agent ne peut pas résoudre le problème ?

Customer Agent suit vos paramètres de transfert d’e-mail :

• Klaviyo Helpdesk : la conversation est déplacée vers la boîte de réception de votre Helpdesk avec la transcription complète, et votre équipe poursuit par e-mail
• E-mail d’assistance tiers : Customer Agent envoie la transcription et un résumé à l’adresse que vous choisissez, afin que tout service d’assistance qui accepte les e-mails puisse le récupérer. Le transfert natif vers Gorgias et Zendesk n’est pas disponible sur e-mail.
• Ne déléguez pas : vous configurez un message de clôture à envoyer lorsque l’agent ne peut pas répondre au besoin de l’acheteur

Une fois une conversation transférée, votre équipe est responsable du fil de discussion. Customer Agent n’interviendra pas de nouveau, même si l’acheteur répond.

Garde-fous intégrés pour protéger votre boîte de réception et votre réputation d’expéditeur

• Les e-mails indésirables et les e-mails qui ne concernent pas l’assistance sont filtrés avant d’être affichés à l’agent. Si un expéditeur légitime est filtré, ajoutez-le à la liste d’autorisation avec les Règles de réception dans Helpdesk > Paramètres > Routage.
• Customer Agent ignore ses propres e-mails de transfert, ce qui empêche un transfert de démarrer une nouvelle conversation d’agent ou une boucle de réponses.
• Customer Agent répond depuis la même adresse que celle à laquelle l’acheteur a écrit, ce qui permet de conserver un seul fil de discussion cohérent.
• Lorsque Customer Agent ne peut pas résoudre le problème, il transfère la conversation au lieu d’envoyer des réponses répétées.

Bonnes pratiques pour générer des revenus avec Customer Agent via e-mail

1. Acheminer les réponses vers Customer Agent et l’inviter dans vos campagnes et vos flux

Customer Agent ne fonctionne que si les clients répondent, et si leurs réponses parviennent à votre adresse d’assistance.

Définissez le champ Répondre à sur chaque message :

• Dans l’e-mail de la campagne ou du flux, décochez Utiliser ceci comme adresse de réponse et saisissez votre adresse d’assistance publique (celle qui transfère vers Klaviyo)
• Il n’existe aucun paramètre par défaut au niveau du compte, alors mettez à jour chaque message. Commencez par vos flux avec la plus forte intention.

Encouragez les réponses en :

• Messages de panier abandonné et d’abandon de navigation (par ex., taille, coupe, ingrédients, délais d’expédition)
• Série de bienvenue (p. ex. correspondance de teinte, "dites-nous ce que vous cherchez")
• Messages post-achat (par ex., configuration, mode d’emploi, questions de réapprovisionnement)

Inclure :

• Invitation claire ("Des questions ? Répondez simplement à cet e-mail")
• Invites contextuelles basées sur les points de friction de l’entonnoir

Conseil : effectuez un test A/B sur une variante courte en texte brut de votre premier e-mail d’abandon, qui demande à l’acheteur de répondre en indiquant ce qu’il recherche.

2. Contrôler quels profils peuvent interagir avec Customer Agent

Vous avez 3 options sur la page Lancement de l’e-mail :

• Permettre à tous les profils d’interagir avec Customer Agent
• Réservez Customer Agent à des segments spécifiques, ou excluez certains segments
  • Bon pour : exploiter Customer Agent comme une fonctionnalité réservée aux VIP (par exemple, un concierge personnel)
  • Bon pour : exclure les comptes de grossistes ou B2B
• Exiger certains mots-clés pour lancer des conversations Customer Agent, ou exclure certains mots-clés (correspondance exacte)
  • Bon pour : s’assurer que certaines demandes (par exemple, "vente en gros", "presse") arrivent directement à votre équipe

3. Planifier ensemble l’utilisation de l’e-mail et de l’agent

Customer Agent consomme :

• Résolutions IA (facturées lorsque Customer Agent résout une conversation ; les conversations transférées ne sont pas facturées)
• Envois d’e-mails (la facturation standard des e-mails s’applique)

Bonnes pratiques :

• Assurez-vous que la limite de votre forfait e-mail dépasse l’utilisation prévue de l’agent. Customer Agent cesse de répondre si vous n’avez plus d’envois d’e-mails.
• Envisagez d’activer Flex sending ou AutoUpgrade pour éviter les interruptions

4. Préserver la délivrabilité pour les réponses de l’agent

• Configurez un domaine d’envoi dédié de service. Il couvre les réponses Helpdesk et Customer Agent, et permet de maintenir leur réputation séparée de vos envois marketing.
• Transférez directement depuis la première boîte de réception que les acheteurs contactent. Le transfert en chaîne (p. ex., info@ vers help@ vers Klaviyo) et le transfert manuel peuvent identifier incorrectement l’expéditeur ou entraîner la perte de l’e-mail.
• Si vous transférez vers une adresse d’assistance tierce, n’activez pas le transfert automatique ni la réponse automatique depuis celle-ci vers votre adresse de transfert Klaviyo
• Utilisez Guidance pour demander à Customer Agent de rédiger des réponses complètes (salutation, réponse, formule de clôture). Des réponses très courtes paraissent automatisées aux yeux des fournisseurs de boîtes de réception.

5. Mesurer les performances et identifier les clients engagés

• Surveillez les performances des e-mails sur la page Performances de Customer Agent en filtrant les indicateurs clés par canal
• Passez en revue les transferts dans Conversations en filtrant canal sur E-mail et Statut sur Acheminé vers l’équipe
• Identifiez et reciblez les profils qui ont interagi avec Customer Agent en créant un segment
  • Créez un segment à l’aide de "Ce qu’une personne a fait"
  • Choisir parmi : conversation avec Customer Agent démarrée, conversation avec Customer Agent résolue, conversation avec Customer Agent transmise

Ressources supplémentaires