Guide för hur du använder Customer Agent på e-post

Introduktion

Vad är Customer Agent på e-post?

• En AI-agent som är tillgänglig dygnet runt och svarar på inkommande mejl från kunder, inklusive svar på dina kampanjer och flöden, för att besvara frågor, rekommendera produkter och lösa vanliga problem
• Stöder intäktsdrivande och serviceinriktade användningsfall (produktrekommendationer, orderspårning/WISMO, returer och byten, vanliga frågor)
• Använder samma kunskap, färdigheter och vägledning som dina andra kanaler och svarar automatiskt på kundens språk

Varför ska du använda Customer Agent på e-post?

• Gör svar på dina marknadsföringsmejl till säljsamtal
• Lös repetitiva frågor automatiskt i en av dina supportkanaler med högst volym
• Minska antalet ärenden och tiden till första svar
• Erbjuda support dygnet runt, även under lanseringar, helgdagar och kampanjer

Innan du börjar

Krav

• Ägare-, Administratör- eller Chef -roll
• Aktivt e-postabonnemang. Customer Agents svar är e-postutskick och räknas in i ditt abonnemang.
• Konfigurera inkommande e-post i Inställningar > E-post > Inställningar för inkommande: slå på E-postsupport och ställ sedan in din offentliga supportadress (t.ex. support@dittvarumarke.com) så att den vidarebefordras automatiskt till din vidarebefordringsadress i Klaviyo
• Shopify (eller en annan e-handelsintegration som stöds) rekommenderas för full funktionalitet (orderspårning, rekommendationer)
• Rekommenderas: en varumärkt sändningsdomän för tjänsten, så att agentsvar skickas från ditt varumärkes domän

Vilka e-postmeddelanden hanterar den?

Customer Agent svarar på inkommande e-postmeddelanden som når din Klaviyo-adress för inkommande e-post, inklusive:

• E-postmeddelanden som skickas till din supportadress
• Svar på dina kampanjer och flöden, när meddelandets Reply-To är din supportadress (se bästa praxis 1)

Den svarar inte på mejl som:

• Identifieras som skräppost eller icke-supportmejl, till exempel leverantörsförfrågningar, nyhetsbrev samt automatiska order- eller leveransaviseringar. Dessa hamnar i Skräppost i Helpdesk.
• Komma från profiler utanför dina målgruppsinställningar (exkluderade segment eller nyckelord)
• Tillhör en konversation som redan har lämnats över till ditt team
• Kom fram innan du slog på e-postkanalen

Vad händer om agenten inte kan lösa problemet?

Customer Agent följer dina inställningar för e-postöverlämning:

• Klaviyo Helpdesk: konversationen flyttas till din Helpdesk-inkorg med hela transkriptionen, och ditt team fortsätter via e-post
• Tredjepartssupport via e-post: Customer Agent skickar transkriptionen och en sammanfattning till den adress du väljer, så att valfri helpdesk som tar emot e-post kan ta emot den. Inbyggd överlämning till Gorgias och Zendesk är inte tillgänglig via e-post.
• Lämna inte över: du konfigurerar ett avslutsmeddelande som skickas när agenten inte kan lösa kundens behov

När en konversation har överlämnats är det ditt team som äger tråden. Customer Agent hoppar inte in igen, även om kunden svarar.

Inbyggda skyddsräcken som skyddar din inkorg och ditt avsändarrykte

• Spam och e-post som inte gäller support filtreras bort innan agenten ser dem. Om en legitim avsändare filtreras bort kan du lägga till den i din godkännandelista med Intake rules i Helpdesk > Settings > Routing.
• Customer Agent ignorerar sina egna överlämningsmejl, så en överlämning kan inte starta en ny agentkonversation eller en svarsslinga.
• Customer Agent svarar från samma adress som kunden skrev till, så att allt hålls i en och samma tråd.
• När Customer Agent inte kan lösa problemet lämnar den över i stället för att skicka upprepade svar.

Bästa praxis för att driva intäkter med Customer Agent på e-post

1. Dirigera svar till Customer Agent och bjud in dem i dina kampanjer och flöden

Customer Agent fungerar bara om kunder svarar och deras svar når din supportadress.

Ange Reply-To på varje meddelande:

• I kampanjen eller flödesmejlet avmarkerar du Använd detta som din svarsadress och anger din offentliga supportadress (den som vidarebefordrar till Klaviyo).
• Det finns inget standardvärde på kontonivå, så uppdatera varje meddelande. Börja med dina flöden med högst köpintention.

Uppmuntra svar i:

• Meddelanden för övergiven kundvagn och övergiven surfning (t.ex. storlek, passform, ingredienser, leveranstider)
• Välkomstserie (t.ex. nyansmatchning, "berätta vad du handlar efter")
• Meddelanden efter köpet (t.ex. installation, hur du använder, frågor om ny beställning)

Inkludera:

• Tydlig inbjudan ("Frågor? Svara bara på det här mejlet")
• Kontextspecifika uppmaningar baserade på friktion i tratten

Tips: A/B-testa en kort variation i ren text av ditt första e-postmeddelande om övergivna varukorgar som ber kunden att svara med vad de letar efter.

2. Kontrollera vilka profiler som kan interagera med Customer Agent

Du har 3 alternativ på sidan Starta e-post:

• Låt alla profiler interagera med Customer Agent
• Gör Customer Agent exklusiv för specifika segment eller exkludera vissa segment
  • Bra för: att använda Customer Agent som en funktion bara för VIP-kunder (t.ex. personlig concierge)
  • Bra för: att exkludera grossist- eller B2B-konton
• Kräv vissa Nyckelord för att starta Customer Agent-konversationer, eller exkludera vissa Nyckelord (exakt matchning)
  • Bra för: att se till att vissa förfrågningar (t.ex. "wholesale", "press") går direkt till ditt team

3. Planera e-post- och agentanvändning tillsammans

Customer Agent förbrukar:

• AI-lösningar (debiteras när Customer Agent löser en konversation; överlämnade konversationer debiteras inte)
• Utskick av e-post (standarddebitering för e-post gäller)

Bästa praxis:

• Se till att gränsen i din e-postplan överstiger den förväntade agentanvändningen. Customer Agent slutar att svara om du får slut på e-postutskick.
• Överväg att aktivera Flex sending eller AutoUpgrade för att undvika avbrott

4. Skydda leveransbarheten för agenters svar

• Konfigurera en varumärkt sändningsdomän för service. Den omfattar svar från Helpdesk och Customer Agent och håller deras rykte separat från dina marknadsföringsutskick.
• Vidarebefordra direkt från den första inkorg som kunder kontaktar. Vidarebefordran i flera led (t.ex. info@ till help@ till Klaviyo) och manuell vidarebefordran kan göra att avsändaren identifieras fel eller att mejlet inte kommer fram.
• Om du lämnar över till en supportsadress från en tredjepart ska du inte vidarebefordra automatiskt eller skicka automatiska svar från den tillbaka till din vidarebefordringsadress i Klaviyo
• Använd Guidance för att låta Customer Agent skriva fullständiga svar (hälsning, svar, avslutning). Väldigt korta svar ser automatiserade ut för inkorgsleverantörer.

5. Mät resultat och identifiera engagerade kunder

• Övervaka e-postprestanda på Customer Agent-sidan Prestanda genom att filtrera Viktiga mättal efter kanal
• Granska överlämningar i Conversations genom att filtrera kanal till E-post och Status till Vidarebefordrad till team
• Identifiera och återengagera profiler som har interagerat med Customer Agent genom att skapa ett segment
  • Bygg ett segment med hjälp av "Vad någon har gjort"
  • Välj mellan: startade Customer Agent-konversation, löste Customer Agent-konversation, eskalerade Customer Agent-konversation

Ytterligare resurser