Guía para usar Customer Agent para email

Introducción

¿Qué es Customer Agent para email?

• Un agente de IA 24/7 que responde a los emails entrantes de los compradores, incluidas las respuestas a tus campañas y flujos, para responder preguntas, recomendar productos y resolver problemas habituales
• Admite casos de uso de servicio y orientados a aumentar los ingresos (recomendaciones de productos, seguimiento de pedidos/WISMO, devoluciones y cambios, preguntas frecuentes)
• Usa el mismo conocimiento, habilidades y orientación que los otros canales, y responde automáticamente en el idioma del comprador

Por qué usar Customer Agent para email

• Convierte las respuestas a tus emails de marketing en conversaciones de ventas
• Resuelve automáticamente las preguntas repetitivas en uno de los canales de asistencia de mayor volumen
• Reduce el volumen de tickets y el tiempo de primera respuesta
• Ofrece asistencia 24/7, incluso durante lanzamientos, festivos y promociones

Antes de empezar

Requisitos

• Rol de Propietario, Administrador o Mánager
• Plan de email activo. Las respuestas de Customer Agent son envíos de email y cuentan para tu plan.
• Configura el email entrante en Configuración > Email > Configuración de entrada: activa Soporte por Email y, a continuación, configura tu dirección pública de soporte (p. ej., support@yourbrand.com) para que se reenvíe automáticamente a tu dirección de reenvío de Klaviyo
• Se recomienda Shopify (u otra de las integraciones de comercio electrónico compatibles) para disfrutar de todas las funcionalidades (seguimiento de pedidos, recomendaciones).
• Recomendación: un dominio de envío de marca de servicio, para que las respuestas de los agentes provengan del dominio de tu marca

¿Qué emails gestiona?

Customer Agent responde a los emails entrantes que llegan a tu dirección de entrada de Klaviyo, incluyendo:

• Emails enviados a tu dirección de soporte
• Respuestas a tus campañas y flujos, cuando el Reply-To del mensaje es tu dirección de asistencia (consulta la práctica recomendada 1)

No responderá a emails que:

• Se identifican como spam o correo que no es de soporte, como solicitudes de proveedores, boletines y notificaciones automáticas de pedidos o envíos. Estos se envían a Spam en Helpdesk.
• Provienen de perfiles fuera de la configuración de tu audiencia (segmentos o palabras clave excluidos)
• Pertenecen a una conversación que ya se ha transferido a tu equipo
• Llegaron antes de que activaras el canal de email

¿Qué ocurre si el agente no puede resolver el problema?

Customer Agent sigue la configuración de transferencia de email:

• Klaviyo Helpdesk: la conversación pasa a la bandeja de entrada de Helpdesk con la transcripción completa, y el equipo continúa por email
• Email de asistencia de terceros: Customer Agent envía la transcripción y un resumen a la dirección que elijas, para que cualquier servicio de asistencia que acepte email pueda recibirlo. La transferencia nativa a Gorgias y Zendesk no está disponible en email.
• No delegues: configuras un mensaje de cierre para enviarlo cuando el agente no pueda resolver la necesidad del comprador

Una vez que se transfiere una conversación, tu equipo se encarga del hilo. Customer Agent no volverá a intervenir, aunque el comprador responda.

Protecciones integradas para proteger la bandeja de entrada y la reputación del remitente

• Los emails de spam y los emails que no son de soporte se filtran antes de que el agente los vea. Si se filtra un remitente legítimo, añádelo a la lista de permitidos con Reglas de recepción en Helpdesk > Configuración > Enrutamiento.
• Customer Agent ignora sus propios emails de transferencia, por lo que una transferencia no puede iniciar una nueva conversación de agente ni un bucle de respuestas.
• Customer Agent responde desde la misma dirección a la que escribió el comprador, manteniendo un único hilo coherente.
• Cuando Customer Agent no puede resolver el problema, lo deriva en lugar de enviar respuestas repetidas.

Prácticas recomendadas para aumentar los ingresos con Customer Agent para email

1. Encamina las respuestas a Customer Agent e invítalos a participar en las campañas y flujos

Customer Agent solo funciona si los clientes responden y sus respuestas llegan a la dirección de soporte.

Configura la opción Responder a en cada mensaje:

• En el email de la campaña o del flujo, desmarca Usar esto como dirección de respuesta e introduce tu dirección pública de soporte (la que reenvía a Klaviyo)
• No hay ningún valor predeterminado a nivel de cuenta, así que actualiza cada mensaje. Empieza por los flujos con mayor intención.

Fomenta las respuestas en:

• Mensajes de carrito abandonado y abandono de navegación (p. ej., tallas, ajuste, ingredientes, plazos de envío)
• Serie de bienvenida (p. ej., coincidencia de tono, "dinos qué estás buscando")
• Mensajes poscompra (p. ej., configuración, instrucciones de uso, preguntas sobre volver a pedir)

Incluye:

• Invitación clara («¿Tienes preguntas? Solo tienes que responder a este email»)
• Mensajes específicos según la fricción del embudo

Consejo: realiza una prueba A/B de una variante breve en texto sin formato de tu primer email de abandono que pida al comprador que responda con lo que está buscando.

2. Controla qué perfiles pueden interactuar con Customer Agent

Tienes 3 opciones en la página de lanzamiento del email:

• Permite que todos los perfiles interactúen con Customer Agent
• Haz que Customer Agent sea exclusivo para segmentos específicos o excluye determinados segmentos.
  • Bueno para: operar Customer Agent como funciones exclusivas para VIP (p. ej., conserje personal)
  • Bueno para: excluir cuentas mayoristas o B2B
• Requiere determinadas palabras clave para iniciar conversaciones con Customer Agent, o excluye determinadas palabras clave (coincidencia exacta)
  • Bueno para: asegurar que determinadas solicitudes (p. ej., «venta al por mayor», «prensa») lleguen directamente al equipo

3. Planifica juntos el uso de email y de agentes

Customer Agent consume:

• Resoluciones de IA (se facturan cuando Customer Agent resuelve una conversación; las conversaciones transferidas no se facturan)
• Envíos de email (se aplica la facturación estándar de email)

Prácticas recomendadas:

• Asegúrate de que el límite de tu plan de email supere el uso previsto del agente. Customer Agent deja de responder si te quedas sin envíos de email.
• Considera habilitar el envío Flex o AutoUpgrade para evitar interrupciones

4. Protege la capacidad de entrega de las respuestas del agente

• Configurar un dominio de envío de marca de servicio. Cubre las respuestas de Helpdesk y Customer Agent y mantiene su reputación separada de los envíos de marketing.
• Reenvía directamente desde la primera bandeja de entrada con la que se pongan en contacto los compradores. El reenvío en cadena (p. ej., de info@ a help@ a Klaviyo) y el reenvío manual pueden identificar mal al remitente o hacer que se pierda el email.
• Si lo traspasas a una dirección de soporte de un tercero, no reenvíes ni respondas automáticamente desde ella a tu dirección de reenvío de Klaviyo
• Usa Guidance para que Customer Agent redacte respuestas completas (saludo, respuesta y despedida). Las respuestas muy cortas parecen automatizadas para los proveedores de bandeja de entrada.

5. Mide el rendimiento e identifica a los clientes comprometidos

• Supervisa el rendimiento del email en la página Performance de Customer Agent filtrando las métricas clave por canal
• Revisa las transferencias en Conversations filtrando canal por Email y Estado por Enrutado al equipo
• Identifica y vuelve a segmentar los perfiles que interactuaron con Customer Agent creando un segmento
  • Crea un segmento con "Lo que alguien ha hecho"
  • Elige entre: conversación de Customer Agent iniciada, conversación de Customer Agent resuelta, conversación de Customer Agent escalada

Recursos adicionales