Przewodnik po korzystaniu z Customer Agent dla e-maili

Wprowadzenie

Czym jest Customer Agent dla e-maili?

• Dostępny 24/7 agent AI, który odpowiada na przychodzące e-maile od kupujących, w tym na odpowiedzi na twoje kampanie i sekwencje, aby udzielać odpowiedzi na pytania, rekomendować produkty i rozwiązywać typowe problemy
• Obsługuje zastosowania nastawione na zwiększanie przychodów i obsługę (rekomendacje produktów, śledzenie zamówienia/WISMO, zwroty i wymiany, FAQ)
• Wykorzystuje tę samą wiedzę, umiejętności i wytyczne co Twoje inne kanały oraz automatycznie odpowiada w języku klienta.

Dlaczego warto korzystać z Customer Agent dla e-maili?

• Zamień odpowiedzi na Twoje e-maile marketingowe w rozmowy sprzedażowe
• Automatycznie rozwiązuj powtarzające się pytania w jednym z Twoich kanałów wsparcia o największym wolumenie
• Zmniejsz liczbę zgłoszeń i skróć czas do pierwszej odpowiedzi
• Zapewnij pomoc 24/7, także podczas wdrożeń, w święta i w trakcie promocji

Zanim zaczniesz

Wymagania

• Rola właściciela, administratora lub zarządcy
• Aktywny plan e-mail. Odpowiedzi Customer Agent są wysyłkami e-maili i wliczają się do Twojego planu.
• Skonfiguruj e-maile przychodzące w Ustawienia > E-mail > Ustawienia przychodzące: włącz Obsługę e-maili, a następnie ustaw swój publiczny adres wsparcia (np. support@twojamarka.com) tak, aby automatycznie przekazywał wiadomości na adres do przekazywania w Klaviyo
• Shopify (lub inna obsługiwana integracja e-commerce) jest zalecany do pełnej funkcjonalności (śledzenie zamówień, rekomendacje)
• Zalecane: markowa domena wysyłająca, aby odpowiedzi agenta pochodziły z domeny Twojej marki

Jakie e-maile obsługuje?

Customer Agent odpowiada na przychodzące e-maile, które trafiają na Twój adres przychodzący Klaviyo, w tym:

• E-maile wysyłane na Twój adres wsparcia
• Odpowiedzi na Twoje kampanie i sekwencje, gdy pole Reply-To wiadomości to Twój adres wsparcia (zobacz najlepszą praktykę 1)

Nie będzie odpowiadać na e-maile, które:

• Są oznaczane jako spam lub wiadomości niezwiązane ze wsparciem, np. oferty od dostawców, newslettery oraz automatyczne powiadomienia o zamówieniu lub wysyłce. Trafiają do folderu Spam w Helpdesk.
• Pochodzą z profili poza ustawieniami Twojej grupy odbiorców (wykluczonych segmentów lub słów kluczowych)
• Należy do rozmowy, która została już przekazana Twojemu zespołowi
• Dotarła, zanim włączyłeś(-aś) kanał e-mail

Co się stanie, jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu?

Customer Agent działa zgodnie z Twoimi ustawieniami przekazywania e-maili:

• Klaviyo Helpdesk: rozmowa trafia do skrzynki odbiorczej Helpdesk wraz z pełną transkrypcją, a Twój zespół kontynuuje ją przez e-mail
• E-mail do zewnętrznego działu wsparcia: Customer Agent wysyła transkrypcję i podsumowanie na wybrany przez Ciebie adres, więc może to przejąć dowolny helpdesk, który przyjmuje zgłoszenia e-mailem. Natywne przekazanie do Gorgias i Zendesk nie jest dostępne w e-mailu.
• Nie przekazuj dalej: konfigurujesz wiadomość końcową, która ma zostać wysłana, gdy agent nie może rozwiązać potrzeby kupującego

Gdy rozmowa zostanie przekazana, Twój zespół przejmuje wątek. Customer Agent nie włączy się ponownie, nawet jeśli kupujący odpowie.

Wbudowane mechanizmy zabezpieczające, które chronią Twoją skrzynkę odbiorczą i reputację nadawcy

• Spam i e-maile niezwiązane z pomocą techniczną są odfiltrowywane, zanim agent je zobaczy. Jeśli filtrowanie obejmie prawidłowego nadawcę, dodaj go do białej listy za pomocą Reguł przyjmowania w Helpdesk > Ustawienia > Routing.
• Customer Agent ignoruje własne e-maile przekazania, więc przekazanie nie może rozpocząć nowej rozmowy agenta ani pętli odpowiedzi.
• Customer Agent odpowiada z tego samego adresu, na który napisał klient, dzięki czemu wszystko pozostaje w jednym, spójnym wątku.
• Gdy Customer Agent nie może rozwiązać problemu, przekazuje sprawę dalej, zamiast wysyłać kolejne powtarzające się odpowiedzi.

Najlepsze praktyki zwiększania przychodów dzięki Customer Agent dla e-maili

1. Kieruj odpowiedzi do Customer Agent i zapraszaj ich do swoich kampanii i sekwencji

Customer Agent działa tylko wtedy, gdy klienci odpowiadają, a ich odpowiedzi docierają na twój adres wsparcia.

Ustaw „Reply-To” w każdej wiadomości:

• W e-mailu kampanii lub sekwencji odznacz Użyj tego jako adresu odpowiedzi i wpisz publiczny adres wsparcia (ten, który przekierowuje do Klaviyo).
• Nie ma domyślnego ustawienia na poziomie konta, więc zaktualizuj każdą wiadomość. Zacznij od swoich sekwencji o najwyższej intencji.

Zachęcaj do odpowiedzi w:

• Wiadomości o porzuconym koszyku zakupowym i sekwencji porzuconego przeglądania (np. rozmiar, dopasowanie, składniki, czas dostawy)
• Sekwencja powitalna (np. dopasowanie odcienia, "powiedz nam, czego szukasz")
• Wiadomości z sekwencji pozakupowej (np. konfiguracja, instrukcje użycia, pytania o ponowne zamówienie)

Uwzględnij:

• Jasne zaproszenie ("Masz pytania? Po prostu odpowiedz na tego e-maila")
• Monity zależne od kontekstu na podstawie tarcia w lejku sprzedażowym

Wskazówka: Przeprowadź test A/B krótkiego wariantu tekstowego (bez formatowania) pierwszego e-maila o porzuconym koszyku, w którym prosisz kupującego o odpowiedź, czego szuka.

2. Kontroluj, które profile mogą wchodzić w interakcję z Customer Agent

Na stronie uruchomienia e-maila masz trzy opcje:

• Pozwól wszystkim profilom na interakcję z Customer Agent
• Spraw, aby Customer Agent był dostępny tylko dla określonych segmentów, albo wyklucz wybrane segmenty
  • Dobre do: uruchomienia Customer Agent jako funkcje tylko dla klientów VIP (np. osobisty concierge)
  • Dobre do: wykluczania kont hurtowych lub B2B
• Wymagaj określonych słów kluczowych, aby rozpocząć rozmowy w Customer Agent, lub wykluczaj określone słowa kluczowe (dopasowanie dokładne)
  • Dobre do: zapewnienia, że określone prośby (np. „hurt”, „prasa”) trafiają prosto do twojego zespołu

3. Plan e-mail + korzystanie z agenta łącznie

Customer Agent zużywa:

• Rozwiązania AI (naliczane, gdy Customer Agent rozwiąże rozmowę; rozmowy przekazane dalej nie są naliczane)
• Wysyłki e-maili (obowiązuje standardowe rozliczanie e-maili)

Najlepsze praktyki:

• Upewnij się, że limit Twojego planu e-mail przekracza przewidywane użycie przez agentów. Customer Agent przestaje odpowiadać, jeśli skończą Ci się wysyłki e-maili.
• Rozważ włączenie Flex sending lub AutoUpgrade, aby uniknąć przerw

4. Chroń dostarczalność dla odpowiedzi agenta

• Skonfiguruj markową domenę wysyłającą dla usługi. Obejmuje odpowiedzi z Helpdesk i Customer Agent oraz utrzymuje ich reputację oddzielnie od Twoich wysyłek marketingowych.
• Przekierowuj bezpośrednio z pierwszej skrzynki odbiorczej, z którą kontaktują się kupujący. Łańcuchowe przekierowywanie (np. z info@ do help@ do Klaviyo) oraz ręczne przekierowywanie może błędnie zidentyfikować nadawcę lub spowodować pominięcie wiadomości e-mail.
• Jeśli przekazujesz obsługę na adres wsparcia strony trzeciej, nie ustawiaj na nim automatycznego przekazywania ani automatycznej odpowiedzi z powrotem na Twój adres przekazywania w Klaviyo
• Użyj funkcji Guidance, aby Customer Agent pisał kompletne odpowiedzi (powitanie, odpowiedź, zakończenie). Bardzo krótkie odpowiedzi wyglądają na zautomatyzowane dla dostawców skrzynek odbiorczych.

5. Mierz wyniki i identyfikuj zaangażowanych klientów

• Monitoruj skuteczność e-maili na stronie Performance Customer Agent, filtrując Key Metrics według kanału
• Przejrzyj przekazania w Conversations, filtrując kanał na Email oraz Status na Routed to team
• Zidentyfikuj i ponownie dotrzyj do profili, którzy weszli w interakcję z Customer Agent, tworząc segment
  • Utwórz segment, używając "Co ktoś zrobił"
  • Wybierz z: Rozpoczęta rozmowa z Customer Agent, Rozwiązana rozmowa z Customer Agent, Eskalowana rozmowa z Customer Agent

Dodatkowe źródła