Guía para usar el Agente de Clientes en Correo Electrónico

Introducción

¿Qué es Agente de Clientes en Correo Electrónico?

• Un agente de IA disponible 24/7 que responde a los correos electrónicos entrantes de los compradores, incluidas las respuestas a las campañas y los flujos, para responder preguntas, recomendar productos y resolver problemas comunes
• Admite casos de uso que impulsan los ingresos y el servicio (recomendaciones de productos, seguimiento de pedidos/WISMO, devoluciones y cambios, preguntas frecuentes)
• Usa el mismo conocimiento, habilidades y orientación que tus otros canales, y responde automáticamente en el idioma del comprador

¿Por qué usar Agente de Clientes en Correo Electrónico?

• Convierte las respuestas a tus correos de marketing en conversaciones de ventas
• Resuelve automáticamente las preguntas repetitivas en uno de los canales de asistencia con mayor volumen
• Reduce el volumen de tickets y el tiempo de primera respuesta
• Brinda asistencia 24/7, incluso durante lanzamientos, días festivos y promociones

Antes de empezar

Requisitos

• Rol de Propietario, Administrador o Gerente
• Plan de correo electrónico con actividad. Las respuestas del Agente de Clientes son envíos de correo electrónico y cuentan para tu plan.
• Configura el correo electrónico entrante en Configuración > Correo electrónico > Configuración entrante: activa Soporte por correo electrónico y luego configura la dirección pública de soporte (p. ej., support@yourbrand.com) para que se reenvíe automáticamente a la dirección de reenvío de Klaviyo
• Se recomienda Shopify (u otra integración de ecommerce compatible) para contar con todas las funciones (seguimiento de pedidos, recomendaciones)
• Recomendado: un dominio de envío de marca de servicio, para que las respuestas del Agente de Clientes provengan del dominio de tu marca

¿Qué correos electrónicos gestiona?

El Agente de Clientes responde a los correos electrónicos entrantes que llegan a tu dirección de entrada de Klaviyo, incluidos:

• Correos enviados a la dirección de soporte
• Respuestas a tus campañas y flujos, cuando el Reply-To del mensaje es tu dirección de soporte (consulta la práctica recomendada 1)

No responderá a los correos electrónicos que:

• Se identifican como spam o correo que no es de soporte, como solicitudes de proveedores, boletines y notificaciones automatizadas de pedidos o envíos. Estos van a spam en Helpdesk.
• Provienen de perfiles fuera de la configuración de audiencia (segmentos o palabras clave excluidos)
• Únete a una conversación que ya se le pasó a tu equipo
• Llegó antes de que activaras el canal de correo electrónico

¿Qué sucede si el agente no puede resolver el problema?

El Agente de Clientes sigue la configuración de transferencia de correo electrónico:

• Klaviyo Helpdesk: la conversación pasa a la bandeja de entrada de Helpdesk con la transcripción completa, y tu equipo continúa por correo electrónico
• Correo electrónico de soporte de terceros: Agente de Clientes envía la transcripción y un resumen a la dirección que elijas, para que cualquier mesa de ayuda que acepte correos electrónicos pueda recibirlo. La transferencia nativa a Gorgias y Zendesk no está disponible por correo electrónico.
• No transfieras: configuras un mensaje de cierre para enviarlo cuando el agente no puede resolver la necesidad del comprador

Una vez que se transfiere una conversación, tu equipo se hace cargo del hilo. El Agente de Clientes no intervendrá de nuevo, incluso si el comprador responde.

Protecciones integradas para proteger la bandeja de entrada y la reputación del remitente

• Los correos no deseados y los correos que no son de soporte se filtran antes de que el agente los vea. Si se filtra un remitente legítimo, ponlo en la lista de (entes, sitios, etc.) permitidos con Reglas de admisión en Helpdesk > Configuración > Enrutamiento.
• El Agente de Clientes ignora sus propios correos electrónicos de transferencia, por lo que una transferencia no puede iniciar una nueva conversación de agente ni un bucle de respuestas.
• El Agente de Clientes responde desde la misma dirección a la que escribió el comprador, manteniendo un solo hilo coherente.
• Cuando el Agente de Clientes no puede resolver el problema, lo deriva en lugar de enviar respuestas repetidas.

Mejores prácticas para impulsar los ingresos con el Agente de Clientes en Correo Electrónico

1. Dirige las respuestas al Agente de Clientes e invítalo a tus campañas y flujos

Agente de Clientes solo funciona si los clientes responden y sus respuestas llegan a tu dirección de soporte.

Configura Responder a en cada mensaje:

• En el correo electrónico de la campaña o del flujo, desmarca Usar esta dirección como respuesta a e ingresa la dirección pública de soporte (la que reenvía a Klaviyo)
• No hay un valor predeterminado a nivel de cuenta, así que actualiza cada mensaje. Empieza con los flujos de mayor intención.

Fomenta las respuestas en:

• Mensajes de carrito abandonado y abandono de la navegación (p. ej., tallas, ajuste, ingredientes, tiempos de envío)
• Serie de bienvenida (p. ej., coincidencia de tono, "cuéntanos qué estás buscando")
• Mensajes de posventa (por ejemplo, configuración, instrucciones de uso, preguntas sobre reordenar)

Incluir:

• Invitación clara ("¿Tienes preguntas? Solo responde a este correo electrónico")
• Indicaciones específicas del contexto en función de la fricción del embudo

Consejo: Haz una prueba A/B con una variante corta de texto sin formato de tu primer correo de abandono que le pida al comprador que responda con lo que está buscando.

2. Controla qué perfiles pueden interactuar con el Agente de Clientes

Tienes 3 opciones en la página de lanzamiento del correo electrónico:

• Permite que todos los perfiles interactúen con el Agente de Clientes
• Haz que el Agente de Clientes sea exclusivo para segmentos específicos o excluye ciertos segmentos
  • Bueno para: operar el Agente de Clientes como una de las funciones exclusiva para VIP (p. ej., concierge personal)
  • Bueno para: excluir cuentas mayoristas o B2B
• Exigir ciertas palabras clave para iniciar conversaciones del Agente de Clientes o excluir ciertas palabras clave (coincidencia exacta)
  • Bueno para: asegurarte de que ciertas solicitudes (p. ej., "mayoreo", "prensa") lleguen directamente a tu equipo

3. Planifica el uso de correo electrónico + agente en conjunto

Agente de Clientes consume:

• Resoluciones con IA (se facturan cuando el Agente de Clientes resuelve una conversación; las conversaciones transferidas no se facturan)
• Envíos de correo electrónico (se aplica la facturación estándar de correo electrónico)

Mejores prácticas:

• Asegúrate de que el límite de tu plan de correo electrónico supere el uso esperado del agente. El Agente de Clientes deja de responder si te quedas sin envíos de correo electrónico.
• Considera habilitar el envío Flex o AutoUpgrade para evitar interrupciones

4. Protege la capacidad de entrega para las respuestas del agente

• Configura un dominio de envío de marca de servicio. Cubre las respuestas de Helpdesk y de Agente de Clientes, y mantiene su reputación separada de los envíos de marketing.
• Reenvía directamente desde la primera bandeja de entrada que contactan los compradores. El reenvío en cadena (p. ej., de info@ a help@ a Klaviyo) y el reenvío manual pueden identificar incorrectamente al remitente o hacer que se pierda el correo electrónico.
• Si delegas a una dirección de soporte de un tercero, no reenvíes automáticamente ni respondas automáticamente desde esa dirección a tu dirección de reenvío de Klaviyo
• Usa Guidance para que el Agente de Clientes escriba respuestas completas (saludo, respuesta, despedida). Las respuestas muy cortas parecen automatizadas para los proveedores de bandeja de entrada.

5. Mide el rendimiento e identifica a los clientes con interacciones

• Monitorea el rendimiento del correo electrónico en la página Rendimiento del Agente de Clientes filtrando las Métricas clave por canal
• Revisa las transferencias en Conversaciones filtrando canal como Correo electrónico y Estado como Enrutado al equipo
• Identifica y vuelve a orientar a perfiles que interactuaron con el Agente de Clientes creando un segmento
  • Crea un segmento con "Lo que alguien ha hecho"
  • Elige entre: Conversación iniciada con el Agente de Clientes, Conversación resuelta con el Agente de Clientes, Conversación escalada con el Agente de Clientes

Recursos adicionales