Guia para usar o Customer Agent por e-mail

Introdução

O que é Customer Agent por e-mail?

• Um agente de IA 24/7 que responde a e-mails recebidos de compradores, incluindo respostas às suas campanhas e fluxos, para responder perguntas, recomendar produtos e resolver problemas comuns
• Compatível com casos de uso que geram receita e de atendimento (recomendações de produtos, rastreamento de pedidos/WISMO, devoluções e trocas, perguntas frequentes)
• Usa o mesmo conhecimento, as mesmas habilidades e a mesma orientação que seus outros canais e responde automaticamente no idioma do cliente.

Por que usar Customer Agent por e-mail?

• Transforme respostas aos seus e-mails de marketing em conversas de vendas
• Resolva automaticamente perguntas repetitivas em um dos seus canais de suporte de maior volume
• Reduza o volume de tickets e o tempo de primeira resposta
• Ofereça assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive durante lançamentos, feriados e promoções

Antes de começar

Requisitos

• Função de Proprietário, Administrador ou Gerente
• Plano de e-mail com atividade. As respostas do Customer Agent são envios de e-mail e contam para o seu plano.
• Configuração de e-mail de entrada em Configurações > E-mail > Configurações de entrada: ative o Suporte por e-mail e, em seguida, defina seu endereço público de suporte (por exemplo, support@yourbrand.com) para encaminhar automaticamente para o seu endereço de encaminhamento do Klaviyo
• Shopify (ou outra integração de e-commerce compatível) recomendado para funcionalidade completa (rastreamento de pedidos, recomendações)
• Recomendado: um domínio de envio da marca para serviços, para que as respostas dos agentes venham do domínio da sua marca

Quais e-mails ele gerencia?

O Customer Agent responde a e-mails recebidos que chegam ao seu endereço de entrada do Klaviyo, incluindo:

• E-mails enviados para seu endereço de suporte
• Respostas às suas campanhas e fluxos quando o Reply-To da mensagem for seu endereço de suporte (consulte a prática recomendada 1)

Ele não responderá a e-mails que:

• São identificados como spam ou e-mails que não são de suporte, como solicitações de fornecedores, newsletters e notificações automatizadas de pedidos ou envios. Eles vão para Spam no Helpdesk.
• Vêm de perfis fora das configurações do seu público (segmentos ou palavras-chave excluídos)
• Pertencerem a uma conversa que já foi transferida para sua equipe
• Chegou antes de você ativar o canal de e-mail

O que acontece se o agente não conseguir resolver o problema?

O Customer Agent segue suas configurações de encaminhamento de e-mails:

• Klaviyo Helpdesk: a conversa vai para a caixa de entrada do seu Helpdesk com a transcrição completa, e sua equipe continua por e-mail
• E-mail de suporte de terceiros: Customer Agent envia a transcrição e um resumo para o endereço que você escolher, para que qualquer helpdesk que aceite e-mail possa recebê-los. O handoff nativo do Gorgias e do Zendesk não está disponível no e-mail.
• Não repasse: você configura uma mensagem de encerramento para enviar quando o agente não conseguir resolver a necessidade do cliente

Depois que uma conversa é transferida, sua equipe assume a conversa. O Customer Agent não voltará a intervir, mesmo que o comprador responda.

Proteções integradas para proteger sua caixa de entrada e a reputação do remetente

• E-mails de spam e e-mails que não são de suporte são filtrados antes de o agente vê-los. Se um remetente legítimo for filtrado, adicione-o à lista de permissões com Regras de entrada em Helpdesk > Configurações > Roteamento.
• O Customer Agent ignora os próprios e-mails de transferência, então uma transferência não pode iniciar uma nova conversa de agente nem um loop de resposta.
• O Customer Agent responde pelo mesmo endereço para o qual o cliente escreveu, mantendo um único tópico consistente.
• Quando o Customer Agent não consegue resolver o problema, ele faz o repasse em vez de enviar respostas repetidas.

Melhores práticas para aumentar a receita com Customer Agent por e-mail

1. Direcione as respostas para o Customer Agent e convide-o para suas campanhas e fluxos

O Customer Agent só funciona se os clientes responderem, e se as respostas chegarem ao seu endereço de suporte.

Defina o Responder para em cada mensagem:

• No e-mail da campanha ou do fluxo, desmarque Use isto como seu endereço de resposta e insira seu endereço público de suporte (aquele que encaminha para o Klaviyo)
• Não há um padrão no nível da conta, então atualize cada mensagem. Comece pelos seus fluxos de maior intenção.

Incentivar respostas em:

• Mensagens de carrinho abandonado e de carrinho abandonado (ex.: tamanho, caimento, ingredientes, prazos de envio)
• séries de boas-vindas (por exemplo, correspondência de tom, "conte para nós o que você está procurando")
• Mensagens de pós-compra (ex.: configuração, como usar, perguntas sobre recompra)

Incluir:

• Convite claro ("Dúvidas? Basta responder a este e-mail")
• Prompts específicos para cada contexto com base no atrito no funil

Dica: Faça um teste A/B com uma variante curta em texto simples do seu primeiro e-mail de abandono, pedindo que o cliente responda com o que ele está procurando.

2. Controle quais perfis podem interagir com o Customer Agent

Você tem 3 opções na página de lançamento de e-mail:

• Permitir que todos os perfis interajam com o Customer Agent
• Torne o Customer Agent exclusivo para segmentos específicos ou exclua determinados segmentos
  • Bom para: operar o Customer Agent como um recursos exclusivo para VIPs (por exemplo, concierge pessoal)
  • Bom para: excluir contas de atacado ou B2B
• Exija determinadas palavras-chave para iniciar conversas do Customer Agent ou exclua determinadas palavras-chave (correspondência exata)
  • Bom para: garantir que determinadas solicitações (por exemplo, "atacado", "imprensa") vão direto para a sua equipe

3. Planeje o uso do e-mail + agente juntos

Customer Agent consome:

• Resoluções por IA (cobradas quando o Customer Agent resolve uma conversa; conversas encaminhadas não são cobradas)
• Envios de e-mail (a cobrança padrão de e-mail se aplica)

Práticas recomendadas:

• Garanta que o limite do seu plano de e-mail seja maior do que o uso esperado do agente. O Customer Agent para de responder se você ficar sem envios de e-mail.
• Considere ativar o envio Flex ou o AutoUpgrade para evitar interrupções.

4. Proteja a entregabilidade das respostas do agente

• Configure um domínio de envio da marca de serviço. Ele abrange as respostas do Helpdesk e do Customer Agent e mantém a reputação separada dos seus envios de marketing.
• Encaminhe diretamente da primeira caixa de entrada com a qual os compradores entram em contato. O encaminhamento em cadeia (por exemplo, de info@ para help@ para a Klaviyo) e o encaminhamento manual podem identificar o remetente incorretamente ou fazer com que o e-mail seja descartado.
• Se você repassar para um endereço de suporte de terceiros, não configure o encaminhamento automático nem a resposta automática dele de volta para o seu endereço de encaminhamento do Klaviyo
• Use o Guidance para fazer com que o Customer Agent escreva respostas completas (saudação, resposta, despedida). Respostas muito curtas parecem automatizadas para os provedores de caixa de entrada.

5. Medir o desempenho e identificar clientes com interações

• Monitore o desempenho do e-mail na página Desempenho do Customer Agent filtrando as Principais métricas por canal
• Revise os repasses em Conversas filtrando canal para E-mail e Status para Encaminhado para a equipe
• Identifique e faça um novo direcionamento de perfis que interagiram com o Customer Agent criando um segmento
  • Crie um segmento usando "O que alguém fez"
  • Escolha entre: Conversa do Customer Agent iniciada, Conversa do Customer Agent resolvida, Conversa do Customer Agent escalonada

Recursos adicionais