Guida all’utilizzo di Customer Agent per e-mail

Introduzione

Cos'è Customer Agent per e-mail?

• Un agente di IA 24/7 che risponde alle e-mail in arrivo delle persone che acquistano, incluse le risposte alle tue campagne e ai tuoi flussi, per rispondere alle domande, consigliare prodotti e risolvere i problemi più comuni
• Supporta casi d’uso di servizio e orientati a generare ricavi (consigli sui prodotti, tracciamento degli ordini/WISMO, resi e cambi, FAQ)
• Usa le stesse conoscenze, competenze e linee guida degli altri canali e risponde automaticamente nella lingua dell’acquirente

Perché usare Customer Agent per e-mail?

• Trasforma le risposte alle tue e-mail di marketing in conversazioni di vendita
• Risolvi automaticamente le domande ripetitive su uno dei tuoi canali di assistenza con il volume più elevato
• Riduci il volume dei ticket e il tempo di prima risposta
• Fornisci assistenza 24/7, anche durante lanci, festività e promozioni

Prima di iniziare

Requisiti

• ruolo di Proprietario, Amministratore o Manager
• Piano e-mail attivo. Le risposte di Customer Agent sono invii di e-mail e vengono conteggiate nel tuo piano.
• Configura l’e-mail in entrata in Impostazioni > E-mail > Impostazioni in entrata: attiva Supporto e-mail, poi imposta il tuo indirizzo di supporto pubblico (ad es., support@yourbrand.com) per l’inoltro automatico al tuo indirizzo di inoltro Klaviyo
• Shopify (o un’altra integrazione e-commerce supportata) consigliato per funzionalità complete (tracciamento degli ordini, consigli)
• Consigliato: un dominio mittente personalizzato del servizio, così le risposte degli agent provengono dal dominio del tuo brand

Quali e-mail gestisce?

Customer Agent risponde alle e-mail in entrata che arrivano al tuo indirizzo e-mail in entrata di Klaviyo, tra cui:

• E-mail inviate al tuo indirizzo di assistenza
• Risposte alle tue campagne e ai tuoi flussi, quando il Reply-To del messaggio è il tuo indirizzo di assistenza (vedi best practice 1)

Non risponderà alle e-mail che:

• Vengono identificati come spam o posta non di assistenza, ad esempio richieste da parte di fornitori, newsletter e notifiche automatiche di ordini o spedizioni. Questi finiscono in Spam in Helpdesk.
• Provengono da profili al di fuori delle impostazioni del pubblico (segmenti esclusi o parole chiave)
• Appartenere a una conversazione già trasferita al tuo team
• Arrivate prima che attivassi il canale e-mail

Cosa succede se l’agente non riesce a risolvere il problema?

Customer Agent segue le impostazioni di passaggio di consegne dell'e-mail:

• Klaviyo Helpdesk: la conversazione passa alla casella di posta di Helpdesk con la trascrizione completa e il tuo team continua via e-mail
• E-mail di assistenza di terze parti: Customer Agent invia la trascrizione e un riepilogo all’indirizzo che scegli, così qualsiasi helpdesk che accetta e-mail può gestirlo. Il passaggio nativo a Gorgias e Zendesk non è disponibile via e-mail.
• Non passare la conversazione: configuri un messaggio di chiusura da inviare quando l’agente non riesce a risolvere l’esigenza dell’acquirente

Una volta trasferita una conversazione, il thread passa al tuo team. Customer Agent non interverrà di nuovo, anche se l’acquirente risponde.

Misure di protezione integrate per proteggere la tua casella di posta e la reputazione del mittente

• Lo spam e le e-mail non di supporto vengono filtrati prima che l’agente le veda. Se un mittente legittimo viene filtrato, aggiungilo alla lista consentita con Regole di acquisizione in Helpdesk > Impostazioni > Instradamento.
• Customer Agent ignora le proprie e-mail di handoff, quindi un handoff non può avviare una nuova conversazione con un agente né un loop di risposte.
• Customer Agent risponde dallo stesso indirizzo a cui ha scritto l’acquirente, mantenendo un unico thread coerente.
• Quando Customer Agent non riesce a risolvere il problema, lo inoltra invece di inviare risposte ripetute.

Best practice per aumentare i ricavi con Customer Agent per e-mail

1. Instrada le risposte a Customer Agent e invitalo nelle tue campagne e nei tuoi flussi

Customer Agent funziona solo se i clienti rispondono e le loro risposte arrivano al tuo indirizzo di assistenza.

Imposta il campo Rispondi a in ogni messaggio:

• Nell'e-mail della campagna o del flusso, deseleziona Usa questo come indirizzo di risposta e inserisci il tuo indirizzo di assistenza pubblico (quello che inoltra a Klaviyo)
• Non esiste un valore predefinito a livello di account, quindi aggiorna ogni messaggio. Inizia dai tuoi flussi con la maggiore intenzione di acquisto.

Incoraggia le risposte in:

• Messaggi di carrello abbandonato e abbandono della navigazione (ad esempio taglia, vestibilità, ingredienti, tempi di spedizione)
• Serie di benvenuto (ad es. abbinamento tonalità, "dicci cosa stai cercando")
• Messaggi post-vendita (ad es. configurazione, istruzioni d’uso, domande sul riordino)

Include:

• Invito chiaro ("Domande? Rispondi a questa e-mail")
• Prompt specifici per contesto in base all’attrito del funnel

Suggerimento: esegui un test A/B di una breve variante in testo semplice della tua prima e-mail di abbandono che chiede all’acquirente di rispondere con ciò che sta cercando.

2. Controlla quali profili possono interagire con Customer Agent

Hai 3 opzioni nella pagina di lancio dell’e-mail:

• Consenti a tutti i profili di interagire con Customer Agent
• Rendere Customer Agent esclusivo per segmenti specifici oppure escludere determinati segmenti
  • Buono per: usare Customer Agent come funzionalità solo per VIP (ad es. concierge personale)
  • Buono per: escludere gli account all’ingrosso o B2B
• Richiedi determinate parole chiave per avviare le conversazioni di Customer Agent oppure escludi determinate parole chiave (corrispondenza esatta)
  • Buono per: assicurare che alcune richieste (ad es. "wholesale", "press") arrivino direttamente al tuo team

3. Pianifica insieme l’utilizzo di e-mail + agent

Customer Agent utilizza:

• Risoluzioni dell’IA (fatturate quando Customer Agent risolve una conversazione; le conversazioni passate a un operatore non vengono fatturate)
• Invii di e-mail (si applica la fatturazione standard delle e-mail)

Procedure consigliate:

• Assicurati che il limite del tuo piano e-mail superi l’utilizzo previsto da parte dell’agente. Customer Agent smette di rispondere se esaurisci gli invii di e-mail.
• Valuta di attivare l'invio Flex o AutoUpgrade per evitare interruzioni

4. Proteggi la deliverability per le risposte dell’agente

• Imposta un dominio mittente personalizzato di servizio. Include le risposte di Helpdesk e Customer Agent e mantiene la loro reputazione separata dai tuoi invii di marketing.
• Inoltra direttamente dalla prima casella di posta che i clienti contattano. L’inoltro a catena (ad es. da info@ a help@ a Klaviyo) e l’inoltro manuale possono identificare in modo errato il mittente o far perdere l’e-mail.
• Se passi a un indirizzo di assistenza di terze parti, non impostare l’inoltro automatico o la risposta automatica da lì al tuo indirizzo di inoltro Klaviyo
• Usa Guidance per far scrivere a Customer Agent risposte complete (saluto, risposta, formula di chiusura). Le risposte molto brevi sembrano automatizzate ai provider di posta in arrivo.

5. Misura le prestazioni e identifica i clienti coinvolti

• Monitora le prestazioni delle e-mail nella pagina Performance di Customer Agent filtrando le Metriche chiave per canale
• Controlla gli inoltri in Conversazioni filtrando canale su E-mail e stato su Instradato al team
• Identifica e ricontatta i profili che hanno interagito con Customer Agent creando un segmento
  • Crea un segmento usando "Cosa ha fatto qualcuno"
  • Scegli tra: conversazione Customer Agent avviata, conversazione Customer Agent risolta, conversazione Customer Agent inoltrata

Risorse aggiuntive