レビュー収集のベストプラクティス

このページで学べること

レビューの収集と管理を規定する一部の規制への透明性、公平性、コンプライアンスを確保するための推奨ベストプラクティスをご確認ください。

レビューを規定する規制には、次のものがあります。

• 米国
  連邦取引委員会（FTC）法（FTC の広告における推奨および体験談の使用に関するガイド（Endorsement Guides）を含む）および消費者レビュー公正法（CRFA）。FTC は、レビューに関する企業向けガイダンス リソースも公開しています。
• EU
  施行および近代化指令（2019/2161）（オムニバス指令）。
• オーストラリア
  オーストラリア消費者法
  オーストラリア競争・消費者委員会（ACCC）は、レビューに関するビジネス向けリソースを公開しています。

レビューを収集

一般的には、公正にレビューを依頼し、肯定的か否定的かに関わらず、正直なレビューはすべて同じように扱ってください。

• 信頼性が高く偏りのないレビューを促進します。
  • 商品やサービスを使用して体験した人にレビューを依頼します。
  • 良い評価を付けてくれそうだと考えるお客様からレビュー依頼を手作業で選ばないようにし、また、否定的なレビューを思いとどまらせないようにしてください。
• 商品またはサービスを使用または体験していない人に対して、レビューを依頼したり収集したりしないでください。
• 正直なレビューを投稿する能力を制限または妨げたり、（否定的なレビューを含め）レビューを投稿したことを理由にペナルティを科したりしないでください。
• レビュー投稿のインセンティブを提供する場合、レビューが肯定的であることを条件にしないでください（例：肯定的なレビューで次回購入が 20％ 割引）。レビュアーがインセンティブを受けてレビューを書いた場合は、必ず開示してください。
• 偽のレビューを投稿するために、第三者への依頼や利用はしないでください。

レビューをモデレート

レビューが正直で本物であり、レビュー ポリシーに準拠していることを保証するための適切なプロセスを実装してください。

• 偽のレビューや不審なレビューを特定するための妥当な手順を用意してください。レビューが偽物の可能性があるというアラートを受け取った場合は、調査して適切な対応を行ってください。
• レビューを改変しないでください。ネガティブなレビューをポジティブに聞こえるように変更したり、テキストの一部を削除したりしないでください。
• 肯定的か否定的かにかかわらず、すべての正当なレビューを同等に扱います。
• 一般的に、レビューは次の理由で却下または削除される場合があります：
  • 機密情報または個人情報（例：個人の財務情報、医療情報、電話番号、メールアドレス、住所、人事ファイル情報、または企業の営業秘密）が含まれている。
  • 利益相反になります（例：ビジネス オーナー、従業員、または関連当事者が作成したもの）。
  • これは、名誉毀損にあたる内容；嫌がらせ；虐待；わいせつ；下品；露骨な性的表現；または、人種、性別、性的指向、民族性、もしくはその他の本質的な特性に関して不適切な内容です。
  • これには URL、他のウェブサイトまたはストアへのリンク、または無関係な商品やサービスを宣伝するコンテンツが含まれます。
  • 薬物の使用や武器など、違法行為を助長または言及している、もしくはその他の違法なコンテンツが含まれている。
  • 無断で別のソースからコピーしたテキストやメディアなど、著作権で保護された素材または盗用された素材が含まれています。
  • なりすましが含まれている、または他の個人や顧客になりすまして投稿されています。
  • これは、会社の商品またはサービスとは無関係です。
  • 明らかに虚偽または誤解を招く表現です。
  • これは偽のレビューです。
  • レビュー投稿者が削除をリクエストしています。

特に EU のオムニバス指令の下では、送信された検証済みの商品レビューが本物であり、レビューを投稿するレビュアーが商品またはサービスを購入または使用したことを確認するために、合理的かつ比例的な措置を講じる必要があります。実施している検証プロセスを説明し、レビューと併せて利用できるようにする必要があります。

確認済みレビューが送信から 14 日以内に公開されない、または却下されない場合、Klaviyo は自動的に公開します。

レビューの公開

レビューを公開する際は、公正性と透明性を重視し、肯定的か否定的かにかかわらず、すべての真正なレビューを公開してください。

• 見込み顧客に誤解を与える可能性がある方法でレビューを表示しないでください。
  • たとえば、評価が最も低いレビューを下部に隠したり、評価が最も高いレビューをすべて上部に移動したりしないでください。代わりに、評価を時系列で表示します。
• レビュアーとブランドの間に重要な関係がある場合は開示してください。レビュー内で、関係がある場合は明確に示してください。これには、次の場合の開示が含まれます：
  • レビュアーはレビューの対価を受け取りました。
  • レビュアーはレビューと引き換えに無料の商品を受け取りました。
  • レビュアーが企業と個人的な関係を持っている（例：企業の従業員、または従業員の親族や友人）場合があります。
  • レビューが送信されるたびに、慈善寄付が行われました。

指針として、レビューの読者がレビューを別の視点で評価する可能性があるインセンティブや関係性はすべて開示してください。

追加の考慮事項

• レビューをどのように管理するかを示す、明確なレビュー ガイドラインを公開してください。ポリシーには、許容されるコンテンツのガイドライン、モデレーションの運用方法、レビューの公開および却下または削除に関する具体的な基準を含める必要があります。
• 以下について、利用規約および/またはプライバシーに関する通知を通じて、必要な同意を開示し取得してください：
  • レビュー目的で個人データを収集および使用する際に、適用されるプライバシー法に準拠して個人情報を処理すること。
  • レビューコンテンツを、その他のマーケティング／広告目的で使用すること。

その他のリソース