고객 후기 수집 모범 사례

학습 내용

리뷰 수집 및 관리에 적용되는 일부 규정을 준수하면서 투명성, 공정성, 규정 준수를 강화하기 위한 권장 모범 사례를 알아보세요.

리뷰를 관리하는 규정은 다음과 같아요:

• 미국
  연방거래위원회(FTC)법(FTC의 광고에서 보증 및 추천 사용에 관한 지침 (보증 지침) 및 소비자 리뷰 공정성법 (CRFA) 포함). FTC는 리뷰에 관한 비즈니스 가이드 리소스도 게시했습니다.
• EU
  집행 및 현대화 지침(2019/2161)(옴니버스 지침(Omnibus Directive)).
• 호주
  호주 소비자법
  호주 경쟁소비자위원회(ACCC)에서 리뷰 관련 비즈니스 리소스를 게시했어요.

리뷰 수집

일반적으로 리뷰는 공정하게 요청하고, 긍정적이든 부정적이든 모든 정직한 리뷰를 동일하게 대하세요.

• 진정성 있고 편향되지 않은 리뷰를 장려하세요.
  • 제품 또는 서비스를 사용해 보고 경험한 사람들에게 리뷰를 요청하세요.
  • 긍정적으로 평가할 것 같은 고객의 리뷰 요청만 임의로 선택하지 말고, 부정적인 리뷰를 못 하게 유도하지도 마세요.
• 제품 또는 서비스를 사용하거나 경험하지 않은 사람에게는 리뷰를 요청하거나 수집하지 마세요.
• 부정적인 리뷰를 포함해 정직한 리뷰를 남길 수 있는 사람의 능력을 제한하거나 제약하거나, 리뷰를 게시했다는 이유로 불이익을 주면 안 돼요.
• 리뷰를 남기면 혜택을 제공하더라도 리뷰가 긍정적인 경우에만 혜택을 제공하는 식으로 조건을 걸지 마세요(예: 긍정적인 리뷰를 남기면 다음 구매 시 20% 할인). 리뷰 작성자가 리뷰를 작성하도록 인센티브를 제공받았는지 항상 공개하세요.
• 가짜 리뷰를 제출하기 위해 수수료를 지불하거나 제3자에게 의뢰해 사용하지 마세요.

리뷰 중재

리뷰가 정직하고 진정성이 있으며 검토 정책을 준수하도록 합리적인 프로세스를 구현하세요.

• 가짜 또는 의심스러운 리뷰를 식별할 수 있는 합리적인 절차를 마련하세요. 리뷰가 가짜일 수 있다는 알림을 받았다면 조사하고 적절한 조치를 취하세요.
• 리뷰를 변경하지 마세요. 부정적인 리뷰를 긍정적으로 들리게 바꾸거나 텍스트 일부를 삭제하지 마세요.
• 긍정적이든 부정적이든 모든 진정성 있는 리뷰를 동일하게 취급하세요.
• 일반적으로 리뷰는 다음과 같은 이유로 거부되거나 삭제될 수 있어요:
  • 기밀 또는 개인정보(예: 개인의 재정 정보, 의료 정보, 전화번호, 이메일 주소, 집 주소, 인사 파일 정보 또는 회사의 영업 비밀)가 포함되어 있어요.
  • 이해 상충(예: 사업자, 직원 또는 관련 당사자가 작성한 경우)이 발생해요.
  • 이는 명예훼손, 괴롭힘, 학대, 음란, 저속, 노골적인 성적 표현 또는 인종, 성별, 성적 지향, 민족성 또는 기타 타고난 특성과 관련해 부적절한 내용이에요.
  • 여기에는 URL, 다른 웹사이트 또는 스토어로 연결되는 링크, 또는 관련 없는 제품이나 서비스를 홍보하는 콘텐츠가 포함돼요.
  • 마약 사용, 무기 등 불법 활동을 조장하거나 언급하거나, 그 밖의 불법 콘텐츠를 포함합니다.
  • 여기에는 허가 없이 다른 출처에서 복사한 텍스트 또는 미디어를 포함해 저작권이 있거나 표절한 자료가 포함되어 있어요.
  • 사칭이 포함되어 있거나 다른 개인 또는 고객인 척하는 사람이 제출한 내용입니다.
  • 회사 제품 또는 서비스와 관련이 없어요.
  • 명백히 거짓이거나 오해의 소지가 있습니다.
  • 가짜 리뷰예요.
  • 검토자가 제거를 요청해요.

특히 EU의 옴니버스 지침에 따라, 제출된 제품 리뷰가 진짜이며 리뷰를 제출한 사람이 제품 또는 서비스를 구매하거나 사용했음을 확인할 수 있도록 합리적이고 비례적인 조치를 취해야 해요. 적용 중인 검증 프로세스를 설명하고, 이를 리뷰와 함께 제공해야 해요.

인증된 리뷰가 제출 후 14일 이내에 게시되지 않거나 거부되지 않으면 Klaviyo에서 자동으로 게시해요.

리뷰 게시

리뷰를 게시할 때는 공정성과 투명성을 유지하고, 긍정적이든 부정적이든 모든 진정한 리뷰를 게시해 주세요.

• 잠재 고객이 오해할 수 있는 방식으로 리뷰를 표시하지 마세요.
  • 예를 들어, 가장 낮은 평점의 리뷰를 맨 아래에 숨기고 가장 높은 평점의 리뷰를 모두 맨 위로 옮기지 마세요. 대신 평점을 시간순으로 표시하세요.
• 리뷰 작성자와 브랜드 간의 중요한 연결 관계가 있다면 공개해 주세요. 리뷰에서 어떤 연결 관계가 있는지 명확하게 표시해 주세요. 여기에는 다음과 같은 경우를 공개하는 것이 포함돼요:
  • 리뷰어가 리뷰에 대한 대가를 받았습니다.
  • 리뷰어는 리뷰를 작성하는 대가로 무료 제품을 받았어요.
  • 검토자가 회사와 개인적인 관계가 있는 경우(예: 회사 직원이거나 직원의 친척 또는 친구인 경우).
  • 누군가 리뷰를 제출할 때마다 자선 기부가 이루어졌어요.

원칙적으로, 인센티브나 관계가 리뷰 독자가 리뷰를 다르게 평가하게 만들 수 있다면 이를 공개하세요.

추가 고려 사항

• 리뷰를 어떻게 관리하는지 설명하는 명확한 리뷰 가이드라인을 게시해 주세요. 정책에는 허용 가능한 콘텐츠에 대한 가이드라인, 검토 관행, 그리고 리뷰를 게시하거나 거부 또는 삭제하는 데 대한 특정 기준이 포함되어야 해요.
• 다음 사항에 대해 서비스 이용 약관 및/또는 개인정보 보호정책을 통해 필요한 동의를 공개하고 받아야 해요:
  • 검토 목적을 위해 개인 데이터를 수집하고 사용하는 경우, 해당 개인정보 보호 법률을 준수하여 개인 정보를 처리하는 것과
  • 후기 콘텐츠를 다른 마케팅/광고 목적으로 사용하는 것.