Mejores prácticas para recopilar reseñas de clientes

Objetivos del artículo

Conoce algunas prácticas recomendadas para habilitar la transparencia, la equidad y el cumplimiento de ciertas regulaciones que rigen la recopilación y la gestión de reseñas.

Las regulaciones que rigen las reseñas incluyen:

• Estados Unidos
  La Ley de la Comisión Federal de Comercio (FTC), incluidas las Guías sobre el uso de avales y testimonios en publicidad de la FTC (Guías de avales) y la Ley de Equidad en las Reseñas de los Consumidores (CRFA). La FTC también ha publicado recursos de orientación para empresas sobre reseñas.
• UE
  La Directiva de Aplicación y Modernización (2019/2161) (la Directiva Ómnibus).
• Australia
  Ley Australiana del Consumidor
  La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) ha publicado recursos empresariales sobre reseñas.

Recopilar reseñas

En general, solicita reseñas de forma justa y trata todas las reseñas honestas de la misma manera, ya sean positivas o negativas.

• Fomenta reseñas auténticas e imparciales.
  • Solicita reseñas a las personas que han usado y experimentado tu producto o servicio.
  • No selecciones manualmente solicitudes de reseñas de clientes que creas que te calificarán de forma positiva, y no desalientes las reseñas negativas.
• No solicites ni recopiles reseñas de nadie que no haya usado o experimentado tu producto o servicios.
• No limites ni restrinjas la capacidad de una persona para dejar una reseña honesta ni la penalices por publicar una reseña, incluida una reseña negativa.
• Si ofreces incentivos para dejar una reseña, no lo condiciones a que la reseña sea positiva (p. ej., 20 % de descuento en la próxima compra por una reseña positiva). Divulga siempre cuando se incentivó a un revisor para escribir una reseña.
• No encargues ni uses a un tercero para enviar reseñas falsas.

Moderar reseñas

Implementa un proceso razonable para asegurar que las reseñas sean honestas, auténticas y cumplan con la política de reseñas.

• Tener procedimientos razonables para identificar reseñas falsas o sospechosas. Si recibiste una alerta de que una reseña podría ser falsa, investiga y toma las medidas adecuadas.
• No modifiques las reseñas. No cambies una reseña negativa para que suene positiva ni elimines partes del texto.
• Trata todas las reseñas auténticas, positivas o negativas, por igual.
• En general, una reseña puede rechazarse o eliminarse por los siguientes motivos:
  • Contiene información confidencial o privada (p. ej., información financiera o médica de una persona, número de teléfono, dirección de correo electrónico o domicilio, o información del expediente de personal o los secretos comerciales de una empresa).
  • Presenta un conflicto de intereses (p. ej., está escrito por el dueño de un negocio, un empleado o una parte afiliada).
  • Es difamatorio; acosador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; o inapropiado con respecto a la raza, el género, la sexualidad, el origen étnico u otra característica intrínseca.
  • Incluye URL, enlaces a otros sitios web o tiendas, o contenido que promociona productos o servicios no relacionados.
  • Promueve o hace referencia a actividades ilegales, como el consumo de drogas, armas u otro contenido ilícito.
  • Contiene material con derechos de autor o plagiado, incluido texto o contenido multimedia copiado de otra fuente sin permiso.
  • Implica suplantación de identidad o lo envía alguien que finge ser otra persona o cliente.
  • No está relacionado con los productos o servicios de la empresa.
  • Es claramente falso o engañoso.
  • Es una reseña falsa.
  • El autor de la reseña solicita la eliminación.

En concreto, en virtud de la Directiva Ómnibus de la UE, debes tomar medidas razonables y proporcionadas para verificar que las reseñas de productos enviadas sean auténticas y que la persona que envía una reseña haya comprado o usado el producto o servicio. Debes describir el proceso de verificación que tienes implementado y ponerlo a disposición junto con las reseñas.

Si una reseña verificada no se publica o se rechaza en un plazo de 14 días después del envío, Klaviyo la publicará automáticamente.

Publicar reseñas

Al publicar reseñas, actúa con imparcialidad y transparencia, y publica todas las reseñas auténticas, ya sean positivas o negativas.

• Evita mostrar reseñas de una manera que pudiera engañar a un cliente potencial.
  • Por ejemplo, no ocultes las reseñas con la calificación más baja al final ni muevas todas las reseñas con la calificación más alta al inicio. En su lugar, muestra las calificaciones en orden cronológico.
• Divulga cualquier conexión material entre una persona que reseña y tu marca. Indica claramente cualquier conexión en la reseña. Esto incluye divulgar cuándo:
  • Se le pagó a un revisor por su reseña.
  • Una persona que dejó una reseña recibió un producto gratis a cambio de su reseña.
  • Una persona que deja una reseña tiene una relación personal con la empresa (p. ej., es un empleado de la empresa o es familiar o amigo de un empleado).
  • Se hizo una donación a una organización benéfica cada vez que alguien envió una reseña.

Como principio rector, divulga cualquier incentivo o relación que pudiera hacer que una persona que lee la reseña la evalúe de forma diferente.

Otras consideraciones

• Publica lineamientos claros sobre reseñas que indiquen cómo administras las reseñas. La política debe incluir lineamientos sobre contenido aceptable, prácticas de moderación y cualquier criterio específico para publicar, rechazar o quitar reseñas.
• Revela y obtén el consentimiento necesario, a través de condiciones del servicio o de un aviso de privacidad, para lo siguiente:
  • El tratamiento de la información personal en cumplimiento con las leyes de privacidad aplicables al recopilar y usar datos personales para fines de reseñas, y
  • El uso del contenido de reseñas para otros fines de marketing/publicidad.

Recursos adicionales