Prácticas recomendadas para recopilar reseñas de clientes

Objetivos de aprendizaje

Conoce algunas de las mejores prácticas recomendadas para permitir la transparencia, la imparcialidad y el cumplimiento de determinadas normativas que regulan la recopilación y la gestión de las opiniones.

La normativa que regula las revisiones incluye:

• Estados Unidos
  La Ley de la Comisión Federal de Comercio (FTC), incluidas las Guías de la FTC relativas al uso de avales y testimonios en la publicidad (Guías de avales) y la Ley de imparcialidad en la evaluación de los consumidores (CRFA). La FTC también ha publicado recursos de orientación empresarial sobre las revisiones. 
• UE
  La Directiva de Ejecución y Modernización (2019/2161) (la Directiva Ómnibus).
• Australia
  Ley Australiana del Consumidor
  La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) ha publicado recursos empresariales sobre revisiones.

Recopilación de opiniones

En general, solicita reseñas de forma justa y trata todas las reseñas honestas de la misma manera, ya sean positivas o negativas. 

• Fomenta las opiniones auténticas e imparciales. 
• Pide opiniones a personas que hayan utilizado y experimentado tu producto o servicio. 
• No selecciones a dedo las solicitudes de opinión de clientes que crees que te valorarán positivamente, y no desalientes las opiniones negativas.
• No pidas ni recojas opiniones de nadie que no haya utilizado o experimentado tu producto o servicios. 
• No limites ni restrinjas la capacidad de una persona para dejar una opinión sincera, ni la penalices por publicar una opinión, aunque sea negativa.
• Si ofreces incentivos por dejar una opinión, no los condiciones a que la opinión sea positiva, (por ejemplo, 20% de descuento en tu próxima compra por una opinión positiva). Revela siempre cuándo se ha incentivado a un crítico para que escriba una opinión. 
• No encargues ni utilices a un tercero para que envíe reseñas falsas.

Moderar las revisiones

Pon en marcha un proceso razonable para garantizar que las reseñas son honestas, auténticas y se ajustan a tu política de reseñas. 

• Disponer de procedimientos razonables para identificar reseñas falsas o sospechosas. Si te han alertado de que una reseña puede ser falsa, investiga y toma las medidas oportunas. 
• No alteres las reseñas. No cambies una crítica negativa para que suene positiva ni elimines partes del texto.
• Trata por igual todas las opiniones auténticas, positivas o negativas.
• Generalmente, una revisión puede ser rechazada o eliminada por las siguientes razones:
  • Contiene información confidencial o privada (por ejemplo, información financiera, médica, número de teléfono, dirección de correo electrónico o domicilio de una persona, o información del expediente personal o secretos comerciales de una empresa).
  • Presenta un conflicto de intereses (por ejemplo, escrito por el propietario de una empresa, un empleado o una parte afiliada).
  • Es difamatorio; acosador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; o inapropiado con respecto a la raza, género, sexualidad, etnia u otra característica intrínseca.
  • Incluye URL, enlaces a otros sitios web o tienda, comercio o contenido que promocione productos o servicios no relacionados.
  • Promueve o hace referencia a actividades ilegales, como el consumo de drogas, armas u otros contenidos ilícitos.
  • Contiene material protegido por derechos de autor o plagiado, incluido texto o contenido multimedia copiado de otra fuente sin permiso.
  • Implica la suplantación de la personalidad o la presenta alguien haciéndose pasar por otra persona o cliente.
  • No está relacionado con los productos o servicios de la empresa.
  • Es claramente falso o engañoso.
  • Es una crítica falsa.
  • El revisor solicita la retirada.

En concreto, según la Directiva Omnibus de la UE, debes tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que las reseñas de productos enviadas son auténticas, y que el reseñador que envía una reseña ha comprado o utilizado tu producto o servicio. Debes describir el proceso de verificación que tienes en marcha y ponerlo a disposición de las revisiones. 

Si una opinión verificada no se publica o se rechaza en un plazo de 14 días desde su envío, Klaviyo la publicará automáticamente.

Reseñas editoriales

Cuando publiques reseñas, actúa con imparcialidad y transparencia, y publica todas las reseñas auténticas, ya sean positivas o negativas.

• Evita mostrar las opiniones de forma que puedan inducir a error a un cliente potencial. 
• Por ejemplo, no ocultes las opiniones con la valoración más baja en la parte inferior y desplaza todas las opiniones con la valoración más alta a la parte superior. En su lugar, muestra las puntuaciones cronológicamente.

• Revela cualquier conexión material entre un crítico y tu marca. Indica claramente cualquier conexión en la reseña. Esto incluye revelar cuándo:
  • Se ha pagado a un revisor por su revisión.
  • Un revisor recibió un producto gratuito a cambio de su opinión.
  • Un revisor tiene una relación personal con la empresa (por ejemplo, es un empleado de la empresa, o es familiar o amigo de un empleado).
  • Se hacía una donación benéfica cada vez que alguien enviaba una opinión.

Como principio rector, revela cualquier incentivo o relación que pueda hacer que el lector de la reseña la evalúe de forma diferente. 

Otras consideraciones

• Publica directrices de revisión claras que describan cómo gestionas las revisiones. La política debe incluir directrices sobre el contenido aceptable, prácticas de moderación y cualquier criterio específico para publicar y rechazar o eliminar reseñas. 
• Revelar y obtener el consentimiento necesario, mediante condiciones del servicio y/o un aviso de privacidad, para: 
• El tratamiento de la información personal en cumplimiento de las leyes de privacidad aplicables cuando se recojan y utilicen datos personales con fines de revisión, y 
• El uso del contenido de las reseñas para otros fines de marketing/publicidad.

Recursos adicionales 

• Primeros pasos con Klaviyo Reviews
• Cómo pedir opiniones a tus clientes
• Cómo revelar los incentivos de los revisores