Bewährte Praktiken für das Sammeln von Kundenrezensionen

Du wirst lernen

Erfahre einige empfohlene Best Practices, um Transparenz, Fairness und die Einhaltung bestimmter Vorschriften für die Sammlung und Verwaltung von Bewertungen zu gewährleisten.

Zu den Vorschriften für Überprüfungen gehören:

• Vereinigte Staaten
  Das Gesetz der Federal Trade Commission (FTC), einschließlich der FTC-Leitlinien für die Verwendung von Endorsements und Testimonials in der Werbung (Endorsement Guides) und des Consumer Review Fairness Act (CRFA). Die FTC hat auch Leitfäden für Unternehmen zur Überprüfung veröffentlicht. 
• EU
  Die Durchsetzungs- und Modernisierungsrichtlinie (2019/2161 )(die Omnibus-Richtlinie).
• Australien
  Australisches Verbraucherrecht
  Die australische Wettbewerbs- und Verbraucherkommission (Australian Competition and Consumer Commission, ACCC) hat Ressourcen für Unternehmen zu Überprüfungen veröffentlicht.

Sammeln von Bewertungen

Generell gilt: Bitte um faire Bewertungen und behandle alle ehrlichen Bewertungen gleich, egal ob sie positiv oder negativ sind. 

• Ermutige zu authentischen und unvoreingenommenen Bewertungen. 
• Fordere Bewertungen von Menschen an, die dein Produkt oder deine Dienstleistung genutzt und erlebt haben. 
• Wähle die Anfragen von Kunden, von denen du glaubst, dass sie dich positiv bewerten werden, nicht von Hand aus und schrecke auch vor negativen Bewertungen nicht zurück.
• Fordere oder sammle keine Bewertungen von Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistungen noch nicht genutzt oder erlebt haben. 
• Schränke die Möglichkeit einer Person, eine ehrliche Bewertung abzugeben, nicht ein und bestrafe sie nicht dafür, dass sie eine Bewertung abgibt, auch nicht für eine negative Bewertung.
• Wenn du Anreize für das Hinterlassen einer Bewertung anbietest, mache sie nicht davon abhängig, dass die Bewertung positiv ausfällt (z. B. 20% Rabatt auf deinen nächsten Einkauf für eine positive Bewertung). Gib immer an, wenn ein Rezensent einen Anreiz hatte, eine Rezension zu schreiben. 
• Gib keine gefälschten Bewertungen in Auftrag oder lass sie von Dritten erstellen.

Rezensionen moderieren

Implementiere einen angemessenen Prozess, um sicherzustellen, dass die Bewertungen ehrlich und authentisch sind und deinen Bewertungsrichtlinien entsprechen. 

• Über angemessene Verfahren verfügen, um gefälschte oder verdächtige Bewertungen zu erkennen. Wenn du darauf aufmerksam gemacht wurdest, dass eine Bewertung gefälscht sein könnte, untersuche sie und ergreife entsprechende Maßnahmen. 
• Ändere keine Bewertungen. Ändere eine negative Bewertung nicht so ab, dass sie positiv klingt, oder entferne Teile des Textes.
• Behandle alle authentischen Bewertungen, ob positiv oder negativ, gleich.
• Im Allgemeinen kann eine Überprüfung aus den folgenden Gründen abgelehnt oder entfernt werden:
  • Sie enthält vertrauliche oder private Informationen (z. B. finanzielle, medizinische oder personelle Daten oder Geschäftsgeheimnisse eines Unternehmens).
  • Sie ist verleumderisch, belästigend, beleidigend, obszön, vulgär, sexuell explizit oder unangemessen in Bezug auf Ethnie, Geschlecht, Sexualität, ethnische Zugehörigkeit oder ein anderes wesentliches Merkmal.
  • Sie steht in keinem Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens.
  • Sie ist eindeutig falsch oder irreführend.
  • Es ist eine gefälschte Rezension.
  • Der Prüfer bittet um Entfernung.

Gemäß der Omnibus-Richtlinie der EU musst du angemessene und verhältnismäßige Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die abgegebenen Produktbewertungen echt sind und dass der Bewerter, der eine Bewertung abgibt, dein Produkt oder deine Dienstleistung gekauft oder genutzt hat. Du musst dein Verifizierungsverfahren beschreiben und es zusammen mit den Bewertungen zur Verfügung stellen. 

Wenn eine verifizierte Rezension nicht innerhalb von 14 Tagen nach der Einreichung veröffentlicht oder abgelehnt wird, veröffentlicht Klaviyo sie automatisch.

Rezensionen veröffentlichen

Achte bei der Veröffentlichung von Bewertungen auf Fairness und Transparenz und veröffentliche alle authentischen Bewertungen, egal ob positiv oder negativ.

• Vermeide es, Bewertungen auf eine Art und Weise anzuzeigen, die einen potenziellen Kunden in die Irre führen könnte. 
• Blende zum Beispiel nicht die Bewertungen mit der niedrigsten Bewertung unten aus und verschiebe alle Bewertungen mit der höchsten Bewertung nach oben. Zeige die Bewertungen stattdessen chronologisch an.

• Lege alle wesentlichen Verbindungen zwischen einem Rezensenten und deiner Marke offen. Weisen Sie in der Rezension deutlich auf jede Verbindung hin. Dazu gehört auch die Offenlegung, wann:
  • Ein Rezensent wurde für seine Rezension bezahlt.
  • Ein Rezensent erhielt ein kostenloses Produkt im Austausch für seine Rezension.
  • Ein Prüfer hat eine persönliche Beziehung zu dem Unternehmen (z. B. ist er ein Mitarbeiter des Unternehmens oder ein Verwandter oder Freund eines Mitarbeiters).
  • Jedes Mal, wenn jemand eine Bewertung abgab, wurde eine Spende für wohltätige Zwecke getätigt.

Grundsätzlich solltest du alle Anreize oder Beziehungen offenlegen, die dazu führen könnten, dass ein Leser der Rezension die Rezension anders bewertet. 

Weitere Überlegungen

• Veröffentliche klare Bewertungsrichtlinien, die beschreiben, wie du mit Bewertungen umgehst. Die Richtlinie sollte Richtlinien für akzeptable Inhalte, Moderationspraktiken und spezifische Kriterien für die Veröffentlichung und Ablehnung oder Entfernung von Bewertungen enthalten. 
• Offenlegung und Einholung der notwendigen Zustimmung, durch Nutzungsbedingungen und/oder eine Datenschutzerklärung, für: 
• die Verarbeitung personenbezogener Daten in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzgesetzen bei der Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten für Überprüfungszwecke und 
• Die Nutzung von Bewertungsinhalten für andere Marketing-/Werbezwecke.

Zusätzliche Ressourcen 

• Erste Schritte mit Klaviyo Bewertungen
• So forderst du Bewertungen von deinem Kunden an
• Wie man Anreize für Prüfer offenlegt