Best Practices beim Einholen von Kundenbewertungen

Übersicht

Lerne einige empfohlene Best Practices kennen, um Transparenz, Fairness und die Einhaltung bestimmter Vorschriften zu gewährleisten, die das Sammeln und Verwalten von Bewertungen regeln.

Die Vorschriften, die Bewertungen regeln, umfassen:

• Vereinigte Staaten
  Der Federal Trade Commission (FTC) Act, einschließlich der Guides Concerning Use of Endorsements and Testimonials in Advertising (Endorsement Guides) der FTC und des Consumer Review Fairness Act (CRFA). Die FTC hat außerdem Ressourcen mit Leitlinien für Unternehmen zu Bewertungen veröffentlicht.
• EU
  Die Richtlinie zur Durchsetzung und Modernisierung (2019/2161) (die Omnibus-Richtlinie).
• Australien
  Australisches Verbraucherrecht
  Die Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) hat Ressourcen für Unternehmen zu Bewertungen veröffentlicht.

Bewertungen einholen

Im Allgemeinen solltest du Rezensionen fair anfordern und alle ehrlichen Rezensionen gleich behandeln, egal ob sie positiv oder negativ sind.

• Authentische und unvoreingenommene Bewertungen fördern.
  • Fordere Bewertungen von Personen an, die dein Produkt oder deine Dienstleistung genutzt und erlebt haben.
  • Wähle Bewertungsanfragen nicht manuell aus Kund*innen aus, von denen du glaubst, dass sie dich positiv bewerten, und entmutige keine negativen Bewertungen.
• Fordere keine Bewertungen von Personen an und sammle keine Bewertungen von Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistungen nicht genutzt oder erlebt haben.
• Die Möglichkeit einer Person, eine ehrliche Bewertung abzugeben, nicht einschränken oder begrenzen und sie nicht dafür bestrafen, eine Bewertung zu posten, einschließlich einer negativen Bewertung.
• Wenn du Anreize für das Abgeben einer Bewertung anbietest, knüpfe sie nicht daran, dass die Bewertung positiv ausfällt (z. B. 20 % Rabatt auf deinen nächsten Einkauf für eine positive Bewertung). Lege immer offen, wenn eine bewertende Person einen Anreiz erhalten hat, um eine Bewertung zu schreiben.
• Beauftrage keine Drittanbieter und nutze keine Drittanbieter, um gefälschte Bewertungen einzureichen.

Bewertungen moderieren

Setze einen angemessenen Prozess um, um sicherzustellen, dass Bewertungen ehrlich und authentisch sind und deiner Bewertungsrichtlinie entsprechen.

• Angemessene Verfahren einrichten, um gefälschte oder verdächtige Bewertungen zu identifizieren. Wenn eine Benachrichtigung eingegangen ist, dass eine Bewertung möglicherweise gefälscht ist, untersuchen und geeignete Maßnahmen ergreifen.
• Verändere Bewertungen nicht. Ändere eine negative Bewertung nicht so, dass sie positiv klingt, und entferne keine Teile des Texts.
• Behandle alle authentischen Bewertungen, ob positiv oder negativ, gleich.
• Im Allgemeinen kann eine Rezension aus folgenden Gründen abgelehnt oder entfernt werden:
  • Sie enthält vertrauliche oder private Informationen (z. B. die Finanz- oder medizinischen Daten einer Person, Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Wohnadresse oder Informationen aus der Personalakte oder Geschäftsgeheimnisse eines Unternehmens).
  • Es stellt einen Interessenkonflikt dar (z. B. verfasst von einer*m Geschäftsinhaber*in, Mitarbeiter*in oder einer verbundenen Partei).
  • Es ist verleumderisch; belästigend; missbräuchlich; obszön; vulgär; sexuell explizit; oder unangemessen in Bezug auf Rasse, Geschlecht, Sexualität, Ethnizität oder andere intrinsische Merkmale.
  • Es enthält URLs, Links zu anderen Websites oder Shops oder Inhalte, die für nicht verwandte Produkte oder Services werben.
  • Es bewirbt oder verweist auf illegale Aktivitäten, wie z. B. Drogenkonsum, Waffen oder andere ungesetzliche Inhalte.
  • Es enthält urheberrechtlich geschütztes oder plagiiertes Material, einschließlich Text oder Medien, die ohne Genehmigung aus einer anderen Quelle kopiert wurden.
  • Es beinhaltet Identitätsvortäuschung oder wird von jemandem eingereicht, der sich als eine andere Person oder Kund*in ausgibt.
  • Es steht in keinem Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens.
  • Es ist eindeutig falsch oder irreführend.
  • Es ist eine gefälschte Bewertung.
  • Die bewertende Person bittet um Entfernung.

Insbesondere gemäß der EU-Omnibus-Richtlinie musst du angemessene und verhältnismäßige Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass verifizierte eingereichte Produktbewertungen echt sind und dass die Person, die eine Bewertung abgibt, dein Produkt oder deine Dienstleistung gekauft oder genutzt hat. Du musst den verwendeten Verifizierungsprozess beschreiben und ihn zusammen mit den Bewertungen verfügbar machen.

Wenn eine verifizierte Bewertung nicht innerhalb von 14 Tagen nach der Übermittlung veröffentlicht oder abgelehnt wird, veröffentlicht Klaviyo sie automatisch.

Bewertungen veröffentlichen

Wenn du Rezensionen veröffentlichst, achte auf Fairness und Transparenz und veröffentliche alle authentischen Rezensionen, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind.

• Vermeide es, Bewertungen auf eine Weise anzuzeigen, die potenzielle Kund*innen in die Irre führen könnte.
  • Blende zum Beispiel nicht die Bewertungen mit der niedrigsten Sternebewertung am Ende aus und schiebe alle Bewertungen mit der höchsten Sternebewertung an den Anfang. Zeige die Sternebewertungen stattdessen chronologisch an.
• Lege alle wesentlichen Verbindungen zwischen einer bewertenden Person und deiner Marke offen. Gib in der Bewertung jede Verbindung eindeutig an. Dazu gehört die Offenlegung, wenn:
  • Eine Rezension wurde für die Rezension bezahlt.
  • Ein/e Rezensent*in hat im Austausch für die Rezension ein kostenloses Produkt erhalten.
  • Eine Rezensent*in hat eine persönliche Beziehung zum Unternehmen (z. B. ist die Person Mitarbeiter*in des Unternehmens oder ist mit einer*m Mitarbeiter*in verwandt oder befreundet).
  • Bei jeder Übermittlung einer Bewertung wurde eine wohltätige Spende getätigt.

Als Leitprinzip gilt: Lege jeden Anreiz oder jede Beziehung offen, die dazu führen könnte, dass eine Leser*in einer Bewertung die Bewertung anders bewertet.

Weitere Erwägungen

• Veröffentliche klare Bewertungsrichtlinien, die erläutern, wie du Bewertungen verwaltest. Die Richtlinie sollte Vorgaben zu zulässigen Inhalten, Moderationspraktiken und spezifischen Kriterien für das Veröffentlichen sowie das Ablehnen, Entfernen oder Löschen von Bewertungen enthalten.
• Offenlegung und Einholung der notwendigen Zustimmung, durch Nutzungsbedingungen und/oder eine Datenschutzerklärung, für:
  • die Verarbeitung personenbezogener Daten in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzgesetzen beim Erfassen und Verwenden personenbezogener Daten zu Prüfzwecken und
  • Die Verwendung von Rezensionsinhalten für andere Marketing-/Werbezwecke.

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