Best practices voor het verzamelen van klantreviews

Wat je leert

Leer een paar aanbevolen best practices voor het mogelijk maken van transparantie, eerlijkheid en compliance met bepaalde regelgeving die het verzamelen en beheren van reviews regelt.

De regelgeving voor reviews omvat:

• Verenigde Staten
  De Federal Trade Commission (FTC)-wet, inclusief de Guides Concerning Use of Endorsements and Testimonials in Advertising (Endorsement Guides) van de FTC en de Consumer Review Fairness Act (CRFA). De FTC heeft ook business guidance resources over reviews gepubliceerd.
• EU
  De Enforcement and Modernisation-richtlijn (2019/2161) (de Omnibusrichtlijn).
• Australië
  Australisch consumentenrecht
  De Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) heeft informatiebronnen voor bedrijven over reviews gepubliceerd.

Reviews verzamelen

Vraag in het algemeen op een eerlijke manier om reviews en behandel alle eerlijke reviews hetzelfde, of ze nu positief of negatief zijn.

• Moedig authentieke en onbevooroordeelde reviews aan.
  • Vraag reviews aan mensen die je product of dienst hebben gebruikt en ervaren.
  • Selecteer geen beoordelingsverzoeken handmatig van klanten waarvan je denkt dat ze je positief zullen beoordelen, en ontmoedig geen negatieve beoordelingen.
• Vraag geen reviews aan en verzamel ze niet van iemand die je product of diensten niet heeft gebruikt of ervaren.
• Beperk of belemmer iemands mogelijkheid om een eerlijke beoordeling achter te laten niet en straf hen niet voor het plaatsen van een beoordeling, inclusief een negatieve beoordeling.
• Als je incentives biedt voor het achterlaten van een review, koppel het dan niet aan het feit dat de review positief is (bijv. 20% korting op je volgende aankoop voor een positieve review). Vermeld altijd wanneer een reviewer een incentive heeft gekregen om een review te schrijven.
• Laat geen nepreviews indienen door een derde partij en gebruik ze ook niet.

Beoordelingen modereren

Implementeer een redelijk proces om ervoor te zorgen dat reviews eerlijk en authentiek zijn, en voldoen aan je reviewbeleid.

• Zorg voor redelijke procedures om nep- of verdachte reviews te identificeren. Als je een melding hebt gekregen dat een review mogelijk nep is, onderzoek dit dan en onderneem passende actie.
• Pas reviews niet aan. Verander een negatieve review niet zodat die positief klinkt en verwijder geen delen van de tekst.
• Behandel alle authentieke beoordelingen, positief of negatief, gelijk.
• Over het algemeen kan een review om de volgende redenen worden afgewezen of verwijderd:
  • Het bevat vertrouwelijke of privégegevens (bijv. iemands financiële of medische gegevens, telefoonnummer, e-mailadres of thuisadres, of personeelsdossiergegevens of bedrijfsgeheimen van een bedrijf).
  • Het levert een belangenconflict op (bijv. geschreven door een bedrijfseigenaar, medewerker of verbonden partij).
  • Het is lasterlijk; intimiderend; beledigend; obsceen; vulgair; seksueel expliciet; of ongepast met betrekking tot ras, gender, seksualiteit, etniciteit of een andere inherente eigenschap.
  • Het bevat URL's, links naar andere websites of winkels, of content die niet-gerelateerde producten of services promoot.
  • Het promoot of verwijst naar illegale activiteit, zoals drugsgebruik, wapens of andere onwettige content.
  • Het bevat auteursrechtelijk beschermd of geplagieerd materiaal, waaronder tekst of media die zonder toestemming uit een andere bron zijn gekopieerd.
  • Het gaat om imitatie of wordt ingediend door iemand die zich voordoet als een andere persoon of klant.
  • Het heeft geen verband met de producten of diensten van het bedrijf.
  • Het is duidelijk onjuist of misleidend.
  • Het is een nepbeoordeling.
  • De beoordelaar vraagt om verwijdering.

Specifiek onder de Omnibusrichtlijn van de EU moet je redelijke en evenredige stappen nemen om te verifiëren dat ingediende productreviews echt zijn, en dat de reviewer die een review indient, je product of dienst heeft gekocht of gebruikt. Je moet het verificatieproces dat je hebt ingericht beschrijven en dit beschikbaar maken bij de reviews.

Als een geverifieerde beoordeling niet binnen 14 dagen na indiening wordt gepubliceerd of afgewezen, publiceert Klaviyo deze automatisch.

Reviews publiceren

Wees bij het publiceren van reviews eerlijk en transparant, en publiceer alle authentieke reviews, of ze nu positief of negatief zijn.

• Vermijd het weergeven van reviews op een manier die een potentiële klant kan misleiden.
  • Verberg bijvoorbeeld de reviews met de laagste beoordeling niet onderaan en zet niet alle reviews met de hoogste beoordeling bovenaan. Toon beoordelingen in plaats daarvan chronologisch.
• Maak eventuele materiële banden tussen een reviewer en je merk bekend. Geef in de review duidelijk aan welke band er is. Dit omvat het bekendmaken wanneer:
  • Een beoordelaar is betaald voor zijn review.
  • Een reviewer ontving een gratis product in ruil voor een review.
  • Een reviewer heeft een persoonlijke relatie met het bedrijf (bijv. is een medewerker van het bedrijf of is familie of vriend van een medewerker).
  • Er werd een donatie aan een goed doel gedaan telkens wanneer iemand een review indiende.

Als leidend principe geldt: maak elke incentive of relatie bekend waardoor iemand die de review leest de review anders zou kunnen beoordelen.

Verdere overwegingen

• Publiceer duidelijke beoordelingsrichtlijnen waarin je beschrijft hoe je beoordelingen beheert. Het beleid moet richtlijnen bevatten voor acceptabele content, moderatiepraktijken en eventuele specifieke criteria voor het publiceren en afwijzen of verwijderen van beoordelingen.
• Vermeld en verkrijg de benodigde toestemming, via servicevoorwaarden en/of een privacyverklaring, voor:
  • De verwerking van persoonsgegevens in compliance met de toepasselijke privacywetgeving bij het verzamelen en gebruiken van persoonsgegevens voor beoordelingsdoeleinden, en
  • Het gebruik van reviewcontent voor andere marketing-/advertentiedoeleinden.