Best practices voor het verzamelen van klantreviews

Wat je leert

Leer een aantal aanbevolen best practices om transparantie, eerlijkheid en compliance met bepaalde regels voor het verzamelen en beheren van beoordelingen mogelijk te maken.

De voorschriften voor herzieningen zijn onder andere:

• Verenigde Staten
  De Federal Trade Commission (FTC) Act, inclusief de FTC Guides Concerning Use of Endorsements and Testimonials in Advertising (Endorsement Guides) en de Consumer Review Fairness Act (CRFA). De FTC heeft ook informatiebronnen voor bedrijven over recensies gepubliceerd. 
• EU
  De Handhavings- en Moderniseringsrichtlijn (2019/2161) (de Omnibusrichtlijn).
• Australië
  Australische consumentenwetgeving
  De Australische Mededingings- en Consumentencommissie (ACCC) heeft hulpmiddelen voor bedrijven gepubliceerd over beoordelingen.

Recensies verzamelen

Vraag over het algemeen eerlijk om beoordelingen en behandel alle eerlijke beoordelingen hetzelfde, of ze nu positief of negatief zijn. 

• Moedig authentieke en onbevooroordeelde beoordelingen aan. 
• Vraag om beoordelingen van mensen die je product of dienst hebben gebruikt en ervaren. 
• Selecteer geen reviewverzoeken van klanten waarvan je denkt dat ze je positief zullen beoordelen en ontmoedig negatieve reviews niet.
• Vraag of verzamel geen reviews van iemand die je product of diensten niet heeft gebruikt of ervaren. 
• Beperk of beperk iemands mogelijkheid om een eerlijke recensie achter te laten niet en straf iemand niet voor het plaatsen van een recensie, ook niet als die negatief is.
• Als je beloningen aanbiedt voor het achterlaten van een recensie, stel deze dan niet afhankelijk van een positieve recensie (bijv. 20% korting op je volgende aankoop bij een positieve recensie). Vermeld altijd wanneer een recensent is gestimuleerd om een recensie te schrijven. 
• Geef geen opdracht of gebruik geen derde partij om valse beoordelingen in te sturen.

Beoordelingen modereren

Implementeer een redelijk proces om ervoor te zorgen dat recensies eerlijk en authentiek zijn en voldoen aan je recensiebeleid. 

• Heb redelijke procedures om valse of verdachte recensies te identificeren. Als je bent gewaarschuwd dat een recensie mogelijk nep is, onderzoek dit dan en neem passende maatregelen. 
• Wijzig recensies niet. Verander een negatieve recensie niet om hem positief te laten klinken of verwijder delen van de tekst.
• Behandel alle authentieke beoordelingen, positief of negatief, gelijk.
• Over het algemeen kan een beoordeling om de volgende redenen worden afgewezen of verwijderd:
  • Het bevat vertrouwelijke of privé-informatie (bijvoorbeeld iemands financiële, medische, telefoonnummer, e-mailadres of huisadres, of informatie uit het personeelsdossier of bedrijfsgeheimen).
  • Er is sprake van belangenverstrengeling (bijvoorbeeld geschreven door een bedrijfseigenaar, werknemer of gelieerde partij).
  • Het is lasterlijk, intimiderend, beledigend, obsceen, vulgair, seksueel expliciet of ongepast met betrekking tot ras, geslacht, seksualiteit, etniciteit of een ander intrinsiek kenmerk.
  • Hieronder vallen URL's, links naar andere websites of zaken, of inhoud die niet-gerelateerde producten of diensten promoot.
  • Het promoot of verwijst naar illegale activiteiten, zoals drugsgebruik, wapens of andere onwettige inhoud.
  • Het bevat auteursrechtelijk beschermd of geplagieerd materiaal, inclusief tekst of media die zonder toestemming van een andere bron zijn gekopieerd.
  • Het gaat om imitatie of wordt ingediend door iemand die zich voordoet als een andere persoon of klant.
  • Het heeft niets te maken met de producten of diensten van het bedrijf.
  • Het is duidelijk onjuist of misleidend.
  • Het is een neprecensie.
  • De recensent verzoekt om verwijdering.

Specifiek onder de Omnibusrichtlijn van de EU moet je redelijke en evenredige maatregelen nemen om te controleren of ingediende productrecensies echt zijn en of de recensent die een recensie indient jouw product of dienst heeft gekocht of gebruikt. Je moet het verificatieproces dat je toepast beschrijven en beschikbaar stellen bij de beoordelingen. 

Als een geverifieerde recensie niet binnen 14 dagen na indiening wordt gepubliceerd of afgewezen, zal Klaviyo deze automatisch publiceren.

Recensies publiceren

Wees eerlijk en transparant bij het publiceren van beoordelingen en publiceer alle authentieke beoordelingen, of ze nu positief of negatief zijn.

• Vermijd het weergeven van recensies op een manier die een potentiële klant zou kunnen misleiden. 
• Verberg bijvoorbeeld niet de recensies met de laagste waardering onderaan en verplaats alle recensies met de hoogste waardering naar boven. Geef in plaats daarvan beoordelingen chronologisch weer.

• Vermeld alle materiële connecties tussen een recensent en je merk. Geef duidelijk aan of er een verband is in de recensie. Dit houdt ook in dat je bekendmaakt wanneer:
  • Een recensent is betaald voor zijn recensie.
  • Een recensent ontving een gratis product in ruil voor zijn recensie.
  • Een beoordelaar heeft een persoonlijke relatie met het bedrijf (is bijvoorbeeld een werknemer van het bedrijf of is een familielid of vriend van een werknemer).
  • Telkens als iemand een recensie indiende, werd er een donatie gedaan aan een goed doel.

Als richtlijn geldt dat je elke stimulans of relatie bekend moet maken die een lezer van een recensie ertoe zou kunnen brengen om de recensie anders te beoordelen. 

Verdere overwegingen

• Publiceer duidelijke recensierichtlijnen waarin staat hoe je recensies beheert. Het beleid moet richtlijnen bevatten voor aanvaardbare inhoud, moderatiepraktijken en eventuele specifieke criteria voor het publiceren en afwijzen of verwijderen van recensies. 
• Bekendmaken en noodzakelijke toestemming verkrijgen, door middel van servicevoorwaarden en/of een privacyverklaring, voor: 
• De verwerking van persoonlijke informatie in compliance met de toepasselijke privacywetgeving bij het verzamelen en gebruiken van persoonlijke gegevens voor beoordelingsdoeleinden, en 
• Het gebruik van recensie-inhoud voor andere marketing-/reclamedoeleinden.

Extra hulpbronnen 

• Aan de slag met Klaviyo Reviews
• Hoe vraag je beoordelingen aan bij je klant
• Hoe stimuli voor recensenten openbaar maken