Práticas recomendadas para coletar avaliações de clientes

O que você vai aprender

Conheça algumas práticas recomendadas para permitir transparência, justiça e conformidade com determinados regulamentos que regem a coleta e o gerenciamento de avaliações.

Os regulamentos que regem as revisões incluem:

• Estados Unidos
  A Lei da Comissão Federal de Comércio (FTC), incluindo os Guias da FTC sobre o uso de endossos e depoimentos em publicidade (Guias de endosso) e a Lei de Justiça de Revisão do Consumidor (CRFA). A FTC também publicou recursos de orientação comercial sobre avaliações. 
• UE
  A Diretiva de Execução e Modernização (2019/2161) (a Diretiva Omnibus).
• Austrália
  Direito do consumidor australiano
  A Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) publicou recursos comerciais sobre revisões.

Coleta de avaliações

Em geral, solicite avaliações de forma justa e trate todas as avaliações honestas da mesma forma, sejam elas positivas ou negativas. 

• Incentive avaliações autênticas e imparciais. 
• Solicite avaliações de pessoas que usaram e experimentaram seu produto ou serviço. 
• Não selecione manualmente as solicitações de avaliação de clientes que você acha que o avaliarão positivamente e não desestimule as avaliações negativas.
• Não solicite nem colete avaliações de pessoas que não tenham usado ou experimentado seus produtos ou serviços. 
• Não limite ou restrinja a capacidade de uma pessoa de deixar uma avaliação honesta nem a penalize por publicar uma avaliação, inclusive uma avaliação negativa.
• Se o senhor oferecer incentivos para deixar uma avaliação, não os condicione ao fato de a avaliação ser positiva (por exemplo, 20% de desconto na próxima compra para uma avaliação positiva). Sempre divulgue quando um avaliador foi incentivado a escrever uma avaliação. 
• Não comissione nem use terceiros para enviar avaliações falsas.

Moderar revisões

Implemente um processo razoável para garantir que as avaliações sejam honestas, autênticas e cumpram sua política de avaliação. 

• Ter procedimentos razoáveis para identificar avaliações falsas ou suspeitas. Se o senhor foi alertado de que uma avaliação pode ser falsa, investigue e tome as medidas adequadas. 
• Não altere as avaliações. Não altere uma avaliação negativa para parecer positiva ou remova partes do texto.
• Trate todas as avaliações autênticas, positivas ou negativas, da mesma forma.
• Em geral, uma revisão pode ser rejeitada ou removida pelos seguintes motivos:
  • Contém informações confidenciais ou privadas (por exemplo, informações financeiras, médicas, número de telefone, endereço de e-mail ou endereço residencial de uma pessoa, informações de arquivo pessoal ou segredos comerciais de uma empresa).
  • Apresenta um conflito de interesses (por exemplo, escrito por um proprietário de empresa, funcionário ou parte afiliada).
  • É difamatório; assediador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; ou inadequado com relação a raça, gênero, sexualidade, etnia ou outra característica intrínseca.
  • Isso inclui URLs, links para outros sites ou armazenar, ou conteúdo que promova produtos ou serviços não relacionados.
  • Promove ou faz referência a atividades ilegais, como uso de drogas, armas ou outros conteúdos ilegais.
  • Contém material protegido por direitos autorais ou plagiado, incluindo texto ou mídia copiados de outra fonte sem permissão.
  • Envolve falsificação de identidade ou é enviado por alguém que finge ser outro indivíduo ou cliente.
  • Não tem relação com os produtos ou serviços da empresa.
  • Ela é claramente falsa ou enganosa.
  • Trata-se de uma avaliação falsa.
  • O revisor solicita a remoção.

Especificamente de acordo com a Diretiva Omnibus da UE, o senhor deve tomar medidas razoáveis e proporcionais para verificar se as avaliações de produtos enviadas são genuínas e se o avaliador que enviou uma avaliação comprou ou usou seu produto ou serviço. O senhor deve descrever o processo de verificação implementado e disponibilizá-lo com as avaliações. 

Se uma avaliação verificada não for publicada ou for rejeitada em até 14 dias após o envio, a Klaviyo a publicará automaticamente.

Avaliações de publicações

Ao publicar avaliações, seja justo e transparente e publique todas as avaliações autênticas, sejam elas positivas ou negativas.

• Evite exibir avaliações de uma forma que possa induzir um cliente em potencial ao erro. 
• Por exemplo, não oculte as avaliações com a classificação mais baixa na parte inferior e mova todas as avaliações com a classificação mais alta para a parte superior. Em vez disso, exiba as classificações em ordem cronológica.

• Divulgue quaisquer conexões materiais entre um revisor e sua marca. Indique claramente qualquer conexão na revisão. Isso inclui a divulgação de quando:
  • Um revisor foi pago por sua avaliação.
  • Um avaliador recebeu um produto gratuito em troca de sua avaliação.
  • Um revisor tem um relacionamento pessoal com a empresa (por exemplo, é funcionário da empresa ou é parente ou amigo de um funcionário).
  • Uma doação beneficente era feita cada vez que alguém enviava uma avaliação.

Como princípio orientador, divulgue qualquer incentivo ou relacionamento que possa fazer com que um leitor da avaliação avalie a avaliação de forma diferente. 

Outras considerações

• Publique diretrizes claras de avaliação que descrevam como o senhor gerencia as avaliações. A política deve abranger diretrizes para conteúdo aceitável, práticas de moderação e quaisquer critérios específicos para publicação e rejeição ou remoção de avaliações. 
• Divulgar e obter o consentimento necessário, por meio dos termos de serviço e/ou de um aviso de privacidade, para 
• O processamento de informações pessoais em conformidade com as leis de privacidade aplicáveis ao coletar e usar dados pessoais para fins de revisão, e 
• O uso do conteúdo das avaliações para outros fins de marketing/publicidade.

Recursos adicionais 

• Introdução ao Klaviyo Reviews
• Como solicitar avaliações de seus clientes
• Como divulgar os incentivos aos revisores