Práticas recomendadas para coletar avaliações de clientes

O que você vai aprender

Conheça algumas práticas recomendadas para promover transparência, justiça e conformidade com determinadas regulamentações que regem a coleta e o gerenciamento de avaliações.

As normas que regem as avaliações incluem:

• Estados Unidos
  A lei Federal Trade Commission (FTC), incluindo o Guides Concerning Use of Endorsements and Testimonials in Advertising (Guia de recomendações) da FTC e a Consumer Review Fairness Act (CRFA). A FTC também publicou recursos de orientação para empresas sobre avaliações.
• UE
  A Diretiva de Execução e Modernização (2019/2161) (a Diretiva Omnibus).
• Austrália
  Lei do Consumidor Australiana
  A Comissão Australiana de Concorrência e Consumidor (ACCC) publicou recursos para empresas sobre avaliações.

Coletar avaliações

Em geral, solicite avaliações de forma justa e trate todas as avaliações honestas da mesma forma, sejam elas positivas ou negativas.

• Incentive avaliações autênticas e imparciais.
  • Solicite avaliações de pessoas que usaram e tiveram experiência com seu produto ou serviço.
  • Não selecione manualmente solicitações de avaliação de clientes que você acha que vão dar uma avaliação positiva, e não desencoraje avaliações negativas.
• Não solicite nem colete avaliações de pessoas que não usaram nem tiveram experiência com seu produto ou serviços.
• Não limite nem restrinja a capacidade de uma pessoa de deixar uma avaliação honesta nem a penalize por publicar uma avaliação, inclusive uma avaliação negativa.
• Se você oferece incentivos para deixar uma avaliação, não os condicione ao fato de a avaliação ser positiva (por exemplo, um desconto de 20% na sua próxima compra por uma avaliação positiva). Sempre informe quando uma pessoa avaliadora recebeu um incentivo para escrever uma avaliação.
• Não contrate nem use terceiros para enviar avaliações falsas.

Moderação de avaliações

Implemente um processo razoável para garantir que as avaliações sejam honestas, autênticas e sigam sua política de avaliações.

• Tenha procedimentos razoáveis para identificar avaliações falsas ou suspeitas. Se você recebeu um alerta de que uma avaliação pode ser falsa, investigue e tome as medidas apropriadas.
• Não altere as avaliações. Não altere uma avaliação negativa para que pareça positiva nem remova partes do texto.
• Trate todas as avaliações autênticas, positivas ou negativas, da mesma forma.
• Em geral, uma avaliação pode ser rejeitada ou removida pelos seguintes motivos:
  • Ele contém informações confidenciais ou privadas (por exemplo, informações financeiras ou médicas de uma pessoa, número de telefone, endereço de e-mail, endereço residencial ou informações de arquivo pessoal, ou segredos comerciais de uma empresa).
  • Apresenta um conflito de interesses (por exemplo, escrito por um proprietário de empresa, funcionário ou parte afiliada).
  • É difamatório; assediador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; ou inadequado com relação a raça, gênero, sexualidade, etnia ou outra característica intrínseca.
  • Isso inclui URLs, links para outros sites ou lojas, ou conteúdo que promove produtos ou serviços não relacionados.
  • Ele promove ou faz referência a atividade ilegal, como uso de drogas, armas ou outro conteúdo ilegal.
  • Ele contém material protegido por direitos autorais ou plagiado, incluindo texto ou mídia copiados de outra fonte sem permissão.
  • Envolve falsidade ideológica ou foi enviado por alguém que está se passando por outra pessoa ou cliente.
  • Não está relacionado aos produtos ou serviços da empresa.
  • É claramente falso ou enganoso.
  • É uma avaliação falsa.
  • O avaliador solicita a remoção.

Especificamente, de acordo com a Diretiva Omnibus da UE, você deve tomar medidas razoáveis e proporcionais para garantir que as avaliações de produtos verificadas enviadas sejam genuínas e que o autor da avaliação tenha comprado ou usado seu produto ou serviço. Você deve descrever o processo de verificação que você tem em vigor e disponibilizá-lo junto com as avaliações.

Se uma avaliação verificada não for publicada nem rejeitada em até 14 dias após o envio, a Klaviyo vai publicá-la automaticamente. Revise as avaliações pendentes pelo menos uma vez por semana e publique ou rejeite cada uma. Saiba como moderar avaliações na Klaviyo.

Publicando avaliações

Ao publicar avaliações, aja com justiça e transparência e publique todas as avaliações autênticas, sejam positivas ou negativas.

• Evite exibir avaliações de uma forma que possa enganar um cliente em potencial.
  • Por exemplo, não esconda as avaliações com a classificação mais baixa no fim e mova todas as avaliações com a classificação mais alta para o topo. Em vez disso, exiba as classificações em ordem cronológica.
• Divulgue quaisquer conexões materiais entre um avaliador e sua marca. Indique claramente qualquer conexão na avaliação. Isso inclui divulgar quando:
  • Um avaliador foi pago pela avaliação.
  • Um avaliador recebeu um produto grátis em troca da avaliação.
  • Um revisor tem uma relação pessoal com a empresa (por exemplo, é funcionário da empresa ou é parente ou amigo de um funcionário).
  • Uma doação para caridade foi feita cada vez que alguém enviou uma avaliação.

Como princípio orientador, divulgue qualquer incentivo ou relação que possa levar quem lê a avaliação a avaliá-la de forma diferente. Saiba como divulgar incentivos ao revisor na Klaviyo.

Outras considerações

• Publique diretrizes claras de avaliações que descrevam como você gerencia as avaliações. A política deve abranger diretrizes para conteúdo aceitável, práticas de moderação e quaisquer critérios específicos para publicar e rejeitar ou remover avaliações.
• Divulgar e obter o consentimento necessário, por meio dos Termos de Serviço e/ou de um Aviso de Privacidade, para:
  • O tratamento de informações pessoais em conformidade com as leis de privacidade aplicáveis ao coletar e usar dados pessoais para fins de análise e,
  • O uso do conteúdo de avaliações para outros fins de marketing/publicidade.

Recursos adicionais