Zbieranie recenzji od klientów: Najlepsze praktyki

Czego się dowiesz?

Poznaj zalecane najlepsze praktyki dotyczące zapewniania przejrzystości, uczciwości i zgodności z przepisami w odniesieniu do niektórych regulacji, które określają zasady zbierania i zarządzania opiniami.

Przepisy regulujące recenzje obejmują:

• Stany Zjednoczone
  Ustawa Federalnej Komisji Handlu (FTC), w tym Wytyczne FTC dotyczące wykorzystywania rekomendacji i opinii w reklamie (Wytyczne dotyczące rekomendacji) oraz ustawa Consumer Review Fairness Act (CRFA). FTC opublikowała również zasoby z wytycznymi dla firm dotyczące recenzji.
• UE
  Dyrektywa w sprawie egzekwowania prawa i modernizacji (2019/2161) (tzw. dyrektywa Omnibus).
• Australia
  Australijskie prawo konsumenckie
  Australijska Komisja ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC) opublikowała zasoby dla firm dotyczące recenzji.

Zbieranie recenzji

Ogólnie proś o opinie w uczciwy sposób i traktuj wszystkie szczere opinie tak samo — niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne.

• Zachęcaj do autentycznych i bezstronnych opinii.
  • Poproś o opinie osoby, które używały Twojego produktu lub usługi i mają z nimi doświadczenie.
  • Nie wybieraj ręcznie próśb o opinię od klientów, którzy Twoim zdaniem wystawią pozytywną ocenę, i nie zniechęcaj do wystawiania negatywnych opinii.
• Nie proś o opinie ani ich nie zbieraj od osób, które nie korzystały z Twojego produktu lub usług ani ich nie doświadczyły.
• Nie ograniczaj ani nie utrudniaj możliwości wystawienia szczerej opinii ani nie nakładaj kar za opublikowanie opinii, w tym negatywnej.
• Jeśli oferujesz zachęty za pozostawienie opinii, nie uzależniaj ich od tego, czy opinia będzie pozytywna (np. 20% zniżki na kolejne zakupy za pozytywną opinię). Zawsze ujawniaj, gdy autor opinii otrzymał zachętę do napisania opinii.
• Nie zlecaj ani nie korzystaj z usług strony trzeciej w celu przesyłania fałszywych opinii.

Moderowanie opinii

Wdróż rozsądny proces, aby zapewnić, że opinie są uczciwe, autentyczne i zgodne z Twoją polityką opinii.

• Dysponować rozsądnymi procedurami w celu identyfikacji fałszywych lub podejrzanych opinii. Jeśli pojawiły się ostrzeżenia, że recenzja może być fałszywa, sprawdź je i podejmij odpowiednie działania.
• Nie modyfikuj opinii. Nie zmieniaj negatywnej opinii tak, aby brzmiała pozytywnie, ani nie usuwaj fragmentów tekstu.
• Traktuj wszystkie autentyczne opinie, pozytywne i negatywne, tak samo.
• Zazwyczaj opinia może zostać odrzucona lub usunięta z następujących powodów:
  • Zawiera poufne lub prywatne informacje (np. dane finansowe, medyczne, numer telefonu, adres e-mail lub adres domowy danej osoby, informacje z akt osobowych lub tajemnice handlowe firmy).
  • Stanowi to konflikt interesów (np. napisane przez właściciela firmy, pracownika lub podmiot powiązany).
  • Jest to zniesławiające, nękające, obraźliwe, nieprzyzwoite, wulgarne, o charakterze jednoznacznie seksualnym lub nieodpowiednie w odniesieniu do rasy, płci, seksualności, pochodzenia etnicznego lub innej cechy wrodzonej.
  • Zawiera adresy URL, linki do innych stron internetowych lub sklepów albo treści promujące niepowiązane produkty lub usługi.
  • Promuje lub odnosi się do nielegalnej aktywności, takiej jak zażywanie narkotyków, broń lub inne niezgodne z prawem treści.
  • Zawiera materiały chronione prawem autorskim lub plagiat, w tym tekst lub multimedia skopiowane z innego źródła bez pozwolenia.
  • Dotyczy podszywania się lub zostało przesłane przez osobę udającą inną osobę lub klienta.
  • Nie jest związana z produktami ani usługami firmy.
  • To jest wyraźnie nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd.
  • To fałszywa opinia.
  • Recenzent prosi o usunięcie.

W szczególności zgodnie z unijną dyrektywą Omnibus musisz podjąć rozsądne i proporcjonalne kroki, aby zweryfikowane recenzje produktów były autentyczne oraz aby recenzent, który przesyła recenzję, kupił lub używał Twojego produktu lub usługi. Musisz opisać stosowany proces weryfikacji i udostępnić go wraz z recenzjami.

Jeśli zweryfikowana opinia nie zostanie opublikowana ani odrzucona w ciągu 14 dni od przesłania, Klaviyo automatycznie ją opublikuje.

Publikowanie recenzji

Podczas publikowania opinii zachowaj bezstronność i przejrzystość oraz publikuj wszystkie autentyczne opinie — zarówno pozytywne, jak i negatywne.

• Unikaj wyświetlania recenzji w sposób, który mógłby wprowadzać potencjalnego klienta w błąd.
  • Na przykład nie ukrywaj opinii z najniższą oceną na dole i nie przenoś wszystkich opinii z najwyższą oceną na górę. Zamiast tego wyświetlaj oceny chronologicznie.
• Ujawnij wszelkie istotne powiązania między osobą wystawiającą recenzję a Twoją marką. Wyraźnie wskaż w recenzji wszelkie powiązania. Dotyczy to m.in. ujawnienia, gdy:
  • Recenzent otrzymał wynagrodzenie za swoją recenzję.
  • Recenzent otrzymał bezpłatny produkt w zamian za recenzję.
  • Recenzent ma osobistą relację z firmą (np. jest pracownikiem firmy albo jest krewnym lub znajomym pracownika).
  • Darowizna na cele charytatywne była dokonywana za każdym razem, gdy ktoś przesłał recenzję.

Zasadniczo ujawniaj wszelkie zachęty lub relacje, które mogą spowodować, że czytelnik oceni recenzję inaczej.

Dalsze kwestie do rozważenia

• Opublikuj jasne wytyczne dotyczące opinii, które opisują, jak zarządzasz opiniami. Zasady powinny obejmować wytyczne dotyczące dopuszczalnych treści, praktyki moderowania oraz wszelkie szczegółowe kryteria publikowania i odrzucania, usuwania opinii.
• Ujawnij i uzyskaj niezbędną zgodę, za pośrednictwem warunków świadczenia usług i/lub Polityki ochrony prywatności, na:
  • Przetwarzanie danych osobowych w zgodności z przepisami o ochronie prywatności podczas gromadzenia i wykorzystywania danych osobowych na potrzeby opinii oraz
  • Wykorzystywanie treści recenzji do innych celów marketingowych/reklamowych.

Dodatkowe źródła