Zbieranie recenzji od klientów: Najlepsze praktyki

Czego się dowiesz

Poznaj kilka zalecanych najlepszych praktyk zapewniających przejrzystość, uczciwość i zgodność z przepisami regulującymi gromadzenie recenzji i zarządzanie nimi.

Przepisy regulujące przeglądy obejmują:

• Stany Zjednoczone
  Ustawa o Federalnej Komisji Handlu (FTC), w tym Przewodniki FTC dotyczące wykorzystania rekomendacji i referencji w reklamie (Przewodniki dotyczące rekomendacji) oraz Ustawa o uczciwej ocenie konsumenckiej (CRFA). FKH opublikowała również wytyczne biznesowe dotyczące recenzji. 
• UE
  Dyrektywa w sprawie egzekwowania i modernizacji (2019/2161) ( dyrektywa zbiorcza).
• Australia
  Australijskie prawo konsumenckie
  Australijska Komisja ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC) opublikowała zasoby biznesowe dotyczące przeglądów.

Zbieranie recenzji

Ogólnie rzecz biorąc, proś o recenzje uczciwie i traktuj wszystkie uczciwe recenzje tak samo, niezależnie od tego, czy są pozytywne, czy negatywne. 

• Zachęcaj do autentycznych i bezstronnych recenzji. 
• Poproś o recenzje od osób, które korzystały z Twojego produktu lub usługi. 
• Nie wybieraj ręcznie próśb o recenzje od klientów, którzy Twoim zdaniem ocenią Cię pozytywnie, i nie zniechęcaj do negatywnych recenzji.
• Nie proś ani nie zbieraj opinii od osób, które nie korzystały z Twoich produktów lub usług. 
• Nie ograniczaj ani nie ograniczaj możliwości pozostawienia przez daną osobę uczciwej recenzji ani nie karz jej za opublikowanie recenzji, w tym negatywnej.
• Jeśli oferujesz zachęty do pozostawienia recenzji, nie uzależniaj ich od tego, czy recenzja jest pozytywna (np. 20% rabatu na następny zakup za pozytywną recenzję). Zawsze ujawniaj, kiedy recenzent był zachęcany do napisania recenzji. 
• Nie zlecaj ani nie wykorzystuj osób trzecich do przesyłania fałszywych recenzji.

Moderowanie recenzji

Wdróż rozsądny proces, aby upewnić się, że recenzje są uczciwe, autentyczne i zgodne z Twoją polityką recenzji. 

• Stosuj rozsądne procedury identyfikacji fałszywych lub podejrzanych recenzji. Jeśli otrzymałeś ostrzeżenie, że recenzja może być fałszywa, zbadaj sprawę i podejmij odpowiednie działania. 
• Nie zmieniaj recenzji. Nie zmieniaj negatywnej recenzji, aby brzmiała pozytywnie, ani nie usuwaj części tekstu.
• Traktuj jednakowo wszystkie autentyczne recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne.
• Ogólnie rzecz biorąc, recenzja może zostać odrzucona lub usunięta z następujących powodów:
  • Zawiera informacje poufne lub prywatne (np. dane finansowe, medyczne, numer telefonu, adres e-mail lub adres domowy danej osoby, informacje z akt osobowych lub tajemnice handlowe firmy).
  • Przedstawia konflikt interesów (np. napisany przez właściciela firmy, pracownika lub podmiot powiązany).
  • Jest zniesławiająca, nękająca, obraźliwa, obsceniczna, wulgarna, jednoznacznie seksualna lub nieodpowiednia ze względu na rasę, płeć, seksualność, pochodzenie etniczne lub inne nieodłączne cechy.
  • Obejmuje to adresy URL, linki do innych stron internetowych lub sklepów, a także treści promujące niepowiązane produkty lub usługi.
  • Promuje lub odnosi się do nielegalnych działań, takich jak używanie narkotyków, broni lub innych niezgodnych z prawem treści.
  • Zawiera materiały chronione prawem autorskim lub będące plagiatem, w tym tekst lub stronę media skopiowane z innego źródła bez pozwolenia.
  • Wiąże się z podszywaniem się pod inną osobę lub klienta.
  • Nie jest to związane z produktami lub usługami firmy.
  • Jest to wyraźnie fałszywe lub wprowadzające w błąd.
  • To jest fałszywa recenzja.
  • Recenzent żąda usunięcia.

W szczególności, zgodnie z unijną dyrektywą Omnibus, musisz podjąć uzasadnione i proporcjonalne kroki, aby zweryfikować, czy przesłane recenzje produktów są autentyczne i czy recenzent, który przesyła recenzję, kupił lub korzystał z Twojego produktu lub usługi. Musisz opisać wdrożony proces weryfikacji i udostępnić go wraz z recenzjami. 

Jeśli zweryfikowana recenzja nie zostanie opublikowana lub odrzucona w ciągu 14 dni od jej przesłania, Klaviyo opublikuje ją automatycznie.

Recenzje wydawnicze

Publikując recenzje, zachowaj uczciwość i przejrzystość oraz publikuj wszystkie autentyczne recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

• Unikaj wyświetlania recenzji w sposób, który może wprowadzić potencjalnego klienta w błąd. 
• Na przykład, nie ukrywaj recenzji z najniższą oceną na dole i przenieś wszystkie recenzje z najwyższą oceną na górę. Zamiast tego wyświetlaj oceny chronologicznie.

• Ujawnij wszelkie istotne powiązania między recenzentem a Twoją marką. Wyraźnie wskaż wszelkie powiązania w recenzji. Obejmuje to ujawnienie, kiedy:
  • Recenzent otrzymał wynagrodzenie za swoją recenzję.
  • Recenzent otrzymał darmowy produkt w zamian za recenzję.
  • Recenzent ma osobisty związek z firmą (np. jest pracownikiem firmy, krewnym lub przyjacielem pracownika).
  • Za każdym razem, gdy ktoś przesłał recenzję, przekazywana była darowizna na cele charytatywne.

Zasadą przewodnią jest ujawnianie wszelkich zachęt lub relacji, które mogą spowodować, że czytelnik recenzji oceni ją inaczej. 

Dalsze rozważania

• Opublikuj jasne wytyczne dotyczące recenzji, które określają sposób zarządzania recenzjami. Polityka powinna obejmować wytyczne dotyczące akceptowalnych treści, praktyk moderacyjnych oraz wszelkich szczegółowych kryteriów publikowania i odrzucania lub usuwania recenzji. 
• Ujawnij i uzyskaj niezbędną zgodę, poprzez warunki świadczenia usług i/lub Politykę ochrony prywatności, dla: 
• Przetwarzanie danych osobowych zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie prywatności podczas gromadzenia i wykorzystywania danych osobowych do celów przeglądu, oraz 
• Wykorzystywanie treści recenzji do innych celów marketingowych/reklamowych.

Dodatkowe źródła 

• Klaviyo Reviews – pierwsze kroki
• Jak poprosić klientów o recenzje?
• Jak ujawniać zachęty dla recenzentów