Procedure consigliate per raccogliere le recensioni dei clienti

Cosa imparerai

Scopri alcune best practice consigliate per garantire trasparenza, equità e conformità con determinate normative che regolano la raccolta e la gestione delle recensioni.

Le normative che regolano le recensioni includono:

• Stati Uniti
  Il Federal Trade Commission (FTC) Act, incluse le Guide relative all'uso di endorsement e testimonianze nella pubblicità (Guide sugli endorsement) dell'FTC e il Consumer Review Fairness Act (CRFA). L'FTC ha anche pubblicato risorse di orientamento per le aziende sulle recensioni.
• UE
  La direttiva sull’applicazione e la modernizzazione (2019/2161) (la direttiva Omnibus).
• Australia
  Australian Consumer Law
  L'Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) ha pubblicato risorse per le aziende sulle recensioni.

Raccogli recensioni

In generale, richiedi le recensioni in modo equo e tratta tutte le recensioni sincere allo stesso modo, che siano positive o negative.

• Incoraggia recensioni autentiche e imparziali.
  • Richiedi recensioni alle persone che hanno usato e sperimentato il tuo prodotto o servizio.
  • Non selezionare manualmente le richieste di recensione tra i clienti che pensi ti valuteranno positivamente e non scoraggiare le recensioni negative.
• Non richiedere o raccogliere recensioni da chiunque non abbia usato o sperimentato il tuo prodotto o i tuoi servizi.
• Non limitare né restringere la possibilità di una persona di lasciare una recensione onesta e non penalizzarla per la pubblicazione di una recensione, incluse le recensioni negative.
• Se offri incentivi per lasciare una recensione, non subordinare l’incentivo al fatto che la recensione sia positiva (ad esempio, uno sconto del 20% sul prossimo acquisto per una recensione positiva). Indica sempre quando a chi recensisce è stato offerto un incentivo per scrivere una recensione.
• Non incaricare né usare terze parti per inviare recensioni false.

Moderazione delle recensioni

Implementa un processo ragionevole per assicurarti che le recensioni siano oneste, autentiche e conformi alla tua politica sulle recensioni.

• Disporre di procedure ragionevoli per identificare recensioni false o sospette. Se sei stato avvisato che una recensione potrebbe essere falsa, indaga e adotta le misure appropriate.
• Non modificare le recensioni. Non cambiare una recensione negativa per farla sembrare positiva né rimuovere parti del testo.
• Tratta tutte le recensioni autentiche, positive o negative, allo stesso modo.
• In generale, una recensione può essere rifiutata o rimossa per i seguenti motivi:
  • Contiene informazioni riservate o private (ad esempio informazioni finanziarie o mediche di una persona, numero di telefono, indirizzo e-mail o indirizzo di casa, oppure informazioni in un fascicolo del personale o segreti commerciali di un’azienda).
  • Presenta un conflitto di interessi (ad esempio, scritto da un titolare dell’azienda, un dipendente o una parte affiliata).
  • È diffamatorio; molesto; offensivo; osceno; volgare; sessualmente esplicito; o inappropriato rispetto a razza, genere, sessualità, etnia o altre caratteristiche intrinseche.
  • Include URL, link ad altri siti web o negozi, oppure contenuti che promuovono prodotti o servizi non correlati.
  • Promuove o fa riferimento ad attività illegali, come l'uso di droghe, armi o altri contenuti illeciti.
  • Contiene materiale protetto da copyright o plagiato, inclusi testo o contenuti multimediali copiati da un’altra fonte senza autorizzazione.
  • Comporta la sostituzione di identità o viene inviato da qualcuno che finge di essere un'altra persona o un altro cliente.
  • Non è correlato ai prodotti o ai servizi dell’azienda.
  • È chiaramente falso o fuorviante.
  • È una recensione falsa.
  • La persona che ha lasciato la recensione richiede la rimozione.

Nello specifico, ai sensi della direttiva Omnibus dell'UE, devi adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni dei prodotti inviate siano autentiche e che chi invia una recensione abbia acquistato o utilizzato il tuo prodotto o servizio. Devi descrivere il processo di verifica che hai implementato e renderlo disponibile insieme alle recensioni.

Se una recensione verificata non viene pubblicata o viene rifiutata entro 14 giorni dall’invio, Klaviyo la pubblicherà automaticamente.

Pubblicazione delle recensioni

Quando pubblichi recensioni, agisci con equità e trasparenza e pubblica tutte le recensioni autentiche, sia positive che negative.

• Evita di mostrare le recensioni in un modo che potrebbe indurre in errore un potenziale cliente.
  • Ad esempio, non nascondere in fondo le recensioni con la valutazione più bassa e non spostare in alto tutte quelle con la valutazione più alta. Mostra invece le valutazioni in ordine cronologico.
• Divulga eventuali connessioni materiali tra un recensore e il tuo brand. Indica chiaramente qualsiasi connessione nella recensione. Questo include la divulgazione quando:
  • Un recensore è stato pagato per la sua recensione.
  • Un recensore ha ricevuto un prodotto gratuito in cambio della sua recensione.
  • Un recensore ha un rapporto personale con l’azienda (ad es. è un dipendente dell’azienda o è un parente o un amico di un dipendente).
  • È stata effettuata una donazione a scopo benefico ogni volta che qualcuno ha inviato una recensione.

Come principio guida, dichiara qualsiasi incentivo o rapporto che potrebbe indurre chi legge a valutare la recensione in modo diverso.

Ulteriori considerazioni

• Pubblica linee guida chiare sulle recensioni che descrivono come gestisci le recensioni. La policy dovrebbe includere linee guida sui contenuti accettabili, le pratiche di moderazione e qualsiasi criterio specifico per la pubblicazione e il rifiuto o la rimozione delle recensioni.
• Divulga e ottieni il consenso necessario, tramite i termini di servizio e/o un’informativa sulla privacy, per:
  • Il trattamento delle informazioni personali in conformità alle leggi sulla privacy applicabili quando si raccolgono e si usano dati personali a fini di recensione e
  • L’uso dei contenuti delle recensioni per altri scopi di marketing/pubblicità.

Risorse aggiuntive