Best practice per raccogliere le recensioni dei clienti

Imparerai

Scopra alcune best practice consigliate per consentire la trasparenza, l'equità e la conformità con alcune normative che regolano la raccolta e la gestione delle recensioni.

I regolamenti che disciplinano le revisioni includono:

• Stati Uniti
  La legge della Federal Trade Commission (FTC), comprese le Guide dell'FTC sull'uso delle approvazioni e delle testimonianze nella pubblicità (Guide sulle approvazioni) e il Consumer Review Fairness Act (CRFA). La FTC ha anche pubblicato delle risorse di orientamento commerciale sulle recensioni. 
• UE
  La Direttiva sull'applicazione e la modernizzazione (2019/2161) (la Direttiva Omnibus).
• Australia
  Legge australiana sui consumatori
  La Commissione australiana per la concorrenza e i consumatori (ACCC) ha pubblicato delle risorse commerciali sulle revisioni.

Raccolta di recensioni

In generale, richieda le recensioni in modo equo e tratti tutte le recensioni oneste allo stesso modo, sia che siano positive che negative. 

• Incoraggi le recensioni autentiche e imparziali. 
• Chieda le recensioni di persone che hanno utilizzato e sperimentato il suo prodotto o servizio. 
• Non selezioni a mano le richieste di recensioni da parte di clienti che ritiene la valuteranno positivamente, e non scoraggi le recensioni negative.
• Non richieda o raccolga recensioni da chi non ha utilizzato o sperimentato il suo prodotto o servizio. 
• Non limiti o restringa la possibilità di una persona di lasciare una recensione onesta, né la penalizzi per aver pubblicato una recensione, anche se negativa.
• Se offre incentivi per lasciare una recensione, non li condizioni al fatto che la recensione sia positiva (ad esempio, 20% di sconto sul prossimo acquisto per una recensione positiva). Indichi sempre quando un recensore è stato incentivato a scrivere una recensione. 
• Non commissioni o utilizzi una terza parte per inviare recensioni false.

Moderare le recensioni

Implementa un processo ragionevole per garantire che le recensioni siano oneste, autentiche e conformi alla sua politica di recensioni. 

• Disporre di procedure ragionevoli per identificare le recensioni false o sospette. Se è stato avvisato che una recensione potrebbe essere falsa, indaghi e prenda i provvedimenti del caso. 
• Non alteri le recensioni. Non modifichi una recensione negativa per farla sembrare positiva, né elimini parti del testo.
• Tratta tutte le recensioni autentiche, positive o negative, allo stesso modo.
• In genere, una recensione può essere rifiutata o rimossa per i seguenti motivi:
  • Contiene informazioni riservate o private (ad esempio, informazioni finanziarie, mediche o personali di una persona o segreti commerciali di un'azienda).
  • È diffamatorio; molesto; offensivo; osceno; volgare; sessualmente esplicito; o inappropriato rispetto alla razza, al sesso, alla sessualità, all'etnia o ad altre caratteristiche intrinseche.
  • Non è correlato ai prodotti o ai servizi dell'azienda.
  • È chiaramente falso o fuorviante.
  • È una recensione falsa.
  • Il recensore richiede la rimozione.

In particolare, ai sensi della Direttiva Omnibus dell'UE, lei deve adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni di prodotti inviate siano autentiche e che il recensore che invia una recensione abbia acquistato o utilizzato il suo prodotto o servizio. Deve descrivere il processo di verifica che ha in atto e renderlo disponibile con le recensioni. 

Se una recensione verificata non viene pubblicata o rifiutata entro 14 giorni dall'invio, Klaviyo la pubblicherà automaticamente.

Recensioni editoriali

Quando pubblica le recensioni, si attenga alla correttezza e alla trasparenza e pubblichi tutte le recensioni autentiche, sia positive che negative.

• Eviti di visualizzare le recensioni in un modo che potrebbe fuorviare un potenziale cliente. 
• Per esempio, non nasconda le recensioni con la valutazione più bassa in basso e sposti tutte le recensioni con la valutazione più alta in alto. Invece, visualizzi le valutazioni in ordine cronologico.

• Riveli qualsiasi legame materiale tra un recensore e il suo marchio. Indica chiaramente qualsiasi collegamento nella recensione. Questo include la divulgazione di quando:
  • Un recensore è stato pagato per la sua recensione.
  • Un recensore ha ricevuto un prodotto gratuito in cambio della sua recensione.
  • Un recensore ha un rapporto personale con l'azienda (ad esempio, è un dipendente dell'azienda, oppure è un parente o un amico di un dipendente).
  • Ogni volta che qualcuno inviava una recensione, veniva effettuata una donazione di beneficenza.

Come principio guida, riveli qualsiasi incentivo o relazione che potrebbe indurre il lettore della recensione a valutare la recensione in modo diverso. 

Ulteriori considerazioni

• Pubblichi delle chiare linee guida per le recensioni che delineino il modo in cui le gestisce. La politica deve comprendere le linee guida per i contenuti accettabili, le pratiche di moderazione e qualsiasi criterio specifico per la pubblicazione e il rifiuto o la rimozione delle recensioni. 
• Divulgare e ottenere il consenso necessario, attraverso i termini di servizio e/o una nota sulla privacy, per: 
• L'elaborazione dei dati personali in conformità con le leggi sulla privacy applicabili quando si raccolgono e si utilizzano i dati personali a scopo di revisione, e 
• L'uso dei contenuti delle recensioni per altri scopi di marketing/pubblicità.

Risorse aggiuntive 

• Primi passi con Klaviyo Reviews
• Come richiedere le recensioni dei suoi clienti
• Come rivelare gli incentivi ai revisori