Bästa praxis för att samla in kundrecensioner

Du kommer att lära dig

Lär dig några rekommenderade bästa praxis för att skapa transparens, rättvisa och efterlevnad av vissa regleringar som styr insamling och hantering av recensioner.

Föreskrifterna som reglerar recensioner omfattar:

• USA
  Federal Trade Commission (FTC)-lagen, inklusive FTC:s Guides Concerning Use of Endorsements and Testimonials in Advertising (Endorsement Guides) och Consumer Review Fairness Act (CRFA). FTC har även publicerat vägledningsresurser för företag om recensioner.
• EU
  Direktivet om verkställighet och modernisering (2019/2161) (”omnibusdirektivet”).
• Australien
  Australian Consumer Law
  The Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) har publicerat företagsresurser om recensioner.

Samla in recensioner

Generellt sett ska du be om omdömen på ett rättvist sätt och behandla alla ärliga omdömen likadant, oavsett om de är positiva eller negativa.

• Uppmuntra autentiska och opartiska recensioner.
  • Begär recensioner från personer som har använt och upplevt din produkt eller tjänst.
  • Handplocka inte granskningsförfrågningar från kunder som du tror kommer att ge dig ett positivt betyg och avråd inte från negativa recensioner.
• Begär eller samla inte in recensioner från någon som inte har använt eller upplevt din produkt eller dina tjänster.
• Begränsa eller hindra inte en persons möjlighet att lämna en ärlig recension och bestraffa dem inte för att de publicerar en recension, inklusive en negativ recension.
• Om du erbjuder incitament för att lämna en recension ska du inte villkora det med att recensionen måste vara positiv (t.ex. 20 % rabatt på ditt nästa köp för en positiv recension). Var alltid tydlig med när en recensent har fått ett incitament för att skriva en recension.
• Lägg inte ut på entreprenad eller använd en tredje part för att skicka in falska omdömen.

Moderera recensioner

Implementera en rimlig process för att säkerställa att recensioner är ärliga, autentiska och följer din granskningspolicy.

• Ha rimliga rutiner för att identifiera falska eller misstänkta recensioner. Om du har blivit uppmärksammad på att en recension kan vara falsk, undersök och vidta lämpliga åtgärder.
• Ändra inte recensioner. Ändra inte en negativ recension så att den låter positiv och ta inte bort delar av texten.
• Behandla alla autentiska recensioner, positiva eller negativa, lika.
• Generellt kan en recension avvisas eller tas bort av följande skäl:
  • Det innehåller konfidentiell eller privat information (t.ex. en persons ekonomiska uppgifter, medicinska uppgifter, telefonnummer, e-postadress eller hemadress, eller personalaktinformation eller ett företags affärshemligheter).
  • Det innebär en intressekonflikt (t.ex. skrivet av en företagsägare, anställd eller närstående part).
  • Det är ärekränkande, trakasserande, kränkande, obscent, vulgärt, sexuellt explicit eller olämpligt med avseende på ras, kön, sexualitet, etnicitet eller andra inneboende egenskaper.
  • Det inkluderar webbadresser, länkar till andra webbplatser eller butiker eller innehåll som marknadsför orelaterade produkter eller tjänster.
  • Det främjar eller hänvisar till olaglig aktivitet, till exempel droganvändning, vapen eller annat olagligt innehåll.
  • Det innehåller upphovsrättsskyddat eller plagierat material, inklusive text eller media som kopierats från en annan källa utan tillstånd.
  • Det innebär identitetskapning eller skickas in av någon som låtsas vara en annan person eller kund.
  • Det är inte relaterat till företagets produkter eller tjänster.
  • Det är uppenbart felaktigt eller vilseledande.
  • Det är en falsk recension.
  • Granskaren begär borttagning.

Mer specifikt, enligt EU:s omnibusdirektiv, måste du vidta rimliga och proportionerliga åtgärder för att verifierade produktrecensioner som skickas in är äkta, och att den som skickar in en recension har köpt eller använt din produkt eller tjänst. Du måste beskriva den verifieringsprocess du har på plats och göra den tillgänglig tillsammans med recensionerna.

Om en verifierad recension inte publiceras eller avvisas inom 14 dagar efter att den skickats in publicerar Klaviyo den automatiskt.

Publicera recensioner

När du publicerar recensioner ska du vara rättvis och transparent och publicera alla autentiska recensioner, oavsett om de är positiva eller negativa.

• Undvik att visa recensioner på ett sätt som kan vilseleda en potentiell kund.
  • Dölj till exempel inte recensionerna med lägst betyg längst ner och flytta alla recensioner med högst betyg till toppen. Visa i stället omdömen kronologiskt.
• Redovisa alla väsentliga kopplingar mellan en recensent och ditt varumärke. Ange tydligt eventuella kopplingar i recensionen. Detta inkluderar att redovisa när:
  • En granskare har fått betalt för sin recension.
  • En recensent fick en gratis produkt i utbyte mot sin recension.
  • En granskare har en personlig relation till företaget (t.ex. är en anställd på företaget eller är släkt med eller vän med en anställd).
  • En välgörenhetsdonation gjordes varje gång någon skickade in en recension.

Som vägledande princip ska du uppge alla incitament eller relationer som kan få en recensent att bedöma recensionen annorlunda.

Ytterligare överväganden

• Publicera tydliga granskningsriktlinjer som beskriver hur du hanterar granskningar. Policyn bör omfatta riktlinjer för godkänt innehåll, modereringsrutiner och eventuella specifika kriterier för publicering samt för att avvisa eller ta bort recensioner.
• Informera om och inhämta nödvändigt samtycke, genom tjänstevillkor och/eller ett sekretessmeddelande, för:
  • Behandling av personuppgifter i efterlevnad av tillämpliga integritetslagar vid insamling och användning av personuppgifter för recensionsändamål, och
  • Användning av omdömesinnehåll för andra marknadsförings-/annonseringssyften.

Ytterligare resurser