Bästa praxis för att samla in kundrecensioner

Du kommer att lära dig

Lär dig några rekommenderade bästa metoder för att möjliggöra transparens, rättvisa och Efterlevnad med vissa regler som styr insamling och hantering av recensioner.

De bestämmelser som reglerar granskningar inkluderar:

• Förenta staterna
  Federal Trade Commission (FTC) Act inklusive FTC:s Guides Concerning Use of Endorsements and Testimonials in Advertising (Endorsement Guides) och Consumer Review Fairness Act (CRFA). FTC har också publicerat affärsvägledande resurser om recensioner. 
• EU
  Tillämpnings- och moderniseringsdirektivet (2019/2161) ( Omnibusdirektivet).
• Australien
  Australisk konsumentlagstiftning
  Den australiensiska konkurrens- och konsumentkommissionen (ACCC) har publicerat affärsresurser om recensioner.

Samla in recensioner

I allmänhet ska du begära recensioner på ett rättvist sätt och behandla alla ärliga recensioner på samma sätt, oavsett om de är positiva eller negativa. 

• Uppmuntra autentiska och opartiska recensioner. 
• Be om recensioner från personer som har använt och upplevt din produkt eller tjänst. 
• Handplocka inte granskningsförfrågningar från kunder som du tror kommer att ge dig ett positivt omdöme, och avråda inte från negativa recensioner.
• Be inte om eller samla in recensioner från någon som inte har använt eller upplevt din produkt eller dina tjänster. 
• Begränsa inte en persons möjlighet att lämna en ärlig recension och straffa dem inte för att de publicerar en recension, inte ens en negativ sådan.
• Om du erbjuder incitament för att lämna en recension ska du inte villkora det med att recensionen är positiv (t.ex. 20% rabatt på ditt nästa köp för en positiv recension). Uppge alltid när en granskare har fått incitament att skriva en recension. 
• Ge inte uppdrag till eller använd en tredje part för att skicka in falska recensioner.

Moderering av recensioner

Implementera en rimlig process för att säkerställa att recensionerna är ärliga, autentiska och följer din policy för recensioner. 

• Ha rimliga rutiner för att identifiera falska eller misstänkta recensioner. Om du har blivit uppmärksammad på att en recension kan vara falsk, undersök saken och vidta lämpliga åtgärder. 
• Ändra inte recensioner. Ändra inte en negativ recension så att den låter positiv eller ta bort delar av texten.
• Behandla alla autentiska recensioner, positiva eller negativa, lika.
• I allmänhet kan en recension avvisas eller tas bort av följande skäl:
  • Den innehåller konfidentiell eller privat information (t.ex. en persons ekonomiska, medicinska, telefonnummer, e-postadress eller hemadress, eller personalaktsinformation eller ett företags affärshemligheter).
  • Den utgör en intressekonflikt (t.ex. om den är skriven av en företagsägare, anställd eller närstående part).
  • Den är ärekränkande, trakasserande, kränkande, obscen, vulgär, sexuellt explicit eller olämplig med avseende på ras, kön, sexualitet, etnicitet eller andra inneboende egenskaper.
  • Det kan vara webbadresser, länkar till andra webbplatser eller butiker eller innehåll som marknadsför produkter eller tjänster som inte är relaterade.
  • Den främjar eller refererar till olaglig verksamhet, såsom droganvändning, vapen eller annat olagligt innehåll.
  • Den innehåller upphovsrättsskyddat eller plagierat material, inklusive text eller media som kopierats från en annan källa utan tillstånd.
  • Det handlar om imitation eller skickas in av någon som utger sig för att vara en annan person eller kund.
  • Den är inte relaterad till företagets produkter eller tjänster.
  • Den är uppenbart falsk eller vilseledande.
  • Det är en falsk recension.
  • Granskaren begär avlägsnande.

Enligt EU:s Omnibusdirektiv måste du vidta rimliga och proportionerliga åtgärder för att verifiera att de produktrecensioner som lämnas in är äkta och att den som lämnar in en recension har köpt eller använt din produkt eller tjänst. Du måste beskriva den verifieringsprocess som du har infört och göra den tillgänglig tillsammans med recensionerna. 

Om en verifierad recension inte publiceras eller avvisas inom 14 dagar efter inlämning kommer Klaviyo automatiskt att publicera den.

Publicering av recensioner

När du publicerar recensioner ska du vara rättvis och transparent och publicera alla autentiska recensioner, oavsett om de är positiva eller negativa.

• Undvik att visa recensioner på ett sätt som kan vilseleda en potentiell kund. 
• Du kan till exempel inte dölja recensionerna med lägst betyg längst ned och flytta alla recensioner med högst betyg till toppen. Visa i stället betyg i kronologisk ordning.

• Uppge alla väsentliga kopplingar mellan en granskare och ditt varumärke. Ange tydligt alla kopplingar i granskningen. Detta inkluderar att avslöja när:
  • En granskare har fått betalt för sin granskning.
  • En recensent fick en gratis produkt i utbyte mot sin recension.
  • En granskare har en personlig relation till företaget (t.ex. är anställd av företaget eller är släkting eller vän till en anställd).
  • En donation till välgörenhet gjordes varje gång någon skickade in en recension.

Som en vägledande princip ska du avslöja alla incitament eller relationer som kan få en läsare att bedöma recensionen på ett annat sätt. 

Ytterligare överväganden

• Publicera tydliga riktlinjer för granskning som beskriver hur du hanterar granskningar. Policyn bör omfatta riktlinjer för godtagbart innehåll, modereringsrutiner och eventuella särskilda kriterier för publicering och avvisande eller borttagning av recensioner. 
• Lämna ut och inhämta nödvändigt samtycke, genom tjänstevillkor och/eller sekretessmeddelande, för: 
• Behandlingen av personuppgifter i Efterlevnad med tillämpliga integritetslagar vid insamling och användning av personuppgifter data för granskningsändamål, och 
• Användning av granskningsinnehåll för andra marknadsförings-/reklamändamål.

Ytterligare resurser 

• Kom igång med Klaviyo Reviews
• Så här begär du omdömen från din kund
• Hur man redovisar incitament för granskare