Prácticas recomendadas para recopilar reseñas de clientes

Qué aprenderás

Conoce algunas prácticas recomendadas para promover la transparencia, la equidad y el cumplimiento de determinadas normativas que regulan la recopilación y la gestión de reseñas.

La normativa que rige las reseñas incluye:

• Estados Unidos
  La Ley de la Comisión Federal de Comercio (FTC), incluidas las Guías sobre el uso de avales y testimonios en publicidad (guías sobre avales) de la FTC y la Ley de equidad en las reseñas de los consumidores (CRFA). La FTC también ha publicado recursos de orientación empresarial sobre las reseñas.
• UE
  La Directiva de Ejecución y Modernización (2019/2161) (la Directiva Ómnibus).
• Australia
  Ley de Consumo de Australia
  La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) ha publicado recursos empresariales sobre reseñas.

Recopilar reseñas

En general, solicita reseñas de forma justa y trata todas las reseñas sinceras de la misma manera, independientemente de si son positivas o negativas.

• Fomenta reseñas auténticas e imparciales.
  • Solicita reseñas a personas que hayan usado y experimentado tu producto o servicio.
  • No selecciones manualmente solicitudes de reseñas de clientes que crees que te valorarán de forma positiva ni desanimes las reseñas negativas.
• No solicites ni recopiles reseñas de nadie que no haya usado o probado tu producto o servicios.
• No limites ni restrinjas la capacidad de una persona de dejar una reseña honesta ni la penalices por publicar una reseña, incluida una reseña negativa.
• Si ofreces incentivos por dejar una reseña, no lo condiciones a que la reseña sea positiva (p. ej., un 20 % de descuento en tu próxima compra por una reseña positiva). Indica siempre cuándo se incentivó a un reseñador para escribir una reseña.
• No encargues ni utilices a un tercero para enviar reseñas falsas.

Moderación de reseñas

Implementa un proceso razonable para garantizar que las reseñas sean honestas, auténticas y cumplan tu política de reseñas.

• Tener procedimientos razonables para identificar reseñas falsas o sospechosas. Si te han avisado de que una reseña puede ser falsa, investiga y toma las medidas adecuadas.
• No alteres las reseñas. No cambies una reseña negativa para que suene positiva ni elimines partes del texto.
• Trata todas las reseñas auténticas, positivas o negativas, por igual.
• Por lo general, una reseña puede rechazarse o eliminarse por los siguientes motivos:
  • Contiene información confidencial o privada (p. ej., información financiera o médica de una persona, un número de teléfono, una dirección de email o una dirección particular, o información de un expediente del personal o secretos comerciales de una empresa).
  • Presenta un conflicto de intereses (p. ej., lo ha escrito una persona propietaria de un negocio, una persona empleada o una parte afiliada).
  • Es difamatorio; acosador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; o inapropiado con respecto a la raza, el género, la sexualidad, la etnia u otra característica intrínseca.
  • Incluye URL, enlaces a otros sitios web o tiendas, o contenido que promociona productos o servicios no relacionados.
  • Promueve o hace referencia a una actividad ilegal, como el consumo de drogas, las armas u otro contenido ilícito.
  • Contiene material sujeto a derechos de autor o plagiado, incluidos textos o contenido multimedia copiados de otra fuente sin permiso.
  • Implica suplantación de identidad o lo envía alguien que finge ser otra persona o cliente.
  • No está relacionado con los productos o servicios de la empresa.
  • Es claramente falsa o engañosa.
  • Es una reseña falsa.
  • El revisor solicita la eliminación.

En concreto, en virtud de la Directiva Ómnibus de la UE, debes tomar medidas razonables y proporcionadas para que las reseñas verificadas de productos enviadas sean auténticas, y para que el revisor que envía una reseña haya comprado o utilizado tu producto o servicio. Debes describir el proceso de verificación que tienes establecido y ponerlo a disposición junto con las reseñas.

Si una reseña verificada no se publica o se rechaza en un plazo de 14 días desde su envío, Klaviyo la publicará automáticamente.

Publicar reseñas

Al publicar reseñas, actúa con imparcialidad y transparencia, y publica todas las reseñas auténticas, ya sean positivas o negativas.

• Evita mostrar reseñas de una forma que pueda inducir a error a un cliente potencial.
  • Por ejemplo, no ocultes las reseñas con la calificación más baja al final y no muevas todas las reseñas con la calificación más alta al principio. En su lugar, muestra las calificaciones en orden cronológico.
• Revela cualquier relación material entre un revisor y tu marca. Indica claramente cualquier relación en la reseña. Esto incluye revelar cuándo:
  • A un revisor se le ha pagado por su reseña.
  • Un revisor recibió un producto gratis a cambio de su reseña.
  • Un autor de reseñas tiene una relación personal con la empresa (p. ej., es empleado de la empresa o es familiar o amigo de un empleado).
  • Se realizó una donación benéfica cada vez que alguien envió una reseña.

Como principio orientativo, divulga cualquier incentivo o relación que pueda hacer que una persona que lea una reseña la evalúe de forma diferente.

Otras consideraciones

• Publica directrices de reseñas claras que describan cómo gestionas las reseñas. La política debe cubrir directrices para el contenido aceptable, prácticas de moderación y cualquier criterio específico para publicar y rechazar o eliminar reseñas.
• Divulgar y obtener el consentimiento necesario, mediante los términos del servicio o una Declaración de privacidad, para:
  • El tratamiento de la información personal de conformidad con las leyes de privacidad aplicables al recopilar y usar datos personales con fines de revisión, y
  • El uso del contenido de reseñas para otros fines de marketing/publicidad.

Recursos adicionales