Prácticas recomendadas para recopilar reseñas de clientes

Qué aprenderás

Conozca algunas de las mejores prácticas recomendadas para permitir la transparencia, la imparcialidad y el cumplimiento de determinadas normativas que regulan la recopilación y la gestión de las revisiones.

Los reglamentos que rigen las revisiones incluyen:

• Estados Unidos
  La Ley de la Comisión Federal de Comercio (FTC), incluidas las Guías de la FTC relativas al uso de avales y testimonios en la publicidad (Guías de avales) y la Ley de imparcialidad en la evaluación de los consumidores (CRFA). La FTC también ha publicado recursos de orientación empresarial sobre las revisiones. 
• UE
  La Directiva de Ejecución y Modernización (2019/2161) (la Directiva Omnibus).
• Australia
  Ley australiana del consumidor
  La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) ha publicado recursos empresariales sobre revisiones.

Recopilación de reseñas

En general, solicite las reseñas de forma justa y trate todas las reseñas honestas de la misma manera, ya sean positivas o negativas. 

• Fomente las reseñas auténticas e imparciales. 
• Solicite opiniones de personas que hayan utilizado y experimentado su producto o servicio. 
• No seleccione a dedo las solicitudes de reseñas de clientes que crea que le valorarán positivamente y no desaliente las reseñas negativas.
• No solicite ni recopile reseñas de nadie que no haya utilizado o experimentado su producto o servicios. 
• No limite ni restrinja la capacidad de una persona para dejar una reseña sincera ni la penalice por publicar una reseña, incluida una reseña negativa.
• Si ofrece incentivos por dejar una reseña, no lo condicione a que la reseña sea positiva, (por ejemplo, un 20% de descuento para su próxima compra por una reseña positiva). Revele siempre cuándo se incentivó a un revisor para que escribiera una reseña. 
• No encargue ni utilice a terceros para enviar reseñas falsas.

Moderar las revisiones

Implemente un proceso razonable para garantizar que las reseñas sean honestas, auténticas y se ajusten a su política de reseñas. 

• Disponga de procedimientos razonables para identificar reseñas falsas o sospechosas. Si le han alertado de que una reseña puede ser falsa, investigue y tome las medidas oportunas. 
• No altere las reseñas. No cambie una crítica negativa para que suene positiva ni elimine partes del texto.
• Trate todas las reseñas auténticas, positivas o negativas, por igual.
• En general, una revisión puede ser rechazada o eliminada por las siguientes razones:
  • Contiene información confidencial o privada (por ejemplo, información del expediente financiero, médico o personal de una persona o secretos comerciales de una empresa).
  • Es difamatorio; acosador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; o inapropiado con respecto a la raza, género, sexualidad, etnia u otra característica intrínseca.
  • No guarda relación con los productos o servicios de la empresa.
  • Es claramente falso o engañoso.
  • Es una crítica falsa.
  • El revisor solicita la retirada.

Específicamente bajo la Directiva Omnibus de la UE, usted debe tomar medidas razonables y proporcionadas que verifiquen que las reseñas de productos enviadas son genuinas, y que el reseñador que envía una reseña ha comprado o utilizado su producto o servicio. Debe describir el proceso de verificación que tiene en marcha y ponerlo a disposición con las revisiones. 

Si una reseña verificada no se publica o se rechaza en un plazo de 14 días desde su envío, Klaviyo la publicará automáticamente.

Reseñas editoriales

Cuando publique reseñas, actúe con imparcialidad y transparencia, y publique todas las reseñas auténticas, ya sean positivas o negativas.

• Evite mostrar las reseñas de forma que pueda inducir a error a un cliente potencial. 
• Por ejemplo, no oculte las reseñas con la valoración más baja en la parte inferior y mueva todas las reseñas con la valoración más alta a la parte superior. En su lugar, muestre las clasificaciones cronológicamente.

• Revele cualquier conexión material entre un revisor y su marca. Indique claramente cualquier conexión en la reseña. Esto incluye revelar cuándo:
  • Se ha pagado a un revisor por su revisión.
  • Un revisor recibió un producto gratuito a cambio de su reseña.
  • Un revisor tiene una relación personal con la empresa (por ejemplo, es empleado de la empresa o es familiar o amigo de un empleado).
  • Se hacía una donación benéfica cada vez que alguien enviaba una reseña.

Como principio rector, revele cualquier incentivo o relación que pueda hacer que el lector de la reseña la evalúe de forma diferente. 

Otras consideraciones

• Publique directrices de revisión claras que describan cómo gestiona las revisiones. La política debe incluir directrices sobre el contenido aceptable, prácticas de moderación y cualquier criterio específico para publicar y rechazar o eliminar reseñas. 
• Divulgar y obtener el consentimiento necesario, a través de las condiciones del servicio y/o un aviso de privacidad, para: 
• El tratamiento de la información personal de conformidad con la legislación aplicable en materia de privacidad cuando se recojan y utilicen datos personales con fines de revisión, y 
• El uso del contenido de las reseñas para otros fines de marketing/publicidad.

Recursos adicionales 

• Introducción a Klaviyo Reviews
• Cómo solicitar reseñas a sus clientes
• Cómo revelar los incentivos de los revisores