Cómo moderar las opiniones en Klaviyo

Qué aprenderás

Aprenda a moderar las reseñas de productos y negocios en Klaviyo. La moderación le permite publicar todas las reseñas válidas al tiempo que rechaza las inapropiadas o irrelevantes (por ejemplo, las reseñas con contenido ofensivo).

Antes de empezar

Las revisiones de los clientes, incluida su recopilación y gestión, se rigen por diversos reguladores. Conozca las mejores prácticas recomendadas para permitir la transparencia, la imparcialidad y el cumplimiento en todo su programa de revisiones.

Establecer la configuración de autoaprobación

1. Seleccione la pestaña Reseñas en Klaviyo.
2. Haga clic en Configuración de las revisiones.
3. Seleccione Publicar reglas y notificaciones.
   
4. Elija su configuración de autoaprobación: 
1. Si desea autoaprobar las reseñas.
2. Qué valoraciones con estrellas aprobar automáticamente (por ejemplo, aprobar todas las valoraciones de 4 y 5 estrellas, pero exigir una revisión manual para todas las demás).
3. Si las reseñas con medios (es decir, imágenes) o blasfemias requieren aprobación manual.
4. Si las reseñas que contienen determinadas palabras clave (por ejemplo, dominios de nivel superior como ".com") deben marcarse para su aprobación manual a fin de detectar posibles spam o enlaces.
5. Haz clic en Guardar cambios.
   

Críticas moderadas

1. Seleccione la pestaña Reseñas en Klaviyo. 
2. Haga clic en Todas las reseñas. Aquí verá una lista de todas las reseñas. 
3. Seleccione Pendiente para ver sólo las reseñas que requieren moderación.
   
   También puede filtrar las reseñas por periodo de tiempo, valoración, respuesta (es decir, Incluye respuesta o Sin respuesta) y si una reseña está verificada. 
   
4. Tiene 2 opciones para cada revisión pendiente: 
1. Haga clic en Publicar para publicar la revisión públicamente, o
2. Abra el menú Rechazar y seleccione un motivo de rechazo.
   
   Utiliza la discreción a la hora de rechazar revisiones. A efectos de cumplimiento, se recomienda encarecidamente que publiques todas las opiniones a menos que cumplan uno de los siguientes criterios: Profanidad/Inapropiado, Contiene información privada, No relacionado con el producto o servicio, Falso o engañoso, o Falso. También puedes seleccionar Otro si el motivo no entra en ninguna de las opciones anteriores. Al rechazar una reseña sin texto, debes indicar un motivo en el campo de texto abierto. Consulta nuestra guía sobre las mejores prácticas para recopilar opiniones para obtener más detalles sobre cuándo es aceptable rechazar una opinión.
5. Repita el proceso con todas las revisiones pendientes. Revise periódicamente y publique o rechace las que tengan el estado Pendiente (por ejemplo, una vez por semana).

Los autores de las reseñas no reciben notificación alguna si su reseña es rechazada. 

Si tiene un gran número de revisiones pendientes y desea publicarlas todas a la vez, puede hacerlo desde la pestaña Resumen. 

Para publicar todas las revisiones pendientes a la vez: 

1. Navegue hasta Reseñas en Klaviyo. 
2. En la pestaña Visión general, desplácese hasta la tarjeta Actividad pendiente. 
3. Abra el menú de opciones adicionales (3 puntos).
4. Seleccione Publicar todas las revisiones pendientes.
   
5. En el modal que aparece, confirme que está listo para publicar todas las revisiones pendientes.

Moderación y revisiones sin texto 

Muchos países cuentan con normativas que regulan la moderación de las reseñas y que suelen exigir a las marcas:

• Publique todas las reseñas legítimas.
• Rechace las revisiones sólo si cumplen una serie de criterios específicos, como:
  • Que contenga lenguaje ofensivo
  • Incluir información privada

Tenga cuidado al rechazar las reseñas, especialmente las que no contienen texto, para garantizar el cumplimiento de esta normativa.

Si una reseña sin texto no cumple con su configuración de aprobación automática, se marcará como Pendiente durante 14 días, o hasta que usted la publique. Si puede resolver la queja del cliente durante este periodo (por ejemplo, a través de un flujo de servicio al cliente) y el cliente actualiza su reseña, solo se publicará la reseña actualizada.

Imágenes moderadas

Al moderar reseñas con imágenes, tiene las siguientes opciones: 

• Girar
  Si la imagen se ha subido con una orientación incorrecta, gírela para que aparezca correctamente en el widget de reseñas. 
• Ocultar
  Si una imagen es inapropiada o contiene información confidencial, ocúltela para que solo aparezca el texto de la reseña en el widget de reseñas. 

Para moderar la imagen de una reseña:

1. Vaya a «Reseñas» > Todas las reseñas. 
2. En la barra lateral del filtro, seleccione Fotos para filtrar las reseñas que incluyen una imagen. 
   
3. Haga clic en la imagen que desea ajustar. 
   
4. En el cuadro modal que aparece, seleccione Ocultar para ocultar la imagen en cualquier lugar donde aparezca públicamente la reseña, o Girar para girar la imagen en sentido antihorario. 
   

Recursos adicionales

• Cómo solicitar reseñas a sus clientes con los flujos de reseñas de Klaviyo
• Cómo personalizar los widgets de revisión
• Comprender los estados de revisión