Comment modérer les commentaires dans Klaviyo

Vous apprendrez

Apprenez à modérer les avis sur les produits et les points de vente sur Klaviyo. La modération vous permet de publier tous les avis valables tout en rejetant les avis inappropriés ou non pertinents (par exemple, les avis au contenu offensant).

Avant de commencer

Les évaluations des clients, y compris leur collecte et leur gestion, sont régies par divers organismes de réglementation. Découvrez les meilleures pratiques recommandées pour assurer la transparence, l'équité et la conformité de votre programme d'évaluation.

Définir les paramètres d'approbation automatique

1. Sélectionnez l'onglet avis dans Klaviyo.
2. Cliquez sur Paramètres d'avis.
3. Sélectionnez Règles de publication et notifications.
   
4. Choisissez vos paramètres d'approbation automatique : 
1. Approuver ou non automatiquement les commentaires.
2. Quelles évaluations par étoiles doivent être approuvées automatiquement (par exemple, approuver toutes les évaluations à 4 et 5 étoiles, mais exiger un examen manuel pour toutes les autres).
3. Si les commentaires contenant des médias (c'est-à-dire des images) ou des blasphèmes doivent être approuvés manuellement.
4. Si les avis contenant certains mots-clés (par exemple, des domaines de premier niveau comme ".com") doivent être marqués pour une approbation manuelle afin de détecter les spams ou les liens potentiels.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
   

Critiques modérées

1. Sélectionnez l'onglet avis dans Klaviyo. 
2. Cliquez sur Tous les commentaires. Vous y trouverez une liste de tous les avis. 
3. Sélectionnez En attente pour ne voir que les avis qui nécessitent une modération.
   
   Vous pouvez également filtrer les avis en fonction de la période, de l'évaluation, de la réponse (c'est-à-dire avec ou sans réponse) et de la vérification ou non de l'avis. 
   
4. Vous disposez de deux options pour chaque examen en cours : 
1. Cliquez sur Publier pour publier l'examen, ou
2. Ouvrez le menu Rejeter et sélectionnez un motif de rejet.
   
   Faites preuve de discernement lorsque vous rejetez des avis. Pour des raisons de conformité, il est fortement recommandé de publier tous les avis, sauf s'ils répondent à l'un des critères suivants : blasphème/inapproprié, contenu d'informations privées, sans rapport avec le produit ou le service, faux ou trompeur, ou falsifié. Vous pouvez également sélectionner Autre si la raison n'entre pas dans l'une des options ci-dessus. Lorsque vous rejetez un avis sans texte, vous devez fournir une raison dans le champ de texte ouvert. Consultez notre guide sur les meilleures pratiques en matière de collecte d'avis pour plus de détails sur les cas où il est acceptable de rejeter un avis.
5. Répétez l'opération avec tous les avis en cours. Examinez périodiquement et publiez ou rejetez tous les documents en attente (par exemple, une fois par semaine).

Les auteurs de commentaires ne sont pas informés du rejet de leur commentaire. 

Si vous avez un grand nombre d'examens en attente et que vous souhaitez les publier tous en même temps, vous pouvez le faire à partir de l'onglet Vue d'ensemble. 

Publier en une seule fois tous les examens en cours : 

1. Naviguez jusqu'à Examens dans Klaviyo. 
2. Dans l'onglet Vue d'ensemble, faites défiler jusqu'à la carte Activité en attente. 
3. Ouvrez le menu des options supplémentaires (3 points).
4. Sélectionnez Publier tous les examens en cours.
   
5. Dans la fenêtre modale qui s'affiche, confirmez que vous êtes prêt à publier tous les examens en attente.

Modération et examens sans texte 

De nombreux pays disposent de réglementations régissant la modération des commentaires, qui exigent généralement des marques qu'elles s'y conforment :

• Publiez tous les avis légitimes.
• Ne rejetez les commentaires que s'ils répondent à un ensemble de critères spécifiques, tels que
  • Contenant un langage offensant
  • Inclure des informations privées

Faites preuve de prudence lorsque vous rejetez des avis, en particulier ceux qui ne contiennent pas de texte, afin de garantir le respect de ces réglementations.

Si un avis sans texte ne répond pas à vos paramètres d’approbation automatique, il sera marqué comme En attente pendant 14 jours, ou jusqu’à ce que vous le publiiez. Si vous êtes en mesure de résoudre la plainte du client au cours de cette période (par exemple, par le biais d’un flux de service client) et que le client met à jour son avis, seul l’avis mis à jour sera publié.

Images modérées

Lorsque vous modérez les avis avec des images, vous disposez des options suivantes : 

• Rotation
  Si l’image n’est pas correctement orientée lors du téléchargement, faites-la pivoter pour qu’elle apparaisse correctement dans les widgets d’avis. 
• Masquer
  Si une image est inappropriée ou contient des informations sensibles, masquez-la pour que seul le texte de l’avis apparaisse dans les widgets d’avis. 

Pour modérer l’image d’un avis :

1. Accédez à Avis > Tous les avis. 
2. Dans la barre latérale des filtres, sélectionnez Photos pour filtrer les avis comportant une image. 
   
3. Cliquez sur l’image que vous souhaitez ajuster. 
   
4. Dans la fenêtre modale qui s’affiche, sélectionnez Masquer pour masquer l’image partout où l’avis apparaît publiquement ou Pivoter pour faire pivoter l’image dans le sens inverse des aiguilles d’une montre. 
   

Ressources complémentaires

• Comment demander des avis à vos clients avec les flux d'avis de Klaviyo ?
• Comment personnaliser les widgets d'évaluation
• Comprendre les statuts de l'examen